МК 2.1 Оцифровка профессиональных навыков операторов и супервайзеров контакт-центра

МАСТЕР-КЛАСС


1 ноября 2018, 09:00 - 13:00

 

Ведущие и модераторы

Кузнецова Татьяна
тренер по сервису,
методолог электронных курсов

ServiceUp

 

Данилина Софья

разработчик онлайн игры «Семь элементов качественного сервиса», методолог электронных курсов, тренер

ServieUp

 

МАСТЕР-КЛАСС
"ОЦИФРОВКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ НАВЫКОВ ОПЕРАТОРОВ И СУПЕРВАЙЗЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА"

 

В программе мастер-класса:

  • Как оценить степень проявления навыка? Раскладываем навыки на индикаторы, выстраиваем шкалу для оценки уровня развития навыка.
  • Понятие «навык», «индикатор», «техники» - как легко отличить их друг друга и разработать внутреннюю систему оценки профессиональных навыков операторов?
  • Как подобрать инструментарий с учетом специфики навыка?
  • Как сделать качественный скачок в развитии конкретного навыка у 80% операторов за 2 недели.

Как проходит мастер-класс?

  • Составляем Карту профессиональных навыков для конкретного Контакт-центра.
  • Оцифровываем навыки «работа с претензиями и разрешение конфликтов»: раскладываем на индикаторы, технологии и рисуем шкалу выраженности навыка.
  • Адаптируем к специфике Контакт-центра - оцениваем реальные звонки операторов нескольких Колл-центров по выбранной шкале.
  • Решаем кейсы на подбор инструментов для тренировки навыков из категории оффлайн и e-learning.
  • Знакомимся с вариантами визуализации прогресса в развитии навыка конкретных операторов и всего Контакт-центра.

По итогам мастер-класса Вы получите:

  • Пошаговую инструкцию для оцифровки любого навыка оператора.
  • Карту с оцифровкой самых востребованных продающих и сервисных навыков операторов Контакт-центров в формате «навык» - «индикатор» - «технология» - «шкала оценки» - «инструментарий для развития».
  • Шаблоны для наглядной оценки прогресса профессионального навыка конкретного оператора, группы, Контакт-центра в целом.
  • Проективную методику для самооценки оператором собственного прогресса в развитии навыка во время и после обучения.

Для кого:

  • Руководители Контакт-центров, корпоративные внутренние тренеры, менеджеры по обучению, HR-менеджеры.
  • Менеджеры, отвечающие за операционную деятельность и тактические планы в клиентском сервисе.
  • Командные лидеры, руководители групп, супервизоры.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ: 

  • включено (бесплатно) в пакетные предложения:
    СУПЕРКОМБО, ПЛАТИНА, СЕРЕБРО
     
  • стоимость регистрации только на Мастер-класс:
    • 12 900,00 ₽ - при оплате по счету
    • 9 900,00 ₽ -  при онлайн оплате банковской картой от физического лица ("плачу сам за себя")

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ МАСТЕР-КЛАССА

ИЗВИНИТЕ, СВОБОДНЫЕ  МЕСТА НА МЕРОПРИЯТИИ ЗАКОНЧИЛИСЬ.
РЕГИСТРАЦИЯ ЗАВЕРШЕНА.
БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС НА НАШИХ НОВЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ.