МК 2.3 Руководитель Контактного центра как миссионер или как «большие идеи» способствуют вовлечению сотрудников в построение культурной среды клиентского опыта

МАСТЕР-КЛАСС


1 ноября 2018, 09:00 - 13:00

Ведущий и модератор

Локшина Элла Арнольдовна

Управляющий Партнер,
Client Insider Consulting

 

МАСТЕР-КЛАСС
"РУКОВОДИТЕЛЬ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА КАК МИССИОНЕР
или как "большие идеи" способствуют вовлечению сотрудников в построение культурной среды клиентского опыта"

 

Тенденция последних лет заключается в том, что самое пристальное внимание уделяется цифровой революции клиентского обслуживания. Поэтому в "топе" тем - проблемы настроек цифровых каналов, задачи операционного управления мультиканальных контактных центров, создания омниканального сервиса. Не умаляя значимости этих инновационных тенденций, важно не упустить из виду основной цели развития - сделать клиентское обслуживание приближенным к потребностям человека.

  • Всегда ли мы понимаем истинные мотивы, которые определяют клиентскую удовлетворенность/неудовлетворенность?
  • Всегда ли мы понимаем, как мотивировать клиенториентированность сотрудников?
  • Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, что контактный центр не может быть "островом в океане", и для создания культурной среды клиенториентированности нужно участие всей компании

Для кого мастер-класс:

  • Руководителей контактных центров
  • Руководителей клиентских департаментов, коммерческих директоров,
  • Руководителей подразделений управления клиентским опытом

Цель мастер-класса: сформировать представления о лидерской роли руководителя контактного центра/клиентского департамента и его задачах в продвижении понимания закономерностей формирования клиентского поведения и вовлечения широких кругов сотрудников и руководителей компании в последовательное построении культурной среды клиенториентированности

Формат мастер-класса: Интерактивный воркшоп, в котором чередуются обучающие модули с обсуждением и работой в малых группах.

Слушатели получат системное представление о сущности и природе клиентского опыта и формировании потребительского поведения, о том, как это знание использовать при построении бизнес-процессов, метрик эффективности, как вовлекать сотрудников и руководителей к их разработке, внедрению и постоянному усовершенствованию.

Программа:

  1. Выгодно ли клиенту быть нелояльным или какова цена нелояльности для клиента? Как мы можем охарактеризовать лояльного клиента?
  2. Динамическое изменение лояльности в жизненном цикле клиента
  3. Выгодно ли сотрудникам быть нелояльными? Каковы истинные мотиваторы лояльности сотрудников?
  4. Как способствовать широкому охвату и вовлеченности в процессы клиенториентированной трансформации компании в целом и контактного центра в частности?
  5. Можно ли оценить степень клиенториентированности компании и проводить мониторинг ее развития?

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 4 часа с перерывом на кофе/чай

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ: 

  • включено (бесплатно) в пакетные предложения:
    СУПЕРКОМБО, ПЛАТИНА, СЕРЕБРО

  • стоимость регистрации только на Мастер-класс:
    • 12 900,00 ₽ - при оплате по счету
    • 9 900,00 ₽ -  при онлайн оплате банковской картой от физического лица ("плачу сам за себя")

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ МАСТЕР-КЛАССА

ИЗВИНИТЕ, СВОБОДНЫЕ  МЕСТА НА МЕРОПРИЯТИИ ЗАКОНЧИЛИСЬ.
РЕГИСТРАЦИЯ ЗАВЕРШЕНА.
БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС НА НАШИХ НОВЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ.