Программа

Программа находится в стадии формирования. Пожалуйста, следите за обновлениями

Первый день, 1 декабря

10.00 — Открытие Форума

 

 

 

 

Елена Фокина
HR BP
Эльдорадо

10.00

Современные тенденции в управлении персоналом  

  • «Держим руку на пульсе!» Анализ уровня вовлеченности персонала в процессы.
  • Влияние вовлеченности на выполнение KPI,s.
  • Успешно реализованные HR-проекты. Привлечение сотрудников к созданию HR-проектов в качестве нематериальной мотивации.
  • Похвала и геймификация процессов. Разные поколения — разные подходы к способам мотивации.

 

 

 

 

Наталья Данина
Руководитель направления исследований заработных плат, компенсаций и льгот
HeadHunter

10.30

Заработные платы специалистов контакт-центров в 2015 году: динамика, тенденции

  • что произошло с зарплатами специалистов контактных центров за 2015: актуальные уровни, динамика
  • тенденции рынка 2015 года в области льгот вознаграждений
  • планы компаний на 2016 год

 

 

 

 

Татьяна Некрасова
Начальник контактного центра
МОЭСК

11.00

Вовлечение персонала как стратегия управления персоналом в КЦ

  • Подбора персонала, нацеленного на долгосрочную работу в компании.
  • Наставничество и обучение – повинность или один из способов мотивации.
  • Надо ли развивать инициативы у операторов КЦ или достаточно стандартной работы.
  • От оператора до ведущего эксперта контактного центра, или участие операторов в пилотной программе «Кадровое проектирование»
11.30 Кофе-брейк

 

 

 

 

Галина Сартан
Генеральный директор
Katarsis Business Group

12.00

Переход к тим-менеджменту: повышение мотивации и вовлеченности без дополнительных затрат. Технологии командного управления

  • Вовлечение через командное управление – как эффективно внедрить самостоятельно:
  • Модель вовлечения в компании: организационная среда, групповая структура, групповые процессы
  • Приемы и технологии вовлечения персонала
  • 4 составляющих командного менеджмента и командного лидерства
  • Преимущества вовлечения персонала через командное управление
  • Примеры командного вовлечения — распространенные ошибки и эффективные приемы внедрения

 

 

 

 

Анна Овчинникова
Руководитель подбора и
обучения персонала
Teleperformance

12.30

Оценка эффективности и мотивация рекрутеров

  • Закладываем фундамент эффективной оценки – процесс подбора, создание KPI трекера службы подбора, постановка целей команде и отслеживание результата.
  • Эффективная система материальной мотивации рекрутеров – прямое влияние на результат, прозрачные схемы плюсы и минус, какие нематериальные стимулы важны для рекрутера?
  • Тренды рынка: как оптимизировать количество рекрутеров, повысить их эффективность, новые инструменты для проведения интервью, которые позволят экономить трудозатраты

 

 

 

 

Светлана Жданова
консультант по оценке, фасилитатор, бизнес-тренер
99 по Фаренгейту

13.00

Деловые оценочные игры. Как качественно подготовить и провести экспресс-оценку персонала КЦ?

  • Что такое деловая оценочная игра?
  • Какие преимущества имеет деловая оценочная игра в сравнении с другими методами оценки?
  • Виды активностей, используемые в деловой оценочной игре.
  • Примеры использования деловых оценочных игр в проектах по оценке корпоративных и управленческих компетенций.
13.30 Бизнес-ланч

 

 

 

 

Елена Димакова
HR Business Partner
Otto Group Russia

14.30

HR-аналитика: опыт компании Otto Group Russia

  • Выстраивание функции HR-аналитики:
    • цели,
    • этапы,
    • сроки
  • Примеры применения данных для решения бизнес-задач:
    • Оптимизация численности подразделений,
    • Анализ стоимости управленческого решения,
    • Расчет себестоимости HR-сервисов и продуктов

 

 

 

 

Николай Петровский
научный сотрудник
IT4YOU

15.00

Общение с клиентом. Технология убедительной и выразительной речи. Экология слухового восприятия. Petralex Speech Communication

Применение новых технологий обработки речи для повышения эффективности голосовых коммуникаций

  • повышения восприятия собеседника за счет изменения характеристик голоса
  • повышение качества речевого сигнала и разборчивости
  • технологии повышения психологического комфорта и остроты слуха

 

 

 

 

Елена Лангуева
Руководитель отдела обучения и найма
Телеком-экспресс

15.30

Нанимайте за отношение и обучайте навыкам. Какие требования предъявлять к кандидатам?

  • Выбор стратегии найма. Как повысить эффективность подбора и отбирать только лучших? Специфика и требования аутсорсинговых контактных центров.
  • Лучшие практики оценки личностных качеств и навыков потенциальных кандидатов.  Что важнее отношения или навыки кандидата? Эффективный ассесcмент кандидатов.
  • Система обучения навыкам как ключевой инструмент развития, мотивации и удержания лучших кадров. Как построить эффективную систему обучения?
16.00 Кофе-брейк

 

 

 

 

Виктория Семенова
Руководитель тренеров центра
обслуживания клиентов
DHL Express

16.30

Системный подход к обучению и развитию персонала контакт-центра

  • Тяжело в учении — легко в бою: основные компоненты успешного подбора и обучения новичков.
  • 3 кита коучинга или как выявить зоны развития.
  • Тренинг по операционной деятельности контактного центра: о сложных понятиях на простых примерах.
  • Совершенствуй, развивайся и развивай — практика вовлечения сотрудников.

 

 

 

 

Артем Петросян
Ведущий специалист отдела телемаркетинга, внутренний тренер
Ростелеком

17.00

Компетентностный подход к системе обучения операторов

  • Особенности компетентностного подхода обучения операторов: ориентация на практику, «знаю как», продуктивный характер, самостоятельная работа, качественный характер контрольных процессов.
  • Компетентностный подход к системе обучения операторов дистанционного канала продаж (телемаркетинга): концепция проекта.
  • Компетентностный подход как фактор повышения мотивации операторов.
  • Компетентностный подход как фактор личностного развития операторов.

 

 

 

 

Ирина Игнаткина
Начальник Управления телефонных продаж
Банк Москвы

17.30

Институт наставничества на продажах в СС

  • Институт наставничества -залог повышения лояльности сотрудников к компании и как следствие, путь к увеличению эффективности продаж и качества обслуживания клиентов
  • Институт наставничества на всех ступенях иерархии в Управлении продаж
  • Внимание новичку, действующему оператору, старичку
  • Элементы наставничества и поколение Y
  • Наставник — какова его роль?
  • Стремление к совершенству: обучение и развитие по карьерной лестнице
Второй день, 2 декабря
10.00 — начало второго дня
zeldin.png

 

 

 

 

Антонина Кувакина
Руководитель департамента подбора, обучения и развития персонала
New Contact

10.00

Тренер проекта (в аутсорсинговом контакт-центре): подбор, подготовка, система работы, KPI и глобальная оценка деятельности

  • Основные аспекты подготовки тренеров на проекте, специфика. Кого выбрать?
  • Правила подготовки тренеров с «0».
  • Система работы, принципы планирования загрузки тренеров проекта. Основные должностные обязанности: как определить?
  • Как определить KPI, которые вас приведут к повышению качества и достижению поставленной цели.
  • Глобальная оценка деятельности тренера? Как всё учесть и не упустить важного?

 

 

 

 

Анатолий Баламутин
Корпоративный тренер
Acronis

10.40

Inhouse vs. Outsource: cложности в организации процесса обучения и их решение

  • Отличия и проблемы специфик подготовки кадров
  • Риски и затраты на реализацию программ обучения
  • Эффективное использование ресурсов (на примере компании Acronis)
  • Организация непрерывного контроля качества и поддержка

 

 

 

 

 

Татьяна Александровская
Директор по программам обучения и развития
Консалтинговая компания «Инновация»

11.20

Методы повышения эффективности тренингов

  • Система оценки влияния тренинга на эффективность работы операторов. Как повысить эффективность тренинга?
  • Как выбрать тренера? Система оценки внутренних и внешних тренеров.
  • Как связать KPI тренера и эффективность операторов после обучения? Практика
  • Как подготовить сотрудников к тренингу?
  • Как повысить эффективность работы операторов после тренинга и мотивация применения новых знаний.
11.50 Кофе-брейк

 

 

 

 

Оксана Пужайкина
Директор Центра клиентского обслуживания
МигКредит

12.20

Нематериальная мотивация сотрудников Контактного центра в период кризиса

  • Методы удержания и мотивации персонала Контактного центра МигКредит в период кризиса
  • Мотивация: материальная и нематериальная.
  • Эмоциональное вовлечение сотрудников в работу, мотивация к постановке и реализации амбициозных задач

 

 

 

 

Екатерина Грибова
HR бизнес-партнер
Дом.ru

13.00

Повышение вовлеченности через ценности компании.
Управление по ценностям

  • Что такое ценностное управление?
  • Как ценности позволят выйти на новый уровень в результативности?
  • Как внедрить ценности в каждое действие, которые совершают наши сотрудники?
13.30 Бизнес-ланч

 

 

 

 

Елена Войтова
Руководитель Департамента
сопровождения и сервиса
Такском

14.30

Талант руководителя

«Люби искусство в себе, а не себя в искусстве!» (К. С. Станиславский)

  • Опыт подбора руководителя КЦ – почему он такой грустный? Ошибочное представление о компетенциях руководителя.
  • Чему дирижеры, хирурги и архитекторы учат лидеров: в чем талант руководителя?
  • Ценности и роли руководителя: что вы транслируете своим сотрудникам?
  • Требования времени, клиентов и конкуренции: какие компетенции нужны современному руководителю КЦ?

 

 

 

 

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер
KEY SOLUTIONS

15.00

Как влиять на прибыльность, производительность, текучесть персонала кол-центра и удовлетворенность клиентов: 12 показателей эффективности рабочей среды

  • Показатели эффективности рабочей среды, корреляция с бизнес-показателями по исследованию Института Гэллапа
  • Как измерить показатели эффективности рабочей среды? Методика исследования своими руками
  • Как определить приоритеты в улучшении рабочей среды? Поиск потенциала роста. Принцип «бутылочного горлышка»
  • Составление программы управленческих действий для повышения прибыльности, производительности и удовлетворенности клиентов, а также для снижения текучести персонала
Хван

 

 

 

 

Ольга Хван
Руководитель Службы дистанционного обслуживания клиентов
ПромсвязьбанкСавенкова

 

 

 

 

Оксана Савенкова
Начальник управления
по работе с задолженностью
Промсвязьбанк

15.30

Отток, как управляемый процесс, а не стихия

  • Зоны риска VS срок жизни сотрудника
  • Как решить уравнение «новый сотрудник = постоянный сотрудник»?
  • «Дорога ложка к обеду» или когда пробьет час материальной мотивации?
  • Вовлекайте или вы их потеряете