КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 1 — 2.11.2017

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

Выступление признанных экспертов, аналитиков и практиков из ведущих контакт-центров, интерактивные дискуссионные панели, сессии делового знакомства и общения.

ВНИМАНИЕ.
В программе возможны изменения, пожалуйста, следите за обновлениями на данной странице.


HD ЗАПИСЬ ВСЕХ ВЫСТУПЛЕНИЙ НА КОНФЕРЕНЦИИ ДОСТУПНЫ ПО ССЫЛКЕ >>


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 1 ноября


 

Утренняя сессия

СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ


Путешествие клиента на просторах вашей компании: долгосрочная выгода для бизнеса, повышение ценности и значимости контактного центра

  • Курс - на клиентоориентированность! Как поведение клиентов и карта их взаимодействия с компанией влияет на работу контактных центров и CX управление в будущем?
  • Специализация сотрудников: универсальные солдаты или узкие специалисты? Как качество сервиса определяет фактор привлечения, взаимодействия и удержания клиентов, повышения ценности клиентской базы?
  • Формирование клиентоцентричной культуры на предприятии, изменения в управлении и в организационной структуре
  • Кто ставит цели операторам КЦ? Согласованность стратегических целей организации с операционными целями сотрудников контактных центров: разрыв шаблона.
  • «Время первых». Счастливый и довольный персонал первой линии обеспечивает тот уровень сервиса, какой нужен сегодняшнему клиенту
  • Управление персоналом - умение повести за собой, поддержка, создание правильного эмоционального и физического окружения, содействие сотрудникам в устранении препятствий и поощрении инициативности и самостоятельности
  • Как изменится мир контактных центров в эпоху омниканальности клиентского опыта?
  • На шаг впереди: Участие контактных центров в разработке новых IT- решений. Искусство извлекать выгоду из информации о клиентах
  • Право голоса, независимость и существенное влияние контактного центра на реализацию CX стратегии всего предприятия

Галина Валентиновна Хаустова, Управляющий партнёр, продюсер
Академия телемаркетинга


Место Контактного центра в Customer Journey

  • Всегда ли контактный центр осознает момент принятия "эстафетной палочки"?
  • Действительно ли он ее принимает или роняет? Нужно ли понимать, от кого принята эстафета?
  • В чем состоит цель и задачи эстафетного этапа, выполняемого контактным центром, и зависит ли это от того, что предшествовало этому этапу?
  • Как понять, достигнут ли результат этапа, исполняемого контактным центром?
  • Как передать "эстафетную палочку"?
  • Всегда ли контактный центр убеждается в том, что эстафетная палочка принята?

Элла Арнольдовна Локшина, Управляющий партнер
Client Insider Consulting


Комплексный подход к измерению Клиентского Опыта

Клиентский опыт – это суммарное впечатление клиента от взаимодействия с брендом на всех этапах жизненного цикла во всех точках контактов, которое оказывает влияние на потребительское поведение. Измерение клиентского опыта предполагает, как минимум два уровня:

  1. Измерение на уровне транзакции - (то есть после завершения контакта в конкретной точке контакта). Например, через измерение показателей CSAT и CDSAT
  2. Измерение на уровне решения клиентского вопроса (то есть после того, как вопрос клиента решен, но при этом решение вопроса могло быть осуществлено в процессе нескольких контактов и/или в нескольких каналах). Например, через измерение показателя CES (Customer Efforts Score).

В докладе поговорим о том, как сочетать измерение клиентского опыта в разных точках контакта, как определять приоритеты в корректирующих мероприятиях на основании анализа клиентского опыта и что связывает измерение клиентского опыта и Customer Journey Mapping.

Олег Марикович Зельдин, Управляющий партнер
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Опыт клиентов меняет наш мир

Меняющиеся шаблоны поведения клиентов, появление большого количества новых высокотехнологичных каналов, сервисов и постоянный рост клиентских ожиданий требуют от современно контакт-центра навыков управления клиентским опытом. От простого обслуживания клиента в отдельно взятом канале или предоставления сервиса технической поддержки контактный центр эволюционирует, трансформируется и переходит к управлению всем клиентским опытом. Контактный центр сегодня становится центром экспертизы по управлению всей совокупностью улучшений впечатлений и увеличению выгоды, получаемой клиентами от взаимодействия с брендом. Какие изменения и трансформацию претерпевает отрасль контактных центров? Каким будет контактный центр завтра?

Сергей Иванович Синягин, Генеральный директор
Телеком-Экспресс


Трансформация контакт-центра Philips в центр управления клиентским опытом

  • Изменение концепции обслуживания, продиктованное развитием рынка
  • Основные цели, направления и задачи трансформации клиентского сервиса
  • Решение задач трансформации и эффективное управление изменениями
  • Практическая реализация изменений и полученные результаты

Алексей Грачев, Директор по сервису
Philips


Как стать клиентским центром, а не просто контактным

  • Системное управление клиентским опытом по всех каналах дистанционного сервиса
  • Цифровой сервис – способ быть ближе к клиенту
  • Интересные методики работы с клиентским опытом

Елена Викторовна Юрина, Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами
Tele2


Дневная сессия

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ


Интегрированная система управления качеством обслуживания клиентов

В Контактных Центрах должны быть реализованы различные процессы, задачей которых является улучшение качества обслуживания клиентов. Но даже там, где эти процессы выстроены, они не всегда взаимодействуют друг с другом. Как следствие, Контакт-Центр не получает того синергетического эффекта в управлении качеством, который можно получить, интегрировав эти процессы между собой. В докладе будут раскрыты следующие вопросы:

  • Как формируется Клиентский Опыт и впечатления клиента о качестве обслуживания?
  • Какие факторы являются для клиентов ключевыми при обслуживании в Контактном Центре?
  • Мониторинг качества и измерение Клиентского опыта – как объединить эти два процесса для создания интегрированной системы управления качеством обслуживания?
  • Какие еще процессы управления Контактным Центром требуют взаимной интеграции?

Юрий Мельников, Исполнительный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Вся правда о Customer Journey или как мы используем этот инструмент на практике

  • Расскажу, что такое customer journey на практическом примере
  • Покажу, как это выглядит в QIWI, объясню, как использовать и что можно получить благодаря этому инструменту
  • Расскажу, как влияют изменения, внедренные с помощью customer journey, на NPS®

Александр Александрович Соболь, директор департамента клиентского сервиса
QIWI


Управляя знаниями, управляешь качеством!

Управление знаниями – один из ключевых процессов в Контакт-центре, ведь именно знания являются источником высокой производительности специалистов, а также инноваций и конкурентных преимуществ. Эффективное использование интеллектуального капитала – это залог экономического успеха любой компании.

  • Анализируйте процесс управления знаниями на всех уровнях подготовки и работы сотрудников
  • Узнайте, как мы выстраиваем процессы приобретения, усвоения и передачи знаний
  • Послушайте, как путем оптимизации этих процессов нам удалось систематизировать процедуры накопления и передачи знаний, а также сократить затраты на обработку клиентских запросов и подготовку персонала любого уровня
  • Узнайте, как мы выбирали инструменты управления знаниями и как внедряли их в существующие процессы
  • Поразмышляйте вместе с нами, какие инновационные технологии можно применить для оптимизации процесса управления знаниями, можно ли вовлечь в процесс наших Партнеров и можно ли создать у вовлеченных участников wow-эффект

Татьяна Игоревна Рубина, Директор по развитию
Контакт-центр ГРАН


Удаленный оператор на входящей линии. Возможности

  • Предпосылки запуска удаленных рабочих мест. Цели и задачи
  • Реализация. Вопросы, сложности, с которыми столкнулись, пути решения
  • Риски запуска удаленных рабочих мест, их исключение
  • Достигнутый результат, задачи на будущее

Олег Зарубин, руководитель контакт-центра
ЭР-Телеком Холдинг, АО


Обучение и адаптация в удаленном контакт-центре

Удаленная работа имеет ряд преимуществ как для сотрудника, так и для работодателя. При этом у обеих сторон возникают страхи. Кандидаты не воспринимают вакансии всерьез. Работодатели не понимают, как нанимать и обучать удаленных сотрудников, боятся, что не смогут контролировать работу. Наш опыт показал, что бояться нечего. С переходом на удаленную форму работы мы снизили текучесть с 80 % до 35%, в том числе благодаря построению системы качественного обучения и адаптации.

  • Как обучить и не потерять сотрудника через три месяца?
  • Как доверить работу с клиентами сотруднику, который находится от вас за тысячи километров?
  • Узнайте о способах удержания и вовлечения домашнего оператора из нашей практики
  • Как из домашнего оператора вырастить сильного руководителя?

Марина Александровна Выборова, Бизнес-тренер
ООО "Додо КЦ Сыктывкар"


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 2 ноября


 

Первая утренняя сессия

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ И АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ


Аналитика взаимодействия с клиентами для операционного управления КЦ

  • Основные тренды развития аналитики по операционной эффективности, результативности, удовлетворенности клиентов
  • Что может дать, и зачем нужна аналитика взаимодействия с клиентами?
  • Развитие аналитических технологий контактных центров в общей архитектуре отношений с клиентами
  • Аналитика – это инструмент для операционного управления контактным центром или контроля менеджеров?
  • Примеры использования аналитики в операционных задачах контактных центров

Андрей Вячеславович Мизирин, Исполнительный директор
CRM-Design


Измеряю, значит управляю! Клиентская аналитика "на пальцах"

  • Понимаем, какие данные важны, а какие не очень
  • Правильно сводим данные вместе
  • Управляем нехваткой данных
  • Храним данные правильно
  • Решаем, что нам нужно знать о наших клиентах
  • Смотрим на данные под правильным углом
  • Правильно сравниваем и делаем выводы

Вадим Викторович Аниканов, независимый консультант
anikanov.com


Аналитика и автоматизация процессов обслуживания на практическом примере

  • KPI клиентского сервиса Qiwi
  • Доработки продуктов Киви и сокращение затрат на КЦ
  • Сервисы самообслуживания (автоматизация в IVR, обработке почты, предотвращение проблем)
  • Расширение полномочий операторов
  • Рост FCR

Борис Григорьевич Баклаженко, Менеджер отдела сервиса и контроля качества
QIWI


Факторы, влияющие на удовлетворённость клиентов в Контактном центре банка Открытие

  • Что важно клиенту сегодня?
  • Стоит ли измерять удовлетворённость клиентов, и как это делать?
  • Что именно формирует впечатление?
  • Как наша практика управления смыслами делает клиентов счастливыми?
  • Свободный диалог vs скриптов: что эффективнее? Как сделать решающий выбор?

Виктория Климентовна Кан, Начальник Отдела Контроля Качества
Банк "ФК Открытие"


Успешное управление Клиентским опытом. Нюансы внедрения системы замыкания обратной связи

  • Как измерить качество отношения между компанией и клиентами?
  • Зачем замыкать обратную связь c клиентами?
  • Особенности внедрения системы Net Promoter Score. Условия успешной трансформации.
  • Замыкание обратной связи с клиентами. Секреты команды.
  • Пространство для улучшений клиентского опыта. Know How из практики.

Марина Владимировна Тужикова, Старший менеджер по клиентскому опыту
ВымпелКом

Диана Владимировна Жогно, Руководитель группы по работе с обратной связью клиентов
ВымпелКом


Вторая утренняя сессия

ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ


Омниканальность среди нас: первые итоги

Цифровые каналы уже несколько лет активно используются в отечественных КЦ. Подводим первые итоги: причины использования, трудности реализации, анализ поведения клиентов. Кто самый активный пользователь цифровых каналов; что ждет чат: рост или стагнация; какие каналы лучше всего использовать? Обзор рынка и результаты Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров, проведенного в России в 2016/2017 гг. помогут дать ответы на ключевые вопросы, связанные с перспективами омниканального обслуживания.

Дмитрий Альбертович Столяр, Директор по развитию
CloudContact


Организация и автоматизация обслуживания IM-каналах

  • Мобильные мессенджеры: новый уровень коммуникации с клиентами
  • Омниканальные платформы - опыт внедрения и разработки: подключение новых каналов, особенности взаимодействия с провайдерами услуг (Telegram, WhatsApp, Viber и др)
  • Боты и перспективы использования продуктов для контакт-центров на базе искусственного интеллекта (AI)
  • Преимущества и ограничения использования нейронных сетей в каналах самообслуживания

Алексей Щеглов, Руководитель направления по развитию бизнеса
Ростелеком Контакт-центр (АО МЦ НТТ)


Ключевые показатели эффективности для цифровых каналов доступа: что, как установить, измерять и контролировать?

1. Клиентский опыт по цифровым каналам: работа в режиме «одного окна»:
- цифровые каналы: как и когда внедрять, заменять, закрывать
- как измеряем эффективность работы в каждом из каналов

2. Принципы работы с цифровыми каналами:
- количество или качество? как увеличить продолжительность обработки запроса и не разочаровать клиента
- как реализовать принцип одной площадки в коммуникациях
- сотрудник как внутренний клиент: как упростить работу команды сервисных подразделений

3. Цифровые каналы в KPI: качество в центре внимания
- «классика жанра»: CSI, NPS
- как оценить компетентность сотрудников сервисных подразделений

Павел Бражников, Директор департамента онлайн продаж
ESET Russia 


Стандарты общения в чатах и мессенджерах - опыт разработки для крупнейших контакт-центров

  • Каким должно быть общение в чатах и мессенджерах: отличия от телефона и специфика работы оператора
  • Подход «Сервис, ориентированный на бренд», или почему стандарты должны отличаться
  • 3 задачи клиентского сервиса, которые должны решить стандарты чатов и мессенджеров
  • 3 барьера, которые мешают создать эффективные стандарты - и что с этим делать

Антон Краснобабцев, Тренер-консультант, Управляющий партнер
Key Solutions


Дневная сессия

ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ


Особенности организации контакт-центра в компании Этажи, на пути к омниканальности

  • Анализируйте эффективность использования своих трудовых ресурсов, изучите наш опыт в мультиканальном общении с клиентом
  • Изучите портфель знаний и навыков наших специалистов: как эффективно отработать запрос клиента и предоставить высокое качество обслуживания. Распределение вызовов на основании skill-тэгов.
  • Покажем, как мы создаем баланс качества обслуживания между внутренним и внешним клиентом. Проблемы, с которыми мы столкнулись и как мы их решали.
  • Как в погоне за конверсией не споткнуться о сервис. Получите максимум из опыта нашей компаний. Мы прошли большой путь к тому, чтобы оправдывать ожидания своих клиентов. На нашем примере вы изучите как организация call-центра позволила достичь большей устойчивости и прибыльности бизнеса за счет качества работы с клиентами.
  • Как эффективно внедрять изменения и кого вовлекать в процесс? Вы увидите как наши исследования и опыт взаимодействия с персоналом влияют на текучесть и вовлеченность сотрудников.

Виктория Зинченко, Руководитель контакт-центра
Риэлторская компания "ЭТАЖИ"


Как трансформировать цели КЦ в систему мотивации сотрудников? Грамотное каскадирование и эффективное вовлечение

  • Показатели деятельности КЦ, которые надо и не надо включать в систему мотивации сотрудников
  • Граница между показателями сотрудника и показателями КЦ
  • Формат и контент системы мотивации по результатам
  • Драйверы достижений - что помогает и что мешает разным сотрудникам справляться с целями
  • Методы вовлечения сотрудников в достижение поставленных целей

Елена Владиславовна Войтова, Бизнес - тренер
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Эффективные форматы обучения и развития сотрудников Контакт-центров

Специфика обучения сотрудников Контакт-центра, инструменты системы обучения с учётом специфики рынка - как обучать массово, регулярно и с минимальным отрывом от производства. Управление развитием обучения через профиль компетенций оператора (сотрудник и омниканальность - какие особенности в развитии навыков в омниканальных контакт-центрах).

Надежда Васильевна Мельцова, Руководитель направления тренинга
ЁРД


Руководитель группы контактного центра - ваше настоящее и будущее!

  • Инвестируем правильно! Руководители групп являются одним из важнейших звеньев успешного контактного центра, они взаимодействуют со всеми сторонами бизнеса. Они общаются с командой, ежедневно решают оперативные проблемы обслуживания клиентов, а также справляются с задачами, поставленными перед ними компанией. Так как производительность специалистов контактных центров зависит от эффективности работы из руководителей, крайне важно выбрать действительно правильных людей. Основные ключевые компетенции руководителя группы и методы их диагностики
  • "Школа управления" - как сделать профи! Выбрав действительно достойного кандидата, важно продолжать инвестировать в его развитие и развитие его команды. Существует достаточно много схем обучения и развития руководителей групп, делюсь нашим опытом
  • RRO карьеру и командообразование или как можно помочь руководителям сплотить свои команды и мотивировать карьерной лестницей?

Алевтина Александровна Шмонина, Руководитель Академии клиентского обслуживания
OZON.ru


Успешные практики мотивации и обучения персонала. Оценка и наиболее эффективные методы подготовки персонала.

  • Узнайте действенные виды мотивации операторов. Что, кроме денег, мотивирует на развитие? Как мы мотивируем в рамках ограниченного бюджета?
  • Реализуемые в DPD уровни развития операторов: почему это работает или как в выходной день привлечь оператора на тренинг. Зачем мы пишем творческие работы и для чего они нужны «не студентам»?
  • С чего в DPD начинается наставничество?  Главный наставник –кто он?  Нужно ли работать с оттоком новичков или зачем нам нужна слабые кадры?

Марина Владимировна Жегалина, начальник управления развития обслуживания клиентов
DPD


Реальные полномочия – шаг к развитию компетенций и построению карьеры в Контактном центре

  • Что дает оператору нестандартный подход к его должностным обязанностям?
  • Как развиваются компетенции сотрудников через новые навыки и организацию их работы в стиле реальных полномочий?
  • Подготовка кадрового резерва в КЦ через вовлеченность персонала на всех уровнях

Иван Александрович Рыбинцев, Руководитель Контактного Центра
Tele2