Программа

Программа находится в стадии формирования. Пожалуйста, следите за обновлениями

 ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 7 ДЕКАБРЯ

08:30 — Регистрация делегатов

09:00 — Открытие Конференции

man ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ И ПОЛИТИКИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ

  • Основа корпоративной культуры
  • Где рождается счастье сотрудников?
  • Управление человеческим капиталом
  • Как оценить человека ещё до собеседования?
  • Привлекайте людей для которых важно отношение к работе и обучайте их!

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель. Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Басманова РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ: СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ И ПОВЫШЕНИИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Цели и задачи корпоративной политики
  • Инструменты построения корпоративной этики и имиджа компании
  • Довольный сотрудник — счастливый клиент!
  • Индивидуальный подход к клиенту: обучение, адаптация сотрудника в рамках потребностей и запросов клиента
  • Важность и необходимость поддерживающих тренингов для сотрудников. Роль бизнес-тренера в структуре корпоративного взаимодействия

Ольга Басманова, Руководитель КЦ, ICS

woman СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИИ И ПОВЫШЕНИИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

  • Гуманизация управленческой деятельности
  • Переход от кадрового учёта к управлению персоналом
  • Изменение роли кадровых служб.
  • Совершенствование методов управления персоналом
  • Внедрение информационных технологий в системы управления персоналом
  • Шестая тенденция связана с общемировыми глобализационными процессами
  • Повышение уровня удовлетворённости персонала
  • В кризис мотивация ещё нужнее и важнее

Алена Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

Ревина ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ: КЛАССИКА, СТИЛЬ, ИННОВАЦИИ

  • Создание позитивной атмосферы на работе, как способ повышения эффективности команды
  • Тайм-менеджмент — инструмент развития талантов
  • Вместе. Лучше! — как принять эффективное командное решение?
  • История идей — история побед
  • Трудно сделать легко: ориентиры успешного менеджера

Елена Ревина, Руководитель группы, ВымпелКом

man СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА КЦ НА ВСЕХ УРОВНЯХ

  • Успешная практика управления персоналом в КЦ;
  • Адаптация системы обучения под новые бизнес-задачи
  • Многофункциональные операторы – основа контакт-центра. Как их обучать и развивать?
  • Оптимизация и непрерывное улучшение процессов обучения в Контактном Центре
  • Геймификация: как мы повысили вовлеченность оператора и повышаем удовлетворенность клиентов

Сергей Щеглов, Региональный менеджер по развитию сети, Руководитель группы КЦ, Русский АвтоМотоКлуб

woman ЕДИНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА  

  • От Оператора до Генерального директора и Заказчика: Как определить нужен ли компании единый модуль управления качеством
  • Каким должен быть единый инструмент мониторинга и управления качеством для всех участников процесса
  • Возможности и роль единого инструмента в повышении качества обслуживания: мониторинг, обучение, развитие сотрудников и обмен мнениями в единой среде
  • Перспективы развития подобных инструментов в современной среде КЦ. Сквозные бизнес-процессы и прозрачность на каждом этапе

Евгения Дудорова, Руководитель департамента управления качеством, NEWCONTACT

Шестаков УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ И ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ В УСЛОВИЯХ ОГРАНИЧЕННОГО ШТАТА

  • Высокая загруженность первой линии и низкая вторых линий. Как сохранить баланс при ограниченном штате?
  • Планирование ресурсов с учетом перераспределения нагрузки между линиями: способы, сложности и пути решения.
  • Эффект от перераспределения. Как правильно оценить результат изменений?

Александр Шестаков, Главный специалист по планированию, Альфа-Банк

woman УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ: ПОДГОТОВКА И АДАПТАЦИЯ, МОТИВАЦИЯ, WFM

  • Проблемы адаптации новичков в крупной промышленной компании
  • Качественная подготовка сотрудника КЦ — залог создания крепкой высокопроизводительной команды
  • Особенности работы КЦ для бизнеса с филиальной системой
  • Всегда ли необходимо работать в формате 24 х 7?
  • Как сделать так, чтобы люди хотели идти на работу не только ради денег

Наталья Соколова, Начальник отдела по обеспечению операционной деятельности, Уралтрубосталь

зельдин ИНТЕРПРИТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОПЕРАТОРОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕТОДОВ СТАТИСТИКИ

Как известно, оценка качества обработки контактов в подавляющем большинстве Контактных Центров осуществляется с помощью выборочного мониторинга взаимодействий оператора с клиентами. (например, прослушивания телефонного разговора или просмотр чат-сессии и т.п.). При этом размер выборки для оценки как правило является небольшим с точки зрения математической статистики (менее 30 контактов с оператора).

На основании такой оценки делается вывод о качестве работы отдельных операторов, операторских групп и Контактного Центра в целом. Кроме этого результаты мониторинга могут быть использованы для оценки эффективности проведенного обучения, сравнения операторов и операторских групп между собой.

Насколько точной является оценка качества на основании выборочного измерения? Стоит ли вообще делать оценку работы ОПЕРАТОРА на основании прослушки 8-15 контактов? Для ответов на эти вопросы можно использовать подходы так называемой «статистики выводов», о чем и пойдет речь в докладе.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

man ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА ТРУДА 2016. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

  • Ключевые тенденции российского и международного рынка труда.
  • Зарплата v.s. баланс между работой и личной жизнью: Ради чего российские сотрудники готовы пожертвовать более высокой оплатой труда и возможностью карьерного роста?
  • Корпоративное трудоустройство, фриланс или собственный бизнес: Что мотивирует российских работников в различных формах занятости и преимущества, которые могут использовать работодатели для привлечения и удержания сотрудников.
  • Гибкость и мобильность: Готовы ли российские сотрудники на переезд рады работы?
  • Успешные кейсы по управлению персоналом

Юрий Ефросинин, Исполнительный директор, Kelly Services

Шмонина НАНИМАЙТЕ ЗА ОТНОШЕНИЕ И ОБУЧАЙТЕ НАВЫКАМ. КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ ПРЕДЪЯВЛЯТЬ К КАНДИДАТАМ?

  • Кандидаты «голосуют ногами»
  • Корпоративный Contact-центр: HR и подразделение, грамотное взаимодействие
  • Анатомия сотрудника Contact-центра
  • Творческий подход в поисках источников подбора
  • Профессионалами не рождаются – обучайте!»

Алевтина Шмонина, Руководитель отдела по развитию и обучению, OZON

woman DIGITAL ИНСТРУМЕНТЫ В ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА В КЦ

  • Тенденции развития рекрутмента
  • Подход «Билайн» к подбору персонала контактного центра
  • Использование видеоинтервью в подборе персонала
  • Преимущества внедрения digital инструментов в подбор персонала контактного центра «Билайн»

Анастасия Миронова, Отдел по подбору и адаптации персонала, ВымпелКом

man МЕНТОРИНГ И НАСТАВНИЧЕСТВО В КЦ

  • Наставничество лучше работает там, где четко формализован процесс
  • Менторинг (идем за мной) — лучше работает там, где полностью формализация невозможна.
  • Универсальным ментором стать сложно, требуется команда менторов — специалистов с разной экспертизой
  • Контроль за результативностью ментора должен быть трехсторонним (от стажера, от бизнеса, от клиента)
  • Для поддержания экспертного уровня ментора лучше работают нематериальные стимулы

Дмитрий Иванов, Руководитель обучения, ДНК Клиентского опыта

Греля РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ В УДАЛЕННОМ КЦ

  • Найм удаленных операторов
  • Обучение удаленных операторов
  • Взаимодействие удаленных сотрудников на сменах
  • Работа с удаленной командой
  • Корпоративная культура удаленного кц
  • Геймификация для удаленных операторов

Людмила Греля, Бизнес-тренер, ДоДо Пицца

Уфимцева

черемушкина

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЕКТ В РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ

  • Влияние эмоционального состояния сотрудника на эффективность его работы
  • Методы профилактики эмоционального выгорания сотрудников контакт-центров
  • «Карта эмоций»» — как инструмент диагностики и управления эмоциональным состоянием сотрудника, руководителя, клиента
  • Возможности инструментов формирования Осознанности в программах обучения сотрудников (Продажи, Обслуживание, Формирование лояльности клиентов)

Надежда  Уфимцева, Генеральный директор, Va Bene: тренинги & консалтинг

Яна Черемушкина, Директор по развитию, Va Bene: тренинги & консалтинг

Шмарина ВНУТРЕННИЙ ТРЕНЕР ИЛИ КАК РАБОТАТЬ С «ЗАКЛЮЧЕННЫМИ»

Как привить навык участникам тренинга, которых заставили прийти на него? Что зависит от тренера?

  • Сильный раппорт
    Внутреннего тренера воспринимают как карательный орган: вы плохо работаете, поэтому мы будем вас учить. Первые полтора часа тренинга уходят на то, чтобы установить контакт с аудиторией и показать участникам, что здесь и сейчас тренер работает прежде всего для них – для участников. «То, что происходит на тренинге, остается на тренинге».
  • Сильный контракт на тренинг
    Что изменится, когда сбор ожиданий будет в формате ответа на вопрос: «Что лично для меня будет наилучшим результатом тренинга «…(название программы)…»?»
  • Разбудить любопытство: например, загадать загадку, у которой нет правильного ответа.
  • Отсутствие презентации в Power Point
    Power Point – мёртв. Это застывшая информация, зафиксированные картинки, в которые уже ничего нельзя добавить. Это та информация, которую сотруднику навязывают извне. По-другому работает визуализация на глазах участников: правильными вопросами от группы можно получить именно ту информацию, которую им нужно вложить в голову.
  • Работа через ценности участников
    Есть золотое правило: «Когда ты поймешь, почему для тебя это важно, то вопрос «Как это сделать» разрешиться легко и просто»

Елена Шмарина, Бизнес-тренер, DPD в России

 18:00 — ВЕЧЕРНИЙ КОКТЕЙЛЬ, СЕССИЯ ДЕЛОВОГО ЗНАКОМСТВА

 20:00 — ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ КОНФЕРЕНЦИИ

 

МАСТЕР-КЛАССЫ, 8 ДЕКАБРЯ

08:30 — Регистрация делегатов

09:00 — Открытие Второго дня Конференции

Интерактивный мастер-класс
«КАК ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ МЕЧТЫ»
от Академии бизнеса EY
Академия бизнеса EY приглашает вас на мастер-класс «Как построить команду мечты», на котором мы поделимся опытом развития высокоэффективных команд.Вы узнаете:

  • Почему в фокусе у крупных международных компаний, включая компанию EY, развитие высокоэффективных команд
  • Самые распространенные ошибки в формировании и развитии команды и к чему они приводят компанию
  • Пять главных принципов построения команды мечты
  • Роль лидера в формировании доверия и культуры здорового конфликта в команде
  • Как вовлечь сотрудников в работу, развить у них чувство ответственности и нацеленности на командный результат

Мастер-класс будет полезен:

  • Руководителям и сотрудникам сферы HR
  • Руководителям департаментов и компаний
  • Лидерам и членам команд
Битенко Дмитрий Бибетко

Менеджер, бизнес-тренер, консультант, фасилитатор, руководитель направления soft skills Академии бизнеса EY
Сертифицированный MBTI® консультант (Step I)
Сертификации на применение инструментов DISC® и Motivators®:
Certified Professional Behavioral Analyst (CPBA)
Certified Professional Values Analyst (CPVA)Более 10 лет Дмитрий Бибетко работает в отрасли обучения и развития персонала.
На тренингах Дмитрия прошли обучение свыше 10 000 клиентов.

Дмитрий специализируется на разработке и проведении:

  • тренингов по личной эффективности, менеджменту и лидерству для клиентов компании EY, а также для сотрудников компании в рамках Корпоративного университета EY
  • индивидуальных коучинговых сессий для руководителей.

Направления тренингов Дмитрия:

  • Лидерство
  • Менеджмент
  • Управление командой
  • Эффективная коммуникация
  • Навыки обратной связи и коучинга
  • Разработка и проведение презентаций
Практический мастер-класс
«ПОКОЛЕНИЕ Y – ВСЕГО ЛИШЬ МОДНЫЙ ТЕРМИН ИЛИ ПОВОД ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПЕРЕОСМЫСЛИТЬ ПОДХОДЫ К HR ПРАКТИКАМ?»
от Павла Меринова
Многие сегодня говорят о поколении Y, поколении так называемых миллениалов. Кто-то считает, что представители этого поколения кардинально отличаются от так называемых «иксов», и работать с ними как с сотрудниками необходимо совершенно особенным образом. Кто-то наоборот – наотрез отказывается считать их хоть сколько-нибудь специфичными, и тем более – адаптировать под них свою HR-стратегию. Кто прав? И что все-таки делать?

Программа/ключевые вопросы:

  • Как мотивировать и вовлекать представителей разных поколений?
  • В чем специфика поколения Y, и как учитывать ее в своей стратегии управления талантами?
  • Какова роль технологий в работе с сотрудниками нового поколения?

На примере данных исследований и бизнес-кейсов мы составим портрет сотрудника из поколения Y и обнаружим его собратьев в Вашей компании;
Сопоставим специфику разных поколений и определим, действительно ли поколенческая теория имеет прикладную ценность для бизнеса;
Разберемся с главными рычагами-мотиваторами современных работников, на которые вы можете нажимать, чтобы выстраивать эффективную работу с талантами;
Изучим лучшие лидерские практики по созданию мотивирующей и вовлекающей культуры, которая привлекает и удерживает таланты.

Целевая аудитория:
Лидеры любого уровня, специалисты по работе с персоналом, руководители бизнесов, и все, кто задумывается о выстраивании эффективной работы со своими сотрудниками.

Merinov Павел Меринов

DDI — Development Dimensions International (выпускник National Research University – Higher School of Economics)

Павел Меринов — консультант по управлению талантами, брендингу и инновациям в клиентском опыте. Сертифицированный фасилитатор, бизнес-тренер, executive assessor & coach международного класса. Магистр социологии.
Будучи директором по стратегическому планированию, управлял маркетинговыми коммуникациями ряда международных и российских компаний, помогая им развивать бизнес через сильные бренды и выстраивание осмысленных взаимодействий со своими потребителями.
В роли консультанта по управлению талантами Павел помогает клиентам добиваться устойчиво высоких результатов, связывая потребности бизнеса, корпоративную культуру и компетенции талантов в организации.
Среди его клиентов: ArcelorMittal, Wargaming, Teradata, Ozon.ru, Unilever, Sony, Orange Business Services, Omega Bittner и другие компании.


Стать спикером

Если Вы обладаете ценным опытом и готовы им поделиться с участниками Форума, свяжитесь со Светланой Жилиной по электронной почте: hrm16@hricc.ru или по телефону +7 495 995 80 80

Заявка должна включать в себя:

  • тему и тезисы выступления
  • ФИО, должность, компанию спикера
  • дополнительную информацию (при наличии): ссылки на предыдущие выступления спикера, статьи по теме, драфт презентации и т.д.)

Обращаем внимание, что представляемые доклады должны быть:

  • уникальными, нигде ранее не представленными,
  • не содержать рекламную информацию, избыточную информацию о компании
  • глубоко проработанными – это профессиональная конференция