О событии

3-4 октября 2018 года в Москве состоялся V Форум Contact Center in Retail. Форум посвящён вопросам построения, эффективной организации и развитию контактных центров в сфере розничной торговли, а также управлению лояльностью и взаимоотношениями с клиентами.

В Форуме приняли участие более 70 профессионалов индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, где в дружественной атмосфере, способствующей эффективному обмену опытом, они представили свои кейсы, разобрали интересующие тренды и темы и нашли применение новой информации.

В качестве спикеров принимали участие представители компаний: Панавто, Аэрофлот, Wildberries, Связной/Евросеть, МегаФон, The Friedman Group Russia, Академия телемаркетинга, NAUMEN, Key Solutions, BEEPER, Genesys, Международная Школа Эмоционального Интеллекта, ДМГлобал.

Спикеры представили участникам мероприятия свой экспертный опыт, кейсы компаний и решения для повышения качества дистанционного обслуживания.

На форуме обсудили вопросы актуальные для отрасли:

  • Анализ и использование обратной связи как инструмент достижения целей по продажам
  • Сокращение операционных расходов
  • Инвестиции в лояльность и возврат клиентов на примере формулы CLTV
  • Персонализированное обслуживание клиентов
  • Как успешно запустить Retail проект в АКЦ
  • Чат-боты в ритейле: диалог с покупателем на естественном языке
  • Роботизация и AI. Как роботы помогут специалистам в ритейле
  • и другие темы

Во второй день прошли мастер-классы:

  • Жалобы и возвраты. Как негативного клиента сделать своим сторонником?

Ведущий: Георгий Перельман, Директор, The Friedman Group Russia

  • Эволюция системы оценки качества.

Ведущие: Елена Войтова, Сооснователь, тренер, продвигатель, Международная Школа Эмоционального Интеллекта, и Надежда Уфимцева, Сооснователь, профессиональный тьютор по развитию эмоционального интеллекта, Международная Школа Эмоционального Интеллекта

Сергей Попов, Руководитель проектов, NAUMEN, в ходе выступления отметил: «Большая часть обращений через сайты интернет-магазинов и торговых сетей являются типовыми и проходят по повторяющемуся сценарию. Такие запросы целесообразно обслуживать с помощью чат-ботов. Наше решение отличается от других чат-платформ тем, что оно имеет удобный интерфейс для настройки и обучения робота. Бизнес-пользователи могут самостоятельно, без привлечения программистов и лингвистов создавать и редактировать сценарии диалогов, загружать данные для машинного обучения».

Дмитрий Дунаев, Совладелец, Операционный директор АКЦ «Астра Пейдж», поделился своим мнением на актуальные тренды: «В последнее время, на основе обращений потенциальных клиентов в аутсорсинговый контакт-центр, особенно остро чувствуется разрыв между крупными игроками рынка ритейл и остальными игроками. Так, если у топовых игроков рынка трафик исчисляется тысячами обращений в сутки, то у остальных игроков, за небольшим исключением, объем трафика в десятки, а то и сотни раз меньше. Вполне возможно, что продолжающаяся консолидация компаний оставит в каждом из ритейл сегментов небольшое количество мега-компаний, что с учётом современных тенденций в обслуживании клиентов, может привести к снижению потребления привычных услуг аутсорсинговых контакт-центров.

А тенденции, озвученные на «CC in Retail» говорят о том, что кроме изучения вопросов качества обслуживания – о которых очень подробно рассказали Елена Войтова и Надежда Уфимцева, Георгий Перельман и Галина Хаустова, крупные компании: выделяют время и ресурсы на обработку данных для улучшения каждого из каналов облуживания (Антон Довженко, Аэрофлот), внедряют чат-боты (Станислав Милых, Связной), вводят голосовых помощников (Галина Хустова) и постоянно модернизуют back-office (Кристина Доценко, Wildberries), чтобы нам как клиентам было проще и комфортней.

Отдельная благодарность организатором за отличных спикеров и столь разноплановые выступления, которые за такой короткий период показали, чем живёт отрасль обслуживания клиентов через контакт-центр».