Программа

НОВЫЕ СТРАТЕГИИ И ПУТИ РАЗВИТИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В РИТЕЙЛЕ

  • ЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ МУЛЬТИ/ОМНИ-КАНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
    • Эволюция каналов доступа на пути к истинному омниканальному взаимодействию клиентов и компании
    • Диджитализация и Цифровая трансформация: как подготовиться к изменениям процессов и технологий обслуживания?
    • Оценка эффективности каналов коммуникации
    • Классификация типов обращений клиентов по различным каналам доступа
    • Мобильные приложения и их интеграция в систему обслуживания
    • Интеграция социальных каналов и медиа, технологий WebRTC в контактный центр, как инструмент воздействия на улучшение клиентского опыта
    • Как технологии меняют каналы и стиль общения между клиентом и КЦ
  • ПОДХОДЫ И ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПРOДAЖ В СОВРЕМЕННОМ КЦ
    • Организация и принципы работы эффективного отдела телефонных продаж
    • Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр магазина
    • Инновационные подходы к продажам на входящих звонках и исходящих звонках
    • Технологии организации процесса доп/кросс-прoдaж в современном КЦ
    • Успешные примеры организации эффективной системы доп/кросс-продаж
    • Продажи в неголосовых каналах взаимодействия с клиентами в эпоху многоканальности
    • Успешный опыт и практика: продажи на сервисных звонках / прoдaжи на входящих звонках
    • Стимулирование повторных продаж – одна из важных ролей КЦ
    • Планы продаж – барьер или инструмент повышения прибыли?
    • Успешные схемы мотивации персонала отдела прoдaж
  • QUALITY MANAGEMENT: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
    • Разработка ключевых показателей качества обслуживания
    • Что влияет на уровень удовлетворенности клиентов?
    • Измерение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
    • Успешные практики применения NPS. Показатели Service Level и FCR
    • Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа
    • Обеспечение оптимального уровня сервиса по различным каналам доступа
    • Какую пользу клиентам приносят кобраузинг, видеовызовы, распознавание речи в IVR и другие модные технологии?
    • Как определить уровень полномочий оператора для оперативного решения возникших у клиента проблем
    • Самообслуживание клиентов как способ оптимизации и снижения затрат КЦ
    • Как сделать самообслуживание комфортным для клиента?
  • УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ И ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ КЦ
    • Как оптимизировать затраты КЦ, не снижая при этом качества обслуживания и удовлетворенности клиентов?
    • Какие области для оптимизации существуют?
    • Оптимизация использования каналов обслуживания
    • Оптимизация каналов самообслуживания клиентов, эффективность IVR
    • Дистанционные каналы обслуживания как способ снижения расходов на КЦ
    • Прогнозирование и управление нагрузкой по цифровым каналам доступа
    • Как уменьшить стоимость КЦ и сделать их более производительными?
  • УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ О КЛИЕНТЕ
    • Как построить эффективное взаимодействие с клиентом во всех каналах и на всех этапах его сотрудничества с компанией?
    • Сбор и анализ данных о клиенте
    • Использование и централизация систем сбора/хранения информации о клиентах и истории взаимодействия
    • Мгновенное получение контактным центром доступа к знаниям о клиенте и истории его заказов
    • Построение бизнес-процессов и управление КЦ с учетом сегментации клиентов
    • Роль КЦ в сборе необходимой информации для анализа и изменений бизнес-процессов, направленных на улучшение клиентского опыта
    • Контактный центр как инструмент улучшения клиентского опыт
  • РОЛЬ ПЕРСОНАЛА КЦ В УВЕЛИЧЕНИИ ПРОДАЖ И В ФОРМИРОВАНИИ ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОМ КОМПАНИИ В ЦЕЛОМ
    • Понимание, какую важную роль играет персонал контакт-центра в формировании восприятия клиентов
    • Повышение вовлеченности персонала в деятельность КЦ
    • Как настроение отдельного сотрудника влияет на восприятие клиента и прибыль компании в целом?
    • Новые тенденции и инновации в развитии систем по управлению и оптимизации трудовых ресурсов
    • Оптимизация расходов на персонал: поиск баланса между интересами руководства компании и сотрудников
    • Управление и планирование кадрового резерва
    • Использование новых метрик для оценки эффективности деятельности персонала
    • Набор/развитие/адаптация ключевых сотрудников
    • Управление эмоциональным состоянием операторов в контакт-центре
    • Мотивация персонала (материальная и нематериальная) и влияние на прибыль компании

 


ХОТИТЕ ВЫСТУПИТЬ?

Если Вы хотите поделиться своим опытом, пожалуйста, пришлите тему и 4-5 развернутых тезисов доклада Светлане Жилиной, Програмнному директору Национальной Ассоциации Контактных Центров на адрес: ccir16@ccinretail.ru

Участие в Конференции с докладом для Вас будет бecплaтным, если Вы согласуете с нами Формат выступления, Тему и Тезисы доклада не позднее 15 июля 2016.

Требования к докладу:

  • соответствие перечню ключевых тем Конференции;
  • глубокое раскрытие темы, Contact Center in Retail 2016 – форум профессионалов;
  • минимизация прямой рекламы своей компании — качество Вашего доклада – лучший сигналом о том, что на Вас стоит обратить внимание;
  • реальные практические примеры, аналитические данные и факты, экспертиза.
  • Длительность выступления – 25 минут