Программа

4 ОКТЯБРЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ


Елена Войтова
Ведущий консультант
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
Управление ответственностью – проблемы и решения

  • Симптомы хаоса в распределении ответственности в Контакт-центре
  • Кто такие стейкхолдеры и что с ними делать?
  • Инструменты распределения и закрепления ответственности за функциями и подразделениями
  • Практические примеры распределения зон ответственности для функциональных ролей в соответствии со стандартом ISO 18295
  • На «десерт»: Демократия и диктатура – что выбрать?

Евгения Караван
Основатель
DM Global
Дополнительные способы повышения доходов с помощью контакт-центра: возможности для win-win сотрудничества

  • От чего и от кого зависит выбор инструментов при заказе проекта в контакт-центре?
  • Изменение парадигмы «заказчик-поставщик» как залог успеха проекта в контакт-центре
  • Дополнительные услуги, которые могли бы взять на себя внешние контакт-центры
  • NPS, CSI и анализ клиентского пути как способы поиска новых точек увеличения доходности от клиента

Мария Ковалева
Управляющий партнер проекта
Talentedme
Запуск колл-центра в регионе: персонал нанять и удержать

  • Открытие колл-центра в регионе: как подготовить персонал к успешному запуску?
  • Переход из центра в регион: как не потерять эффективность при переезде КЦ?
  • Конкуренция на рынке персонала: снижаем текучесть, повышаем eNPS

Сергей Емец
Руководитель КЦ, Астрахань
Ньюконтакт
Опыт запуска продаж в КЦ на удаленных площадках и в регионах

  • Основные отличия отделов продаж Украины и России
  • Запуск процесса работы сотрудников на удаленных площадках и в регионах
  • Подбор сотрудников для удалённых площадок
  • Где найти/как обучить хороших продавцов на удалённых площадках
  • Обеспечение процесса непрерывного улучшения и контроля на удалённых площадках

Надежда Бейнар

Руководитель группы Академии клиентского обслуживания
Ozon
Единая система управления знаниями в Контактном Центре. От фантазий к реальности

  • Собственная разработка или готовое решение?
  • «Подсказки»: инструмент идеального клиентского сервиса
  • Архитектура «Подсказок». Ответ на раз-два-клик
  • Создаем свою «Атмосферу». Удивительные истории и нестандартные уроки заботы о клиентах
  • Мысли о будущем

Алиса Ситдикова
Руководитель CRM
ЭССЕН
Программа лояльности в ритейле

  • Сегментирование клиентской базы
  • Какие данные использовать, чтобы понять реальные предпочтения клиентов?
  • Основные принципы персональной работы с клиентом
  • Мобильное приложение как эффективный канал коммуникации с клиентом

Елена Щербакова
Руководитель КЦ
Tele2
Искренняя вовлеченность сотрудников: кому и зачем это нужно

  • Вовлеченность сотрудников – как основа в обслуживании клиентов
  • Как создать культуру работы менеджеров, направленную на рост вовлеченности сотрудников первой линии
  • Что делать если показатели эффективности работы снижаются
  • Кружки качества, процесс непрерывных улучшений, база идей – миф или реальность?
  • Важность коммуникаций в управлении вовлеченностью

Елена Перфильева
Директор клиентского сервиса
Otto Group Russia
Наш путь к омниканальному взаимодействию с клиентами

  • Омниканальность — как инструмент экономии затрат на обслуживание клиентов
  • История перехода от  мультиканального к омниканальному обслуживанию в Клиентском Сервисе Otto Group Russia
  • Роль CRM системы в омниканальном обслуживании
  • Стратегия взаимодействия с клиентами в режиме омниканальности

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер,
тренер-консультант
Key Solutions
Работа с недовольным клиентом в текстовых каналах: чаты с человеческим лицом

  • Отличия от голосового канала
  • Фразы, которые больше не работают для успокоения клиента
  • Что можно и что нельзя оператору чата
  • Как реагировать на нецензурные высказывания клиента
  • Можно ли написать стандарты для работы с негативом в чате и что там должно быть

Максим Горбачев
Тренер-консультант
ScriptDesigner
Не учите операторов, обучайте чат-ботов

  • В каких случаях чат-боты применимы, а в каких нет?
  • Виды чат-ботов
  • Практика использования чат-ботов в неголосовых каналах обслуживания
  • Сложности во внедрении чат-ботов в обслуживание клиентов

Галина Хаустова
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга
Вкладываем много, а получаем мало: причины потерь. Новые подходы в построении продаж при входящем обращении

  • Почему, по-прежнему, на входящих звонках низкая конверсия?
  • Чему обучать операторов на входящих обращениях, чтобы продажи росли?
  • Мягкие или агрессивные продажи: что приносит больше прибыли?
  • Время решительных изменений: или вы или конкуренты, или почему агрессивные методы не работают
  • Персонализация в технологиях продаж: презентация продукта как индивидуальное решение для клиента

Виталий Ищенко

Директор по развитию в России
4Service Group

Екатерина Чоповская

Директор «живого» колл-центра
4Service Group
Международный опыт – существуют ли границы для стандартов качества сервиса в контакт-центрах?

  • Потребительские ожидания по сервису в разных странах. От скриптов к эмоциям. Исследование
  • Международный опыт развития сервиса в странах Южной и Восточной Европе/Центральной Азии
  • Сервис и конкуренция
  • Как адаптировать западные методики и подходы к сервису к восточноевропейским особенностям обслуживания для достижения максимального эффекта

5 ОКТЯБРЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ

МАСТЕР-КЛАССЫ


Галина Хаустова
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга
«Как слово наше отзовётся?»
Умение вести свободный диалог на основе сценария.Фокусы внимания – основа для свободного владения разговором.
Слова и интонации, влияющие на доверительные отношения с клиентом. Составляем «багаж» нужных слов и выражений.Владение контактом на протяжении всего разговора с клиентом – снятие собственных барьеров в общении.
Как быстро найти позитивный и безоценочный ответ для клиента?Собственные ресурсы в разговоре с клиентом: паузы, интонация, темп речи, слова-заготовки.
Умение работать с готовым сценарием: важные акценты в сценарии, как помощь в управлении разговором, свобода действий и импровизация в разговоре с клиентом.Как задать нужные вопросы клиенту?Знание продукта — умение формировать пользу для клиента своими словами.Вера в пользу продуктов своей компании.
Как формировать собственные ценности и пользу в продуктах компании?Как перевести возражения клиента в продажу? – Сбор возможных сомнений и возражений клиентов.
3 шага в работе с возражениями: приемы присоединения, интонационного соответствия содержанию, типу клиента, поддержание контакта с клиентом, закрытие клиента.Выявление потребностей. Что такое «Status Quo» клиента?
Роли, влияющие на конструктивный диалог .Создавать потребность у клиента или выявлять её?
Техника построения «продающего» диалога. Алгоритм получения согласия от клиента.

Елена Войтова
Ведущий консультант
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

Как «зажечь» таких разных сотрудников в продажах. Практика мотивации в деталях

На большинстве тренингов, посвященных управлению персоналом в Контакт-центре, неизменно пользуется особым спросом тема мотивации сотрудников. Сколько не проживай управленческие роли — всегда нужны работающие подходы к мотивации и вдохновению сотрудников!
На мастер-классе мы детально разберем основные мотиваторы сотрудников. Проработаем их на практике – как выявлять, как учитывать в работе руководителя, на чем фокусироваться, что можно и чего нельзя делать в отношении сотрудников с разными мотиваторами. Разберем кейсы с примерами. Обязательно исследуем Вашу мотивацию: это лучший подход – начинать с себя.
С мастер-класса Вы заберете не только глубоко проработанное ЗНАНИЕ о мотиваторах, но и сформированные в ходе нашей совместной работы «ДОСЬЕ УСПЕХА» на себя и Ваших сотрудников, и понимание БЛИЖАЙШИХ ПРАКТИЧЕСКИХ ШАГОВ.


Программа находится в стадии формирования.

Пожалуйста, следите за обновлениями на сайте или подпишитесь на новости Форума.

Ваш email адрес *

Имя *

Фамилия *

Должность *

Телефон для связи *

Компания *

Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных

Введите код: captcha

Стать спикером

Если Вы обладаете ценным опытом и готовы им поделиться с участниками Форума, свяжитесь c Ольгой Федоровой по электронной почте: ccir17@ccinretail.ru
или по телефону +7 495 995 80 80

Заявка должна включать в себя:

  • тему и тезисы выступления
  • ФИО, должность, компанию спикера
  • дополнительную информацию (при наличии): ссылки на предыдущие выступления спикера, статьи по теме, драфт презентации и т.д.)

Обращаем внимание, что представляемые доклады должны быть:

  • уникальными, нигде ранее не представленными;
  • не содержать рекламную информацию, избыточную информацию о компании;
  • глубоко проработанными – это профессиональная конференция.