МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА 2015

23 сентября, 1-ый день

 

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ


«
Российские и мировые реалии и тенденции развития рынка АКЦ и BPO»

  • Итоги 2014 года на рынке аутсорсинговых контакт-центров в России
  • Основные драйверы развития рынка услуг аутсорсинговых call-центров
  • Приоритеты и стратегии российских контакт-центров в условиях сокращения экономики
  • Динамика российского рынка. Стадии развития рынка
  • Тренды развития мирового рынка аутсорсинговых контакт-центров и их применимость в российских условиях

Станислав Мирин,
Консультант, iKS-Consulting

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Контактные центры: рост и развитие во времена перемен»

  • Развитие российского рынка контакт-центров в условиях экономического спада (обзор текущей ситуации на рынке, результаты деятельности контакт-центров в первом полугодие 2015 г, перспективы роста, лучшие стратегии развития в условиях кризиса, обзор основных рисков и угроз, новые возможности для АКЦ)
  • Лучшие практики работы аутсорсингового контакт-центра на примере успешных проектов АКЦ Телеком-Экспресс (многоканальное взаимодействие с клиентами, передовые технологии самообслуживания, контроль качества, лучшие практики WFM, эффективность продаж, работа с персоналом)
  • Преимущества аутсорсинга при решении задач взаимодействия с клиентами (области , в которых аутсосринговый контакт-центр выигрывает у внутренних контакт-центров, сравнение аутсорсинг vs инхауз, закат эры внутренних контакт-центров)

Сергей Синягин,
Генеральный директор, Телеком-Экспресс

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Развитие стратегии многоканального обслуживания клиентов и роль контактного центра в этом процессе»

  • Основные компоненты успешной стратегии многоканального обслуживания
  • Аналитика взаимодействия с клиентами по различным каналам обслуживания с целью предоставления качественного многоканального сервиса
  • Управление производительностью, технологии организации процесса продаж, успешные кейсы

Александр Шибалков,
Директор по развитию бизнеса, TELEPERFORMANCE 

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Фулфилмент и аутсорсинг контактного центра, как ключевые составляющие BPO в e-Commerce»

  • Fulfillment и OCC: роли, цели, задачи
  • Взаимодействие Fulfillment и OCC
  • Интеграция бизнес-систем: до и после

Борис Шакиров,
Руководитель клиентского сервиса, Контакт-центр ГРАН
Дина Дудина,
Head of operations department, eSolutions/eTraction 

Посмотреть материалы выступления >>

 

ВЫБОР ПАРТНЕРА ПО АУТСОРСИНГУ И ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ


«
Методы принятия решения при выборе между outsourcing and in-house»

  • Выбор на основе личной практики лиц принимающих решения
  • Выбор на основе технологических критериев
  • Матрица аутсорсинга. Необходимые условия для определения возможности аутсорсинга

Алексей Кацоев,
Генеральный директор, КЦ «ЛоджиКолл»

Посмотреть материалы выступления >>

 

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ 
РОССИЙСКИЕ РЕАЛИИ: АУТСОРСИНГ ВЫБРАТЬ НЕВЫГОДНО ИНХАУЗ… ГДЕ ПОСТАВИТЬ ЗАПЯТУЮ?

  • Почему доля аутсорсинга КЦ в России столь мала по сравнению с мировым рынком? Что мешает развитию и расширению этой доли?
    • Основные драйверы роста рынка АКЦ в России. Как мотивировать инхауз к переходу на аутсорсинг?
    • Что думают 50+ руководителей инхауз контактных центров о перспективах аутсорсинга в собственном КЦ? Результаты ежегодного исследования НАКЦ.
    • Новые профессиональные горизонты для руководителей инхауз КЦ. Как не потерять работу с переходом на аутсорсинг?
  • Демпинг на рынке аутсорсинга? Что участники рынка могут и должны противопоставить демпингу:
    • Почему в тендерах часто побеждает «цена за минуту», а не интегрированный показатель цена/качество?
    • «Белый», «серый» и «черный» аутсорсинг. Что это такое и могут ли участники рынка противостоять серым и черным схемам?
    • Знают ли заказчики аутсорсинга реальную себестоимость обработки контактов в своем КЦ?
    • Аутсорсинг — это дорого или оправданный выбор?
    • Ниашоринг: нужна ли защита российскому рынку АКЦ от зарубежных коллег?
  • Могут ли ключевые игроки рынка объединить свои усилия для дальнейшего развития рынка АКЦ и BPO:
    • Выработка минимальных требований к заказчику и партнеру по аутсорсингу услуг КЦ в России.
    • «Белая Хартия» Аусторсинговых Контакт-Центров — свод этических норм и правил ведения бизнеса. «Белая» сертификация участников рынка.

Участники дискуссии:
Максим Калинкин, Генеральный директор, ГРАН
Светлана Смирнова, Операционный директор, New Contact
Денис Садовский, Генеральный директор, Телеконтакт
Владимир Макаров, Директор проектов, Управление развития удаленных каналов обслуживания, Сбербанк
Дмитрий Тяжлов, Руководитель контакт центра, Orange Business Services в России и СНГ
Елена Перфильева, Директор Клиентского Сервиса, Отто Групп 

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Конкретные права и обязанности сторон при взаимодействии Заказчиков и Провайдеров услуг Контактных Центров»

  • Мы часто встречаемся с ситуациями, когда аутсорсинговый КЦ считает требования Заказчика «завышенными», ссылаясь при этом на отсутствие или несвоевременное предоставление Заказчиком информации, которая объективно необходима для выполнения этих требований (например, своевременный и точный прогноз нагрузки или информация об изменениях в проекте). С другой стороны, мы часто встречаемся с ситуациями, в которых Заказчик очень приблизительно понимает, что же он должен требовать от АКЦ и какую роль он должен выполнять после старта проекта.
  • Также много вопросов возникает у Заказчиков при выборе аутсорсингового партнера — какими должны быть критерии отбора «правильного» провайдера услуг. Мало кто задумывается о том, что готовность АКЦ подписываться под жесткими требованиями также может являться одним из критериев отбора.
  • Очень мало Заказчиков понимают, что для достижения максимальной эффективности работы с АКЦ, усилия должны прикладываться как со стороны менеджеров Заказчика, так и со стороны менеджеров АКЦ. В нашем докладе мы рассмотрим ключевые элементы построения эффективной модели партнерского взаимодействия между Заказчиком и Провайдером услуг Контактных Центров.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Аутсорсинг. Когда и как работать с аутсорсером. Чем сильный аутсорсер отличается от слабого»

  • Когда вам нужен аутсорсер. Держим свою команду или делегируем свои задачи
  • Работа в срочном режиме. Работа по запросу. Работа с пиковыми нагрузками
  • На чём можно сэкономить или как потерять своего клиента. Чем сильный аутсорсер отличается от слабого. Расчёт на качество и долгосрочность
  • Что скрывает аутсорсер?
  • Услуга состоит из качественных и количественных показателей. Как оценивать качество и какие инструменты есть у компаний
  • Как оценивать количество и насколько аутсорсер может быть прозрачным

Денис Садовский,
Генеральный директор, Телеконтакт

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Выбор партнера по аутсорсингу. Как выбрать и не пожалеть»

  • Паспорт проекта
  • Этапы и сроки реализации проекта
  • Команда проекта
  • Основные требования и критерии оценки RFI, RFP
  • Визит на площадку к вендору
  • Анализ операционных процессов вендором
  • Предложения вендора по оптимизации операционных процессов
  • Выбор финалистов для BAFO
  • Разработка и реализация плана запуска

Светлана Смирнова,
Операционный Директор, New Contact

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Как воспринимать АКЦ как подрядчика или как свою новую площадку?»

  • Поиск соответствий между культурами своей и аутсорсинговой. Основные ценности.
  • Заказчик диктатор или заказчик доверительное лицо?
  • Взаимодействие. Достаточно ли только отчетов для понимания успешности проекта?
  • Анализ проекта — совместный успех или «кто виноват?»

Светлана Орёл,
Менеджер по развитию бизнеса, Global Bilgi

Посмотреть материалы выступления >>

 

«Работа за результат, как способ переплатить дважды»

  • «За что я плачу Вам деньги?» — способы оплаты услуг колл-центра. Плюсы и минусы
  • Не переплачивайте за свою работу колл-центру — разграничение зон ответственности Исполнителя и Заказчика
  • «Если два человека говорят одинаково, это не значит, что они говорят одно и то же»(с)- или почему не бывает одинаковых проектов
  • Несколько примеров из жизни различных проектов, почему система «Плачу вам за работу, не сработала»
  • «Первым делом пилоты» — важность грамотного запуска пилотных проектов
  • Что делать если вы всё-таки столкнулись с нечестным КЦ
  • Какие мы можем сделать из этого выводы?

Александр Шатохин,
Директор департамента по работе с клиентами, C3Vision

Посмотреть материалы выступления >>

 

 

24 сентября, 2-ой день

 


МАСТЕР-КЛАСС «РАСЧЕТ СЕБЕСТОИМОСТИ КОНТАКТА ДЛЯ КЦ ИНХАУСА ДЛЯ ОБОСНОВАНИЯ ПРОЕКТА АУТСОРСИНГА»

Ведущий мастер-класса:
Андрей Мизирин, руководитель направления контакт-центров, CRM Design

Большинство действующих руководителей контактного центра (КЦ) считает, что обработка контактов в аутсорсинговом КЦ обходится компании дешевле, чем в собственном, но при этом страдает качество обработки контактов. Но так ли это на самом деле? С чем нам сравнить стоимость минуты или часа работы оператора, предлагаемую со стороны провайдеров услуг КЦ? Как правильно рассчитать экономическую целесообразность и учесть все возможные преимущества и риски передачи услуг КЦ на аутсорсинг?

В ходе мастер-класса будут представлены основные этапы принятия взвешенного и экономически обоснованного решения о передаче обработки контактов в аутсорсинговый КЦ.

Ключевые темы:

  • Анализ текущих затрат и расчет себестоимости обработки контакта в собственном КЦ.
  • Разработка плана проекта по переводу услуг КЦ на аутсорсинг.
  • Определение необходимости дополнительных мероприятий аутсорсингового КЦ по контролю качества и расширенной отчетности.
  • Расчет бюджета проекта, срока окупаемости и экономических показателей проекта.
  • Детализация сценариев перевода КЦ на аутсорсинг: оптимистичный, базовый и пессимистичный.
  • Оценка изменений в текущих процессах компании при реализации проекта.
  • Анализ рисков.
  • Формирование обоснования проекта внутри компании.
  • Преимущества и недостатки собственного контакт-центра.
  • Преимущества и недостатки аутсорсинга услуг КЦ.
  • Смешанные схемы: когда и почему необходимо прибегать к смешанной схеме обслуживания контактов с клиентами?
  • Проблемы расчета себестоимости обработки контакта в инхауз контакт-центре.
  • Как правильно рассчитать себестоимость обработки одного контакта в условиях корпоративного контакт-центра?
  • Ответы на вопросы.

Посмотреть материалы выступления >>