КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 1 — 2.11.2017

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

Выступление признанных экспертов, аналитиков и практиков из ведущих контакт-центров, интерактивные дискуссионные панели, сессии делового знакомства и общения.

ВНИМАНИЕ.
В программе возможны изменения, пожалуйста, следите за обновлениями на данной странице.

ЗАГРУЗИТЕ БРОШЮРУ (вся информация в одном файле)


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 1 ноября


08:30
Регистрация делегатов 

09:15
Открытие Конференции, приветствие организаторов и спонсоров


09:30 - 13:30

Утренняя сессия

СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

•     Омниканальный контакт-центр как ключевая часть стратегии клиентского опыта (CX) компании.

•     Эффективность CX стратегий: персонализация и проактивность клиентского взаимодействия в контакт-центре.

•     Клиентский опыт как конкурентное преимущество и ключевой показатель эффективности контакт-центра в современном мире.

•     Создание и поддержание омниканальности клиентского опыта в эпоху цифрового взаимодействия с клиентами. Роли и место КЦ.

•     Осмысление и дизайн пути взаимодействия с клиентами (CJM).

•     Аналитика взаимодействия с клиентами для операционного управления КЦ.

•     Разрушение операционной разрозненности между бизнесом, каналами и центром знаний о клиентах для создания эффективной операционной модели управления КЦ.

•     Быстрая трансформация клиентского сервиса в цифровые форматы. Как это влияет на контакт-центр и что делать, чтобы не опоздать?

•     Гибридные и облачные модели владения технологиями, как панацея от технологического отставания.

•     Единое технологическое решение или набор интегрированных платформ для различных каналов доступа?


КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, продюсер, Академия телемаркетинга

Синягин Сергей, Генеральный директор, Телеком-Экспресс

Грачев Алексей, Директор по сервису, Philips

Локшина Элла, Эксперт, Lokshina consulting

Зельдин Олег, Управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Президент НАКЦ

Дозорцев Вадим, Управляющий партнер, Berner & Stafford

Юрина Елена, Head of Customer Relations, Tele2


13:30 - 14:30

БИЗНЕС ЛАНЧ, ИНТЕРАКТИВНОЕ МЕНЮ


14:30 - 18:00

Дневная сессия

ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ КОНТАКТНЫМ ЦЕНТРОМ

•     Стратегические цели организации и операционные цели контакт-центра и операторов. Преодоление разрыва в целеполагании операторов, КЦ и организации.

•     Факторы, влияющие на удовлетворённость клиентов в современных КЦ.

•     Ключевые показатели контактного центра в современном мире. Почему до сих пор мы фокусируем KPI на эффективности, продуктивности и затратах, а не на клиентском опыте – CES, FCR, NPS и т.п.? Любое преимущество в производительности может быть омрачено низкой вовлеченностью персонала и более низким CX.

•     Ключевые показатели эффективности для цифровых каналов доступа: что, как установить, измерять и контролировать?

•     Связь между вовлечённостью, полномочиями, компетентностью операторов и клиентским опытом. Трансформация роли оператора КЦ в роль сотрудника следующего поколения КЦ.

•     Домашние операторы: мифы и реальность работы по-домашнему.

•     Важность обратной связи с клиентами для выявления причин неудовлетворённости.

•     Оценка и обеспечение качества в традиционных и цифровых каналах взаимодействия. Комплексный подход к мониторингу, оценке и обеспечению качества. Как традиционные подходы помогут преодолеть цифровой разрыв?

•     Контроль качества для целей мотивации персонала и использования лучших практик.

•     Концепция продажи через сервис как способ повышения лояльности клиентов.

•     Автоматизация продаж в современных контакт-центрах. Опыт и практика.

•     Увеличение выручки с одного клиента за счёт увеличения лояльности, удержания и возвращения клиентов.

•     Метрики исходящих продаж и проактивного взаимодействия с клиентами в рамках современных CX стратегий.

•     Скорость ответа для цифровых каналов, обслуживаемых операторами.


КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Смирнова Наталья, Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, Банк ВТБ24

Мельников Юрий, Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Зарубин Олег, Руководитель контакт-центра, ЭР-Телеком Холдинг

Выборова Марина, Бизнес-тренер, Додо КЦ Сыктывкар

Рубина Татьяна, Директор по развитию, Контакт-центр ГРАН


18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ, ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

18:30 - 20:00

ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ, НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ ПОБЕДИТЕЛЕЙ ГРАН-ПРИ


regbutton


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 2 ноября


08:30
Регистрация делегатов 


09:30 - 11:30

Первая утренняя сессия

ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

•     Клиентский опыт как первопричина использования цифровых каналов доступа.

•     Трудности при внедрении цифровых и каналов самообслуживания. Опыт и практика.

•     От присутствия в новых каналах доступа до предоставления консистентного клиентского опыта в новых медиа. От реакционных ответов на запросы клиентов или оптимизации затрат до проактивного, персонализированного взаимодействия с клиентами.

•     Создание клиентоцентричной карты пути взаимодействия с клиентом (CJM). Дизайн лучшего клиентского опыта через аналитику взаимодействия в ключевых точках контакта.

•     Анализ и аналитика взаимодействия как единый взгляд на путь клиента и ключ к максимально эффективному применению омниканальности. Создание омниканального пути взаимодействия.

•     Как при помощи аналитики осуществлять проактивные, персонализированные взаимодействия с клиентами, предвосхищать их потребности и повышать лояльность?

•     От мультиканального мышления к интеграции цифровых каналов.

•     Зона ответственности за цифровые каналы в компании. Роль и место КЦ в корпоративной стратегии омниканальности CX.

•     Измерение времени и стоимости цифрового взаимодействия.

•     Сдвиг парадигмы в подготовке операторов. От «консультантов первой линии» к квалифицированным аналитикам, консультантам по привлечению, обслуживанию и удержанию клиентов в цифровых каналах.

•     Влияние технологий на омниканальность клиентского опыта.

•     Организация продаж в цифровых каналах доступа. Опыт и практика.

•     Мобильные приложения для проактивного взаимодействия и персонализированного сервиса в реальном времени.

•     Выбор различных каналов для входящего или исходящего контакта с клиентами.


КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Столяр Дмитрий, Директор по развитию, CloudContact

Щеглов Алексей, Руководитель направления по развитию бизнеса, Ростелеком Контакт-центр (АО МЦ НТТ)

Аристархов Дмитрий, Исполнительный Вице Президент, НАКЦ

Соболь Александр, директор департамента клиентского сервиса, QIWI


12:00 - 13:30

Вторая утренняя сессия

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ И АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

•     Как аналитика взаимодействия с клиентами влияет на работу контакт-центра?

•     На пути от больших данных к малым и персонализации сервиса.

•     Переход от реактивной аналитики к проактивной и прогностической для персонализации взаимодействия.

•     Использование BI инструментов в контакт-центре для аналитик взаимодействия.

•     Сбор данных о клиентах и формирование обратной связи для улучшения продуктов, услуг и сервисов.

•     Персонализация сервиса на основе сегментации клиентской базы. Способы и подходы.

•     Определение проблемных точек взаимодействия, влияющих на клиентский опыт.

•     Возможности для внутрикорпоративного использования клиентской аналитики или улучшения бизнес-процессов.

•     Идентификация и верификация клиентов. Способы и подходы.

•     Измерение себестоимости контактов по различным каналам доступа.


КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Аниканов Вадим, независимый консультант, anikanov.com

Мизирин Андрей, Исполнительный директор, CRM-Design

Тужикова Марина, Старший менеджер по клиентскому опыту, Билайн

Кан Виктория, Начальник Отдела Контроля Качества, Банк "ФК Открытие"

Баклаженко Борис, Менеджер отдела сервиса и контроля качества, QIWI


13:30 - 14:30

БИЗНЕС ЛАНЧ, ИНТЕРАКТИВНОЕ МЕНЮ


14:30 - 18:00

Дневная сессия

ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

•     Смена фокуса приоритетов оптимизации трудовых ресурсов: с производительности контакт-центра и эффективности операторов на клиентский опыт и удовлетворенность персонала.

•     Оптимизация трудовых ресурсов в эпоху омниканальности. Как эффективно отвечать на новые вызовы цифровой революции сервисов с точки зрения процессов WFO?

•     WFO как инструмент для измерения и управления путешествием клиента по точкам взаимодействия с клиентами (CJM).

•     Соответствие инструментов WFO гибкой модели обслуживания клиентов в современных КЦ.

•     Успешные практики применения WFO в контакт-центре и за его пределами.

•     Успешные практики мотивации и обучения персонала. Оценка и наиболее эффективные методы подготовки персонала.

•     Оптимизация типов трудовых отношений с операторами контакт-центра. Создание матрицы навыков и компетенций для сотрудников контакт-центра.

•     Эффективность мероприятий для повышения уровня удовлетворенности персонала. Создание эффективной обратной связи с персоналом для улучшения клиентского опыта и повышения уровня удовлетворенности сотрудников.

•     Как измерять вовлеченность и удовлетворенность персонала?

•     Полномочия операторов в принятии финансовых решений и влияние компетенции и полномочий операторов на клиентский опыт.

•     Решения для оптимизации трудовых ресурсов в контакт-центре.

•     Как измерять и использовать эффективность WFM систем?

•     Ежегодная текучесть персонала. Как управлять и сокращать?


КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Жегалина Марина, начальник управления развития обслуживания клиентов, DPD

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Акулова Ирина, независимый эксперт

Мельцова Надежда, Руководитель направления тренинга, YORD

Шмонина Алевтина, Руководитель Академии клиентского обслуживания, OZON.ru

Мотузок Виктория, Коммерческий директор Контакт-центра, PRONTO MEDIA HOLDING LLC

Филиппова Екатерина, Начальник отдела телемаркетинга, Ростелеком


18:00

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ


regbutton