КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ САММИТА В 2012

Загрузите брошюру (PDF, 370Kb) >>

Подробная программа Саммита будет опубликована на этой странице 15 августа 2012.

• Модель обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа. Роль Контактного Центра. Структура модели. Подходы к оптимизации.
• Как использовать результаты анализа данных по удовлетворенности клиентов для оптимизации основных и вспомогательных процессов Контактного Центра?
• Система управления в современном Контакт-центре. Выявление «самого слабого звена», устранение излишних процедур. Внутренние стандарты системы управления – «пафос» или жизненная необходимость?
• Оптимизация оргструктуры Контактного Центра. Сколько стоит «разделить и властвовать»?
• Оптимальный путь Контакт-центра от центра затрат к центру прибыльности компании. Как продавать на входящих?
• Автоматизация процессов обслуживания в Контактном центре с целью оптимизации. Опыт применения речевых технологий (аналитика, распознавание речи)
• Использование альтернативных каналов доступа для снижения нагрузки на операторов с целью оптимизации штата:
• Канал самообслуживания – IVR
• Канал самообслуживания – web- сайт
• Web-chat
• SMS
• Другие каналы доступа
• Оптимизация IT инфраструктуры Контакт-центра.
• Система контроля качества обработки контактов. Есть ли предел размера инвестиций? Что можно, а что нельзя «оптимизировать» в данном процессе?
• Какие реальные плоды может принести сбор обратной связи от персонала? Всегда ли это приводит к положительным результатам?
• Оптимизация процессов подбора, обучения и верификации знаний и навыков персонала в Контактном центре. Почему следует обратить внимание не только на обучение операторов?
• Аутсорсинг бизнес-процессов, как элемент оптимизации расходов корпоративного контактного центра
• Вынос в регионы. Региональные рынки труда и пути оптимизации стратегии регионального развития
• Возможности оптимизации модели обслуживания, использующей сеть распределенных Контактных Центров