ПРОГРАММА ДЕМО-ФОРУМА (технологическое шоу) CC WEEK | 1 — 2.11.2017

Экспертные выступления, а также презентации современных технологических решений для контакт-центров, успешные кейсы ведущих российских и международных поставщиков, сервис-провайдеров и их клиентов.


ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ШОУ
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 1 ноября

08.45

Регистрация участников

09:20

Открытие демонстрационной зоны


09:20
УЧАСТИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В ПРОЦЕССАХ РАЗРАБОТКИ И СОЗДАНИЯ IT РЕШЕНИЙ

•      Почему КЦ важно принимать участие в разработках?

•      Практика создания CRM

•      Разработка Confluence для КЦ – успешный проект, которым теперь пользуются другие подразделения банка

Ольга Асламова, Директор Департамента Клиентского Обслуживания, ПАО Банк ФК Открытие


09:50
ЧАТБОТЫ В КОНТАКТ ЦЕНТРАХ: ВМЕСТО ИЛИ ВМЕСТЕ?

•      Краткий обзор текущего положения дел с чатботами в контакт центрах

•      Сравнение двух концепций взаимодействия чатбота с человеком (что лучше, распознавание текста или кнопки с вариантами ответов)

•      Презентация beesender — программы, которая позволяет объединить работу оператора и чатбота (схема бот — оператор — бот)

•      Показ конструктора чатботов в действии (бот строится бизнес-процессом, а не кодом)

•      Примеры кейсов

Олег Чаевский, Сооснователь и руководитель, Вeesender


10:10
ПОЗНАКОМЬТЕСЬ С KATE: AI ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

•      Предпосылки и тренды в использовании чат-ботов и машинного интеллекта в контактных центрах.

•      Чат-боты умеют всё? Мифы и реальность автоматизированного обслуживания.

•      Познакомьтесь с Kate Genesys — самой умной в мире помощницей агентов и клиентов КЦ!

•      Преимущества использования Kate AI в вашем контактном центре.

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса, Genesys


10:50
РОБОТИЗАЦИЯ (RPA) – СРЕДСТВО ДАЛЬНЕЙШЕГО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ В КЦ

•      Что такое роботизация?

•      Типы роботов и средства управления роботами

•      Влияние роботизации на работу КЦ

•      В рамках выступления Вас ждет короткая Демонстрация с примерами.

Дмитрий Кондратьев, Regional Director, Russia & CIS, VERINT Systems


11:10
ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИИ ENTERPRISE-КЛИЕНТАМ

•      Каналы — обязательный канал коммуникации с клиентами

•      Мало дать возможность общаться по удобным каналам, важно выстроить бизнес-процессы внутри компании на основе этих взаимодействий

•      Интеграция с СRМ-системой — для полной информации о клиенте

•      Интеграция с голосом — для оптимизации работы операторов

•      Автоматизация обращений при помощи чат-бота. Особенности внедрения.

Тимур Холмухамедов, Директор по развитию бинеса, Вебим.ру


11:30
RichCall.io - СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВИДЕОЧАТА В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

•      Живая демонстрация продукта – взгляд со стороны клиента,

•      Видеочат и контакт-центр - как бесшовно встроить новый канал в существующий процесс обработки обращений,

•      Кто выиграет от использования – примеры реальных внедрений в РФ и не только.

Александр Аношин, Генеральный директор, Aurus


11:50 - 12:10

КОФЕЙНАЯ ПАУЗА, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ПРИГЛАСИТЕЛЬНЫЙ БИЛЕТ >>


12:10
ЗАПИСЬ И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В ОБЛАЧНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Коммуникационный мир практически вошел в эпоху облачных коммуникаций. Контакт-центры, традиционно, следуют в том же направлении, но с небольшой задержкой. Задачи записи и контроля качества не отменяются при использовании облачной платформы коммуникации.  В докладе будет приведен пример того как работает система записи ZOOM в интеграции с облачной платформой коммуникаций.

Павел Теплов, Региональный директор, ZOOM International


12:50
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА. AUTOMATIC & OLD SCHOOL. ПРАВИЛЬНОЕ СОЧЕТАНИЕ, ЛУЧШИЙ РЕЗУЛЬТАТ

•      Тренды развития технологий контроля качества работы контакт-центров. Что выбрать Automatic или Old school?

•      Обзор автоматических программ и решений для служб контроля качества, присутствующих в коммерческой эксплуатации на рынке, заявленные возможности, эффекты.

•      Обзор «ручных решений» компаний, предоставляющих услуги по контролю качества для колл центров, заявленные возможности и эффекты.

•      Тайный покупатель или прослушка? За чем контролировать 0,1% если можно контролировать все.

•      Как найти оптимальное решение?

•      Кейс с внедрённым автоматическим + ручным решением.

Automatic – имеется ввиду программные решения, основанные на речевых технологиях, в данном случае на распознавании речи, перевода ее в текст и последующем тегировании по ключевым словам. На основании проставленных тегов система определяет суть звонка и может оценить качество работы оператора.

Old school – имеется ввиду классическое прослушивание звонков и методов аналитики.

Александр Петрухин, Партнер, ШОГО


13:10
ВНЕДРЕНИЕ РЕЧЕВЫХ СИСТЕМ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КПЭ КОНТАКТ-ЦЕНТРА МРФ СЕВЕРО-ЗАПАД ПАО РОСТЕЛЕКОМ

•      Предпосылки к внедрению речевых систем

•      Технологии для управления KPI КЦ: от контроля качества к управлению развитием

•      Анализируйте взаимодействие с клиентами для операционного управления КЦ.

•      Наш опыт использования клиентской аналитики: от сервиса до продаж

•      ИТ-инструменты управления качеством: от теории к практике

•      Результаты проекта

Ольга Гнелица, Начальник контактного центра МФР Северо-Запад, ПАО Ростелеком


13:30 - 14:10

БИЗНЕС-ЛАНЧ, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ПРИГЛАСИТЕЛЬНЫЙ БИЛЕТ >>


14:10
КАК АВТОМАТИЗИРОВАТЬ РУТИННЫЙ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБОЙ И ОСВОБОДИТЬ ВРЕМЯ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЖЕЛАНИЙ КЛИЕНТА?

•      Автоматизируем процесс управления качеством

•      Понимаем истинные намерения и эмоции клиентов

•      Осознанный подход к выбору технологий для работы

•      Примеры решенных кейсов

•      Дальнейшие направления технологического развития

Александр Белозерчик, Руководитель отдела, ЦРТ | Группа компаний


14:30
КАК РЕАЛИЗОВАНА КОНЦЕПЦИЯ OMNI-CHANNEL В СТД ПЕТРОВИЧ? ОПЫТ ВЕДУЩЕГО DYI-РИТЕЙЛЕРА РОССИИ

В рамках доклада состоится демонстрация живых кейсов:

•      Пример обслуживания клиента в канале e-mail

•      Демонстрация возможностей анкеты:

o            просмотр истории обращений клиента со всех каналов

•      Просмотр самих обращений: переписки чатов, e-mail, вложений

•      Просмотр результатов обработки голосовых сообщений

o            Просмотр истории заказов клиента в анкете

o            Создание пред заполненных заказов в учётной системе

o            Категоризация обращений для последующей интеллектуальной маршрутизации

•      Направление звонка в сессию обработки письма

Иван Синёв, Специалист технической поддержки, СТД Петрович


15:00
CTI OMNI И РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ ОМНИКАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

•      Необходимость реализации стратегии омниканального обслуживания в контактном центре (КЦ) сегодня не ставится под сомнение.

•      Данные последних исследований как по мировому, так и по российскому рынку КЦ подтверждают, что подавляющее большинство руководителей КЦ это осознаёт.

•      Как перейти от принятия стратегии к тактическим шагам реализации?

•      Из доклада вы узнаете о новом продукте компании - CTI OMNI - и о том, как наше инновационное решение поможет вам перейти к практическим шагам реализации вашей стратегии бизнеса.

Платон Бегун, Руководитель направления контактных центров, CTI


15:20
КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР

•      От компании к клиенту: применение стратегии customer centricity (ориентация на клиента) при настройке работы WFM CC с метрик систем и процессов на метрики customer experience

•      Учет Customer Experience метрик в конфигурации контакт центра, планировании расписания (Work Force Management)

•      Объективность статуса: определение квалификации операторов при помощи обратной связи от клиентов контакт-центра

Роман Потишний, Специалист отдела продаж, НТЦ ПРОТЕЙ

Игорь Садовский, Менеджер проектов, НТЦ Аргус


16:00 - 16:20

КОФЕЙНАЯ ПАУЗА, ОСМОТР ВЫСТАВКИ

ПОЛУЧИТЬ БЕСПЛАТНЫЙ ПРИГЛАСИТЕЛЬНЫЙ БИЛЕТ >>


16:20
СТЭП ТЕЛЕМАРКЕТИНГ — БОЛЬШЕ, ЧЕМ УПРАВЛЕНИЕ КАМПАНИЯМИ ИСХОДЯЩЕГО ОПОВЕЩЕНИЯ

•      Исходящий обзвон по-прежнему важен

•      Работа с системами исходящего обзвона должна быть простой

•      Управление исходящим обзвоном должно быть удобным

•      В докладе мы поговорим о новой версии продукта СТЭП Телемаркетинг и о том, как менеджер кампаний может обеспечить процесс исходящего оповещения в «одном окне»

Екатерина Крупчицкая, Руководитель группы разработки решений, Стэп Лоджик


16:40
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС АТМОСФЕРА: ИНТЕГРАЦИЯ БИЗНЕСС-ПРИЛОЖЕНИЙ С ОМНИКАНАЛЬНЫМ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ

•      АРМ оператора, построенный по принципу единого окна.

•      Интеллектуальная система исходящего обзвона.

•      Редактор сценариев, позволяющий исключить из процесса ИТ-специалистов.

•      Всеобъемлющая статистика за счет совмещения данных из платформы контакт-центра с накопленными данными, относящимися к бизнесу.

•      Обеспечение визуализации значимых результатов на панелях или в web.

•      Организация единого процесса (сценария) обслуживания в среде с несколькими платформами контакт-центра.

•      Вывод звонка за пределы контакт-центра с передачей контекста и сбором статистики.

Геннадий Гараганов, Менеджер по развитию бизнеса, ЛоджикТЕЛ


17:00
КАК УПРОСТИТЬ РАБОТУ С ГРАФИКАМИ И ПОВЫСИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ? ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ OPTISYSTEMS WFM В КЦ ДОДО ПИЦЦА

•     Когда стоит задуматься о внедрении WFM системы?

•     Основные задачи проекта внедрения WFM системы. Оптимизация или что-то большее?

•     Повышаем удовлетворенность операторов. WFM позволяет сэкономить и сделать работу операторов более комфортной.

•     Построение расписания в 3 клика. Демонстрация функционала системы.

Роман Беляев, Генеральный директор, OptiSystems


17:20
ЭКОНОМИКА И ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕШЕНИЯ TELEOPTI WFM

Выступление будет посвящено анализу эффективности различных типов смен и графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования WFM решений, позволяющих сформировать оптимальное расписание работы.

Валерий Тарасов, Директор филиала, Teleopti


18:00

Завершение программы презентаций

Нетворкинг коктейль

 

ХОТИТЕ ВЫСТУПИТЬ С ДОКЛАДОМ/ПРЕЗЕНТАЦИЙ?
ОТПРАВЬТЕ ВАШУ ЗАЯВКУ ПРОДЮСЕРАМ >>


Для получения подробной информации, программы Демо-форума, Тем и Тезисов презентаций, пожалуйста, заполните форму запроса информации ниже:





Поля, отмеченные * обязательны для заполнения.

Ваше Имя Отчество (обязательно)*:

Ваша Фамилия (обязательно)*:

Ваша должность (обязательно)*:

Название вашей компании (обязательно)*:

Ваш E-Mail для информирования (обязательно)*:

Ваш Контактный номер телефона для информирования (обязательно)*:


Пожалуйста, отправьте мне следующую информацию о CC Week

Брошюра CC Week
Программа Конференции
Программа Мастер-классов, Семинаров
Программа Экскурсий
Программа Демо-форума
Условия для спонсоров/партнеров/экспонентов


Нажимая кнопку ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС, я принимаю Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности