Мастер-класс II

Оценка экономической целесообразности управленческих решений в Контакт-Центре


7 июня, 14:00 — 18:00


Ведущий

Юрий Мельников
Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


Как известно, стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того чтобы понять, насколько проводимые в результате таких решений изменения приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.

Также менеджменту Контакт-Центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно, если это решение требует финансовых вложений. Такую «защиту» решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми данными.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию / обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.


Программа:

  1. Основные задачи управления финансами в Контакт-Центре
  2. Учет затрат на обработку контактов.
    • Структура бюджета Контакт-Центра
    • Прямые и косвенные затраты. Подходы к отнесению затрат в бюджет КЦ
    • Постоянные и переменные затраты
  3. Расчет себестоимости обработки контактов в Контакт-Центре
    • Виды показателей себестоимости. Операционная и полная себестоимость.
    • Требования международных стандартов к расчету себестоимости
    • Практика по расчету себестоимости
  4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
    • Общий подход к расчету экономического эффекта
    • Построение диаграммы Cash Flow
    • Практическое задание по оценке экономической целесообразности реализации проекта
  5. Дополнительные показатели эффективности для инвестиционных проектов
    • Чистая приведенная стоимость (NPV)
    • Внутренняя норма доходности (IRR)
    • Возврат на инвестиции (ROI)
  6. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы

Требования к участникам

Для эффективного и успешного участия в мастер-классе участник должен иметь с собой ноутбук с MS Offcie и возможностью подключения ноутбука к Wi-Fi сети.
Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.


Продолжительность

4 часа c 14:00 до 18:00, 7 июня 2017


Стоимость участия

ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ