Программа

ПРОГРАММА ФОРУМА

3 ОКТЯБРЯ
Зал Покровка - Неглинка
Модератор дня Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга.

8:30
КОФЕ-БРЕЙК

09:00

Антон Довженко,
Руководитель группы мониторинга качества,
Аэрофлот

Обратная связь как источник инсайтов для повышения уровня продаж

  • Матрица источников обратной связи в соответствии с «Customer Journey»;
  • Верификация данных и механизмы последующего их анализа;
  • Формирование гипотез и построение модели причинно-следственных связей;
  • Трансформация продуктов и бизнес-процессов компании;
  • Анализ влияния реализованных мер на уровень продаж.

09:40

Ольга Алеева,
Тренер-эксперт по клиентскому сервису,
Панавто

Анализ и использование обратной связи как инструмент достижения целей по продажам

  • Google и Facebook победили
  • CSI и NPS выше «отличного результата», что дальше?
  • В целях улучшения качества обслуживания все разговоры будут записаны…
  • Я узнаю тебя из тысячи. По словам, по глазам, по голосу…

10:10

Анна Махитько,
Начальник группы сопровождения проектов,
Связной / Евросеть

Бизнес-аналитика: секреты успеха

  • Call - центр без аналитики, к чему может привести?
  • Иерархия отчетности продающего call - центра;
  • Роль аналитических отчётов в процессе принятия решений;
  • Как руководителю получить максимальный эффект от полученного отчета?
  • Почему оптимизация и регулярная модернизация отчетности так важна для КЦ? Личные примеры.

10:40

Александр Камитов,
Solutions Consultant
Genesys

Как сократить операционные расходы на 50%? История компании Coca-Cola

  • Решения для контактных центров различного размера от 5 до десятков тысяч рабочих мест;
  • Опыт внедрения в компании Coca-Cola – поставленные задачи;
  • Результаты внедрения и перспективы развития.

11:05-11:35
КОФЕ-БРЕЙК

11:35

Алексей Джабраилов,
Руководитель клиентского сервиса,
GOODS.ru

Дмитрий Столяр,
Директор по развитию бизнеса,
CloudContact

Новый контакт-центр для нового формата интернет-торговли. Как омниканальный контакт-центр помогает укреплению клиентского опыта в маркетплейсе GOODS.
Конкуренция на рынке интернет торговли высока. Онлайн-маркетплейс Goods, основанный М. Видео, с самого начала работы делает ставку на использование лучших мировых практик e-commerce. Контакт-центр является одним из ключевых элементов стратегии компании по формированию и укреплению клиентского опыта (CX). Ежемесячно оборот компании увеличивается в два раза, а покупатели, сделавшие заказ хоть раз, возвращаются.
Из доклада вы узнаете:

  • как строится работа с запросами клиентов по различным каналам доступа;
  • разберем примеры кейсов из реальной практики;
  • рассмотрим влияние технологической платформы на результативность работы контакт-центра.

12:05

Кристина Доценко,
Руководитель Группы контроля качества обслуживания клиентов,
Wildberries

Персонализированное обслуживание клиентов в эпоху цифровых технологий

  • Как в Wildberries работает персонализированное обслуживание?
  • Какими способами происходит идентификация Клиента в системе по всем каналам связи?
  • История обращений, как она выглядит, как классифицируется и для чего используется?
  • Типичные ошибки при ответах на вопросы Клиентов.

12:35

Алиса Ситдикова,
Руководитель CRM,
Эссен

Создание и развитие новых каналов коммуникаций для клиентов

  • Создание новых каналов коммуникаций с клиентом помимо «традиционных». Инфокиоск, чат-боты в мессенджерах и социальных сетях, электронные купоны;
  • Развитие программы лояльности в регионах, выбор релевантного предложения для клиента;
  • Технология использования WI FI, как это поможет увеличить продажи?

13:05

Дмитрий Красавин,
Директор управления клиентских программ и CRM,
Связной / Евросеть

Платформа финансовых продуктов для роста прибыли в ритейле

  • Один банк или кредитный брокер – что лучше для POS кредитования
  • Co-brand или обычная карта – кто дает прибыль от программы лояльности
  • Финансовый Marketplace в ритейле как заработать на комиссиях

13:35-14:35
ОБЕД

14:35

Сергей Попов,
Руководитель проектов,
NAUMEN

Чат-бот в ритейле: диалог с покупателем на естественном языке

На сегодняшний день число пользователей мессенджеров в России ежедневно растет. По прогнозам аналитиков, в ближайшем будущем мессенджеры могут стать одним из основных инструментов в сфере клиентского обслуживания. При этом, 60-70% запросов в КЦ являются типовыми и проходят по повторяющемуся сценарию. Такие запросы можно обслуживать с помощью чат-ботов.
В рамках выступления Вы узнаете о возможностях чат-бот платформы «Виртуальный помощник». Данный продукт позволяет создавать роботов, с которыми абоненты могут общаться практически как с живым оператором, т.е. на естественном языке. К тому же консультация или покупка в режиме диалога – наиболее привычный для всех процесс.
«Виртуальный помощник» позволит обслуживать клиента по сотням вопросов, в частности:

  • определит тематику обращения, написанную в нестандартной формулировке;
  • поможет разобраться с корзиной, личным кабинетом;
  • поможет найти нужный товар или попасть на нужную страницу каталога;
  • предоставит информацию об актуальных акциях;
  • сообщит статус заказа и согласует время доставки;
  • проконсультирует, где находится ближайшая точка продаж и проложит к ней маршрут;
  • и многое другое/

15:00

Антон Краснобабцев,
Управляющий партнер,
Key Solutions

Как сделать массовый сервис настоящим: разрабатываем стандарты, ориентированные на бренд

  • Почему вам не подойдут стандарты сервиса Holiday Inn и почему это хорошо;
  • «Как я вас понимаю,» или почему стандарты решения проблем фальшивят в устах операторов;
  • Подход к созданию искренних стандартов: сервис, ориентированный на бренд;
  • Как выделить ДНК бренда для создания стандартов и не уйти в общие слова;
  • Находим оптимальные формулировки стандартов: технология для рабочей группы.

15:30

Светлана Загидова,
Руководитель проектов,
Beeper

Успешный запуск Retail проекта в АКЦ или как обойти «грабли» стороной

  • Риски запуска сложного проекта в короткие сроки в АКЦ;
  • Что такое профиль оператора и зачем он нужен?
  • Запускаем все и сразу, к чему это приведет?
  • Описанный бизнес процесс или запуск на «коленке»;
  • Интеграция ПО Заказчика или работа через удаленный доступ: плюсы и минусы;
  • Переход от пилотного проекта к постоянному.

15:55-16:25
КОФЕ-БРЕЙК

16:25

Галина Хаустова,
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

Что принесет больше выручки – вдохновение или искусственный разум?

  • Кто открыл роботу дверь в КЦ? Причины прихода искусственного интеллекта в КЦ.
  • Человеческая лень или неумение продавать позволяют роботам брать верх над нами?
  • Оптимизация или Клиент – за кем последнее слово?
  • Салоны продаж, супермаркеты, вендинг, интернет-магазины…. Игры, самообслуживание или отношение - что выбирает Клиент?
  • «В гости к нам или навсегда?» Что отлично делает робот и что никогда не заменит человека в продажах?
  • Какие «способности» робота помогут улучшить работу «живого» оператора?
  • Кто воспитает робота: те же, кто сейчас учит операторов? Примеры успешной практики обучения робота общению с Клиентом.

16:55

Станислав Милых,
Руководитель проектов по внедрению искусственного интеллекта,
МегаФон

Роботизация и AI. Как роботы помогут специалистам в ритейле

  • Как биометрия поможет повысить продажи и улучшить обслуживание?
  • Как виртуальный консультант помогает клиентам и сотрудникам?
  • Бегом по граблям. С какими ошибками сталкивается бизнес при внедрении технологий AI?

17:25

Павел Меринов,
Консультант по разработке стратегий,
внедрению организационных изменений
и развитию культуры инноваций

Работать на разрыв: как устранить пропасть между стратегией и реализацией?

Мы очень много говорим о клиентоцентричности, новых технологиях анализа и оптимизации клиентского опыта, переформатированию бизнеса под наиболее актуальные тренды…
В некоторых случаях на разговорах все не заканчивается – действительно разрабатываются серьезные планы, ставятся амбициозные цели, и даже издаются красивые документы. Но всегда ли то, что получается на выходе, соответствует тому, как мы это представляли? В какой степени наши большие идеи воплощаются на практике? И, наконец, насколько эффективно люди, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, справляются с необходимыми задачами?
Мы поговорим о ключевых ошибках в практике организационного планирования, разработки стратегических инициатив и внедрения изменений. И рассмотрим способы сделать переход от замыслов – к воплощению – понятным и эффективным.

  • Необходимость неразрывной связи между стратегией и ее реализацией;
  • Наиболее распространенные ошибки при разработке и реализации стратегии;
  • Подход к устранению разрыва между стратегией и ее реализацией.

4 ОКТЯБРЯ
Зал Покровка - Неглинка.

МАСТЕР-КЛАССЫ

09:30
КОФЕ-БРЕЙК

МАСТЕР-КЛАСС
10:00-13:30

ПЕРЕРЫВ НА КОФЕ-БРЕЙК
11:30-12:00

 

Георгий Перельман,
Директор,
The Friedman Group Russia

Жалобы и возвраты. Как негативного клиента сделать своим сторонником?

  • Клиенты на всю жизнь. Стоимость довольного и недовольного клиентов.
  • Откуда берутся жалобы и недовольства? Их виды.
  • Может ли контакт-центр влиять на сокращение жалоб и возвратов? Как?
  • Каков процент жалоб и претензий в сравнении с объемом продаж?
  • Процедура работы с жалобами и возвратами? Формулируем эффективный процесс.
  • Как убедиться, что изменения приводят к результату? Как оценивать, по каким критерям и когда?

ОБЕД
13:30-14:30

МАСТЕР-КЛАСС
14:30-16:00

 

Елена Войтова,
Сооснователь. Тренер. Продвигатель,
Международная Школа Эмоционального Интеллекта

Надежда Уфимцева
Сооснователь, профессиональный тьютор по развитию эмоционального интеллекта,
Международная школа Эмоционального интеллекта

Эволюция системы оценки качества
Что отслеживает Ваша система мониторинга качества? Вероятно, решение вопроса Клиента, вежливость и доброжелательность, соответствие процедурам и правилам, активность в продажах и знание продуктов Вашей компании. К сожалению, большинство применяемых систем мониторинга не отслеживают целостный результат контакта для Клиента. И вопрос решен, и продажа «закрыта», и информация предоставлена – все критерии чек-листа выполнены, но впечатление от процесса у Клиента негативное.

На мастер - классе вместе разберем: как помочь Вашей системе мониторинга качества эволюционировать так, чтобы увеличить удовлетворенность Клиента от контакта; как использовать Эмоциональный Интеллект в работе с Клиентами и в мониторинге качества:

  • Чего не хватает в Вашей оценке качества с точки зрения трендов развития сервиса и продаж?
  • Как использовать ключевые аспекты Эмоционального интеллекта?
  • Как структурированно дополнить и развить систему оценки?
  • Как научить Контролеров слышать впечатления Клиента и анализировать применение инструментов эмоционального интеллекта Операторами?