7-8 декабря 2016 года в Москве состоялся Третий Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре. В Форуме приняли участие порядка 80 профессионалов, отвечающих за дистанционное обслуживание клиентов, операционную деятельность контактных центров и создание и реализацию HR-стратегий компаний.

В первый день Форума эксперты крупнейших российских и международных компаний представили свой опыт и кейсы по широкому кругу вопросов, связанных с работой персонала в контакт-центрах.

Спикерами Форума стали представители компаний: Альфа-Банк, Теле2, ВымпелКом, Совкомбанк, OZON, Русский АвтоМотоКлуб, Kelly Services, NEWCONTACT, Страховая группа Хоска, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ДоДо Пицца, Va Bene: тренинги & консалтинг, ДНК Клиентского опыта, Академия бизнеса EY, DDI.

Екатерина Жарова, Заместитель директора по персоналу, Ростелеком Контакт-центр, отметила важность проведения мероприятий, посвященных вопросам по работе с персоналом в контакт-центрах: «Для нас, как для контактного центра, сотрудники – это не только основная статья расходов. Это ключевой элемент нашей структуры. Именно от людей зависит эффективность работы компании и удовлетворенность клиентов предоставленными консультациями. Всем известно, что оператор – это голос компании, но мало это понимать. Важно знать как работать с людьми, как выстраивать коммуникацию между сотрудниками, менеджментом, заказчиком и клиентами. Как поддерживать эффективность работы подразделения и каждого человека в отдельности, как сохранить позитивный настрой и интерес к работе, какие мотивирующие инструменты применять и как правильно это делать. Мы надеемся, что такое мероприятие, как HR-Management in Contact Center поможет нашим коллегам делиться успешными практиками и, возможно, вместе выработать наиболее эффективные для себя стратегии работы с персоналом».

Одной из ключевых тем Форума стала тема оптимизация бизнесов-процессов в условиях ограниченности ресурсов. Так, Александр Шестаков, Главный специалист по планированию Альфа-Банка, представил участникам Форума кейс по управлению производительностью и оптимизации трудовых ресурсов в условиях ограниченного штата, где отметил: «Принимая решение об оптимизации, мы сначала определили фокус и выбрали те процессы, которые необходимо усовершенствовать: технологии и человеческие ресурсы. При реализации проекта в нашей компании ключевым результатом стало внедрение автоматической системы перевода звонков на вторые линии. Это отразилось в экономии примерно в 100 штатных единиц, увеличение количества принятых звонков в текущем году на 6-7% по сравнению с предыдущим, а также сокращение времени разговора с клиентами при том же штате, который у нас был и остается по настоящий момент».

Лидия Величко, Директор по персоналу Департамента по управлению взаимодействием с абонентами компании Теле2, представила свой кейс в создании системы обучения и развития для обеспечения бизнеса, предвосхищающего ожидания клиентов начиная от массового рекрутмента и заканчивая вовлечением сотрудников контакт-центра в деятельность компании. Лидия также отметила, что ограниченность ресурсов повлияла на решение о построении новой HR-стратегии: «Реализовывая новую HR-стратегию на первом этапе, мы в срочном порядке решали текущие операционные задачи, которые были связаны с нехваткой ресурсов и высокими трафиками в контакт-центр. Необходимо было «брать и делать». Целостная картина стратегии сформировалась позже. Поэтому я бы хотела рекомендовать вырабатывать стратегию в самом начале преобразований». «Другая важная составляющая – это понимание, согласование и совместное выполнение задач HR и бизнеса», – добавила Лидия.

Другим важным по мнению участников вопросом стало построение корпоративной клиентоцентричной культуры. Роман Дусенко, Председатель совета директоров Страховой группы Хоска, в своем докладе раскрыл тему построения корпоративной культуры, основанной на ценностях, для повышения эффективности работы персонала в КЦ. «Вероятность того, что 10 сотрудников дадут 10 разных ответов на вопрос о видении, миссии и целях компании, в которой они работают, в 90% процента компаниях равна 90%. Поэтому после формирования стратегических целей собственниками или генеральным директором, важной частью является донесение до каждого сотрудника этих целей. Приверженность общим целям и ценностям позволяет сотрудникам вставать на некую общую платформу для того, чтобы мы при всем разнообразии наших взглядов на мир смотрели в одну точку», – отметил Роман.

Во второй день Форума состоялись мастер-классы:

• «Как построить команду мечты», ведущий – Алена Кузнецова, Менеджер, бизнес-тренер, фасилитатор Академии бизнеса EY
• «Поколение Y – всего лишь модный термин или повод действительно переосмыслить подходы к HR практикам?», ведущий – Павел Меринов, Консультант по управлению талантами, брендингу и инновациям в клиентском опыте.