Программа

ПРОГРАММА ФОРУМА
21 НОЯБРЯ

*Программа находится в стадии формирования

 

Кузьмина Полина,
Исп.директор, начальник управления дистанционного обслуживания клиентов,
Ренесанс Кредит

Трансформация клиентского сервиса в дистанционных каналах

  • Доработка функционала Интернет и Мобильного банка на основании аналитики тематик клиентских обращений;
  • Продвижение автоматизированных каналов обслуживания;
  • Конвертация сервисного входящего звонка в сессию в ДБО;
  • Персонализированный подход к трансформации клиентского сервиса.

Деденко Ольга,
Руководитель Департамента клиентского сервиса,
НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

Контроль с пристрастием : как повысить общий уровень сервиса по всем каналам

  • Требования к показателям качества «домашнего» контакт-центра : ставим высокую планку и повышаем ее постоянно;
  • Качество без границ : как проведение калибровок привело к новому осмыслению общей системы контроля качества клиентского сервиса;
  • Постоянное улучшение самих себя: повышаем общий уровень мастерства сотрудников по всем каналам.

Королькова Ольга,
Руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов,
Промсвязьбанк

Инструменты повышения качества обслуживания клиентов в неголосовых каналах

  • Отличительные особенности работы с клиентами в голосовых и неголосовых каналах;
  • Внедрение стандартом качества обслуживания. От сложностей к возможностям;
  • Отношение клиентов к изменениям.

Митин Павел,
Управляющий директор,
Департамента развития и поддержки
Клиентского сервиса,
ФК Открытие

 

Претензионная работа в условиях интеграции банков

  • Сломать легко, сделать трудно;
  • Что важнее при интеграции люди или процессы?
  • Принцип золотой середины и лучшие практики.

Блинова Мария,
Начальник отдела обслуживания клиентов "Контакт-Центр Красноярск",
ПАО Росбанк

Линия Премиального обслуживания как конкурентное преимущество, на примере ПАО Росбанк.

  • Сравнительный анализ сервисов, доступных для Премиального клиента через Контакт-центры банков.
  • Ожидания Премиального клиента от дистанционного обслуживания через КЦ.
  • Искусство сервиса для Премиального клиента.
  • Какой он, специалист линии Премиального обслуживания?
  • Система развития и мотивации специалистов линии Премиального обслуживания.
  • Карта решений специалиста линии Премиального обслуживания. Эскалация сложного кейса. Развитие и оптимизация процессов и сервисов на основании «голоса» клиента.

Дубровская Анна,
Руководитель Центра клиентского обслуживания,
САО ВСК

«Уводим Привилегию в on-line» - как переход на дистанционное обслуживание в компании затрагивает сегмент VIP-клиентов.

  • «VIP или не VIP, вот в чем вопрос?» - правила сегментации клиентов на различные категории;
  • «Чего хотят VIP-ы?» - стандарты оказания сервисных услуг через Контакт-центр;
  • «Digital обслуживание привилегированных клиентов» - перевод сервисов продажи и обслуживания в мобильное приложение, как следствие трансформация;
  • Горячей линии поддержки для VIP-клиентов в Горячую линию поддержки дистанционных сервисов и продаж для привилегированных клиентов.

Войтова Елена,
Бизнес-тренер, ведущий консультант,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Как найти потери и скрытые резервы в эффективности работы сотрудников. Кейсы “Фото дня”

В докладе расскажем об итогах практических проектов поиска скрытых причин потерь в эффективности работы сотрудников.

  • Обсудим реальные кейсы;
  • Поделимся найденными «сокровищами эффективности»;
  • Дадим алгоритм поиска потерянных ресурсов;
  • Посоветуем как сэкономить и во что инвестировать в «продающих» КЦ;
  • Покажем топ-находки улучшений.