МК1.2 Письменные коммуникации. Особенности работы с клиентами в цифровых каналах

МАСТЕР-КЛАСС


29 октября 2018, 14:00 - 18:00

Ведущий и модератор

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер,
Key Solutions

 

МАСТЕР-КЛАСС
Письменные коммуникации. Особенности работы с клиентами в цифровых каналах

На сегодняшний день стремительное развитие технологий и меняющиеся потребности клиентов позволили компаниям перевести большую часть коммуникаций с клиентами в цифровые каналы. Вместе с полученными преимуществами возникли и новые трудности:

  • как добиться того, чтобы клиент читал и правильно понимал написанное;
  • как писать безопасно, ведь «написанное пером не вырубишь топором»;
  • можно ли научить операторов писать, если с этим не родился и в школе не научили…

Выстраивание письменных коммуникаций с клиентами – процесс многогранный и интересный. И с некоторыми гранями этого процесса мы поработаем на мастер-классе. В ходе мастер-класса участники получать возможность разобраться в нюансах письменного общения в разных каналах, что поможет на практике:

  • выстроить процесс обработки письменных обращений с акцентом на наиболее важных параметрах;
  • увидеть, исправить или избежать досадных ошибок;
  • сформулировать или скорректировать требования к операторам.

В программе мастер-класса:

  1. Особенности переписки с клиентами в разных цифровых каналах: e-mail, чат, личный кабинет, социальные сети, внутренние коммуникации.
  2. Практика: разбор кейсов, создание ответов на типичные обращения в разных каналах.
  3. Ошибки, которые допускают операторы, их причины и способы исправления.
  4. Практика: разбор кейсов, создание классификации ошибок на основе опыта участников.
  5. Система оценки качества письменных коммуникаций: MSR оператора и текущая оценка диалогов.
  6. Практика: оценка диалогов по чек-листу, моделирование сессии обратной связи.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ: 

  • включено (бесплатно) в пакетные предложения:
    СУПЕРКОМБО, ПЛАТИНА, СЕРЕБРО
     
  • стоимость регистрации только на Мастер-класс:
    • 12 900,00 ₽ - при оплате по счету
    • 9 900,00 ₽ -  при онлайн оплате банковской картой от физического лица ("плачу сам за себя")

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ МАСТЕР-КЛАССА

Если Вы хотите зарегистрировать участника(ов) Мастер-класса, то Вы можете или:

  • выбрать Пакетные форматы, в которых данный Мастер-класс уже включен в стоимость
  • зарегистрироваться только для участия в данном Мастер-классе, заполнив форму ниже:





ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ КООРДИНАТОРА (КТО ПОДАЁТ ЗАЯВКУ)

Ваше Имя Отчество (обязательно):


Ваша Фамилия (обязательно):


Ваша должность (обязательно):


Название вашей компании (обязательно):


Укажите кол-во участников (обязательно):


КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ КООРДИНАТОРА (КТО ПОДАЁТ ЗАЯВКУ)

Ваш E-Mail для отправки информации по Заявке (обязательно):


Ваш контактный номер телефона для орг.вопросов (обязательно):