09:30 — Регистрация делегатов

09:50 — Открытие Конференции

10:00

• Высокая загруженность первой линии и низкая вторых линий. Как сохранить баланс при ограниченном штате?
• Планирование ресурсов с учетом перераспределения нагрузки между линиями: способы, сложности и пути решения.
• Эффект от перераспределения. Как правильно оценить результат изменений?

Александр Шестаков, Главный специалист по планированию, Альфа-Банк

10:25

• Ключевые тенденции российского и международного рынка труда.
• Зарплата v.s. баланс между работой и личной жизнью: Ради чего российские сотрудники готовы пожертвовать более высокой оплатой труда и возможностью карьерного роста?
• Корпоративное трудоустройство, фриланс или собственный бизнес: Что мотивирует российских работников в различных формах занятости и преимущества, которые могут использовать работодатели для привлечения и удержания сотрудников.
• Гибкость и мобильность: Готовы ли российские сотрудники на переезд ради работы?
• Успешные кейсы по управлению персоналом

Иван Синдинский, Директор направления КЦ, Kelly Services

10:50

• Формирование команды для обеспечения высокого уровня сервиса
• Создание системы обучения и развития для обеспечения бизнеса, предвосхищающего ожидания клиентов
• Пусть всегда светит счастье! Солнечно с сотрудниками – солнечно с клиентами

Величко Лидия, Руководитель Департамента по управлению взаимодействием с абонентами, Теле2

 11:15

• Внешняя и внутренняя геймификация
• Типичные ошибки геймификации
• Играем сначала: рекрутинг, адаптация, обучение
• Играем дальше: командообразование, корпоративная культура, мотивация
• Геймификация и вовлечённость
• Когда играть не нужно?
• Стратегические цели геймификации

Алена Кулаченкова, Директор по административным вопросам, Совкомбанк

 12:10

• Основа корпоративной культуры
• Где рождается счастье сотрудников?
• Управление человеческим капиталом
• Как оценить человека ещё до собеседования?
• Привлекайте людей для которых важно отношение к работе и обучайте их!

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель. Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

12:40

• Успешная практика управления персоналом в КЦ;
• Адаптация системы обучения под новые бизнес-задачи
• Многофункциональные операторы – основа контакт-центра. Как их обучать и развивать?
• Оптимизация и непрерывное улучшение процессов обучения в Контактном Центре
• Геймификация: как мы повысили вовлеченность оператора и повышаем удовлетворенность клиентов

Сергей Щеглов, Региональный менеджер по развитию сети, Руководитель группы КЦ, Русский АвтоМотоКлуб

13:05

• Асессмент-центр, как способ сделать потенциального сотрудника счастливым
• Базовое обучение операторов Контактного Центра или как объять необъятное
• Непрерывный процесс взаимодействия смежных подразделений Контактного Центра с целью достижения единой цели
• Планирование и управление рисками на этапе реализации

Анастасия Харичева, Тренер, NEWCONTACT

13:30

• Требования международных стандартов к достоверности результата
• О чем рассказали Деминг etc
• Практические наблюдения за нарушениями в процессе мониторинга качества по итогам диагностики площадок Контакт-центров
• Что учесть в управлении персоналом и процессами по итогам мониторинга качества

Елена Войтова, Консультант и тренер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

15:00

• Анатомия мастерства
• ДНК команды
• Рожден, чтобы побеждать
• Эволюция знаний
• Диагностика компетенций
• Рецепт эффективности
• Каков же итог?

Алевтина Шмонина, Руководитель отдела по развитию и обучению, OZON

15:25

• Тенденции развития рекрутмента
• Подход «Билайн» к подбору персонала контактного центра
• Использование видеоинтервью в подборе персонала
• Преимущества внедрения digital инструментов в подбор персонала контактного центра «Билайн»

Светлана Коротецкая, Менеджер проектов по подбору персонала, ВымпелКом

15:50

• Найм удаленных операторов
• Обучение удаленных операторов
• Взаимодействие удаленных сотрудников на сменах
• Работа с удаленной командой
• Корпоративная культура удаленного кц
• Геймификация для удаленных операторов

Людмила Греля, Бизнес-тренер, ДоДо Пицца

16:45

• Влияние эмоционального состояния сотрудника на эффективность его работы
• Методы профилактики эмоционального выгорания сотрудников контакт-центров
• «Карта эмоций»» — как инструмент диагностики и управления эмоциональным состоянием сотрудника, руководителя, клиента
• Возможности инструментов формирования Осознанности в программах обучения сотрудников (Продажи, Обслуживание, Формирование лояльности клиентов)

Надежда  Уфимцева, Генеральный директор, Va Bene: тренинги & консалтинг

Яна Черемушкина, Директор по развитию, Va Bene: тренинги & консалтинг

17:10

• Наставничество лучше работает там, где четко формализован процесс
• Менторинг (идем за мной) — лучше работает там, где полностью формализация невозможна.
• Универсальным ментором стать сложно, требуется команда менторов — специалистов с разной экспертизой
• Контроль за результативностью ментора должен быть трехсторонним (от стажера, от бизнеса, от клиента)
• Для поддержания экспертного уровня ментора лучше работают нематериальные стимулы

Дмитрий Иванов, Руководитель обучения, ДНК Клиентского опыта

 20:00 — ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ ФОРУМА

МАСТЕР-КЛАССЫ, 8 ДЕКАБРЯ

09:30 — Регистрация делегатов

09:50 — Открытие Второго дня Конференции

Академия бизнеса EY приглашает вас на мастер-класс «Как построить команду мечты», на котором мы поделимся опытом развития высокоэффективных команд.

Вы узнаете:

• Почему в фокусе у крупных международных компаний, включая компанию EY, развитие высокоэффективных команд
• Самые распространенные ошибки в формировании и развитии команды и к чему они приводят компанию
• Пять главных принципов построения команды мечты
• Роль лидера в формировании доверия и культуры здорового конфликта в команде
• Как вовлечь сотрудников в работу, развить у них чувство ответственности и нацеленности на командный результат

Мастер-класс будет полезен:

• Руководителям и сотрудникам сферы HR
• Руководителям департаментов и компаний
• Лидерам и членам команд

Алена Кузнецова

Менеджер, бизнес-тренер, фасилитатор Академии бизнеса EY

Многие сегодня говорят о поколении Y, поколении так называемых миллениалов. Кто-то считает, что представители этого поколения кардинально отличаются от так называемых «иксов», и работать с ними как с сотрудниками необходимо совершенно особенным образом. Кто-то наоборот – наотрез отказывается считать их хоть сколько-нибудь специфичными, и тем более – адаптировать под них свою HR-стратегию. Кто прав? И что все-таки делать?

Программа/ключевые вопросы:

• Как мотивировать и вовлекать представителей разных поколений?
• В чем специфика поколения Y, и как учитывать ее в своей стратегии управления талантами?
• Какова роль технологий в работе с сотрудниками нового поколения?

На примере данных исследований и бизнес-кейсов мы составим портрет сотрудника из поколения Y и обнаружим его собратьев в Вашей компании;
Сопоставим специфику разных поколений и определим, действительно ли поколенческая теория имеет прикладную ценность для бизнеса;
Разберемся с главными рычагами-мотиваторами современных работников, на которые вы можете нажимать, чтобы выстраивать эффективную работу с талантами;
Изучим лучшие лидерские практики по созданию мотивирующей и вовлекающей культуры, которая привлекает и удерживает таланты.

Целевая аудитория:
Лидеры любого уровня, специалисты по работе с персоналом, руководители бизнесов, и все, кто задумывается о выстраивании эффективной работы со своими сотрудниками.

Павел Меринов

DDI — Development Dimensions International (выпускник National Research University – Higher School of Economics)

Павел Меринов — консультант по управлению талантами, брендингу и инновациям в клиентском опыте. Сертифицированный фасилитатор, бизнес-тренер, executive assessor & coach международного класса. Магистр социологии.
Будучи директором по стратегическому планированию, управлял маркетинговыми коммуникациями ряда международных и российских компаний, помогая им развивать бизнес через сильные бренды и выстраивание осмысленных взаимодействий со своими потребителями.
В роли консультанта по управлению талантами Павел помогает клиентам добиваться устойчиво высоких результатов, связывая потребности бизнеса, корпоративную культуру и компетенции талантов в организации.
Среди его клиентов: ArcelorMittal, Wargaming, Teradata, Ozon.ru, Unilever, Sony, Orange Business Services, Omega Bittner и другие компании.