Программа

Программа Форума находится в стадии формирования. Пожалуйста, следите за обновлениями на сайте.

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 5 ОКТЯБРЯ

08:30 – Регистрация делегатов
09:00 – Открытие Конференции

09:10

man

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ ТОП-30-РИТЕЙЛ. КАЧЕСТВО ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНАХ
09:40

дозорцев

 

CUSTOMER JOURNEY MAPPING (CJM) И БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ. ЗОНА КОНСТРУКТИВНОГО КОМПРОМИССА

  • Основные этапы «клиентского путешествия» и жизненного цикла клиента
  • Строим бизнес-процессы на основе CJM
  • Роль КЦ – ответственность за человеческие отношения
  • Почему активные усилия S&M часто вызывают обратную реакцию клиентов
  • Что случилось с моделью AIDA
  • Распространенные ошибки продавцов или синдром аниматора

Вадим Дозорцев, Управляющий партнер, Консалтинговая компания Berner&Stafford

 

10:20

woman

 

КАК ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА МОЖЕТ БЫТЬ ИСПОЛЬЗОВАНА ДЛЯ ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ И ПЕРЕСТРОЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ?

Анастасия Ястребова, Customer Care Head, Media Markt

10:45

Басманова

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КАК ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Контакт-центр: эффективный способ клиентского обслуживания или потребность соответствия критериям
  • Алгоритм взаимодействия между КЦ, клиентами и интернет-магазинами:
    • обозначений целей и анализ сферы деятельности Заказчика
    • выявление потребностей целевой аудитории интернет-магазинов
    • адаптация персонала и деятельности КЦ исходя из запросов и целей Заказчика
  • Анализ эффективности каналов коммуникации интернет-магазинов: исходящая и горячая линии, live chat, сервис «Обратный звонок», Video chat rooms и особенности коммуникаторов

Ольга Басманова, Руководитель КЦ, ICS

 

11:10 Кофе-брейк
11:35

Чеверева

КЦ – ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ИГРОК ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

  • КЦ как центр лояльности, информации и обслуживания клиентов, независимо от способов покупки, в рознице или в интернет-магазине
  • Единая цена на всю продукцию в любом канале продаж — снятие нагрузки с КЦ+ лояльность клиента
  • КЦ и продажи- важнейший элемент бизнеса
  • Все каналы обслуживания и новые проекты связаны с КЦ («проект планшет», «мобильное приложение», «чаты» и пр.). Расширяя возможности, аккумулируем единый центр решения вопросов

Любовь Чеверева, Начальник отдела заказов Интернет-магазина, Sela

 

12:00

Быкова

 

ОБЪЕДИНЕНИЕ ПОТОКОВ МНОГОКАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОКРУГ ОДНОЗНАЧНО ИДЕНТИФИЦИРУЕМОГО ОБЪЕКТА

  • Карточка клиента как стержень базы данных
  • Исключение дублей из базы: зачем это нужно?
  • Идентификация клиента при входящем и исходящем потоке
  • Объединение данных об обращениях в едином окне
  • Сбор и анализ массива данных

Кира Быкова, Руководитель направления интеграции, АЭТП

 

12:25

Холмухамедов

КАК ЭФФЕКТИВНО РАБОТАТЬ С ЦИФРОВЫМИ КАНАЛАМИ В РИТЕЙЛЕ

  • Как развивается рынок электронной коммерции в России и в мире
  • Почему ритейлерам выгодно работать в цифровых каналах и какие возможности для развития бизнеса они дают
  • Как встроить работу с чатами, мессенджерами и соцсетями в бизнес-процессы контактного центра
  • Кейсы и рекомендации

Тимур Холмухамедов, Руководитель отдела по работе с партнерами, LiveTex

 

12:50

man

 

ТЕМА УТОЧНЯЕТСЯ

Николай Кухарев, Менеджер по digital коммуникациям, myToys

13:15

федоров

ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ И ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В ПРОЦЕССАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ОСНОВЕ КЕЙСА ВНЕДРЕНИЯ ПРОДАЖ ЦИФРОВЫХ ПОДПИСОК

  • Цифровая эволюция продаж программного обеспечения: от коробки к цифровой подписке. От модели «продал и забыл» к модели «постоянно на связи».
  • Поведение клиентов меняется… Или его меняют?
  • Что такое управление подписками? Построение цифровых бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, нюансы и подводные камни на этом пути
  • Почему проигрывают старые игроки рынка и как не оказаться в их числе
  • Из чего состоит цифровая цепочка обслуживания клиентов – основные элементы цифровой трансформации для поддержания нового способа продаж

Алексей Фёдоров, Операционный директор, SoftKey

 

13:40 Обед
14:30

симагина

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КАК КОМПОНЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНВЕРСИИ И ОПТИМИЗАЦИИ ЗАТРАТ

  • Роль контактного центра в адаптации компании к внешней среде и учете факторов рынка
  • Ключевые элементы, создающие профессиональный контактный центр интернет-магазина
  • Основные вехи в решении задачи повышения конверсии, коэффициента исполнения заказов и оптимизации затрат
  • Обзор других факторов, влияющих на конверсию и коэффициент исполнения заказов интернет-магазина
  • Рычаги оптимизации затрат: за счет чего можно снизить операционные расходы контактного центра?

Маргарита Симагина, Коммерческий директор, Сантехника Онлайн; Основатель, ДНК Клиентского Опыта

 

14:55man

 

ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО КЦ: УВЕЛИЧИВАЕМ ПРОДАЖИ И СОКРАЩАЕМ ИЗДЕРЖКИ

  • Принципы автоматизации контакт-центров
  • Неголосовой контакт-центр и омниканальность
  • Технология автоматизации
  • Кейсы: практика применения в обслуживании и продажах

Александр Руднев, Управляющий партнер, Альфа-Информ

 

15:20

Шмонина

 

 ПРОБЛЕМНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ И СОХРАНЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

  • «Претензия»: проверенный трюк, который сыграет вам на руку!
  • Процесс работы с проблемными обращениями клиентов: взгляд изнутри
  • Компенсации — эффективное решение для бизнеса. Что? Где? Почем?
  • Работа с удовольствием: подбор, развитие и мотивация персонала
  • Эффективные решения для бизнеса или как заслужить доверие клиентов

Алевтина Шмонина, Руководитель отдела по развитию и обучению, Ozon

15:45 Кофе-брейк
16:10

горбачев

ОПТИМИЗАЦИЯ КАНАЛОВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ IVR В РИТЕЙЛЕ

  • Способы оптимизации самообслуживания клиентов в ритейле через IVR: подтверждение заказов в интернет-магазинах, обработка сервисных обращений, прием заказов от существующих клиентов
  • Примеры использования IVR при исходящем обзвоне: автоинформаторы вместо холодных звонков
  • Кейсы использования распознавания речи при приеме заказов на входящих и исходящих вызовах

Максим Горбачев, Тренер-консультант, ScriptDesigner

 

16:35

Ковшикова2

ПРЕИМУЩЕСТВА И СЛОЖНОСТИ ПОСТРОЕНИЯ И РАБОТЫ УДАЛЕННОГО КЦ

  • Функции удаленного контакт-центра VS традиционного
  • Сокращение затрат, бесперебойность и прочие преимущества удаленного контакт-центра
  • Алгоритм перехода на удаленную работу
  • Метрики до перехода и после
  • Контроль и обучение удаленных операторов

Мария Ковшикова, Руководитель, Додо Пицца

 

17:00

Евстифеев

КАК ОПТИМИЗИРОВАТЬ ЗАТРАТЫ КЦ, НЕ СНИЖАЯ ПРИ ЭТОМ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ, С ПОМОЩЬЮ НЕСТАНДАРТНЫХ МЕТОДОВ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ!

  • Секрет управления: 3/4 сотрудников работают не за деньги
  • Снижение издержек на 20-25% без потери качества
  • Западные практики в снижении издержек на персонал
  • Как правильно нанимать сотрудников в колл-центр
  • Жизненный цикл сотрудника, в каком момент он приносит максимум пользы в компании
  • Маркетинг в управлении своими сотрудниками

Сергей Евстифеев, CEO, Корпорация РосГеймз

 

17:25

Джалилова

СТРУКТУРА И РАБОТА КЦ В СИСТЕМЕ АВТОРИТЕЙЛ

  • Задачи КЦ в системе авторитейл – прием и обработка звонков, формирование имиджа, повышения степени удовлетворённости клиентов
  • Анализ работы входящего и сходящего трафика
  • Сравните нашу систему подсчёта NPS с Вашей
  • Все о мотивации контактного центра (без продаж)
  • Сравните эффективность контроля работы КЦ авторитейл с вашими методами

Юлия Джалилова, Руководитель клиентской службы, АвтоСпецЦентр

 

18:00 – ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ, СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА

20:00 – ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ КОНФЕРЕНЦИИ


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 6 ОКТЯБРЯ

08:30 – Регистрация делегатов
09:00 – Открытие Второго дня Конференции

 

09:00

Кулешова

РОЛЬ ПЕРСОНАЛА КЦ В УВЕЛИЧЕНИИ ПРОДАЖ И В ФОРМИРОВАНИИ ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОМ КОМПАНИИ В ЦЕЛОМ

  • Корпоративная культура как двигатель продаж
  • Смена вектора работы КЦ с «Сервиса» на «Коммерцию». Как не потерять баланс? Что необходимо заложить в основу стратегии?
  • Продажи в КЦ. Как сделать эффективную систему продаж в КЦ по всем направлениям?
  • Как выстроить коммуникацию с сотрудниками КЦ для достижения подразделением максимальных результатов? Нематериальная и материальная мотивация?
  • Кейс от SPSR Express «Эффективная система продаж в КЦ. стратегия, методы, результаты»

Анна Кулешова, Директор департамента обслуживания клиентов, SPSR Express

 

09:25

ванерке

КОРПОРАТИВНЫЕ ПРОДАЖИ В ИНТЕРНЕТ-ГИПЕРМАРКЕТЕ

  • Корпоративные продажи в КЦ: запуск проекта
  • Привлечение мелкого и среднего корпоратива
  • Постпродажное сопровождение
  • Стандартные пакеты сервисов для покупателей-юридических лиц

Наталья Ванерке, Директор регионального офиса, Wikimart

 

09:50

белоусова

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОТДЕЛА ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ

  • Операторы колл-центра или специалисты отдела продаж. Кого набираем?
  • Метрики колл-центра
  • KPI отдела продаж
  • Как не терять продажи: правильно считаем нагрузку и эффективность специалистов

Евгения Белоусова, Руководитель отдела продаж интернет-магазина, Hoff

 

10:15

Гасин Сергей

ПРОДАЖИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ: БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЕ КАК ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

  • Зачем необходимо планирование?
  • Формирование Бизнес плана. Запускаем новый инструмент
  • Подводим итоги

Сергей Гасин, Руководитель по продажам и качеству, Эльдорадо

 

10:40

федоткин

КАК СДЕЛАТЬ КЦ ЦЕНТРОМ ПРИБЫЛИ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ

  • Как операторы Video-shoper удваивают прибыль с каждого заказа (записи реальных разговоров с клиентами)
  • 5 главных правил, которые позволят Вам быстро сделать контакт-центр прибыльным у себя
  • Эффективная зарплатная схема для контакт-центра интернет-магазина
  • Простой способ быстро повысить конверсию входящих звонков в продажи в интернет-магазине
  • Как клиенты реагируют на допродажи? Есть ли негатив?

Николай Федоткин, Владелец компании, Video-shoper.ru

 

11:05

дремина

СЕКРЕТЫ ВЛИЯНИЯ НА РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ

  • Немного статистики
  • Особенности продаж на входящих и на исходящих каналах
  • Приемы удаленных продаж и составляющие высокой конверсии
  • Чего не стоит делать или как сорвать сделку
  • Реальные примеры из жизни

Наталья Дремина, Руководитель подразделения в сфере услуг, Bosch

 

11:35 Кофе-брейк
12:05

зельдин

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СТАТИСТИКИ ВЫВОДОВ

В Контактных Центрах, где инструменты мониторинга качества работы операторов не позволяют держать под контролем все взаимодействия с клиентами,
оценка качества обработки контактов осуществляется с помощью выборочного мониторинга (например, прослушивания телефонного разговора или просмотр чат-сессии и т.п.)

В результате данной процедуры контролеры качества ставят оценку каждому контакту, который был подвергнут мониторингу. При этом размер выборки как правило небольшой (в среднем 10-12 контактов одного оператора в месяц). Зачастую по результатам «прослушки» каждый оператор получает некоторую среднюю оценку.

Понятно, что такой размер выборки контактов для мониторинга дает определенную погрешность измерений. Возможно ли оценить эту погрешность? Возможно ли различить двух операторов, средняя оценка за месяц у которых одинакова, но при этом один человек работает стабильнее другого? Есть ли способ расчета оценки оператора, который учтет «проблемы» средних значений и погрешность измерений?

На эти вопросы можно получить положительный ответ, если использовать методы так называемой статистики выводов. Об этом и пойдет речь в докладе. Кроме этого вы узнаете – какое отношение ко всему вышесказанному имеет пиво «Guinness»

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

 

12:35 Панельная дискуссия: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Что влияет на уровень удовлетворённости клиентов?
  • Разработка ключевых показателей качества обслуживания
  • Измерение удовлетворённости клиентов качеством обслуживания
  • Успешные практики применения NPS. Показатели Service Level и FCR
  • Обеспечение оптимального уровня сервиса по различным каналам доступа
  • Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа
  • Как определить уровень полномочий оператора для оперативного решения возникших у клиента проблем

Участники дискуссии:

  • Максим Тамбиев, Генеральный директор, FORRESTER
  • Юлия Николаева, Руководитель управления маркетинга и клиентского сервиса, Glance
  • Артем Вартанян, Вице-президент по клиентскому сервису, ВымпелКом
  • Елена Белова, Руководитель клиентского обслуживания, Babadu

 

13:35 Обед
14:35

Уфимцева

черемушкина

Мастер-Класс: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ

Программа мастер-класса:

  • Как влияет развитие эмоционального интеллекта сотрудников на показатели работы?
  • Особенности модели Эмоционального интеллекта (научно-практическая концепция ЭИ Йельского университета)
  • Особенности продаж через Эмоции
  • Эмоции, помогающие и убивающие продажи (на каждом этапе работы с клиентом). Разбор кейсов
  • «Карта эмоций» как инструмент в работе с Клиентом
  • Возможные эмоциональные стратегии в работе с клиентом, с учетом его эмоционального состояния
  • Основные эмоциональные ошибки сотрудников в работе с возражениями и претензиями клиентов. Эмоциональные закономерности этих этапов

Цель мастер-класса:

Посмотреть на привычные процессы в новом свете, найти новые возможности развития продаж и улучшения сервиса компании, используя инструменты Эмоционального интеллекта.

Целевая аудитория:

  • Руководители департаментов обслуживания клиентов
  • Руководители департаментов телемаркетинга и телепродаж
  • HR-менеджеры
  • Руководители и ключевые менеджеры, ответственные за продажи в контактных центрах

Надежда Уфимцева, Генеральный директор, Va Bene: тренинги & консалтинг
Яна Черемушкина,
Директор по развитию, Va Bene: тренинги & консалтинг

18:00 – ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ КОНФЕРЕНЦИИ