КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 30 — 31.10.2018

ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

30 - 31 октября 2018

Двухдневная программа выступлений признанных экспертов, аналитиков и практиков из ведущих контакт-центров и разработчиков технологий, интерактивные дискуссионные панели, сессии делового знакомства и общения.


Детальная программа формируется и будет опубликована позднее.
Следите за обновлением и подпишитесь внизу страницы >>


Первый день, 30 октября

08:30

Регистрация делегатов

09:00

Открытие Конференции


09:00 - 13:30

ОТ ЦЕНТРА ПРОДАЖ И ОБРАБОТКИ КОНТАКТОВ К ЦЕНТРУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ (CX)

Управление взаимодействием с клиентами, формирование и поддержание лучшего клиентского опыта должны стать критически важными элементом стратегии любой современной компании. Давно доказано, что успешный клиентский опыт не только повышает лояльность клиентов, но и обеспечивает коммерческую эффективность бизнеса, а также вовлечённость персонала. Продуманная CX стратегия способствует положительным изменениям в бизнесе и многими компаниями считается конкурентным преимуществом. Компании и клиенты в равной мере используют возможности современных цифровых технологий, однако, трансформация бизнеса и обеспечение лучшего клиентского опыта становятся всё более трудной задачей. Давайте разберемся почему…

Несвязанные между собой информационные системы и каналы доступа становятся сегодня большой проблемой, а разрозненное управление взаимодействием с клиентами представляет настоящую угрозу для бизнеса. Омниканальные решения признаются многими компаниями критически важными, в то время как некоторые стремятся оптимизировать свою стратегию взаимодействия с клиентами (если она вообще есть) исключительно под цифровые технологии. Всё это делает клиентский опыт весьма хаотичным. CX-трансформациям требуется продуманная стратегия. Каналы доступа, точки соприкосновения и взаимодействия с клиентом (Customer Journey) должны быть детально проработаны. Роботизация в обслуживании создаёт новую реальность. Скорость изменений в индустрии требует, чтобы технологии для контактных центров и управления клиентским опытом не теряли актуальность и учитывали человеческий фактор.

  • Почему большинство компаний считают управление клиентским опытом чрезвычайно важной, но при этом архисложной стратегической задачей? Как настроить свою стратегию клиентского опыта?
  • Что предпринимают успешные компании, чтобы обновить свою CX-стратегию и роль контактного центра в достижении успеха?
  • Какое влияние на стратегию взаимодействия с клиентами оказывает доминирование цифровых технологий?
  • Разрыв привычных шаблонов, вызванных цифровым прорывом, меняют привычные стратегии, где найти новые ориентиры и как провести изменения?
  • Как компании могут обеспечить положительное влияние на клиентским опыт за счет использования цифровых технологий?
  • Почему разрозненные стратегии для отдельных каналов доступа и точек взаимодействия с клиентами дают лишь кратковременный положительный результат?
  • Автоматизация, роботизация, интернет вещей. Грядёт ли новый век в управлении клиентским опытом в бизнесе?
  • Какие ещё инновационные тренды могут изменить CX стратегии компаний?
  • Как аналитика взаимодействия и данные о клиентах в контакт-центре могут дифференцировать вашу CX стратегию?
  • Какие частые ошибки допускают компании в осуществлении изменений своих CX стратегий?

13:30 - 14:30

Интерактивный бизнес-ланч


ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Продуктивность операторов и расходы на персонал постепенно будут отходить на второй план по мере возрастания уровня автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Недавнее исследование Национальной Ассоциации Контактных Центров показывает возрастающий разрыв между стратегическими целями компании в области управления клиентским опытом и целями на уровне операционного управления контактным центром, как следствие возрастающей сложностью процессов управления и давлением со стороны бизнеса. Операционная эффективность контакт-центров недостаточно высока для достижения поставленных CX целей компании, а уровень сервиса часто не оправдывает ожиданий клиентов. Показатели решения вопроса клиента при первом обращении (FCR) и усилия клиентов (CES) являются ключевыми для обеспечения высокого уровня клиентского опыта, однако, эти показатели, как демонстрируют результаты исследования, в традиционном голосовом канале доступа не редко оказываются существенно ниже аналогичных показателей для цифровых каналов. Процессы операционного управления должны быть адаптированы для работы с цифровыми каналами. Клиенты хотят простоты и скорости в решении своих вопросов, но кросс-канальное взаимодействие сейчас довольно разрозненно у большинства компаний.

  • Почему передовые контакт-центры делают фокус на проактивном и персонализированном сервисе с использованием цифровых и роботизированных технологий, больших данных и аналитики?
  • Как технологическое развитие индустрии влияет на операционные процессы в контакт-центрах?
  • Как контакт-центры будут меняться ввиду развития роботизации и автоматизации процессов взаимодействия?
  • Какое влияние оказывает цифровизация на уровень компетенции операторов?
  • Почему должны осуществляться разные подходы в операционном управлении различными каналами доступа?
  • Почему операционные процессы зачастую не соответствуют стратегическим целям компании и как их выровнять?
  • Что контактным центрам и компаниям нужно предпринять, чтобы цифровые технологии помогали, а не мешали?
  • Как в передовых контакт-центрах цифровые каналы и технологии помогают улучшать CX?
  • Как передовые контакт-центры улучшают свои показатели клиентского опыта на операционном уровне?
  • Стоит ли сейчас трансформировать существующие операционные и модели обслуживания, чтобы соответствовать растущим требованиям к CX?
  • Как будут выглядеть контакт-центры, использующие цифровые технологии на операционном уровне, через пять-десять лет?

18:00

Завершение сессии, подведение итогов дня

18:30

Вечерний коктейль,

Церемония Награждения Призеров Гран При Менеджеров

20:00

Завершение Первого дня работы Конференции


Второй день, 31 октября

08:30

Регистрация делегатов

09:00

Продолжение Конференции


09:00 - 11:00

ИННОВАЦИИ И ЦИФРОВИЗАЦИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Фокус на улучшении клиентского опыта, как ключевого конкурентного преимущества и возрастающие ожидания клиентов от цифрового взаимодействия с компаниями становятся главными драйверами в разработке соответствующих цифровых стратегий. Однако, как показывают исследования НАКЦ, фактическая ситуация не соответствует прогнозам и, главное, ожиданиям клиентов. Внедрение цифровых технологий в контакт-центрах замедляется из-за ограниченной функциональности применяемых решений, не соответствующих ожиданиям клиентов, а также слабого маркетинга, не позволяющего клиентам узнать о существовании новых цифровых возможностей. CX — это ядро цифровых преобразований, поэтому современные контакт-центры фокусируются на улучшении клиентского опыта от предлагаемых услуг, внося внешние и внутренние изменения.

Важно говорить не только о повышении качества CX с помощью новых цифровых приложений или улучшенного сервиса. Важно сосредоточить усилия компании на стратегическом уровне для полной перестройки организационной структуры и процессов взаимодействия с клиентами с применением agile философии. Инновации — ключ к успеху, и поэтому компании должны обеспечить соответствующие внутренние ресурсы, чтобы постоянно адаптироваться и развиваться, благодаря своим постоянным исследованиям в области инноваций и прототипированию новых услуг и сервисов. Создание таких компетенций начинается с эффективного лидерства руководителей компании и подразделений клиентского сервиса, а также с изменений в корпоративной культуре, пропитанной духом инноваций. Всё это позволит соответствовать ожиданиям каждого клиента.

  • Как цифровые решения в клиентском департаменте меняют CX?
  • Как вы можете улучшить CX в цифровых каналах доступа?
  • Что является основной помехой на пути к полноценному использованию новых технологий в контакт-центрах?
  • С какими вызовами столкнуться контакт-центры в эпоху четвертой промышленной революции, в индустрии 4.0?
  • В чем состоят основные тренды цифровых преобразований в индустрии контактных центров?
  • Почему контакт-центры отстают в применении технологий, которые уже давно используются в обычной жизни (виде-чаты, Skype, мгновенные сообщения)?
  • Как компании могут способствовать интеграции своих каналов в единую омниканальную среду взаимодействия с клиентами?
  • Как будут выглядеть «цифровые контакт-центры» и клиентский опыт через десять лет?

11:00 - 11:30

Интерактивная кофейная пауза


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Аналитика взаимодействия с клиентами на протяжении последних лет признается руководителями контактных центров по всему миру ключевым фактором, который изменит индустрию контактных центров и управления клиентским опытом. Тем не менее, многие компании всё ещё рассматривают только поверхностные данные, чтобы определить, как улучшить предложения своих услуг и клиентский сервис. Если не делать фокус на сбор и анализ данных, компании не смогут предоставлять персонализированный клиентский опыт. Контактный центр должен стать ключевым центральным звеном в цепочке сбора данных о взаимодействии с клиентами. Без создания централизованных источников данных аналитика взаимодействия с клиентами может быть неполноценной или неэффективной. Управление всеми данными и системная интеграция (интеграция информационных систем), а также отсутствие связи между разрозненными департаментами внутри организации — это ключевые проблемы при внедрении клиентской аналитики для улучшения работы с клиентами.

  • Почему аналитика взаимодействия с клиентами признана ключевым фактором, способным влиять на клиентский опыт?
  • Как аналитика взаимодействия с клиентами может использоваться для повышения эффективности клиентского опыта, контактного центра и операторов?
  • Важность постановки целей аналитики и плана действий для достижения поставленных целей во избежание перегрузки от избытка данных.
  • Главная проблема эффективной аналитики взаимодействия — отсутствие единого взгляда на клиента. Критически важно, чтобы компания начала с чёткого осознания того, что из себя представляет клиент.
  • Почему важно постоянно дорабатывать процессы сбора данных и расширять возможности аналитики взаимодействия?
  • Каковы тренды в развитии клиентской аналитике?
  • Как будет выглядеть клиентская аналитика через 5-10 лет?

13:30 - 14:30

Интерактивный бизнес-ланч


14:30 - 18:00

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КЦ

В большинстве компаний сегодня идёт борьба между целями стратегического развития бизнеса и операционными целями разрозненных департаментов, взаимодействующих с клиентами, которая, несомненно, препятствует оптимизации как традиционных, так и «цифровых» ресурсов компании. Контактный центр находится в центре этих противоречий и борьбы за эффективность, достижению которой препятствует неполноценное использование технологий поддержки бизнеса, таких как системы управления знаниями KMS и управления персоналом WFM. Несмотря на возрастающий уровень сложности процессов взаимодействия и соответствующих затрат на персонал, некоторые компании до сих пор работают без использования этих систем.

Как показывают исследования рынка, аналитика работы операторов и рост популярности технологий электронного дистанционного обучения становятся фокусом для оптимизации в передовых контактных центрах. Навыки и опыт операторов выходят сегодня на передний план и являются конкурентным преимуществом. Тем не менее, результаты исследований рынка показывают, что уровень отсутствия на рабочем месте среди операторов в 1,5 – 2 раза выше, чем среди менеджеров КЦ, и этот показатель постоянно увеличивается. Новые технологии создают фундамент для новых возможностей повышения эффективности — как для компании, так и для клиентов. Тем не менее, потребность в новых навыках операторов будет только расти, чтобы соответствовать новым вызовам индустрии 4.0.

  • Что является ключом к успешному управлению эффективностью в контактном центре?
  • Что сегодня мешает оптимизации и почему традиционные подходы перестали работать в цифровых каналах доступа?
  • Как различаются подходы к оптимизации ресурсов в различных каналах доступа?
  • Какие ошибки совершают сегодня контактные центры в процессах оптимизации?
  • Почему многие компании либо недооценивают, либо переоценивают собственную эффективность ввиду неправильного расчёта показателей?
  • Как обеспечить целостность подхода к оптимизации и достижению эффективности на всех каналах доступа?
  • Почему навыки менеджеров по прогнозированию нагрузки и планированию смен должны отвечать уровню сложности процессов оптимизации?
  • Почему набор информационных систем для оптимизации трудовых ресурсов (WFO), такие как KMS, WFM, аналитика взаимодействия и активности операторов и др. должны стать инструментами не только на операционном, но и на стратегическом уровне компании?
  • Почему команды контроля качества и оптимизации не могут больше работать разрозненно для достижения общих целей?
  • Возрастёт ли эффективность контакт-центров через пять лет по мере роста влияния автоматизации и искусственного интеллекта?

18:00

Завершение сессии, подведение итогов второго дня

18:30

Завершение работы Конференции


ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ:





Поля, отмеченные * обязательны для заполнения.

Ваше Имя Отчество (обязательно)*:

Ваша Фамилия (обязательно)*:

Ваша должность (обязательно)*:

Название вашей компании (обязательно)*:

Ваш E-Mail для информирования (обязательно)*:

Ваш Контактный номер телефона для информирования (обязательно)*:


Пожалуйста, отправьте мне следующую информацию о CC Week

Брошюра CC Week
Программа Конференции
Программа Мастер-классов, Семинаров
Программа Экскурсий
Программа Демо-форума
Условия для спонсоров/партнеров/экспонентов


Нажимая кнопку ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС, я принимаю Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности