Мастер-класс «Поиск корневых причин проблем, возникающих при операционном управлении Контактным Центром»

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА
6 июня, 10:00 — 17:00 (полный день)

Поиск корневых причин проблем, возникающих при операционном управлении Контактным Центром

Операционное управление Контактным Центром – один из видов «реактивного менеджмента», который осуществляется руководителями групп, супервайзерами, менеджерами по управлению доступностью, производительностью, результативностью и  качеством обработки контактов. Львиная доля успеха в устранении проблем определяется способностью менеджеров поставить правильный диагноз – то есть выявить конкретные корневые причины, которые привели к возникновению проблемы в конкретном случае.

Данный мастер-класс предназначен для самого широкого круга менеджеров Контактного Центра – от супервайзеров до руководителей. Задача мастер-класса – научиться применять на практике модели мышления при поиске корневых причин проблемных ситуаций.


ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:

Зельдин Олег Марикович

Зельдин Олег Марикович
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО


КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ:

  1. Процессно-ресурсная структура Контактного Центра и классификация ключевых проблемных областей.
  2. Определение списка возможных причин в проблемных областях. Структура мозгового штурма при составлении «библиотеки потенциальных корневых причин». Проведение мозгового штурма.
  3. Метод Кепнера-Трего для выявления корневых причин, которые вызвали проблему в конкретной ситуации:
    1. Точное описание проблемной ситуации
    2. Использование «библиотеки потенциальных корневых причин»
    3. Выявление актуальных корневых причин с помощью простейших видов анализа
  4. Матрица ARCI – распределение ролей при поиске проблем и устранении корневых причин.

Участникам мастер-класса необходимо иметь с собой ноутбуки с установленным Microsoft Excel и Microsoft Power Point.


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Для делегатов Саммита — бесплатно после предварительной регистрации при наличии мест.

Для остальных — 24.900 рублей, НДС не облагается. Скидка 30% для групп 3+

ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ


РЕГИСТРАЦИЯ

Для оформления участия только в МК отправьте Ваш запрос на email: 18eccs@callcenterguru.ru


Будьте в курсе всех изменений в программе, подпишитесь на получение обновлений на Ваш электронный адрес >>