Программа

ПРОГРАММА ФОРУМА
21 НОЯБРЯ

Зал Неглинка. Покровка.

Модератор дня - Евгения Караван, Владелец ДМГлобал

 

9:30

Кузьмина Полина,
Исп.директор, начальник управления дистанционного обслуживания клиентов,
Ренессанс Кредит

Хлынов Павел,
Руководитель направления повышения операционной эффективности,
Ренессанс Кредит

Трансформация клиентского сервиса в дистанционных каналах

  • Доработка функционала Интернет и Мобильного банка на основании аналитики тематик клиентских обращений;
  • Продвижение автоматизированных каналов обслуживания;
  • Конвертация сервисного входящего звонка в сессию в ДБО;
  • Персонализированный подход к трансформации клиентского сервиса.

9:55

Ковалева Юлия
Руководитель Информационно-консультационного центра
НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

Контроль с пристрастием : как повысить общий уровень сервиса по всем каналам

  • Требования к показателям качества «домашнего» контакт-центра : ставим высокую планку и повышаем ее постоянно;
  • Качество без границ : как проведение калибровок привело к новому осмыслению общей системы контроля качества клиентского сервиса;
  • Постоянное улучшение самих себя: повышаем общий уровень мастерства сотрудников по всем каналам.

10:20

Жаботина Анна,
Начальник отдела по дистанционному обслуживанию юридических лиц
Промсвязьбанк

Инструменты повышения качества обслуживания клиентов в неголосовых каналах

  • Отличительные особенности работы с клиентами в голосовых и неголосовых каналах;
  • Внедрение стандартом качества обслуживания. От сложностей к возможностям;
  • Отношение клиентов к изменениям.

10:45

Чаевский Олег,
Сооснователь
Beesender

Как и зачем подключать каналы неголосовых коммуникаций к каждому рабочему месту, а не только к контакт центру

  • Новые каналы коммуникаций с клиентами;
  • Что происходит с клиентом после его обращения в контакт-центр;
  • Популярные кейсы использования мессенджеров сотрудниками отделов продаж, маркетинга, сервиса и HR

 

11:10 - 11:40

КОФЕ-БРЕЙК

11:40

Попов Сергей,
Руководитель проектов
NAUMEN

Применение голосовых роботов в клиентском сервисе

  • Какие задачи можно решать с помощью голосовых роботов?
  • Примеры реализованных проектов. Достигнутые эффекты.
  • Особенности интеллектуальной платформы для создания голосовых роботов Naumen Erudite.
  • Из чего состоит проект создания робота? С чего начать?

12:05

Родина Жанна,
Руководитель направления
Управление Контактными центрами BEEPER

Качество клиентского обслуживания или все инструменты в ваших руках

  •  Качество обслуживания. Выбираем общий курс.
    Причины, почему это важно;
    Методы которые работают.
  • Учимся улыбаться, эмоциональная окраска, как важный инструмент качества
    Признаки некачественного сервиса;
    Отдельно о языке общения.
  • Качественные показатели. Раскроем все составляющие качества
    Три уровня оценки;
    Контроль качества обслуживания , что используем и почему (карта оценки).
  •  Работа с выгоранием персонала:
    Вертикальная и горизонтальная система роста;
    Прозрачная система мотивации. За что я получаю деньги?
  • Лучшая награда
    Опросы удовлетворенности-«НАМ НЕ ВСЕ РАВНО»;
    Вовлеченность в жизнь компании-почему это важно и как мы это делаем.
  • ИТОГ. Обо всем понемногу и в «красках»

12:30

Блинова Мария,
Начальник отдела обслуживания клиентов "Контакт-Центр Красноярск",
ПАО Росбанк

Линия Премиального обслуживания как конкурентное преимущество, на примере ПАО Росбанк.

  • Сравнительный анализ сервисов, доступных для Премиального клиента через Контакт-центры банков.
  • Ожидания Премиального клиента от дистанционного обслуживания через КЦ.
  • Искусство сервиса для Премиального клиента.
  • Какой он, специалист линии Премиального обслуживания?
  • Система развития и мотивации специалистов линии Премиального обслуживания.
  • Карта решений специалиста линии Премиального обслуживания. Эскалация сложного кейса. Развитие и оптимизация процессов и сервисов на основании «голоса» клиента.

12:55

Дубровская Анна,
Руководитель Центра клиентского обслуживания,
САО ВСК

«Уводим Привилегию в on-line» - как переход на дистанционное обслуживание в компании затрагивает сегмент VIP-клиентов.

  • «VIP или не VIP, вот в чем вопрос?» - правила сегментации клиентов на различные категории;
  • «Чего хотят VIP-ы?» - стандарты оказания сервисных услуг через Контакт-центр;
  • «Digital обслуживание привилегированных клиентов» - перевод сервисов продажи и обслуживания в мобильное приложение, как следствие трансформация Горячей линии поддержки для VIP-клиентов в Горячую линию поддержки дистанционных сервисов и продаж для привилегированных клиентов.

13:20 - 14:20

ОБЕД

14:20

Разуменко Андрей
Ведущий технический специалист отдела продаж
НТЦ АРГУС

Эмоциональный интеллект в контакт-центре: как его применить?

  • Эмоциональный интеллект vs. Автоматизация – заменит ли машина человека?
  • Что такое эмоциональный интеллект и почему операторам важно уметь управлять своими эмоциями?
  • Как предотвратить эмоциональное выгорание?
  • Система WFM в помощь управлению эмоциями – каких результатов она поможет достичь?

14:45

 

Митин Павел,
Управляющий директор,
Департамента развития и поддержки
Клиентского сервиса,
ФК Открытие

 

Претензионная работа в условиях интеграции банков

  • Сломать легко, сделать трудно;
  • Что важнее при интеграции люди или процессы?
  • Принцип золотой середины и лучшие практики.

15:10

 Краснобабцев Антон,
Управляющий партнер
Key Solutions

Как руководителю справиться с поглотителями времени

  • Прокрастинация и другие эмоциональные состояния. Принципы режима для снижения прокрастинации.
  • Прерывания: звонки, посетители, письма. Правила, обеспечивающие личное пространство.
  • Хаос планирования и недостаток подготовки. Идеи Getting Things Done.
  • Ожидание и непродуктивные собрания. Использование списков.
  • Ошибки в управленческих коммуникациях. «Обезьяна на плече»

15:35

Меринов Павел,
Консультант по разработке стратегий,
внедрению организационных изменений
и развитию культуры инноваций

Стратегическое делание вместо стратегического мышления: устраняем разрыв между большими идеями и практическими задачами.

Мы постоянно стремимся создать бесшовный опыт для наших клиентов, воплотить большие тренды на цифровизацию, автоматизацию и персонализацию - в ежедневной практике. В то же время, о каких изменениях мы бы ни говорили, мы не можем похвастаться бесшовностью переходов внутри самой компании: от отдела - к отделу, от руководителя - команде, от планов - к реализации.
В презентации я коснусь нескольких важных прикладных аспектов темы, которую исследую уже больше 10 лет в российской и зарубежной практике стратегического консультирования, оценки и развития ключевых компетенций лидеров и их команд:

  • Роль стратегии в бизнесе, и всегда ли она нужна;
  • Проблемы со стратегией, и их причины;
  • Стратегическое мышление и его практическое применение.

16:00 - 16:30

КОФЕ-БРЕЙК

16:30

Кученко Анна,
Отдел исходящих телефонных продаж и координации работы
Информационный центр
ЮниКредит Банк

Чен София,
Директор по развитию и
управлению проектов
Контакт – центр ГРАН

Горячий лёд: от холодных звонков к продажам

  • Разбудить спящего;
  • Подогреваем интерес выявляя потребности;
  • Свобода слова или как работать по скрипту;
  • Взгляд изнутри (операционные показатели);
  • Через тернии к звездам: путь к успеху.

16:55

Аникина Наталья,
Директор департамента дистанционных продаж
Home Credit Bank

Увеличение конверсии продаж: опыт контакт-центра Home Credit Bank?

  • Что такое продажа по телефону в Home Credit Bank
  • На какие этапы разбивать воронку и как считать конверсию
  • Изменения и результаты за последний год
  • Нюансы, тонкости и подводные камни

17:20

Юракова Юлия,
Менеджер по развитию проектов
New Contact

Алгоритм повышения результативности продаж без дополнительных затрат на стандартной клиентской базе

  • Как мы подняли конверсию. Простой алгоритм, который легко повторить.
  • Живые примеры. Успешный опыт одного из проектов компании.
  • Анализ результатов.

17:45

Зобнин Алексей
Технический директор
Creditcall

Лайфхаки для работы с аутсорсинговыми контактными центрами на исходящих кампаниях
Являясь аутсорсинговым контактным центром специализированном на продаже финансовых продуктов и услуг, мы можем наблюдать не только за общими трендами в кампаниях наших клиентов, но и за интересными решениями еще не ставшими мейнстримом — именно о них мы и хотим рассказать в нашем докладе.

 

18:10
Завершение первого дня форума

 

 

22 НОЯБРЯ

 

 

10:00 - 12:00

Караван Евгения,
Владелец,
ДМГлобал

Помещиков Николай,
Руководитель направления обучения,
ДМГлобал

Мастер-класс: Успешный микс для организации идеального проекта продаж финансовых продуктов по телефону

На Мастер-классе Вы сможете подготовить ваш идеальный проект продаж по телефону, который будет включать в себя:

  • расчет эффективности ТМ проекта: разбор ключевых показателей и способов воздействия;
  • рекомендации по подбору операторов: какие операторы показывают лучший результат, и почему;
  • структуру обучения продавцов на телефоне: какие блоки должны быть включены, и каким образом их необходимо контролировать, рекомендации по работе с возражениями;
  • инструкцию по обратной связи продавцам, благодаря которой Вы сможете значительно сократить время на обратную связь при значительном повышении эффективности;
  • подготовку матрицы ключевых преимуществ для разных типов клиентов;
  • этапы проекта и определение нуждающихся в корректировке процессов.

12:00 - 12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30

Мельников Юрий,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Представление результатов Исследования "ТОП-20 FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе".

13:00

Войтова Елена,
Бизнес-тренер, ведущий консультант,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Как найти потери и скрытые резервы в эффективности работы сотрудников. Кейсы “Фото дня”

В докладе расскажем об итогах практических проектов поиска скрытых причин потерь в эффективности работы сотрудников.

  • Обсудим реальные кейсы;
  • Поделимся найденными «сокровищами эффективности»;
  • Дадим алгоритм поиска потерянных ресурсов;
  • Посоветуем как сэкономить и во что инвестировать в «продающих» КЦ;
  • Покажем топ-находки улучшений.

13:30 - 14:30

ОБЕД

14:30 -18:00

Перерыв на кофе-брейк с 16:00-16.30

Муразанов Алексей
Управляющий партнер
PSYCHEA

Клепиков Олег
Генеральный директор
PSYCHEA

Мастер-класс: Повышение качества клиентского обслуживания, конверсии продаж или сбора задолженности за счет
системы оперативного психографического профилирования клиента и методов подстройки для каждого психотипа клиента.

Психотип - система индивидуальных установок, поведенческих стилей, особенностей восприятия и принятия решений. Причины возникновения и формирования различных психотипов.
Психографический профайлинг - инструмент, позволяющий оперативно определить психотип клиента. Голос и речь как источник данных для оперативного психографического профилирования собеседника за первые 3 - 30 секунд его речевого потока.
Воздействие на психотипы и практика ведения переговорной деятельности:

  • голосовая и лингвистическая подстройка под особенности восприятия и обработки информации психотипом;
  • воздействие по ценностным ориентациям каждого психотипа;
  • использование принципов когнитивных искажений;
  • модель взаимоотношений и взаимодействий психотипов;
  • адаптация атрибутов продуктов/услуг/требований под особенности процесса принятия решений, рискового профиля и модели рационализации каждого психотипа.

Процесс имплементации системы оперативного психографического профилирования клиента и методов подстройки для управления коммуникацией и репрезентацией продуктов/услуг/требований:

  • аудит и разработка 4-х моделей репрезентации продуктов/услуг/требований под каждый психотип клиента;
  • адаптация базового скрипта и системы работы с возражениями под каждый из 4-х психотипов;
  • преобразование скрипта из стационарного в динамический;
  • обучение контрольной группы операторов колл-центра оперативному психографическому профилированию клиента и методам подстройки, и управления коммуникацией;
  • обучение супервайзеров и специалистов отдела обучения колл-центра и передача учебно-методического комплекса.

18:00

Завершение форума