Программа

ПРОГРАММА ФОРУМА

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 14 ОКТЯБРЯ

8.30 Начало регистрации участников Форума
9.20 – 9.30 Открытие Форума

9.30

Оператор: универсальный солдат или слабое звено мультиканального колл центра?

Мультиканальность все более востребована в колл-центрах. Технологии позволяют успешно подключать новые каналы взаимодействия. Но правила обработки вызовов во многом основаны на опыте традиционных телефонных обращений. Как учитывать особенности мультиканальных обращений? Что необходимо сделать, чтобы повысить эффективность работы оператора мультиканального колл-центра?
Из доклада Вы узнаете: Сравнение моделей обработки мультиканальных обращений/ Рекомендации по изменению работы операторов/ Новое в отчетности мультимедийного колл-центра.

Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса, Cloud Contact


9.55

Лучшие мировые практики автоматизации мультимедиа в контакт-центрах

  • Системы мониторинга социальных сетей
  • Особенности поддержки Facebook, LinkedIn, Одноклассники, ВКонтакте
  • Унификация всех типов обращений — единые стандарты и общие интерфейсы
  • Контроль и повышение качества по всем каналам обслуживания

Лина Архипова, Региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive


10.20

История о том, как наш Клиентский Сервис решил внедрить систему мультиканального обслуживания

  • Предпосылки и история организации мультиканального обслуживания в Клиентском Сервисе Otto Group Russia
  • «Единая очередь» за и против
  • Результаты внедрения мультиканального обслуживания

Ирина Никитенко, Руководитель отдела развития и поддержки Клиентского Сервиса, OTTO Group Russia
Ольга Львова, Руководитель отдела планирования и отчётности Клиентского Сервиса. OTTO Group Russia


10.45

Создание мультиканала продаж – с чего начать. Как мы видим это

  • Нужны ли клиенту интернет магазина мультиканальные продажи?
  • Правила создания мультиканальных продаж
  • Запуск новых проектов при создании мультиканала на примере интернет магазина Cвязной

Сергей Щербаков, Руководитель отдела интернет продаж, Svyaznoy


11.10 — 11.40 Кофе-брейк

 

11.40

Построение эффективного отдела продаж в КЦ в рамках антикризисного плана

  • Надо уметь переносить то, чего нельзя избежать»
    • События и их последствия
  • «Семь раз отмерь, один раз отрежь»
    • Планирование в условиях ограниченного бюджета
  • «Неразумного учить – в бездонную кадку воду лить»
    • Что делать для достижения бизнес результата меньшими ресурсами

Николай Алексеев, Руководитель по управлению продажами КЦ интернет-магазина, Эльдорадо


12.05

Новые каналы продаж: от чата к omnichannel

  • Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
  • Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать “каналами” и концентрируемся на клиенте (новые KPI)
  • Точки роста customer experience: “слушаем” клиента и строим Customer Journey Map
  • Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество “брошенных корзин”

Надежда Мельцова, Директор департамента продаж, LiveTex


12.30

Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр магазина

  • Допродажи при первичном контакте с клиентом – миф или реальность?
  • Всегда ли рост размещенной выручки ведет к увеличению фактической выручки

Анна Скуратова, Руководитель контакт-центра, Техносила


12.55

Фулфилмент и аутсорсинг контактного центра, как ключевые составляющие BPO в e-Commerce

  • Структурная особенность проектов на базе синергии Fulfilment и и АКЦ
  • KPI’s мультиканальных проектов и методы их достижения
  • Какой должна быть платформа для обработки мультиканальных проектов
  • Зачем нужна интеграция бизнес-систем, эффекты и реальная статистика

Борис Шакиров, Руководитель клиентского сервиса, Контактный центр ГРАН
Мария Ильчук,
CRM manager, eSolutions


13.20 — 14.10 Обед


14.10

Аутсорсинг контактных центров для Retail

В рамках выступления Дмитрий расскажет о своем опыте работы с аутсорсинговыми колл-центрами, расскажет о различних кейсах работы с интернет магазинами и крупными автомобильными рилейлерами:

  • Современные условия рынка – пора переходить на аутсорсинг?
  • Когда и что необходимо переводить на аутсорсинг?
  • Тонкости и специфика выбора аутсорсингового КЦ
  • Построение эффективной цепочки взаимодействия с аутсорсинговым контактным центром
  • Доступ к основным показателям и статистике аутсорсингового КЦ
  • Информационная безопасность и работа с персональными данными
  • Может ли аутсорсинговый КЦ сократить расходы компаний?
  • Модели смешанных систем: in-house & outsourcing: плюсы и минусы

Ольга Прилепина, Руководитель производственного департамента, New Contact


14.35

Улучшение клиентского сервиса через создание бизнес-процессов в CRM

  • Клиентский сервис – из чего складывается данное понятие в розничных компаниях
  • Участники процессов – кто за что отвечает или должен отвечать, но не отвечает
  • Основные проблемы клиентского сервиса «на местах»
  • Участники процесса – особенности человеческого лица клиентского сервиса в рознице
  • Как проконтролировать неконтролируемое и уменьшить человеческий фактор
  • Есть идея – давайте все систематизируем в одном пространстве.
  • «Как у вас там сеют брюкву?» — практический кейс по систематизации клиентского сервиса с 0

Екатерина Симонова, Руководитель отдела CRM, OBI Россия


15.00

Робот «Кристина» — виртуальный сотрудник  call-центра интернет-магазина.  Оцениваем эффективность

  • Может ли робот подтверждать заказы?
  • Может ли робот принимать  заказы?
  • Что думают об этом покупатели?
  • Как оценить эффективность?

Дмитрий Латанский, Директор, Repka.UA


15.25

Оценка качества обслуживания клиентов в TUI Россия

  • Каналы обслуживания клиентов = каналы осуществления проверок
  • Подготовка к проведению оценки качества обслуживания клиентов Тайным Покупателем
  • Составляющие оценки качества обслуживания клиентов
  • Сложности в проведении оценки качества обслуживания клиентов
  • Результаты оценки качества обслуживания клиентов на примере отдела клиентского сервиса (показатели 2013, 2014 и 2015 ггг)

Галина Петрова, Начальник отдела клиентского сервиса, TUI Россия


15.50 — 16.20 Кофе-брейк


16.20

Понимание, какую важную роль играет персонал КЦ в формировании восприятия клиентов

Уровень сервиса не может быть выше уровня персонала, его предоставляющего. «Мы можем нанять хороших людей и научить их работать, но мы не можем найти хороших работников и научить их быть хорошими людьми» Брюс Нордстром

  • Кому доверить общение с клиентами?
  • Что важно выяснить на этапе собеседования?
  • Принципы отношения к внутренним клиентам (сотрудникам)
  • Принципы отношения к внешним клиентам

Елена Рагина, Независимый эксперт


16.45

Как определить уровень полномочий оператора для оперативного решения возникших у клиента проблем

  • Эволюционная лестница «человека работающего»
  • На примере OZON.ru – школа
  • На примере OZON.ru – университет
  • На примере OZON.ru – работа
  • Даешь максимально возможные полномочия…
  • Как мы перемещаемся в будущее
  • Без инструкций и ни туда, и ни сюда

Оксана Степанова, Руководитель контактного центра, OZON

 

17.10

Зачем Кодекс Этики оператору КЦ?

  • Это надо клиенту или нам самим?
  • Очередной способ повышения качества сервиса или реальный инструмент в управлении? Почему мы снова возвращаемся к этике взаимоотношений с клиентом?
  • Кодекс Этики как инструмент при аттестации, контроля качества работы оператора, при найме новых сотрудников
  • Правила создания своего «домашнего» Кодекса.

Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

 

17.35

Управление эмоциями в контакт-центре

  • Стресс и техники управления собственными негативными эмоциями в коммуникациях с клиентами.
  • Человек имеет право на эмоции. Как научиться принимать эмоции других людей и реагировать конструктивно, сохраняя себя и не выгорая на работе.
  • Нестандартные ситуации в переговорах: агрессия со стороны клиента, ситуация обесценивания, психологическое давление и др. Как сохранять эмоциональное состояние?
  • Эмоции подчиненных. Типы неконструктивных эмоций. Как работать с неконструктивными эмоциями подчиненных? Ошибки. Алгоритм.
  • Как заряжать положительной энергией? Как создавать драйв?

Татьяна Александровская, Директор по программам обучения и развития, Консалтинговая компания «Инновация»

18.00 Завершение работы первого дня Форума


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 15 ОКТЯБРЯ

9.00 Начало регистрации участников Форума

09.30 — 11.30 

Мастер-класс «Переговорные поединки»
(основано на методике переговорных поединков Петербургской школы переговорщиков ШИП)

Участники мастер-класса делятся на команды и получают бизнес-кейсы с указанными в них целями, задачами и интересами сторон. В рамках тематики бизнес-кейсов особое внимание будет уделено сфере качества обслуживания, принципам отношения компании ко внешним и внутренним клиентам, проработке нестандартных эмоционально маркированных ситуаций.
В условиях ограниченного времени команда должна подготовить своего представителя-переговорщика к встрече с соперниками, проработать план разговора, аргументы, стратегии поведения, исходя из условий кейса.
Главная цель переговоров – договориться с максимальной реализацией своих интересов.

Практическая значимость:
Возможность побывать в роли переговорщика, советника или судьи поможет участникам увидеть ситуацию изнутри и снаружи, получить обратную связь и дать ее коллегам.
Представители контакт-центров смогут отработать переговорные навыки и получить анализ эффективного поведения в трудных рабочих ситуациях как с клиентами, так и с собственными сотрудниками, а также научиться договариваться с любым оппонентом. Переговорные поединки дадут новый взгляд на стандартные процессы (обработку жалоб и рекламаций, взаимодействие между сотрудниками контакт-центра разных уровней) и позволят использовать на практике навыки стратегического планирования.

Ведущий: Анна Ключевская, Руководитель колл-центра, Интерфорум

 

11.30 — 12.00 Кофе-брейк

 

12.00 — 14.00 

Бизнес-игра «Зима близко?»

Игра по мотивам известной книги и телесериала «Игра престолов». Кто из игроков и какая из команд сможет построить наиболее эффективную экономику, самое сильное войско и защитить страну от врагов? Те, кто останутся в живых смогут претендовать на Железный трон.

Для Контактных Центров эта игра поможет в выстраивании кросс-функционального взаимодействия, управлении командами, умении выстраивать приоритеты в работе и, самое важное, ориентации на результат.

Ведущий: Глеб Смирнов, Генеральный директор, Группа компаний Алмаз


14.00 — 15.00 Обед

 

15.00 — 17.00

Мастер-класс «Эмоциональный интеллект»

  • Как защитить оператора от клиента – стресс и техники управления негативными эмоциями
  • Эмоционально грамотный руководитель – успешный коллектив
  • Продвинутое управление (лидерство) – выстраивание отношений на эмоциональном уровне
  • Эмоции важны. Как настроение отдельного сотрудника влияет на прибыль компании?

Ведущий: Анна Гершенович, Руководитель отдела телемаркетинга, ABBYY Language

17.00 Завершение работы Форума