Чемпионат WFM

Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов контактного центра

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах.

Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management. Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

В рамках Третьего Гран-При Менеджеров Контакт-Центров, проводимого в программе 8 Международной Недели Контактных Центров — CC Week 2017, состоится II Открытый Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов контактного центра, где будут выявлены команды, которые осуществят наиболее точный прогноз количества и среднего времени обработки обращений на интервальном уровне.


Команды участников

К участию допускаются команды – представители Контактных Центров. От каждой компании может быть более одной команды.


Формат проведения чемпионата


Чемпионат WFM проводится в очном и заочном (онлайн) формате.

В ходе Чемпионата участникам необходимо построить прогноз нагрузки и спланировать ресурсы контактного центра на основе исходных данных.


Прогноз будет осуществляться по каналу доступа – телефон для входящих обращений.

Подготовительный этап — Постановка задачи, изучение данных и уточняющие вопросы

Все команды получают одинаковые исходные материалы (данные – в формате Excel, описания в формате PDF)

  1. Описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проведен расчет нагрузки на прогнозируемом периоде — это необходимо для подведения итогов чемпионата.
  2. Данные, из которых можно вычислить параметры модели:
    • Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
    • Информация о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
    • Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
    • Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
  3. Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

После получения и предварительного изучения данных представители команд могут задать уточняющие вопросы. Вопросы могут быть заданы только на этапе постановки задачи.

Этап прогнозирования

Команды осуществляют прогноз нагрузки. Методы и средства, с помощью которых будет осуществляться прогноз не ограничены. То есть командам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться со своих ноутбуков с доступом в интернет.

На осуществление прогноза отводится ограниченное время — не более 5-ти часов.

По окончании прогноза участники предоставляют результат в виде заполнения специальной таблицы в Excel. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.

Подведение итогов

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам.

Победителем объявляется та команда, прогноз которой дал наименьшую WAPE, рассчитанную за период на интервальном уровне.

Объявление итогов, награждение победителей

Итоги чемпионата будут подведены и объявлены вечером 1 ноября (с 18:30 до 19:30).


Требования к участникам

  1. В команде допускается участие от 1 до 2-х участников.
    От одной компании может участвовать несколько команд.
  2. В команде должен быть ноутбук с установленным инструментарием: как минимум MS Excel 2010 или более поздняя версия, программа для чтения PDF файлов.
  3. Команда может использовать любой доступный ей инструментарий для расчетов. Организаторы не предоставляют участникам никаких инструментов для расчетов, кроме доступа в интернет.
  4. Для команд, участвующих в он-лайн формате, требуется наличие и постоянное включение веб-камеры, а также гарнитуры для взаимодействия с организаторами и Жюри во время Чемпионата.

Для достижения высоких результатов участия в Чемпионате WFM мы рекомендуем пройти обучение на курсах компании Apex Berg.

Ближайший курс 9-11 октября 2017, стоимость 35.000 рублей.
Подробнее о курсе >>


Время проведения

  1. Начало Чемпионата в 09:00, 1 ноября 2017.
  2. Подготовительный этап – 45 минут. Может быть увеличен в процессе до 1 часа – если будут уточняющие вопросы.
  3. Этап прогнозирования – с 09:45 до 14:30, 1 ноября
  4. Подведение итогов, объявление и награждение победителей с 18:30 до 19:30, 1 ноября.

Стоимость и условия участия

ОЧНОЕ УЧАСТИЕ:
— 11.900 рублей оплата по счету от организации.

В стоимость включено участие в Чемпионате, напитки, закуски в течение дня, участие в Церемонии награждения вечером, награды призерам (1-2-3 место), предоставляются льготные условия проживания в гостиничном номере в месте проведения (для региональных команд).

ЗАОЧНОЕ ОН-ЛАЙН УЧАСТИЕ:
— 4.900 рублей оплата только от физического лица банковской картой онлайн (через платежный сервер).

В стоимость включено только участие в Чемпионате.
Доставка призов в случае достижения призового места в стоимость участия не входит.

Бесплатное участие в Чемпионате WFM предоставляется при регистрации заявки на участие не позднее 1 октября 2017 и при выполнении хотя бы одного из условий ниже:

Менеджер уже проходил сертификацию ICCCI (первичную или повторную) не ранее 1 ноября 2016.

Менеджер номинируется на Награду «Хрустальная Гарнитура» в сезоне 2017/2018 в соответствующей выбранной компетенции персональной/командной номинацииМЕНЕДЖЕР ГОДА, КОМАНДНЫЙ ЛИДЕР ГОДА,  ЛУЧШАЯ КОМАНДА ОПЕРАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ.

Менеджер принимает участие в любом мероприятии Недели Контактных Центров – CC Week 2017 (с 30 октября по 2 ноября, исключая выставку)

Менеджер является действующим членом Гильдии Менеджеров Контакт Центров или Национальной Ассоциации Контактных Центров (один представитель от члена НАКЦ)

Заявки на участие в Чемпионате WFM принимаются только по email: 8ccw@callcenterguru.ru