МК1.1 Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

МАСТЕР-КЛАСС


29 октября 2018, 14:00 - 18:00

Ведущий и модератор

Юрий Мельников
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

 

МАСТЕР-КЛАСС
Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

В программе мастер-класса:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Подходы к установке целевых значений KPI

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ: 

  • включено (бесплатно) в пакетные предложения:
    СУПЕРКОМБО, ПЛАТИНА, СЕРЕБРО
     
  • стоимость регистрации только на Мастер-класс:
    • 12 900,00 ₽ - при оплате по счету
    • 9 900,00 ₽ -  при онлайн оплате банковской картой от физического лица ("плачу сам за себя")

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ МАСТЕР-КЛАССА

Если Вы хотите зарегистрировать участника(ов) Мастер-класса, то Вы можете или:

  • выбрать Пакетные форматы, в которых данный Мастер-класс уже включен в стоимость
  • зарегистрироваться только для участия в данном Мастер-классе, заполнив форму ниже:





ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ КООРДИНАТОРА (КТО ПОДАЁТ ЗАЯВКУ)

Ваше Имя Отчество (обязательно):


Ваша Фамилия (обязательно):


Ваша должность (обязательно):


Название вашей компании (обязательно):


Укажите кол-во участников (обязательно):


КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ КООРДИНАТОРА (КТО ПОДАЁТ ЗАЯВКУ)

Ваш E-Mail для отправки информации по Заявке (обязательно):


Ваш контактный номер телефона для орг.вопросов (обязательно):