Исследование TOP-20-FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе

24 ноября 2016 года на Форуме Conatct Center in Finance состоялась презентация результатов Ежегодного Исследования «TOP-20-FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе — 2016».

В 2016 году в рамках Исследования кроме телефонного канала коммуникации с клиентами были проанализированы цифровые каналы коммуникации с клиентами: e-mail, форма обратной связи, он-лайн чаты на сайтах компаний и социальные сети.

В ходе исследования было осуществлено 40 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») и 30 обращений по каждому цифровому каналу коммуникации с клиентом в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дни недели для измерения времени ожидания ответа оператора и оценки качества обслуживания обращений. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществлялась по в следующих категориях:

  • Категория «Базовые навыки»
  • Категория «Стиль общения»
  • Категория «Управление общением»
  • Категория «Предметная область»
  • Категория «Решение вопроса при первом обращении (FCR)»
  • Категория «Доступность»

 

ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Банки:
АБ «РОССИЯ»
Абсолют Банк
АК БАРС
Альфа-Банк
Банк «ТРАСТ»
Банк «Санкт-Петербург»
Банк «ФК Открытие»
БАНК «ЮГРА»
Банк ЗЕНИТ
Банк Русский Стандарт
БИНБАНК
БМ-Банк
Возрождение
ВТБ 24
Газпромбанк
МДМ Банк
МИнБанк
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
Промсвязьбанк
Райффайзенбанк
Росбанк
Россельхозбанк
РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ
Сбербанк
Связь-Банк
Ситибанк
СМП Банк
Совкомбанк
Уральский банк реконструкции и развития
ЮниКредит Банк
Страховые компании:
Allianz Жизнь
MetLife
Абсолют Страхование
АльфаСтрахование
ВСК
ВТБ Страхование
Зетта Страхование
Ингосстрах
Либерти Страхование
МАКС
Ренессанс страхование
РЕСО-Гарантия
Росгосстрах
Сбербанк cтрахование жизни
СК «Согласие»
СОГАЗ
УРАЛСИБ
ЭНЕРГОГАРАНТ
ЭРГО
Югория


Микрофинансовые организации:
VIVA Деньги
АктивДеньги
Быстроденьги
Деньги сразу
Домашние деньги
Мани Мен
МигКредит
Микрофинанс
Срочноденьги
Центрофинанс

Объекты исследования были выбраны в соответствии с последними отраслевыми рейтингами.

 

ИТОГИ РЕЙТИНГА.  Лучшие компании финансового сектора по обслуживанию клиентов

Участниками исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Лучшие Контактные Центры по качеству телефонного обслуживания.
В рейтинговых списках компании расположены по алфавиту

Лучшие Банки по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016
АБ «РОССИЯ»
Абсолют Банк
Банк «Санкт-Петербург»
Банк «ФК Открытие»
БАНК «ЮГРА»
Банк ЗЕНИТ
Банк ТРАСТ
БМ-Банк
ВТБ 24
Газпромбанк
МДМ Банк
МИнБанк
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
Промсвязьбанк
Райффайзенбанк
Росбанк
Россельхозбанк
РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ
Сбербанк
Связь-Банк
СМП Банк
Совкомбанк
Уральский банк реконструкции и развития

Лучшие Страховые компании по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016

Абсолют Страхование
Зетта Страхование
Либерти Страхование
Ренессанс страхование
РЕСО-Гарантия
Росгосстрах
Сбербанк cтрахование жизни
СОГАЗ
УРАЛСИБ
Югория

Лучшие МФО по качеству телефонного обслуживания клиентов в КЦ. 2016

VIVA Деньги
Быстроденьги
Деньги сразу
Домашние деньги
Микрофинанс
Срочноденьги

Лучшие Банки по качеству обслуживания в цифровых каналах. 2016
Альфа-Банк
Банк Русский Стандарт
Росбанк
Россельхозбанк
Уральский банк реконструкции и развития

Лучшие Страховые компании по качеству обслуживания в цифровых каналах. 2016
Абсолют Страхование
Ингосстрах

Лучшие МФО по качеству обслуживания клиентов в цифровых каналах. 2016
Деньги сразу
Быстроденьги
МигКредит

Абсолютные победители рейтинга:
1. Абсолют Страхование
2. Росбанк
3. Россельхозбанк
4. Уральский банк реконструкции и развития

 

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ОТРАСЛЯМ

Результаты. Канал – Телефон. Категория «Базовые навыки»

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Приветствие
2. Благодарность за звонок
3. Прощание

Показатели КЦ по категории «Базовые навыки», демонстрировавшие стагнацию в 2015-м, повысились в 2016 году. Контактные Центры банков лидируют. Аутсайдеры по данному параметру – контактные центры страховых компаний.

%d1%80%d0%b8%d1%81-1

Результаты. Канал – Телефон. Категория «Стиль общения»

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Наличие слов вежливости
2. Темп разговора
3. Тон разговора
4. Грамотность и культура речи

Показатели КЦ по категории «Стиль общения», постоянно снижались, начиная с 2011 года. Однако в 2016-м мы наблюдаем слом данной тенденции. Банковские КЦ лидируют по данному показателю. Контактные Центры МФО, которые были аутсайдерами в прошлом году, в 2016 опередили КЦ страховых компаний.

%d1%80%d0%b8%d1%81-2

Результаты. Канал – Телефон. Категория «Управление общением»

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Побуждение к следующему звонку/визиту
2. Активная позиция в разговоре
3. Демонстрация внимания к клиенту во время разговора
4. Работа с возражениями

Показатели КЦ по категории «Управление общением» демонстрируют значительное увеличение по сравнению с 2015-м годом. Контактные Центры всего финансового сектора продемонстрировали уверенный рост по данному параметру.

%d1%80%d0%b8%d1%81-3

Результаты. Канал – Телефон. Категория «Предметная область»

В этой категории оцениваются такие параметры, как:
1. Понятное объяснение оператора
2. Впечатление о компетентности оператора

Показатели КЦ всех секторов по категории «Предметная область» демонстрируют незначительный рост по сравнению с исследованием 2015 года. Страховые компании по-прежнему несколько отстают от банков и МФО.

%d1%80%d0%b8%d1%81-4

Результаты. Канал-Телефон. Категория «FCR»

В этой категории оценивается единственный параметр: полнота решения вопроса клиента – по субъективной оценке контролера.

Показатели КЦ по категории «FCR» демонстрируют некоторое увеличение в течение последних 3-х лет. При этом банковские структуры остаются в лидерах на протяжении всего этого времени.

%d1%80%d0%b8%d1%81-5

Результаты. Цифровые каналы. Категория «Качество общения»

В 2016 году оценка по категории «Качество общения в цифровых каналах» проводилась в первый раз. Ниже приведена сравнительная диаграмма показателей каждой из представленных отраслей в рассматриваемой категории.
На текущий момент общая картина в этой категории выглядит удручающе. КЦ лидирующей отрасли – МФО – набрали 2,46 баллов из 6 возможных.
У КЦ финансового сектора есть огромные возможности для улучшений в области качества общения по цифровым каналам коммуникаций.

%d1%80%d0%b8%d1%81-6

ПОДРОБНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Подробные результаты исследования, рейтинги компаний, данные по каждой компании и методики отчета приводятся в подробном отчете по исследованию.

На основании полученной информации из итогового отчета каждый исследуемый Контактный центр может определить свое положение относительно обобщенных данных в своей индустрии, определить слабые места в работе собственного контакт-центра, а также уровень обслуживания клиентов, исходя из выявленных тенденций и трендов развития индустрии. Участники исследования могут сравнить свою работу с конкурентами и найти возможности для повышения качества обслуживания своих клиентов.

Результаты Исследования будут полезны всем руководителям и менеджерам в индустрии контакт-центров банков, страховых компаний и микро-финансовых организаций, не только ставшими объектами Исследования, будет полезно получить экспертный анализ, представленный приглашенными консультантами и техническими специалистами.

Отчет также полезен для всех, имеющих отношение к консультированию и предоставлению услуг в индустрии контакт-центров.

 

ЗАКАЗАТЬ ПОДРОБНЫЙ ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ 2016 ГОДА

Язык отчета русский. Отчет поставляется в виде лицензионной копии в формате PDF файла (скачивание по ссылке).

Стоимость отчета – 29.900 рублей, включая все налоги.

Получите итоговый отчет БЕСПЛАТНО, если:

  1. Ваша компания является действующим членом НАКЦ
  2. Вы являетесь действующим членом Гильдии Менеджеров Контактных Центров
  3. Если Вы являетесь участником Форума Contact Center in Finance — 2016

Если Вы хотите приобрести отчет, пожалуйста, заполните форму ниже. Мы свяжемся с Вами.

Ваш email адрес *

Имя *

Фамилия *

Должность *

Телефон для связи *

Компания *

Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных

Выражаю свое согласие на обработку в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» любых имеющихся в распоряжении НАО «Тринити Ивентс» моих персональных данных, которые указаны мною в настоящей анкете. Я Согласен(а) на получение от НАО «Тринити Ивентс» новостных рассылок.

Введите код: captcha