Программа

 ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 7 ДЕКАБРЯ

09:30 — Регистрация делегатов

09:50 — Открытие Конференции

10:00

%d1%88%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%ba%d0%be%d0%b2-%d0%b0%d0%b5

 

 

УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ И ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В УСЛОВИЯХ ОГРАНИЧЕННОГО ШТАТА

  • Высокая загруженность первой линии и низкая вторых линий. Как сохранить баланс при ограниченном штате?
  • Планирование ресурсов с учетом перераспределения нагрузки между линиями: способы, сложности и пути решения.
  • Эффект от перераспределения. Как правильно оценить результат изменений?

Александр Шестаков, Главный специалист по планированию, Альфа-Банк

10:25

%d1%81%d0%b8%d0%bd%d0%b4%d0%b8%d0%bd%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b9-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

 

ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА ТРУДА 2016. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

  • Ключевые тенденции российского и международного рынка труда.
  • Зарплата v.s. баланс между работой и личной жизнью: Ради чего российские сотрудники готовы пожертвовать более высокой оплатой труда и возможностью карьерного роста?
  • Корпоративное трудоустройство, фриланс или собственный бизнес: Что мотивирует российских работников в различных формах занятости и преимущества, которые могут использовать работодатели для привлечения и удержания сотрудников.
  • Гибкость и мобильность: Готовы ли российские сотрудники на переезд ради работы?
  • Успешные кейсы по управлению персоналом

Иван Синдинский, Директор направления КЦ, Kelly Services

10:50

%d0%b2%d0%b5%d0%bb%d0%b8%d1%87%d0%ba%d0%be-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

 

СТРОИМ КОМАНДУ МЕЧТЫ

  • Формирование команды для обеспечения высокого уровня сервиса
  • Создание системы обучения и развития для обеспечения бизнеса, предвосхищающего ожидания клиентов
  • Пусть всегда светит счастье! Солнечно с сотрудниками – солнечно с клиентами

Величко Лидия, Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами, Теле2

 11:15

%d0%ba%d1%83%d0%bb%d0%b0%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ГЕЙМИФИКАЦИЯ КАК ПЕРСПЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

  • Внешняя и внутренняя геймификация
  • Типичные ошибки геймификации
  • Играем сначала: рекрутинг, адаптация, обучение
  • Играем дальше: командообразование, корпоративная культура, мотивация
  • Геймификация и вовлечённость
  • Когда играть не нужно?
  • Стратегические цели геймификации

Алена Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

11:40 Кофе-брейк

 12:10

%d0%b4%d1%83%d1%81%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ И ПОЛИТИКИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ

  • Основа корпоративной культуры
  • Где рождается счастье сотрудников?
  • Управление человеческим капиталом
  • Как оценить человека ещё до собеседования?
  • Привлекайте людей для которых важно отношение к работе и обучайте их!

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель. Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

12:40

%d1%89%d0%b5%d0%b3%d0%bb%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

 

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА КЦ НА ВСЕХ УРОВНЯХ

  • Успешная практика управления персоналом в КЦ;
  • Адаптация системы обучения под новые бизнес-задачи
  • Многофункциональные операторы – основа контакт-центра. Как их обучать и развивать?
  • Оптимизация и непрерывное улучшение процессов обучения в Контактном Центре
  • Геймификация: как мы повысили вовлеченность оператора и повышаем удовлетворенность клиентов

Сергей Щеглов, Региональный менеджер по развитию сети, Руководитель группы КЦ, Русский АвтоМотоКлуб

13:05

%d1%85%d0%b0%d1%80%d0%b8%d1%87%d0%b5%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

 

РОЛЬ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА В СНИЖЕНИИ ОТТОКА НА ЭТАПАХ ПОДБОРА, АДАПТАЦИИ И ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

  • Асессмент-центр, как способ сделать потенциального сотрудника счастливым
  • Базовое обучение операторов Контактного Центра или как объять необъятное
  • Непрерывный процесс взаимодействия смежных подразделений Контактного Центра с целью достижения единой цели
  • Планирование и управление рисками на этапе реализации

 

Анастасия Харичева, Тренер, NEWCONTACT

13:30

%d0%b2%d0%be%d0%b9%d1%82%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА — ЗАКОНОМЕРНОСТИ СТАТИСТИКИ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ОПЕРАТОРОВ И ПРОЦЕССЫ

  • Требования международных стандартов к достоверности результата
  • О чем рассказали Деминг etc
  • Практические наблюдения за нарушениями в процессе мониторинга качества по итогам диагностики площадок Контакт-центров
  • Что учесть в управлении персоналом и процессами по итогам мониторинга качества

Елена Войтова, Консультант и тренер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

14:00 Обед

15:00

Шмонина

НАНИМАЙТЕ ЗА ОТНОШЕНИЕ И ОБУЧАЙТЕ НАВЫКАМ. КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ ПРЕДЪЯВЛЯТЬ К КАНДИДАТАМ?

  • Анатомия мастерства
  • ДНК команды
  • Рожден, чтобы побеждать
  • Эволюция знаний
  • Диагностика компетенций
  • Рецепт эффективности
  • Каков же итог?

Алевтина Шмонина, Руководитель отдела по развитию и обучению, OZON

15:25

%d0%ba%d0%be%d1%80%d0%be%d1%82%d0%b5%d1%86%d0%ba%d0%b0%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

DIGITAL ИНСТРУМЕНТЫ В ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА В КЦ

  • Тенденции развития рекрутмента
  • Подход «Билайн» к подбору персонала контактного центра
  • Использование видеоинтервью в подборе персонала
  • Преимущества внедрения digital инструментов в подбор персонала контактного центра «Билайн»

Светлана Коротецкая, Менеджер проектов по подбору персонала, ВымпелКом

15:50

Греля

РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ В УДАЛЕННОМ КЦ

  • Найм удаленных операторов
  • Обучение удаленных операторов
  • Взаимодействие удаленных сотрудников на сменах
  • Работа с удаленной командой
  • Корпоративная культура удаленного кц
  • Геймификация для удаленных операторов

Людмила Греля, Бизнес-тренер, ДоДо Пицца

16:15 Кофе-брейк

16:45

Уфимцева

черемушкина

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЕКТ В РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ

  • Влияние эмоционального состояния сотрудника на эффективность его работы
  • Методы профилактики эмоционального выгорания сотрудников контакт-центров
  • «Карта эмоций»» — как инструмент диагностики и управления эмоциональным состоянием сотрудника, руководителя, клиента
  • Возможности инструментов формирования Осознанности в программах обучения сотрудников (Продажи, Обслуживание, Формирование лояльности клиентов)

Надежда  Уфимцева, Генеральный директор, Va Bene: тренинги & консалтинг

Яна Черемушкина, Директор по развитию, Va Bene: тренинги & консалтинг

17:10

%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

МЕНТОРИНГ И НАСТАВНИЧЕСТВО В КЦ

  • Наставничество лучше работает там, где четко формализован процесс
  • Менторинг (идем за мной) — лучше работает там, где полностью формализация невозможна.
  • Универсальным ментором стать сложно, требуется команда менторов — специалистов с разной экспертизой
  • Контроль за результативностью ментора должен быть трехсторонним (от стажера, от бизнеса, от клиента)
  • Для поддержания экспертного уровня ментора лучше работают нематериальные стимулы

Дмитрий Иванов, Руководитель обучения, ДНК Клиентского опыта

 17:40 — ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ, СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА

 20:00 — ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ ФОРУМА

 

МАСТЕР-КЛАССЫ, 8 ДЕКАБРЯ

09:30 — Регистрация делегатов

09:50 — Открытие Второго дня Конференции

10:00
Интерактивный мастер-класс
«КАК ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ МЕЧТЫ»
от Академии бизнеса EY

Академия бизнеса EY приглашает вас на мастер-класс «Как построить команду мечты», на котором мы поделимся опытом развития высокоэффективных команд.

Вы узнаете:

  • Почему в фокусе у крупных международных компаний, включая компанию EY, развитие высокоэффективных команд
  • Самые распространенные ошибки в формировании и развитии команды и к чему они приводят компанию
  • Пять главных принципов построения команды мечты
  • Роль лидера в формировании доверия и культуры здорового конфликта в команде
  • Как вовлечь сотрудников в работу, развить у них чувство ответственности и нацеленности на командный результат

Мастер-класс будет полезен:

  • Руководителям и сотрудникам сферы HR
  • Руководителям департаментов и компаний
  • Лидерам и членам команд
%d0%ba%d1%83%d0%b7%d0%bd%d0%b5%d1%86%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bf%d0%b8%d1%8f

Алена Кузнецова

Менеджер, бизнес-тренер, фасилитатор Академии бизнеса EY

11:30 Кофе-брек
12:00 Продолжение мастер-класса «КАК ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ МЕЧТЫ»
от Академии бизнеса EY
13:30 Обед
14:30
Практический мастер-класс
«ПОКОЛЕНИЕ Y – ВСЕГО ЛИШЬ МОДНЫЙ ТЕРМИН ИЛИ ПОВОД ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПЕРЕОСМЫСЛИТЬ ПОДХОДЫ К HR ПРАКТИКАМ?»
от Павла Меринова

Многие сегодня говорят о поколении Y, поколении так называемых миллениалов. Кто-то считает, что представители этого поколения кардинально отличаются от так называемых «иксов», и работать с ними как с сотрудниками необходимо совершенно особенным образом. Кто-то наоборот – наотрез отказывается считать их хоть сколько-нибудь специфичными, и тем более – адаптировать под них свою HR-стратегию. Кто прав? И что все-таки делать?

Программа/ключевые вопросы:

  • Как мотивировать и вовлекать представителей разных поколений?
  • В чем специфика поколения Y, и как учитывать ее в своей стратегии управления талантами?
  • Какова роль технологий в работе с сотрудниками нового поколения?

На примере данных исследований и бизнес-кейсов мы составим портрет сотрудника из поколения Y и обнаружим его собратьев в Вашей компании;
Сопоставим специфику разных поколений и определим, действительно ли поколенческая теория имеет прикладную ценность для бизнеса;
Разберемся с главными рычагами-мотиваторами современных работников, на которые вы можете нажимать, чтобы выстраивать эффективную работу с талантами;
Изучим лучшие лидерские практики по созданию мотивирующей и вовлекающей культуры, которая привлекает и удерживает таланты.

Целевая аудитория:
Лидеры любого уровня, специалисты по работе с персоналом, руководители бизнесов, и все, кто задумывается о выстраивании эффективной работы со своими сотрудниками.

Merinov

Павел Меринов

DDI — Development Dimensions International (выпускник National Research University – Higher School of Economics)

Павел Меринов — консультант по управлению талантами, брендингу и инновациям в клиентском опыте. Сертифицированный фасилитатор, бизнес-тренер, executive assessor & coach международного класса. Магистр социологии.
Будучи директором по стратегическому планированию, управлял маркетинговыми коммуникациями ряда международных и российских компаний, помогая им развивать бизнес через сильные бренды и выстраивание осмысленных взаимодействий со своими потребителями.
В роли консультанта по управлению талантами Павел помогает клиентам добиваться устойчиво высоких результатов, связывая потребности бизнеса, корпоративную культуру и компетенции талантов в организации.
Среди его клиентов: ArcelorMittal, Wargaming, Teradata, Ozon.ru, Unilever, Sony, Orange Business Services, Omega Bittner и другие компании.

16:00 Кофе-брейк
16:30 Продолжение мастер-класса «ПОКОЛЕНИЕ Y – ВСЕГО ЛИШЬ МОДНЫЙ ТЕРМИН ИЛИ ПОВОД ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПЕРЕОСМЫСЛИТЬ ПОДХОДЫ К HR ПРАКТИКАМ?»
от Павла Меринова
18:00 
ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ ФОРУМА