Программа 2016

Основываясь на долголетнем и обширном опыте Call Center World Forum, программа Конференция включила в себя наиболее востребованные для финансового сектора темы, которые будут рассмотрены ключевыми экспертами отрасли. Сочетание экспертных докладов с конкретными практическими кейсами позволит получить максимальный результат от посещения Форума.

 

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 23 НОЯБРЯ

09:00 – Регистрация делегатов
09:20 – Открытие Конференции


09:30

%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%b0%d0%bd%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

КЦ В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

  • Комбинируем каналы общения с клиентами – превращаем звонки в «умные» взаимодействия
  • Узнаем звонящих клиентов еще до их звонка
  • Расширяем общение через мобильные приложения
  • Возвращаем «персонального менеджера» вместо «следующего освободившегося оператора

Вадим Аниканов, Независимый консультант в области построения и управления call-центрами


10:00

Асташкина

новикова

МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ

  • Оценка эффективности каналов коммуникации
  • Самообслуживание клиентов как способ оптимизации, эффективность IVR
  • Организация системы взаимодействия контакт-центра и заказчика по различным каналам доступа

Алена Асташкина, Руководитель Контакт-центра, Мили

Елена Новикова, Менеджер проектов, Астра Пейдж


10:30

man

ИНСТРУМЕНТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ОМНИКАНАЛЬНОЙ КОНЦЕПЦИИ В БАНКЕ

  • Базовые принципы омниканального подхода к обслуживанию клиентов
  • Востребованность цифровых каналов в динамике. Как ими пользуются банки?
  • Сравнительный анализ омниканальных платформ: что предлагает рынок?
  • Ключевые требования к омниканальной платформе банковского колл-центра

Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров, Naumen


11:00 Кофе-брейк

11:30

%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b5%d0%b2%d0%b5%d0%bb%d0%b8

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА ОТ УСЛУГ БАНКА
Речь в выступлении пойдет о новой роли КЦ, когда дистанционная поддержка становится не просто подразделением, оказывающем консультации для клиентов, а неким бэк-офисом или «виртуальным отделением», в котором мы можем изготовить и направить клиенту различного рода справки, графики платежей, провести активные операции, принять и завести заявку на ипотеку, кредит или кредитную карту и т.д.

 

Ирма Метревели, Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов, Райффайзенбанк


11:55

%d1%81%d0%bc%d0%b8%d1%80%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

НОВЫЙ ВЗГЛЯД НА FCR

  • Отбросим иллюзии – какой метод измерения FCR выбрать?
  • Повышаем FCR, с чего начать — люди, процессы, продукты?
  • ВТБ24 — как мы повышали FCR

Наталья Смирнова, Старший вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания, ВТБ24


12:20

%d1%82%d0%b0%d1%82%d1%83%d0%b5%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ КАНАЛОВ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРОМСВЯЗЬБАНКА

  • Новые задачи Промсвязьбанка в эпоху digital обслуживания
  • Кейсы использования цифровых каналов
  • Ожидаемый эффект от внедрения новых каналов в систему обслуживания Промсвязьбанка
  • Перспективы развития омниканального обслуживания
  • Профессиональная платформа для омниканального обслуживания LiveTex
  • Стратегия внедрения цифровых каналов. Стандарт цифровых коммуникаций.

Андрей Татуев, Руководитель группы развития дистанционных каналов Службы дистанционного обслуживания клиентов ЦСКО, Промсвязьбанк
Светлана Иванова, специалист по работе с ключевыми клиентами, LiveTex


12:50

%d0%bf%d1%83%d0%b6%d0%b0%d0%b9%d0%ba%d0%b8%d0%bd%d0%b0

ЭФФЕКТИВНЫЙ CALL-ЦЕНТР: МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В «DIGITAL-РЕГИОНАХ»

МигКредит придерживается гибридной бизнес-модели, развивая и сеть продаж, и канал онлайн. Таким образом, есть регионы, где операционные процессы выстроены с пониманием того, что клиент может прийти в офис (например, для подачи заявления на досрочное погашение), и есть digital-регионы, где нет офиса продаж и обслуживание клиента может быть только дистанционным. Как в этой ситуации выстроить эффективную работу колл-центра? Как решить проблемы клиента из «digital-региона» максимально быстро и комфортно для него? Об этом спикер расскажет в своем докладе.

Оксана Пужайкина, Директор центра клиентского обслуживания, МигКредит


13:15 Обед

14:15
%d0%b2%d0%bb%d0%b0%d0%b4%d0%b7%d0%b8%d0%bc%d0%b8%d1%80%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b9-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f
ОКАЗАНИЕ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫХ УСЛУГ – ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА КЦ ФИНАНСОВОЙ КОМПАНИИ

  • Развитие персонализированных услуг в КЦ страховой компании
  • Как изменилось обслуживание с развитием системы дистанционных услуг
  • Трудности внедрения персонализированных медицинских услуг в КЦ и первые итоги

Владзимирский Антон, Заместитель генерального директора страховой компании , МСК «МЕДСТРАХ»


14:40

%d0%ba%d0%b8%d1%86%d1%83%d1%82%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ОПЕРАЦИОННЫЙ МОНИТОРИНГ, ПОВЫШЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ

  • Обеспечение on-line мониторинга ключевых показателей контактного центра
  • Выявление проблемных зон и способы их устранения
  • Координация работы контактного центра в часы пиковой и минимальной нагрузки
  • Контроль за соблюдением установленных регламентов работы
  • Предоставление рекомендаций по достижению ключевых показателей контактного центра

Анна Кицута, Начальник Управления Контроля и Сопровождения Департамента клиентского сервиса, Согласие


15:05

%d0%bc%d0%b0%d1%80%d0%b0%d0%ba%d0%b0%d0%b5%d0%b2

МОНИТОРИНГ, УПРАВЛЕНИЕ И ГАРАНТИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Начало пути. Необходимый минимум
  • Новый поворот. Новые правила (внедрение новых технологий)
  • Прокладываем маршрут (определение концепции работы с инструментами)
  • Двигатель прогрет. Мотор запущен (концепция в работе)
  • Выходим на обгон (результаты)

Михаил Маракаев, Начальник отдела оперативного мониторинга и контроля качества, Газпромбанк


15:30

Хван

%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bb%d0%b5%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ ПРОЦЕССОВ

  • Как собрать всех участников в единый процесс?
  • Простые правила в управлении качеством для менеджеров
  • Как мотивировать сотрудников «впечатлять» клиентов?

Ольга Хван, Руководитель Службы, Промсвязьбанк

Юлия Ковалева, Начальник отдела методологии и оценки деятельности Службы дистанционного обслуживания клиентов, Промсвязьбанк


15:55

Трясоумова — копия

ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Адаптация инструментов контроля качества под специфику бизнеса: разграничение критичных, некритичных ошибок, а также операционной деятельности и решения вопроса в рамках диалога, совершения продажи
  • Выделяем «зоны роста» и эффективно с ними работаем: регулярная прослушка, жалобы, FCR, длительные звонки – в чем проблема? ПО, база знаний, клиентоориентированность, компетентность
  • Методы повышения вовлеченности сотрудников в развитие качества обслуживания: лаборатория идей, методы трансляции Best Practice, мероприятия для сотрудников в рамках Недели качества и геймификация
  • Как стать ближе к сотруднику и достигать совместно амбициозных целей? (совместная прослушка)

Наталья Трясоумова, Начальник отдела контроля качества, Росбанк


16:20 Кофе-брейк

 16:45 Дискуссия: СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ ГОЛОС ВАШЕГО КЛИЕНТА

  • Качество обслуживания, управляемое Голосом Клиента
  • Контроль Качества начинается с анализа жалоб клиентов
  • Как услышать каждого клиента во всех точках взаимодействия?
  • Построение эффективной системы работы с жалобами на основе обратной связи от клиентов
  • Как научить клиентов обращаться со своими проблемами в первую очередь в Контактный центр? (а не в СМИ, социальные сети и т.д.)
  • Как увидеть ожидания клиента и превратить их в новые возможности компании?
  • Изменения, проводимые в организации, на основе обратной связи от клиентов

Модератор:

Приглашены к участию:

  • Ольга Сухова, Начальник КЦ, Ингосстрах
  • Жанна Шукис, Руководитель КЦ, Россельхозбанк
  • Оксана Пужайкина, Директор центра клиентского обслуживания, МигКредит
  • Людмила Романова, Начальник управления раннего сбора просроченной задолженности, Сбербанк

18:00 – ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ, СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА

20:00 – ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ КОНФЕРЕНЦИИ


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 24 НОЯБРЯ

09:30 – Регистрация делегатов
09:50 – Открытие Второго дня Конференции


10:00

зельдин

ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ TOP-20-FIN КАЧЕСТВО ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting провела очередное масштабное исследование качества дистанционного обслуживания в контактных центрах компаний финансового сектора (банки, страховые компании, МФО).

Исследование проводилось с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству дистанционного обслуживания.

В 2016 году в рамках Исследования кроме телефонного канала коммуникации с клиентами были проанализированы цифровые каналы: e-mail, форма обратной связи, он-лайн чаты на сайтах компаний и социальные сети.

Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


10:40

%d0%b3%d1%83%d0%bb%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

КЦ НА СТРАЖЕ БЕЗОПАСНОСТИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ МОШЕННИЧЕСТВА В ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

  • Соответствие нормам:
    • аутентификация клиентов
    • проверка подлинности карт
  • Дополнительные возможности:
    • on-line мониторинг операций клиентов
    • гео-ограничения
    • управление лимитами по операциям
  • Работа с сотрудниками как определяющий фактор безопасности

Жанна Гуликова, Начальник Отдела сопровождения продуктов класса Премиум, Газпромбанк


11:05

%d0%ba%d1%80%d0%b0%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b1%d0%b0%d0%b1%d1%86%d0%b5%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ КОМАНДЫ КЦ БАНКА (на опыте развития руководителей контакт-центров Промсвязьбанка, Сбербанка, Лето банка)

  • Тренды в функционале управленческих команд контакт-центров: какие компетенции теперь нужны
  • Работа с поколениями Y и Z как необходимый минимум: распространенные заблуждения и тонкости
  • Лидерские качества: необходимы или желательны? Концепция T-лидерства в контакт-центре
  • Как влияет на управленческую эффективность профессиональная деформация руководителей контакт-центров

Антон Краснобабцев, Тренер-консультант, управляющий партнер, Key Solutions

11:30

%d0%ba%d1%83%d0%bb%d0%b0%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ И ПОВЫШЕНИИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Гуманизация управленческой деятельности
  • Переход от кадрового учёта к управлению персоналом
  • Изменение роли кадровых служб
  • Совершенствование методов управления персоналом
  • Внедрение информационных технологий в системы управления персоналом
  • Шестая тенденция связана с общемировыми глобализационными процессами
  • Повышение уровня удовлетворённости персонала
  • В кризис мотивация ещё нужнее и важнее

Алена Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

11:55 Кофе-брейк

12:20

калинова

СИСТЕМА НАСТАВНИЧЕСТВА В ДЕЙСТВИИ

  • Понятие наставничества, важность наставничества для колл-центра финансовой организации
  • Организация системы наставничества в колл-центре
  • Портрет наставника
  • Функции наставника
  • Оценка работы и мотивация наставника

Ирина Калинова, Директор кол-центра, Ренессанс Страхование


12:45

%d0%bb%d0%b0%d1%81%d1%8c%d0%ba%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТРАНСАКЦИОННОГО АНАЛИЗА В COLLECTION

  • Эффективность сбора просроченной задолженности по телефону
  • Особенности трансакционного анализа в переговорах с клиентом по сбору задолженности.
  • Комплексный анализ и совершенствование методологии процесса сбора в парадигме трансакционного анализа.
  • Обучение сотрудников трансакционному анализу в переговорах с клиентами.
  • Какие результаты достигнуты посредством изменения методологии сбора и обучения сотрудников?

Иван Ласьков, Главный специалист, Сбербанк

Людмила Романова, Начальник управления раннего сбора просроченной задолженности, Сбербанк


13:10

%d0%b0%d0%b7%d0%b8%d0%bc%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

СКРИПТЫ ПРОДАЖ VS СВОБОДНОЕ ОБЩЕНИЕ

  • Особенности персонализированного общения с клиентами
  • Как продавать не раздражая клиентов
  • Скрипты. Типичные ошибки
  • Негатив в продажах — как работать с недовольными клиентами

Сергей Азимов, Бизнес-тренер, психолог, бизнесмен, писатель


13:35

%d0%bc%d1%8f%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ НИЗКОЙ КОНВЕРСИИ В ПРОДАЖАХ

  • Что мы понимаем под конверсией, критерии успеха и «подводные камни».
  • Какова роль заказчика, как спрогнозировать результат?
  • Новые техники, принципы и законы в условиях «падающего рынка».
  • Проактивная позиция во взаимоотношениях КЦ и клиента — высокий шанс на победу. Что важно знать КЦ и клиенту в современных условиях
  • Качество или количество? Пост-продажное сопровождение.
  • Аутсорсинговый КЦ в современных условиях — как инструмент оптимизации затрат.
    Успешные кейсы реализации проектов

Ирина Мяченкова, Руководитель проектов банковского сектора, NewContact


14:00 Обед

 15:00

Мастер-класс: КАК СТРОИТЬ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ В СОЦСЕТЯХ

Разруливание проблем в социальных сетях значительно отличается от аналогичной работы по телефону или e-mail.

На мастер-классе будет рассмотрен основной алгоритм и на примерах показано, как обойти подводные камни.

Ключевые вопросы:

  • Тактика работы с негативными отзывами и вопросами;
  • Как успокоить гневного клиента и превратить в лояльного;
  • Противодействие троллингу;
  • Главное отличие ответов по телефону и в соцсетях;
  • Подстройка под клиента;
  • Как избежать эскалации конфликта.

Мастер-класс будет полезен:

  • Директорам по обслуживанию клиентов/клиентского сервиса;
  • Руководителям контактных центров;
  • Директорам по развитию бизнеса;
  • Менеджерам по контролю качества обслуживания;
  • Директорам по маркетингу;
  • и всем представителям финансового сектора, связанных с обслуживанием клиентов.
титов Ведущий Мастер-класса: Влад Титов, Руководитель, Лаборатория Комьюнити

  • Руководитель Лаборатории Комьюнити;
  • Автор руководства «Практика Комьюнити-менеджмента РПКМ285»;
  • Автор первого в России курса для практиков комьюнити-менеджмента с 2012 г.;
  • Преподаватель бизнес-школ RMA, ШНМ(ВШЭ), СКОЛКОВО Стартап Академия;
  • Основатель первого и крупнейшего в рунете Объединения комьюнити-менеджеров.

С 2007 года системно занимается управлением лояльностью.

Среди клиентов: Открытие-Брокер, Ростелеком, Ланит, Росинтербанк, Флотилия Radisson Royal, De Dietrich, Казахтелеком, Росатом, i-Bank, РГБ (Ленинка), Иннова и другие.


   17:00 – ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ КОНФЕРЕНЦИИ

Ваши вопросы спикерам Вы можете задать, используя социальную сеть Call Center Guru.