в программе возможны изменения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.
Загрузите брошюру Саммита (PDF, 4,5Mb) >>
7 ИЮНЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
09:00
Регистрация делегатов
9:15
ОТКРЫТИЕ САММИТА
Вы можете обратиться к любому из спикеров до начала Саммита >>
УПРАВЛЕНИЕ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ. ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО, А ЧТО ТАКОЕ ПЛОХО?
9:30
Убедите руководство компании, что ваш контакт-центр работает хорошо. Практический опыт проведения внутреннего аудита Контактного Центра
Юрий Мельников, Auditor EN15838, Директор по сертификации, International Contact Center Certification Institute
Елена Войтова, Заместитель руководителя Департамента сопровождения и сервиса, Такском
- О, сколько нам открытий чудных готовит аудитор-друг!
- Внутренний или внешний аудит? Что влияет на выбор метода?
- Как подготовить внутреннего аудитора?
- Планируем внутренний аудит Контакт-Центра. На что следует обратить внимание?
- Проводим аудит. «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» — задаем правильные вопросы нужным людям
- Что делать с «открытиями» по итогам аудита? Формируем Action Plan
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
10:00
Управление ресурсами и процессами предприятия: в контакт-центре и за его пределами
Юрий Соловьев, Менеджер по продажам и работе с партнерами, Verint
- Управление ресурсами подразделений работающих с телефонией
- Управление ресурсами подразделений работающих без телефонии
- Управление ресурсами подразделений работающих в офисах обслуживания
- Мониторинг и управление бизнесс-процессами обслуживания клиентов
10:30
Аналитика взаимодействий с клиентами, анти-фрод, голосовая верификация. Решения NICE
Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, NICE Systems
- Как оптимизировать контакт-центр при помощи системы аналитики – снижение времени обработки вызова, повышение FCR, повышение прозрачности и понимание корневых причин поведения клиентов
- Верификация клиентов на основе реечевых технологий как инструмент снижения AHT и повышения удовлетворенности клиентов
- Как снизить мошенничество по телефону, используя технологии NICE
11:00
Оптимизация процессов в реальном времени. Решения NICE
Алексей Трощенко, Менеджер по развитию бизнеса, NICE Systems
- Динамические подсказки оператору и система интеллектульного подбора предложений для клиентов
- История успеха – Банк
- История успеха – телекоммуникационная компания
11:30
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА. ОТКРЫТИЕ ДЕМО-ЗОНЫ
Вы можете обратиться к любому из спикеров до начала Саммита >>
ОТКРЫТИЕ НОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА
12:00
Роль контактного центра в реализации стратегии компании
Маргарита Попыкина, начальник службы, Инвестиционный Торговый Банк
- Как система управления качеством услуг и сервиса может стать основой для укрепления рыночных позиций компании?
- Место и роль контактного центра в системе управления качеством услуг и сервиса
- Этапы создания КЦ в нашем банке. С какими препятствиями нам пришлось столкнуться и какие пути решения мы нашли?
- Результаты, которые нам удалось достичь. Что получил Банк, создав контактный центр?
12:25
Лучшая практика открытия нового контакт-центра более 400 операторов в г. Омске.
Практический пример
Елена Дмитриевна Донец, Руководитель направления входящих вызовов, ЭР-Телеком Холдинг
- Узнайте, почему наша самая большая возможность кроется в скорости
- За счет чего Личность стоит дороже профессионализма?
- Как строится бизнес-процесс обучения персонала для нового сайта?
- Отчего сила команды на новой площадке не имеет границ для творчества?
- Какова роль контакт-центра в рыночном успехе компании?
ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ. УСПЕШНЫЕ ПРАКТИКИ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ
12:50
Трансформация Call Center из COST center в PROFIT center.
Практический пример
Елена Николаевна Светлова, Начальник Центра телефонного обслуживания, Киевстар
- Что такое сбалансированная стратегия обслуживания?
- Генерация дохода — как часть стратегии обслуживания в Call Center
- С чего начинать? Основные этапы проекта
- Ключевые индикаторы успешности проекта
- Советы, выводы, ошибки на опыте реализованного проекта
13:15
Контактный центр — центр прибыли: оптимизация технологии исходящего обзвона клиентов.
Практический пример
Антон Геннадиевич Гребенюк, руководитель группы ЦПК, ВымпелКом, Воронеж
- Современный контактный центр – неотъемлемая часть крупной компании
- Контактный центр – центр прибыли: продажа услуг на всех видах звонков
- In process: исходящий контакт с Клиентом
- Оптимизация исходящего обзвона: с «недоступными» клиентами работает программа.
- Нагрузка на операторов не увеличивается, количество отработанных контактов возрастает – в чем секрет?
- Outbound Call Management: взгляд вперед
13:40
Интерактивные продажи: от сложностей к возможностям.
Практический пример
Елена Петровна Катис, Начальник Сектора интерактивных продаж, Банк Русский Стандарт
- Какие они – интерактивные продажи в банке?
- Запуск проекта: от теории к практике
- Техническая платформа для решения поставленных задач
- Как интерактив приходит на помощь регионам
- Особенности материальной и нематериальной мотивации в интерактивных продажах
- Стратегическая роль интерактива: новые возможности
14:05
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
Вы можете обратиться к любому из спикеров до начала Саммита >>
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
15:00
Автоматизация при мультисервисном обслуживании. Обеспечиваем успешное взаимодействие с клиентами.
Практический опыт для автомобильного бизнеса
Алина Зауриевна Кишмария, Руководитель ЕДЦ, Автоассистанс
- Разработка и внедрение собственной CRM – плюсы и минусы. С чего начать, чтобы получить максимальный эффект
- Профилированный Контакт-центр — это тренд?
- Сценарная обработка или думающий оператор-эксперт?
- Оператор на удаленном доступе: прогрессивный тренд или шаг назад?
- Способы улучшения качества работы при более 100 уникальных сервисах
15:25
Управление эффективностью контактного центра.
Практический пример
Татьяна Горская, Директор контактного центра, TeleperformanceRussia & Ukraine
- Узнайте, что такое Результат и 100 % достижение KPI
- Какие шаги мы делаем на пути к успешной реализации
- В чем заключается pазвитие методики процесса управления, направленной на достижение KPI заказчика
- Изучите наш опыт повышения удовлетворенности заказчика и качества сервиса
15:50
Эффективное управление процессом обработки жалоб: требования стандартов EN15838, ISO 100002, COPC
Денис Любивый, Lead Auditor EN 15838, International Contact Center Certification Institute
- Почему без жалоб невозможно улучшать качество?
- Построение эффективных каналов сбора претензий;
- Построение бизнес-процесса обработки претензий;
- Как превратить жалующегося клиента в лояльного клиента?
- Обзор требований стандартов EN15838, ISO 100002, COPC;
- Ключевые показатели эффективности при работе с жалобами.
16:15
Как обеспечить качество технической поддержки.
Практический пример
Алия Казбековна Ракимгулова, Директор департамента технической поддержки, Acronis
- Роль и место сервисного контакт-центра в компании
- Как нанимать и мотивировать персонал для сервисной службы?
- Учимся слышать клиентов: как построить обработку отзывов, жалоб, проводить измерение настроения клиентов
16:40
О системе материального стимулирования операторов линий поддержки клиентов
Дмитрий Вадимович Галкин, генеральный директор, Центр контактных решений
- Узнайте, какие требования к системе материальной мотивации (СММ) существуют
- Почему перед разработкой СММ важно подробно изучить бизнес-процесс?
- Какие показатели можно использовать, а какие нельзя и почему?
- Как типы контактов (дискретные/непрерывные) определяют СММ?
- Как отличается СММ специалистов Front Office от СММ специалистов Back Office?
- По каким формулам рассчитать уровень дохода сотрудника? (на конкретном примере)
17:05
Обслуживание клиентов на татарском языке.
Практический пример
Елена Васильевна Рыбина, Начальник отдела мониторинга показателей и контроля качества работы сотрудников Нижегородского ЦПК, ВымпелКом
- Узнайте, какие были предпосылки и целевая аудитория сервиса
- Изучите этапы внедрения нового сервиса и трудности реализации
- Какова принципиальная схема обслуживания в call-центре и поддержка сервиса
- Сотрудники. Голос и лицо Билайн на татарском языке
- Востребованность и качество нового сервиса
17:30
СЕССИЯ ЗНАКОМСТВА. КОКТЕЙЛЬ ОТ ИМЕНИ СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ
18:25
ЗАВЕРШЕНИЕ 1 ДНЯ. НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Вы можете обратиться к любому из спикеров до начала Саммита >>
8 ИЮНЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
9:15
Организация взаимодействия с клиентами через Social Media
Олег Зельдин, Lead Auditor EN 15838, Генеральный Директор,, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
- Четыре категории Social Media – как организовать успешною работу в каждой из них и использовать это с максимальной выгодой для бизнеса?
- Мониторинг «реплик» в Social Media – где это делать, какую информацию собирать и как классифицировать полученную информацию?
- Роль современного Контактного Центра в организации работы компании с Social Media. Новые требования международных стандартов.
9:45
Обслуживание клиентов в социальных сетях.
Практический пример
Анна Сергеевна Петрова, ведущий специалист по работе с клиентами в социальных сетях, ВымпелКом
- Узнайте, о целях и задачах бизнес-процесса
- Как реализована схема построения бизнес-процесса?
- Каковы основные KPI обслуживания клиентов в социальных сетях?
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА
10:05
Облачный WFM. Кто первый?
Павел Теплов, Lead Auditor EN 15838, Social WFM
- В настоящее время возможность автоматизировать процессы планирования в контактном центре с помощью инструментария WFM доступны в большинстве крупным СС.
- Однако «облачные» технологии позволяют воспользоваться этим сервисом и относительно небольшим СС.
- На встрече будет презентация первого (на территории бывшего CCCР) облачного WFM сервиса www.SocialWFM.com
10:25
Три кита стратегии управления персоналом.
Практический пример
Наталья Эйвазовна Бухова, Начальник группы, Связной Логистика
- Узнайте, на каких трех китах стоит стратегия управления персоналом в нашей компании
- Как осуществляется поиск и адаптация персонала?
- Как строится оперативная работа с персоналом?
- В чем секреты стратегической работы с персоналом?
10:45
Как избежать текучести кадров в контактном центре?
Практический пример
Марина Анатольевна Ковалева, психолог, Ростелеком етк
- Актуальность проблемы текучести кадров для контактных центров
- Меры, направленные на профилактику текучести кадров в компании Ростелеком етк
- Субъективные факторы: психологический подбор персонала; внешняя профессиональная помощь.
- Объективные факторы: создание оптимальных условий для операторов
- Результаты работы: внешняя оценка; внутренняя оценка
11:05
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА
11:30
Формирование успешной команды.
Практический пример
Владимир Васильевич Рябов, руководитель группы, ВымпелКом
- Узнайте, как осуществлялась постановка целей
- Анализ результатов формирования успешной команды
- Как мы определили и осуществили развитие зон роста?
- Изучите наш опыт мотивации персонала
- Как мы осуществляли контроль?
11:50
Роль руководителя группы в создании эффективной команды.
Практический пример
Людмила Николаевна Голоненко, Руководитель группы 1 категории, Росгосстрах
- Какой сотрудник может руководить группой специалистов контакт-центра?
- Какие сложности встречает новый руководитель, который получает группу?
- 5 шагов, которые должен пройти руководитель вместе со своей командой, чтобы привести ее к успеху и эффективности.
- Как развить в специалистах заинтересованность в результатах своего труда, в работе отдела и компании в целом?
- Как повысить экспертный уровень специалистов?
- Как создать в группе атмосферу уважения и доверия и мотивировать специалистов работать долго и эффективно?
12:10
Составляющие лучшего Центра Обслуживания Абонентов для работы.
Практический пример
Юлия Владимировна Герасимчук, Руководитель группы, МТС — УКРАИНА
- Нематериальная мотивация — первая причина, почему люди работают у нас
- Материальная мотивация — вторая причина, почему люди работают у нас
- Карьерный конструктор — третья причина, почему люди работают у нас
- Развитие, обучение — четвертая причина, почему люди работают у нас
- Работа в ЦОА как стиль жизни — то, что связывает все эти причины воедино
12:30
Управления персоналом в контактном центре.
Практический пример
Наталья Геннадьевна Подберезная, Руководитель ЦПК Центрального региона — Тверь, ВымпелКом
- Изучите нашу стратегию управления персоналом
- В чем заключается система обучения и развития персонала?
- Какие системы мотивации мы применяем?
12:50
Проверенный рецепт мотивационной программы для сотрудников КЦ.
Практический пример
Елена Владиславовна Войтова, Заместитель Руководителя Департамента сопровождения и сервиса, Такском
- Для кого готовим? Разберемся с пристрастиями тех, для кого готовим
- Что берем для приготовления? Определим ингредиенты
- А как приготовить? Рецепт по шагам, записываем.
- Как сделать и вкусно и полезно? Практический опыт
- А про тайны приготовления? Повара, дегустация и срок годности
13:10
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА
14:00
Как вырастить удовлетворенность Сотрудников за 5 шагов.
Практический пример
Елена Владиславовна Войтова, Заместитель Руководителя Департамента сопровождения и сервиса, Такском
- Удовлетворенность Сотрудников как основа стратегии развития КЦ
- 5 шагов к результату, пройденных на опыте: все этапы по порядку
- В чем риски и решения для каждого этапа: разберем на примерах
- Проверка результата: что и как измерить чтобы себя проверить?
14:20
Система эффективного управления персоналом аутсорсингового контактного центра.
Практический пример
Наталья Владимировна Варгина, Директор по управлению персоналом, Телеком-Экспресс
- В чем заключается наша забота о здоровье и комфорте персонала?
- Изучите наш опыт материальной мотивации сотрудников
- Как организовать эффективное обучение и поддержку сотрудников?
- Честная оценка и обратная связь. Ознакомьтесь с нашим опытом.
- Как организована помощь в развитии персонала?
- Ознакомьтесь со схемой справедливого поощрения наших сотрудников
14:40
Процесс оценки удовлетворенности персонала. Связь Математики и Психологии
Андрей Леонидович Чуранов, Руководитель отдела процессного управления, Swedbank
- О чём нужно знать перед началом проекта?
- Проектный план и Команда
- Психология – разработка анкеты, интерпретация вопросов персоналу, анализ факторов риска
- Математика — автоматизация результатов, корреляционный анализ, описательный анализ
- Психолог + Математик – «упаковка результатов» в три коробки.
- То, с чего мы начнем в следующий раз!
15:00
Эволюция в Связном
Практический пример
Наталья Ивановна Преснякова, ведущий тренинг менеджер, Связной
- В чем заключаются особенности подбора персонала в контакт-центр?
- Как строится первичное обучение?
- Наставничество. Как мы организовали этот процесс?
- Ознакомьтесь с методами стажировки персонала
- Как мы реализовали и используем систему грейдов должностей?
- Узнайте, как мы проводим оценку, развитие и обучение персонала
15:20
Процесс обучения в контактном центре: требования отраслевых стандартов
Лидия Журина, Auditor EN 15838 International Contact Center Certification Institute, Клуб Тренеров
- Какие категории персонала должна охватывать система обучения в контакт-центре?
- Что должно быть формализовано в системе обучения?
- Как определить содержание начального обучения. MSR, MRH и процесс обучения?
- Процесс текущего обучения. Как провести измерение качества обучения?
15:40
КОФЕЙНАЯ ПАУЗА
16:00
ОТКРЫТЫЙ ЕЖЕГОДНЫЙ СЪЕЗД
Национальной Ассоциации Контактных Центров
- Отчет Правления НАКЦ и о планах деятельности в 2012/2013г,
доклад Исполнительного Вице-Президента НАКЦ, Дмитрий Аристархова - Прием новых членов НАКЦ
- Выступления действующих членов НАКЦ
- Открытая дискуссия
18:00
ЗАВЕРШЕНИЕ САММИТА
