Программа

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 22 НОЯБРЯ
ЗАЛ КРЫМСКИЙ ВАЛ

Начало регистрации в 9.30

10.00

Татьяна Гаврилина
Руководитель группы отдела экспертного обслуживания
Русфинанс Банк
Борьба за качество в клиентском сервисе

  • Что такое качественное обслуживание клиентов?
  • Факторы влияния на динамику качества обслуживания
  • Эффективные способы и инструменты повышения качества клиентского обслуживания
  • Контроль качества руководителями групп
  • Результаты
10.30

Ярослав Хавронич
Руководитель медицинского пульта
СК Альянс Жизнь
Кристаллизация клиентской ценности в процессе обслуживания по ДМС

  • Почему мы хотим взять на себя все хлопоты клиента? Узнайте, почему мы считаем прямой контакт с нашими застрахованными одной из главных ценностей бизнеса
  • Как мы управляем клиентским опытом? Принципы customer-journey и камни преткновения на пути к их воплощению
  • Взгляните на процесс организации помощи по ДМС изнутри. Примеры реальных клиентских историй
11.00

Елена Губанова
Руководитель направления QM компании
New Contact
Система экспертизы качества клиентского обслуживания

  • Ключевые процессы в системе управления качеством
  • Преимущества автоматизации рабочего процесса QM
  • Процессы управления качеством на едином ресурсе
  • Инструменты, повышающие качество обслуживания клиентов финансового сектора
11.30 — 12.00 Кофе-брейк
12.00

Андрей Зайцев
Директор департамента
автоматизации контактных центров
NAUMEN
Голосовые роботы: от Rocket Science к практической реализации

  • Как устроен голосовой робот: виды роботов, основные компоненты, их назначение и  взаимодействие
  • Примеры из практики (кейсы клиентов)
  • Из чего складывается цена роботизированного голосового сервиса
  • Лайфхаки: с чего начать проект, и как достичь цели меньшими средствами
12.30

Анна Василёнок
Менеджер контакт-центра
Приорбанк
Новые возможности продаж после внедрения голосовой биометрии в Контакт-центре
Внедрили голосовую биометрию в Контатк-центре — а что же дальше?

  • Побочные «эффекты» и обозначившиеся выгоды внедрения
  • Проект по персонализация контактов
  • Как мы повысили продажи с помощью голосовой биометрии
13.00

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер,
тренер-консультант
Key Solutions
Официоз против человечности? Как мы разрабатывали стандарты общения в чатах для крупнейших банков

  • Такие разные понимания клиентоориентированности в банке
  • Стиль общения в чате: от официальности до панибратства
  • Работа с негативом: как сделать ее человечной?
13.30-14.30 Перерыв на обед
14.30

Александр Зайцев
Руководитель группы клиентской поддержки
Европлан, лизинговая компания
Обмен опытом со смежными подразделениями Компании как инструмент оптимизации обслуживания Клиентов

  • Команда: отдельное подразделение или вся компания?
  • Основные трудности при построении коммуникации между подразделениями компании
  • «Обмен опытом» — просто экскурсия или нечто большее?
  • Пример реализации проекта в компании АО «ЛК Европлан».
  • Изменения в обслуживании Клиентов
  • Результаты и перспективы проекта
15.00

Роман Дусенко
Бизнес-практик, банкир, предприниматель, Председатель совета директоров
Страховая группа Хоска
Управление клиентским сервисом на основе общих ценностей

  • Что такое система управления?
  • Зачем ее внедрять?
  • Какие результаты получит компания?
15.30

Юлия Ковалева
Руководитель Информационно-консультационного центра Департамента клиентского сервиса
НПФ Благосостояние
Опыт построения распределенного колл-центра

  • Почему мы перешли от аутсорсинга  к «домашнему» КЦ
  • Система подготовки операторов в собственном КЦ
  • Контроль качества: двойная проверка для лучшего уровня обслуживания клиентов
  • Управление собственным КЦ через использование распределенных ресурсов филиальной сети
16.00-16.30 Кофе-брейк
16.30
Дискуссия
Распределённый контакт-центр : почему это направление становится популярно?

  • Что значит «распределенный» КЦ?
  • Особенности управления РКЦ
  • KPI’s для РКЦ

Модератор: 

Ольга Деденко, руководитель Департамента клиентского сервиса, НПФ Благосостояние

Участники: 

Ольга Сухова, Начальник Контакт-центра,  Ингосстрах,

Максим Фомин, Начальник управления контакт-центра, Банк Уралсиб

Светлана Смирнова, операционный директор, New Contact

18.00 Завершение первого дня форума


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 23 НОЯБРЯ
ЗАЛ КРЫМСКИЙ ВАЛ

Начало регистрации в 9.30

10.00

Евгения Караван
Основатель
DM Global
Как сделать сложное простым: эффективные продажи страховых и банковских продуктов посредством телемаркетинга

  • Специфика восприятия финансовых продуктов современными клиентами
  • Любить нельзя поверить: можно ли влюбить продавцов в финансовый продукт?
  • Специфика создания сценария разговора: что нужно обязательно учесть при создании скрипта для продажи финансовых продуктов
  • Просто о сложном: работа с возражениями при продаже. Авторская методика работы с возражениями, позволяющая продавцам вести уверенный диалог с клиентом и приводить его к продаже
10.30

Галина Хаустова
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга
Что влияет на конверсию продаж в финансовом секторе?

  • Как продавать финансовые продукты современному человеку?
  • Кредиты, карты, страхование, депозиты.. или что-то еще? Между кем или чем  выбирает клиент?
  • Как  обеспечить высокий уровень сервиса в продажах?
  • Управление знаниями о клиенте: способ повысить конверсию в телефонных продажах
  • Финансовый продукт будущего — какой он? Телемаркетинг в своём прямом назначении
11.00

Максим Фомин
Начальник управления Контакт-центр
Банк Уралсиб
Модель продаж в Телемаркетинге

  • Стратегия и работа с клиентами
  • Целевые показатели
  • Принципы работы с клиентами
  • Регулярный менеджмент в телемаркетинге
11.30 Кофе-брейк
12.00

Богдан Шамбра
Руководитель проектов по оптимизации и развитию производства
Beeper
Как сохранить эффективность при масштабировании проекта телемаркетинга?

  • Как оранизовать процесс поиска, подбора персонала, его обучения и сопровождения для получения необходимых результатов с первого звонка?
  • Как спрогнозировать влияние результатов новых агентов на итоговый показатель продаж?
  • Как распределить увеличение ресурсов по периодам, чтобы сохранить результат?
  • Как управлять стоимостью лида при эстримальном масштабирование проекта телемаркетинга?
  • О чем необходимо предупредить клиента при быстром масштабировании?
12.30
Владимир Махинко
Руководитель
Creditcall
Эффективная обработка крупных объемов заявок на финансовые продукты

  • Что такое крупные объемы и какие заявки мы берем в расчет?
  • Роль КЦ в росте продаж. Что необходимо учесть в системе обработки заявок?
  • Какие существуют схемы обработки входящих заявок. Плюсы и минусы. Кейсы компаний.
13.00

Олег Зельдин
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Представление результатов Исследования «ТОР-20 FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе»
13.30-14.30 Перерыв на обед
14.30

Дмитрий Чуб
Менеджер проекта по дистанционным каналам продаж
Киви Банк

Наталья Петина
Менеджер по управлению отделом канала дистанционных продаж
Киви Банк
Продавать продукт, которого раньше не существовало: эксперименты по Совести

  • Можно ли продавать массовый продукт «всем подряд» по базе? Да, но нет. Что показал эксперимент со «сплошным» обзвоном клиентов и почему мы от этого отказались
  • Целевой инструмент для покупок – продаем при помощи темы шоппинга. Как мы искали нужные нам сегменты и как мы нашли для них классные триггеры
  • Проникнуть в сознание клиента: профилирование по психотипу и его перспективы
  • Опыт первого года — мифы и барьеры. Как работать со скриптами, что нужно оператору, чтобы продавать совершенно новый продукт, как мотивировать людей
15.00

Оксана Савенкова
Директор Центра сопровождения клиентских операций
Промсвязьбанк

Татьяна Хренова
Начальник отдела телефонного взыскания
Промсвязьбанк
Повышение качества работы и операционной эффективности операторов контактного центра взыскания

  • Развитие сотрудников через операционные показатели
  • Дифференцированный подход к оценки качества работы операторов
  • Системная оценка эффективности операторов
15.30

Галаничева Юлия
Руководитель управления Клиентского сервиса
Сбербанк Страхование
Работа с резонансными обращениями и принципы их обработки

  • На что необходимо обратить внимание при рассмотрении резонансных обращений, критерии и их примеры
  • Как урегулировать возникший конфликт с Клиентом, этапы и принципы обработки резонансного обращения
  • Как восстановить отношения с Клиентом, методы определения типа Клиента и выбор способа коммуникации
  • Применение опыта, полученного по результатам разбора резонансного обращения, внутри компании
16.00-16.30 Кофе-брейк
16.30

Дмитрий Норка
Бизнес-тренер, Президент
Национальная ассоциация профессионалов продаж
Как корпоративная культура продаж влияет на результаты.

  • Как перемены влияют на бизнес.
  • Люди и результаты.
  • Какая у вас корпоративная культура?
  • Дельфины продаж и акулы продаж.
17.00

Екатерина Вайнберг
Руководитель службы поддержки пользователей
Яндекс. Деньги
Существующие каналы взаимодействия с клиентом

  • • Используемые каналы, их доли и специфика.
  • Используемые каналы, их доли и специфика.
  • Омниканальность – эффективное использование всех каналов и ресурсов.
  • Плюсы и минусы многоканальности.
  • Советы от тех, кто танцевал на граблях.
17.30 Завершение форума