КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 30 — 31.10.2018

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

30 - 31 октября 2018

Двухдневная программа выступлений признанных экспертов, аналитиков и практиков из ведущих контакт-центров и разработчиков технологий, интерактивные дискуссионные панели, сессии делового знакомства и общения.


Первый день Конференции, 30 октября

08:30

Регистрация делегатов

09:00

Открытие Конференции. Приветствие организаторов и партнеров


ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ
НА КОНФЕРЕНЦИЮ
ДО 25 ОКТЯБРЯ:

Онлайн: 17.900₽
1 день: 25.900₽
2 дня: 32.900₽
3 дня: 36.900₽
4 дня: 39.900₽

09:30 - 13:00

ОТ ЦЕНТРА ПРОДАЖ И ОБРАБОТКИ КОНТАКТОВ К ЦЕНТРУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ (CX)

Управление взаимодействием с клиентами, формирование и поддержание лучшего клиентского опыта должны стать критически важными элементом стратегии любой современной компании. Давно доказано, что успешный клиентский опыт не только повышает лояльность клиентов, но и обеспечивает коммерческую эффективность бизнеса, а также вовлечённость персонала. Продуманная CX стратегия способствует положительным изменениям в бизнесе и многими компаниями считается конкурентным преимуществом. Компании и клиенты в равной мере используют возможности современных цифровых технологий, однако, трансформация бизнеса и обеспечение лучшего клиентского опыта становятся всё более трудной задачей. Давайте разберемся почему…

Несвязанные между собой информационные системы и каналы доступа становятся сегодня большой проблемой, а разрозненное управление взаимодействием с клиентами представляет настоящую угрозу для бизнеса. Омниканальные решения признаются многими компаниями критически важными, в то время как некоторые стремятся оптимизировать свою стратегию взаимодействия с клиентами (если она вообще есть) исключительно под цифровые технологии. Всё это делает клиентский опыт весьма хаотичным. CX-трансформациям требуется продуманная стратегия. Каналы доступа, точки соприкосновения и взаимодействия с клиентом (Customer Journey) должны быть детально проработаны. Роботизация в обслуживании создаёт новую реальность. Скорость изменений в индустрии требует, чтобы технологии для контактных центров и управления клиентским опытом не теряли актуальность и учитывали человеческий фактор.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ СЕССИИ

  • Почему большинство компаний считают управление клиентским опытом чрезвычайно важной, но при этом архисложной стратегической задачей? Как настроить свою стратегию клиентского опыта?
  • Что предпринимают успешные компании, чтобы обновить свою CX-стратегию и роль контактного центра в достижении успеха?
  • Какое влияние на стратегию взаимодействия с клиентами оказывает доминирование цифровых технологий?
  • Разрыв привычных шаблонов, вызванных цифровым прорывом, меняют привычные стратегии, где найти новые ориентиры и как провести изменения?
  • Как компании могут обеспечить положительное влияние на клиентским опыт за счет использования цифровых технологий?
  • Почему разрозненные стратегии для отдельных каналов доступа и точек взаимодействия с клиентами дают лишь кратковременный положительный результат?
  • Автоматизация, роботизация, интернет вещей. Грядёт ли новый век в управлении клиентским опытом в бизнесе?
  • Какие ещё инновационные тренды могут изменить CX стратегии компаний?
  • Как аналитика взаимодействия и данные о клиентах в контакт-центре могут дифференцировать вашу CX стратегию?
  • Какие частые ошибки допускают компании в осуществлении изменений своих CX стратегий?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ

Стручковский Олег
Директор по обслуживанию клиентов
ВымпелКом

Вдовина Юлия
Директор по разработке и внедрению процессов
Директор Центра Поддержки Клиентов
Альфа-Банк

Локшина Элла Арнольдовна
Управляющий Партнер
Client Insider Consulting

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Эволюция клиентского сервиса. Опыт «Билайн» (case study)

  • От традиционного колл центра к центру управления клиентским сервисом
  • Баланс между традиционными и цифровыми каналами обслуживания клиентов
  • Качество обслуживания vs операционная эффективность
  • Примеры роботизации процессов и обслуживания клиентов
  • Роль клиентской аналитики в повышении операционной эффективности и качества клиентского сервиса

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Сервисно-продающий центр поддержки клиентов. Новые подходы, оптимизация процессов, развитие (case study)

  • Узнайте, как в Альфа-Банке при уменьшении стоимости услуг смогли увеличить доход контактного центра
  • Диджитализация обслуживания клиентов. Что нельзя упустить при переходе от человека к роботу?
  • Анализируйте голос клиента при перестройке процессов внутри компании, чтобы оценивать эффективность процессов и клиентский опыт

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Контактный центр как "детектор" клиентского опыта

Мы далеко не всегда можем непосредственно наблюдать, как разворачивается драма клиентского опыта, т.е. события взаимодействия клиента с продуктом компании. До нас доходят лишь сигналы об этих событиях - в невербальной форме клиентского поведения и в вербальной форме обращений клиентов по каналам контактного центра. Если взглянуть на контактный центр как на своего рода детектор "невидимых событий", то:

  • Какими качествами должен обладать КЦ, чтобы не растерять высоко ценную информацию, позволяющую "реконструировать" картину клиентского опыта?
  • Какие настройки процессов и метрик должны поддерживать эту функциональность контактного центра
  • В каком соотношении должна быть функция КЦ как "детектора" клиентского опыта и функция обслуживания клиентов?
  • Как оценить качество выполнения функции "детектора"

Елизарова Елена Николаевна
независимый эксперт, экс-руководитель клиентского сервиса крупнейших телеком компаний России

Лошкарева Наталья
Директор по абонентскому обслуживанию
Теле2

Марков Сергей Сергеевич
Директор ИТ
АБК

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Клиент vs сотрудник. Кто важнее?

Сегодня почти все клиентоориентированные компании фокусируют свое внимание на управлении Клиентским Опытом (СХ), но очень часто не понимают, что это и чем стратегия CX отличается от традиционной стратегии Клиентского Сервиса. Как продвигать в компании работу по формированию подходов к управлению CX, какие инструменты коммуникаций с персоналом и клиентами сегодня эффективны, а какие уже не работают? Почти все компании сейчас говорят, что главное - это клиент, это основной актив и призывают всех "работать на клиента", но при этом часто забывая о своих сотрудниках. В современном мире в эпоху цифровой трансформации и омниканальности клиентского опыта парадигма взаимодействия с клиентами меняется. Сегодня основным активом компании становятся ее сотрудники, всё более актуальным становится тезис "счастливый сотрудник - счастливый клиент", однако до последнего времени это был всего лишь лозунг. Давайте разберемся почему.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Что хотят клиенты в эпоху диджитал? (case study)

Сервисные функции компаний стремительно уходят в цифровую среду. Мы ожидаем, что сможем пообщаться со своим провайдером услуг в чатах, мессенджерах, социальных сетях. И сервис должен присутствовать там, где этого ожидает клиент. При этом новые среды взаимодействия с клиентом требуют таких же строгих технологических и методологических решений контроля качества, как и в традиционных каналах. Омниканальная концепция контроля качества результативна во всех каналах взаимодействия с клиентами.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Искусственный Интеллект (ИИ) в клиентском сервисе: прошлое, настоящее и будущее

  • Достижения в области ИИ в последнее десятилетие и их значение для клиентских сервисов
  • Ожидаемые эффекты от развития технологий ИИ для рынка клиентских сервисов: краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные
  • Прогнозы специалистов о влиянии второй весны ИИ на рынок труда
    • Механизмы создания новых сервисов — от успехов в лабораториях к промышленным решениям
    • Подрывные инновации и технологическая инфляция
    • Новые тренды: уберизация и коммодитизация
    • Новые направления в клиентских сервисах и новые рыночные ниши, возникающие благодаря развитию технологий
  • Примеры интеграции ИИ в различные клиентские сервисы
  • Долгосрочные тренды развития технологий ИИ и технологическая конвергенция

МОДЕРАТОР СЕССИИ

Аристархов Дмитрий Владимирович
Исполнительный Вице-Президент
Национальная Ассоциация Контактных Центров


13:00 - 14:00

Интерактивный бизнес-ланч


14:00 - 18:00

ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Продуктивность операторов и расходы на персонал постепенно будут отходить на второй план по мере возрастания уровня автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Недавнее исследование Национальной Ассоциации Контактных Центров показывает возрастающий разрыв между стратегическими целями компании в области управления клиентским опытом и целями на уровне операционного управления контактным центром, как следствие возрастающей сложностью процессов управления и давлением со стороны бизнеса. Операционная эффективность контакт-центров недостаточно высока для достижения поставленных CX целей компании, а уровень сервиса часто не оправдывает ожиданий клиентов. Показатели решения вопроса клиента при первом обращении (FCR) и усилия клиентов (CES) являются ключевыми для обеспечения высокого уровня клиентского опыта, однако, эти показатели, как демонстрируют результаты исследования, в традиционном голосовом канале доступа не редко оказываются существенно ниже аналогичных показателей для цифровых каналов. Процессы операционного управления должны быть адаптированы для работы с цифровыми каналами. Клиенты хотят простоты и скорости в решении своих вопросов, но кросс-канальное взаимодействие сейчас довольно разрозненно у большинства компаний.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ СЕССИИ

  • Почему передовые контакт-центры делают фокус на проактивном и персонализированном сервисе с использованием цифровых и роботизированных технологий, больших данных и аналитики?
  • Как технологическое развитие индустрии влияет на операционные процессы в контакт-центрах?
  • Как контакт-центры будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации процессов взаимодействия?
  • Какое влияние оказывает цифровизация на уровень компетенции операторов?
  • Почему должны осуществляться разные подходы в операционном управлении различными каналами доступа?
  • Почему операционные процессы зачастую не соответствуют стратегическим целям компании и как их выровнять?
  • Что контактным центрам и компаниям нужно предпринять, чтобы цифровые технологии помогали, а не мешали?
  • Как в передовых контакт-центрах цифровые каналы и технологии помогают улучшать CX?
  • Как передовые контакт-центры улучшают свои показатели клиентского опыта на операционном уровне?
  • Стоит ли сейчас трансформировать существующие операционные и модели обслуживания, чтобы соответствовать растущим требованиям к CX?
  • Как будут выглядеть контакт-центры, использующие цифровые технологии на операционном уровне, через пять-десять лет?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ

Зельдин Олег Марикович
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Мельников Юрий Дмитриевич
Генеральный директор
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Стафеева Ольга Владимировна
Руководитель проектов Центра клиентского сервиса
Федеральная риэлторская компания Этажи

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Модификация классификатора клиентских обращений для анализа Customer Journey

Для реализации комплексного подхода к управлению Customer Journey (Customer Journey Mapping, Tracking and Optimization) организациям необходимо иметь в своем распоряжении ряд инструментов. Классификатор взаимодействий с клиентами – один из этих инструментов. С помощью классификатора осуществляется процесс регистрации клиентских обращений, который создает необходимую базу данных для последующего анализа.

Причем структуру классификатора нельзя купить – она не входит и не может входить в поставку решений, используемых для регистрации взаимодействий с клиентами вне зависимости от степени автоматизации.

В докладе будет рассмотрен подход к формированию такой структуры классификатора клиентских обращений по разным каналам доступа, на основании которой получается необходимый набор данных для эффективного управления Customer Journey.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

Клиентский сервис по всему миру переживает "цифровую революцию". Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако, у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.
В рамках доклада будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Использование цифровых технологий для формирования лучшего клиентского опыта (case study)

  • Узнайте, почему в ФРК "Этажи" выбрали именно такие показатели по скорости реакции на обращение клиента в цифровых каналах доступа, и как при этом достигаются целевые значения?
  • Как в компании автоматизировали контроль воронки продаж? Как можно повысить эффективность взаимодействия с клиентами за счет ненавязчивого удержания?
  • Автоматизация процессов: как внедрение современных технологий влияет на производительность и конверсионные показатели?
  • На сколько далеко может зайти робот? Какие процессы не заменят человека?
  • Сила трех факторов успеха: омниканальность, контроль и система управления. Профит и выгоды в цифрах.

Фомин Максим Александрович
Начальник Управления Контакт-Центр
ПАО Банк Уралсиб

Алексеева Ирина Евгеньевна
Директор по развитию бизнеса
Телеконтакт!

Зосидзе Георгий Мамиевич
Руководитель
Додо Пицца

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Речевая аналитика как способ повышения продаж в Телемаркетинге ПАО Банк Уралсиб (case study)

  • Повышение продаж с помощью речевой аналитики, возможно ли это?
  • Мы знаем какие у нас проблемы, но не уверены в них, как мы проверили все наши гипотезы с помощью данных полученных после транскрибирования звонков
  • Будущее применение данных речевой аналитики в построении модели клиентского поведения
  • Дальнейшее использование опыта работы с инструментами речевой аналитики

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Можно ли эффективно управлять клиентским опытом без инвестиций в новые цифровые каналы, технологии и решения?

Эффективное управление дистанционным взаимодействием с клиентами в эпоху омниканальности и цифровизации клиентского опыта требует от компаний существенных инвестиций как в технологические решения и развитие новых цифровых каналов доступа, так в изменение многих процессов, включая автоматизацию, аналитику взаимодействия, мониторинг и контроль качества, прогнозирование и планирование, оптимизацию трудовых ресурсов и многое другое.

  • Как при ограниченности инвестиций не терять конкурентные преимущества, отвечать возрастающим потребностям и ожиданиям клиентов?
  • Может ли аутсорсинг бизнес-процессов дать компаниям эффективные инструменты и ресурсы для дистанционного взаимодействия с клиентами в эпоху омниканальности и цифровизации клиентского опыта?
  • Как собственный контакт-центр может успешно сотрудничать с партнером по аутсорсингу для управления клиентским опытом?

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Домашние операторы. Мифы и реальность (case study)

  • Модель удаленного контактного центра. Как организовывать работу, когда твои сотрудники не выходят из дома? Плюсы и минусы работы надомных агентов:
    • Требования к программному обеспечению и бекофису при удаленной работе
    • Организация найма и обучения в распределенном КЦ
    • Контроль качества работы удаленных операторов и контроль доступности КЦ. Основные показатели и способы управления ими.
  • Финансовая независимость контактного центра - миф или реальность? Как помогать бизнесу, а не разорять его? Анализ затрат компании на содержание КЦ.
  • Как удерживать баланс между операционной эффективностью и высоким уровнем сервиса?
    • автоматизация и оптимизация в бизнес-процессах КЦ при его масштабировании
    • как улучшить диалог с клиентом не увеличивая стоимость контакта

МОДЕРАТОР СЕССИИ

Аристархов Дмитрий Владимирович
Исполнительный Вице-Президент
Национальная Ассоциация Контактных Центров


18:00

Завершение Первого дня Конференции, подведение итогов дня

18:30

Вечерний коктейль, Церемония Награждения Призеров Гран При Менеджеров


 

Второй день Конференции, 31 октября

08:30

Регистрация делегатов

09:00

Продолжение Конференции


09:15 - 11:45

ИННОВАЦИИ И ЦИФРОВИЗАЦИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Фокус на улучшении клиентского опыта, как ключевого конкурентного преимущества и возрастающие ожидания клиентов от цифрового взаимодействия с компаниями становятся главными драйверами в разработке соответствующих цифровых стратегий. Однако, как показывают исследования НАКЦ, фактическая ситуация не соответствует прогнозам и, главное, ожиданиям клиентов. Внедрение цифровых технологий в контакт-центрах замедляется из-за ограниченной функциональности применяемых решений, не соответствующих ожиданиям клиентов, а также слабого маркетинга, не позволяющего клиентам узнать о существовании новых цифровых возможностей. CX — это ядро цифровых преобразований, поэтому современные контакт-центры фокусируются на улучшении клиентского опыта от предлагаемых услуг, внося внешние и внутренние изменения.

Важно говорить не только о повышении качества CX с помощью новых цифровых приложений или улучшенного сервиса. Важно сосредоточить усилия компании на стратегическом уровне для полной перестройки организационной структуры и процессов взаимодействия с клиентами с применением agile философии. Инновации — ключ к успеху, и поэтому компании должны обеспечить соответствующие внутренние ресурсы, чтобы постоянно адаптироваться и развиваться, благодаря своим постоянным исследованиям в области инноваций и прототипированию новых услуг и сервисов. Создание таких компетенций начинается с эффективного лидерства руководителей компании и подразделений клиентского сервиса, а также с изменений в корпоративной культуре, пропитанной духом инноваций. Всё это позволит соответствовать ожиданиям каждого клиента.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ СЕССИИ

  • Как цифровые решения в клиентском департаменте меняют CX?
  • Как вы можете улучшить CX в цифровых каналах доступа?
  • Что является основной помехой на пути к полноценному использованию новых технологий в контакт-центрах?
  • С какими вызовами столкнуться контакт-центры в эпоху четвертой промышленной революции, в индустрии 4.0?
  • В чем состоят основные тренды цифровых преобразований в индустрии контактных центров?
  • Почему контакт-центры отстают в применении технологий, которые уже давно используются в обычной жизни (виде-чаты, Skype, мгновенные сообщения)?
  • Как компании могут способствовать интеграции своих каналов в единую омниканальную среду взаимодействия с клиентами?
  • Как будут выглядеть «цифровые контакт-центры» и клиентский опыт через десять лет?
  • Готовы ли российские компании к массовому внедрению чат-ботов?
  • Какие стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания?
  • Можно ли говорить, что в ближайшее время чат-боты в России «рванут»?
  • Насколько действительно нужно массовое внедрение технологий ИИ? ЗА и ПРОТИВ
  • Как компании могут способствовать интеграции своих каналов в единую омниканальную среду взаимодействия с клиентами?
  • Насколько безопасно доверять решения ботам? Так ли беспристрастны и точны алгоритмы ИИ? Нужно ли стремиться «очеловечить» чат-ботов?
  • Действительно ли выгодно внедрять чат-ботов? Какие сроки окупаемости закладывать в проект?

КЛЮЧЕВЫЕ ПАНЕЛИСТЫ СЕССИИ

Хаустова Галина
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга

Morozov Viacheslav
Директор по развитию бизнеса
Genesys

Краснобабцев Антон
Управляющий партнер
Key Solutions

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Могут ли роботы улучшить клиентский сервис в КЦ?

  • Почему мы стали думать о роботах: оптимизация во имя чего?
  • Что такое робот - сервис, технология, неодушевленный "сотрудник"?
  • Что ждет ваш клиент от общения ...с технологиями, сервисом, или с чем-то еще?
  • Права клиента в общении с роботом - говорить, слушать или бросить трубку?
  • Робот принят на работу: задачи "сотрудника"
  • "Вам отказано!" - что никогда не сделает робот?
  • Тактика работы с роботами: бояться? конкурировать? дружить? принять и использовать?
  • Куда приводят мечты - в кого или во что вкладываться руководителю?

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: ключевые тенденции

  • Тренды использования искусственного интеллекта в асинхронных коммуникациях
  • Стратегия развития систем самообслуживания от чат-ботов до ИИ-платформ
  • Эволюция Blended AI: баланс технологических решений и кадровых ресурсов
  • Экономический эффект использования систем самообслуживания на базе искусственного интеллекта

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Меняем качество CX за счет человеческого общения в цифровых каналах

  • Какой стиль общения нужен вашему клиенту?
  • Почему следовать за модой опасно и причем здесь ваш бренд?
  • Как должны выглядеть стандарты, чтобы операторы их поняли и использовали?
  • Как настроить трансляцию стандартов переписки в цифровых каналах до операторов?

Астахов Кирилл Александрович
Руководитель проектного офиса
ВымпелКом

Сухова Ольга Юрьевна
Начальник Контакт-центра
Ингосстрах

Аниканов Вадим Викторович
независимый консультант
anikanov.com

Кондратьев Дмитрий
Генеральный директор
VERINT Systems

Кузнецова Ольга Борисовна
Директор департамента клиентского сопровождения,
HeadHunter

Рубина Татьяна Игоревна
Директор по развитию
Контакт-центр ГРАН

Зайцев Андрей Викторович
директор департамента контактных центров
Naumen

ТЕМА И ТЕЗИСЫ ПАНЕЛЬНОЙ ДИСКУССИИ

Чат-боты и Искусственный Интеллект (ИИ) в контактном центре: модный хайп или must-have в битве за клиента?

  • Готовы ли российские компании к массовому внедрению чат-ботов? Какие стоп-факторы на пути массовой автоматизации клиентского обслуживания? Можно ли говорить, что в ближайшее время чат-боты в России «рванут»?
  • Насколько действительно нужно массовое внедрение технологий ИИ? ЗА и ПРОТИВ
  • Как компании могут способствовать интеграции своих каналов в единую омниканальную среду взаимодействия с клиентами?
  • Насколько безопасно доверять решения ботам? Так ли беспристрастны и точны алгоритмы ИИ? Нужно ли стремиться «очеловечить» чат-ботов?
  • Действительно ли выгодно внедрять чат-ботов? Какие сроки окупаемости закладывать в проект?

МОДЕРАТОР СЕССИИ

Зубкова Анна
Генеральный директор
Digital Intelligence


11:45 - 12:15

Интерактивная кофейная пауза


12:15 - 13:45

АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Аналитика взаимодействия с клиентами на протяжении последних лет признается руководителями контактных центров по всему миру ключевым фактором, который изменит индустрию контактных центров и управления клиентским опытом. Тем не менее, многие компании всё ещё рассматривают только поверхностные данные, чтобы определить, как улучшить предложения своих услуг и клиентский сервис. Если не делать фокус на сбор и анализ данных, компании не смогут предоставлять персонализированный клиентский опыт. Контактный центр должен стать ключевым центральным звеном в цепочке сбора данных о взаимодействии с клиентами. Без создания централизованных источников данных аналитика взаимодействия с клиентами может быть неполноценной или неэффективной. Управление всеми данными и системная интеграция (интеграция информационных систем), а также отсутствие связи между разрозненными департаментами внутри организации — это ключевые проблемы при внедрении клиентской аналитики для улучшения работы с клиентами.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ СЕССИИ

  • Почему аналитика взаимодействия с клиентами признана ключевым фактором, способным влиять на клиентский опыт?
  • Как аналитика взаимодействия с клиентами может использоваться для повышения эффективности клиентского опыта, контактного центра и операторов?
  • Важность постановки целей аналитики и плана действий для достижения поставленных целей во избежание перегрузки от избытка данных.
  • Главная проблема эффективной аналитики взаимодействия — отсутствие единого взгляда на клиента. Критически важно, чтобы компания начала с чёткого осознания того, что из себя представляет клиент.
  • Почему важно постоянно дорабатывать процессы сбора данных и расширять возможности аналитики взаимодействия?
  • Каковы тренды в развитии клиентской аналитике?
  • Как будет выглядеть клиентская аналитика через 5-10 лет?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ

Кондратьев Дмитрий
Генеральный директор
VERINT Systems

Игнатова Елена
Руководитель по управлению контролем качества обслуживания, Департамент по клиентскому счастью
Вымпелком

Астахов Кирилл Александрович
Руководитель проектного офиса
ВымпелКом

Ковачев Антон
Партнер проектных программ
Unicredit Bank

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Аналитика взаимодействия с клиентами

  • Почему аналитика взаимодействия с клиентами признана ключевым фактором, способным влиять на клиентский опыт?
  • Как аналитика взаимодействия с клиентами может использоваться для повышения эффективности клиентского опыта, контактного центра и операторов?
  • Важность постановки целей аналитики и плана действий.
  • Главные проблемы эффективной аналитики взаимодействия.
  • Типовые ошибки при анализе взаимодействий.
  • Почему важно постоянно дорабатывать процессы сбора данных и расширять возможности аналитики взаимодействия?
  • Каковы тренды в развитии клиентской аналитике?
  • Как будет выглядеть клиентская аналитика через 5-10 лет?

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Внедрение речевых систем для управления клиентским опытом в Билайн (case study)

  • Начало пути: от внедрения ботов до аналитики взаимодействий в текстовых и голосовых каналах
  • Технологии для управления KPI контакт-центра
  • Рецепты успешного проекта: риски и цели
  • Анализ клиентского опыта: взаимодействие клиентов с операторами и чат-ботом
  • Наши достижения

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Как мы внедряли Речевую аналитику: спустя год после окончания проекта (case study)

  • Зачем Юникредит Банку еще одна система: какие цели мы поставили, как мы их достигли?
  • Неожиданные находки после начала работы с речевой аналитикой
  • Что изменилось в банке после внедрения речевой аналитики?

МОДЕРАТОР СЕССИИ

Аристархов Дмитрий Владимирович
Исполнительный Вице-Президент
Национальная Ассоциация Контактных Центров


13:45 - 14:30

Интерактивный бизнес-ланч


14:30 - 18:00

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ

В большинстве компаний сегодня идёт борьба между целями стратегического развития бизнеса и операционными целями разрозненных департаментов, взаимодействующих с клиентами, которая, несомненно, препятствует оптимизации как традиционных, так и «цифровых» ресурсов компании. Контактный центр находится в центре этих противоречий и борьбы за эффективность, достижению которой препятствует неполноценное использование технологий поддержки бизнеса, таких как системы управления знаниями KMS и персоналом WFM. Несмотря на возрастающий уровень сложности процессов взаимодействия и соответствующих затрат на персонал, некоторые компании до сих пор работают без использования этих систем.

Как показывают исследования рынка, аналитика работы операторов и рост популярности технологий электронного дистанционного обучения становятся фокусом для оптимизации в передовых контактных центрах. Навыки и опыт операторов выходят сегодня на передний план и являются конкурентным преимуществом. Тем не менее, результаты исследований рынка показывают, что уровень отсутствия на рабочем месте среди операторов в 1,5 – 2 раза выше, чем среди менеджеров КЦ, и этот показатель постоянно увеличивается. Новые технологии создают фундамент для новых возможностей повышения эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребность в новых навыках операторов будет только расти, чтобы соответствовать новым вызовам индустрии 4.0.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ СЕССИИ

  • Что является ключом к успешному управлению эффективностью ресурсов в контактном центре?
  • Что сегодня мешает оптимизации и почему традиционные подходы перестали работать в цифровых каналах доступа?
  • Как различаются подходы к оптимизации ресурсов в различных каналах доступа?
  • Какие ошибки совершают сегодня контактные центры в процессах оптимизации ресурсов?
  • Почему многие компании либо недооценивают, либо переоценивают собственную эффективность ввиду неправильного расчёта показателей работы операторов?
  • Как обеспечить целостность подхода к оптимизации ресурсов и достижению эффективности на всех каналах доступа?
  • Почему навыки менеджеров по прогнозированию нагрузки и планированию смен должны отвечать уровню сложности процессов оптимизации?
  • Почему набор информационных систем для оптимизации трудовых ресурсов (WFO), такие как KMS, WFM, аналитика взаимодействия и активности операторов и др. должны стать инструментами не только на операционном, но и на стратегическом уровне компании?
  • Почему команды контроля качества и оптимизации не могут больше работать разрозненно для достижения общих целей?
  • Как вовлечь операторов, чтобы они стали неотъемлемыми участниками бизнеса?
  • Чем отличаются полномочия и компетенции вовлеченных операторов от стандартного представления об операторах КЦ?
  • Как влияет клиентский опыт на вовлеченность, полномочия, компетентность операторов?
  • Как увеличить отдачу от вложений в обучение сотрудников контакт-центра, сделать каждый курс востребованным и нужным самому оператору.
  • Разработали, провели, купили…. обучение, а "они" не пользуются! Как активизировать интерес к применению материала на практике. Как снять страх ошибки в применении нового в работе с реальным клиентом.
  • Самообучающийся контакт-центр: каким образом выстроить программы и ритм обучения, чтобы адаптация и развитие навыков операторов происходили быстро и "автоматически".
  • Как вовлечь сотрудников в любую обучающую активность, разбудить его любопытство. Интрига в обучении, игровые и интерактивные элементы.
  • Трансформация – это обязательное требование или потребность самих операторов? 
  • Оператор КЦ следующего поколения – это будущая реальность или исключение из правил?
  • Кто он – оператор КЦ следующего поколения?
  • Возрастёт ли эффективность контакт-центров через пять лет по мере роста влияния автоматизации и искусственного интеллекта?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ

Войтова Елена
Бизнес-тренер, ведущий консультант
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Кузнецова Татьяна Николаевна
бизнес-тренер по работе с Колл-центрами
ServiceUp

Старкова Наталья
Руководитель операционного департамента
Роберт Бош

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Как скрытое сделать явным, а явное сделать ясным: три инструмента и одна байка

В докладе расскажу о проекте поиска скрытых причин потерь в эффективности работы сотрудников. Поговорим про три основных инструмента поиска потерь и резервов и поделимся байкой про внутреннюю роль.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Как бережно и экологично вовлечь сотрудников Контакт-центра в любое обучение

  • Как увеличить отдачу от вложений в обучение Контакт-центра, сделать каждый курс востребованным и нужным самому оператору?
  • Разработали, провели, купили…. обучение, а "они" не пользуются! Как активизировать интерес к применению материала на практике? Как снять страх ошибки в применении нового в работе с реальным клиентом?
  • Самообучающийся Контакт-центр: каким образом выстроить программы и ритм обучения, чтобы адаптация и развитие навыков операторов происходили быстро и "автоматически"?
  • Как вовлечь сотрудников в любую обучающую активность, разбудить его любопытство? Интрига в обучении, игровые и интерактивные элементы.
  • Принцип пошагового развития навыка, инструменты для системных профессиональных тренировок.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Связь между вовлеченностью, полномочиями, компетентностью операторов и клиентским опытом. Трансформация роли оператора КЦ в роль сотрудника следующего поколения КЦ

  • Как вовлечь операторов, чтобы они стали неотъемлемыми участниками бизнеса?
  • Чем отличаются полномочия и компетенции вовлеченных операторов от стандартного представления об операторах КЦ?
  • Как влияет клиентский опыт на вовлеченность, полномочия, компетентность операторов?
  • Трансформация – это обязательное требование или потребность самих операторов? (Процесс трансформации, его бенефиты и челендж)
  • КЦ следующего поколения – это будущая реальность или исключение из правил?
  • Кто он – оператор КЦ следующего поколения?

Филиппова Екатерина
Начальника отдела телемаркетинга
РостелеКом

Уфимцева Надежда Владиславовна
Генеральный директор
"Va Bene: Тренинги & Консалтинг"

Онищенко Ирина Вадимовна
Руководитель направления
АКБ "Связь-Банк"

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Создание эффективной команды через систему комплексного анализа (case study)

На текущий момент в Компании Ростелеком была запущена новая схема по "аудиту кадрового состава".

  • Модель "светофора" с целью оценки сотрудников, выделение команды для старт-апп процессов и изменению "старых, привычных процессов работы"
  • Создание проекта "work cafe" для поиска проблемных зон клиентского пути с вовлеченностью линейного персонала (практическое прохождение клиентского пути)
  • Work Cafe - как процесс генерации команды и выделения ключевых триггеров клиентского пути (этапы создания проекта, лучшие практики)
  • Внедрение матрицы карьерного роста с целью создания кадрового резерва и поиска потенциальных кандидатов

Материал для доклада основан на результатах перестройки отделов и рабочих процессов с целью оптимизации имеющихся ресурсов для достижения основных KPI компании.

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

Эволюция отношений с Клиентом - Сервис без насилия

Один из трендов в развитии индустрии – внимание к Человеку, его эмоциям и потребностям. Мы стараемся уменьшить количество напора и агрессии, дать самому Клиенту право и возможность решать, чего и как он хочет или не хочет. И у нас есть почти секретная формула – как общение с Клиентом даже в сложных ситуациях превратить в практику улучшения качества жизни и эмоционального состояния и Клиента, и Оператора. Мы называем такое общение - «Сервис без насилия».
В докладе мы расскажем про один из важных ингредиентов формулы – «Смысл потребности» Клиента и Оператора.

  • Какие два пласта потребностей есть у Клиентов и Операторов?
  • С каким пластом привыкли работать Операторы?
  • О чем Клиенты не говорят?
  • Как услышать то, о чем молчат?
  • Что делает с Клиентом «говорящая тень» Оператора?
  • Как усмирить «говорящую тень»?
  • Как оба пласта «считывать» и использовать в работе с Клиентом?

ТЕМА И ТЕЗИСЫ

База знаний современного Контакт-центра (case study)

  • Текущие и новые задачи Контакт-центра – чем поможет База знаний?
  • Разумная необходимость функций Базы знаний – что реально требуется для быстрой работы?
  • Мотивация и геймификация – как поддерживать актуальность информации?
  • Подводные камни - о чём вам стоило бы задуматься перед внедрением Базы знаний?
  • Какие эффекты можно ожидать от внедрения Базы знаний?
  • Кому еще, кроме КЦ, будет полезна База знаний у вас в организации?

МОДЕРАТОР СЕССИИ

Аристархов Дмитрий Владимирович
Исполнительный Вице-Президент
Национальная Ассоциация Контактных Центров


18:00

Завершение Второго дня Конференции. Подведение итогов.