Исследование TOP-20-FIN. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе

ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting проводит очередное масштабное исследование качества дистанционного обслуживания в контактных центрах компаний финансового сектора (банки, страховые компании, МФО).

Исследование проводится с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству дистанционного обслуживания.

В 2016 году в рамках Исследования кроме телефонного канала коммуникации с клиентами будут анализироваться цифровые каналы: e-mail, форма обратной связи, он-лайн чаты на сайтах компаний и социальные сети.

В ходе исследования осуществляется 40 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») и 30 обращений по каждому цифровому каналу коммуникации с клиентом в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дни недели для измерения времени ожидания ответа оператора и оценки качества обслуживания обращений. Оценка качества работы операторов контактного центра осуществляется операторами исследователя по согласованным параметрам и критериям оценки.

Оценка качества дистанционного обслуживания проводится в следующих категориях:

  • Категория «Базовые навыки»
  • Категория «Стиль общения»
  • Категория «Управление общением»
  • Категория «Предметная область»
  • Категория «Решение вопроса при первом обращении (FCR)»
  • Категория «Доступность»

ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Объектами исследования были выбраны контактные центры 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 микрофинансовых организаций.

Банки:
АБ «РОССИЯ»
Абсолют Банк
АК БАРС
Альфа-Банк
Банк «ТРАСТ»
Банк «Санкт-Петербург»
Банк «ФК Открытие»
БАНК «ЮГРА»
Банк ЗЕНИТ
Банк Русский Стандарт
БИНБАНК
БМ-Банк
Возрождение
ВТБ 24
Газпромбанк
МДМ Банк
МИнБанк
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
Промсвязьбан
Райффайзенбанк
Росбанк
Россельхозбанк
РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ
Сбербанк
Связь-Банк
Ситибанк
СМП Банк
Совкомбанк
Уральский банк реконструкции и развития
ЮниКредит Банк
Страховые компании:
Allianz Жизнь
MetLife
Абсолют Страхование
АльфаСтрахование
ВСК
ВТБ Страхование
Зетта Страхование
Ингосстрах
Либерти Страхование
МАКС
Ренессанс страхование
РЕСО-Гарантия
Росгосстрах
Сбербанк cтрахование жизни
СК «Согласие»
СОГАЗ
УРАЛСИБ
ЭНЕРГОГАРАНТ
ЭРГО
Югория


Микрофинансовые организации:
VIVA Деньги
АктивДеньги
Быстроденьги
Деньги сразу
Домашние деньги
Мани Мен
МигКредит
Микрофинанс
Срочноденьги
ФИНОТДЕЛ

Объекты исследования были выбраны в соответствии с последними отраслевыми рейтингами.

ПОДРОБНЫЙ ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ

В ходе исследования будет проанализировано качество обслуживания клиентов в контактных центрах крупнейших банков, страховых компаний и микро-финансовых организаций, что позволило составить объективную картину об уровне обслуживания в финансово-кредитных организациях.

На основании полученной информации из итогового отчета каждый исследуемый Контактный центр может определить свое положение относительно обобщенных данных в своей индустрии, определить слабые места в работе собственного контакт-центра, а также уровень обслуживания клиентов, исходя из выявленных тенденций и трендов развития индустрии. Участники исследования могут сравнить свою работу с конкурентами и найти возможности для повышения качества обслуживания своих клиентов.

Результаты Исследования будут полезны всем руководителям и менеджерам в индустрии контакт-центров банков, страховых компаний и микро-финансовых организаций, не только ставшими объектами Исследования, будет полезно получить экспертный анализ, представленный приглашенными консультантами и техническими специалистами.

Отчет также полезен для всех, имеющих отношение к консультированию и предоставлению услуг в индустрии контакт-центров.

УЧАСТНИКИ ФОРУМА CONTACT CENTER IN FINANCE — 2016 ПОЛУЧАТ ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ БЕСПЛАТНО


ЗАКАЗАТЬ ПОДРОБНЫЙ ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ 2015 ГОДА

Язык отчета русский. Отчет поставляется в виде лицензионной копии в формате PDF файла (скачивание по ссылке).

Стоимость отчета – 29.900 рублей, включая все налоги.

Если Вы хотите приобрести отчет, пожалуйста, заполните форму ниже. Мы свяжемся с Вами.

Ваш email адрес *

Имя *

Фамилия *

Должность *

Телефон для связи *

Компания *

Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных

Выражаю свое согласие на обработку в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» любых имеющихся в распоряжении НАО «Тринити Ивентс» моих персональных данных, которые указаны мною в настоящей анкете. Я Согласен(а) на получение от НАО «Тринити Ивентс» новостных рассылок.

Введите код: captcha

 

Результаты лучших КЦ по отраслям в 2015 году

Лучшие Банки по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
Акционерный Банк «Россия»
Банк ВТБ24
Банк Москвы
Банк Русский стандарт
Банк ЮГРА
Бинбанк
Восточный экспресс банк
Газпромбанк
ЗЕНИТ
Райффайзенбанк
Росбанк
Сбербанк России
Связь-Банк
Ситибанк
Уральский Банк Реконструкции и Развития
ФК Открытие
Хоум Кредит энд Финанс Банк
ЮниКредит Банк

Лучшие Страховые компании по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
Сбербанк Страхование жизни
ЖАСО

Лучшие МФО по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
VIVA деньги
Быстроденьги
Деньги сразу
Росденьги
Срочноденьги