Программа 2018

19 июня
Модератор дня: Караван Евгения, Основатель, DM Global

8:45-9:30
Зал Неглинка. Покровка

Регистрация
Утренний кофе-брейк

9:30

Караван Евгения
Основатель
DM Global

Есть ли потенциал роста ваших телефонных продаж? Обучение операторов продажам по типам клиентов как способ повысить ваши продажи на 20-50%

  • Типология клиентов - какую выбрали мы и повысили результаты продаж на 35%;
  • Как научить операторов классифицировать клиентов во время звонка?
  • Всем клиентам - разный подход: ключевые фразы при продаже на примере распространенных услуг;
  • Карта клиента вместо скриптов - история успеха нескольких компаний.

10:00

Паршуков Николай
Технический пресейл
Naumen

Инструменты для оптимизации исходящих обзвонов: демонстрация возможностей платформы Naumen Contact Center

  • Определение целей исходящей компании, выбор оптимального режима обзвона;
  • Настройка исходящего проекта телефонных продаж; стандартные и дополнительные параметры;
  • Настройка анкеты (описание продукта, согласие, отказ, отложенный звонок);
  • Использование шаблонов для быстрого запуска проектов;
  • Отчетность: исторические и онлайн-отчеты по обзвонам.

10:30

Жегалина Марина
Начальник управления развития
обслуживания клиентов
DPD

Обеспечение процесса продаж в В2В сегменте с применением технологий КЦ

  • Основные системы построение канала продаж в КЦ;
  • Системы CRM: возможности для построения продаж, интеграция;
  • Системы автоматического обзвона: типы систем, специфика расчета показателей, выбор наиболее эффективных;
  • Системы обучения и управления знаниями оператор, смс-тренинги;
  • Искусственный интеллект: возможности, специфика, особенности применения;
  • Системы контроля качества.

11:00-11:30
КОФЕ-БРЕЙК

11:30

Дозорцев Вадим
Консультант, спикер, эксперт

Исходящий контакт центр: Процессы, KPI, проблемы, решения.

  • Почему без проактивности контакт центра не обойтись;
  • Процессы , роли , KPI;
  • Обогащение баз данных -сколько стоит лид;
  • Развилка предложений - 3 варианта звонка;
  • Набор сотрудников: хорошая и плохая новость;
  • Во всем нужна сноровка, закалка, ТРЕНИРОВКА.

12:00

Анастасия Энгельгардт
Руководитель проектов
по продвижению НПО
НПФ Газфонд
пенсионные накопления

Как продавать финансовые продукты по телефону без бюджета

  • Описание проекта и анализ рынка;
  • Трудности реализации проекта и методы их преодоления;
  • Результаты внедрения технологии продаж "от потребности";
  • Перспективы развития канала онлайн продаж.

12:30

Юракова Юлия
Менеджер по развитию проектов
New Contact

Персонализация в действии: точечное попадание в потребности клиента

  • Анализ ценностно-поведенческого профиля клиента;
  • Методология эксперимента: аналитика выявленных триггеров, интерпретация действующей скриптовой модели, внедрение трехсторонней системы обучения и контроля качества;
  • Показатели кампании: эффективность персонализированной коммуникации;
  • Потенциал развития: омниканальная персонализация с учетом ценностно-поведенческого профиля в телемаркетинге.

13:00-14:00
ОБЕД

14:00

Живых Антон
Директор по развитию компании
Гравител

Технологии искусственного интеллекта в телемаркетинге

  • Возможности автоматизации в телемаркетинге;
  • Инструменты автоматизации в телемаркетинге;
  • Искусственный интеллект в телемаркетинге сегодня;
  • Отдел телемаркетинга 10 лет спустя.

14:30

Краснобабцев Антон
Управляющий партнер
Key Solutions

Продажи в онлайн-консультанте (чате на сайте)

  • Топ-5 ошибок, за которые нас ненавидят клиенты;
  • Что нужно дать оператору, чтобы он мог эффективно продавать в чате?

15:00

Камитов Александр
Консультант по решениям
Genesys

Marks & Spencer - как увеличить производительность контакт-центра и значительно повысить продажи

  • Потребности компании;
  • Какие были внедрены решения;
  • Результаты.

15:30-16:00
КОФЕ-БРЕЙК

16:00

Максим Туркия
Руководитель проектов департамента продаж
Телфин

Облачная IP-телефония как фундамент воронки продаж

  • Что такое ip-телефония? И почему «витать в облаках» полезно?
    Что такое VoIP, её виды и преимущества, а также, чем она отличается от аналоговой и мобильной связи;
  • Для заоблачных телефонных полётов миллиарды не нужны!
    Что важно учесть бизнесу при выборе и использовании ip-телефонии — правильная постановка целей, оптимальный выбор оборудования и софта, экономия бюджета;
  • К перегрузкам и невесомости готовы!
    Как SIP-телефония позволит решить ежедневные задачи телемаркетинга — рассказываем о полезном функционале VoIP-сервисов и их синергии.

16:30

Кузьмина Евгения
Руководитель службы
клиентского сервиса
ZZap.ru

Управление удаленной командой

  • Рекомендации по найму удаленных сотрудников
  • Особенности адаптации и наставничества в удаленной команде
  • Мотивация для повышения производительности
  • Основные проблемы работы с удаленными сотрудниками и проверенные приемы их решения (7-10 примеров)
  • Выводы заключения. Работать или нет с удаленными сотрудниками, где это актуально

17:00

Королева Ирина
Управляющий директор
Врач рядом

Анализ и использование обратной связи как инструмент достижения целей по продажам

  • Каналы и формы обратной связи.
  • Нужна ли сегментация покупателей для получения обратной связи? Если да, то по каким критериям?
  • Обратная связь – повышение лояльности или продаж или все вместе?
  • SERM (Search Engine Reputation Management)-защита – какие задачи решает?
  • Всем ли компаниям нужно управлять репутацией в сети?

17:30
Завершение первого
дня форума

20 июня

8:45-9:30

Регистрация
Утренний кофе-брейк

9:30

ДИСКУССИЯ: "За" и "против" скриптов в диалоге с клиентом
Модератор дискуссии: Галина Хаустова, Управляющий партнер Академии телемаркетинга
В рамках дискуссии будут рассмотрены следующие темы:

 

9:30

Вьюшкина Елена
Руководитель группы
Отдела телемаркетинга
Русфинанс Банк, г. Самара

Вариативность скриптов

  • Поэтапный проект «Вариации»;
  • Как вовлечь, замотивировать персонал на активное участие в данном проекте?
  • Каких целей мы достигли, после запуска проекта?
  • Что же эффективнее скрипт или свободный диалог?

9:55

Белочкина Настасья
Ведущий эксперт по скриптам продаж,
опытный практик и тренер по продажам,
Сооснователь
Hyper Script

Внедрение безотказных скриптов. Как не сливать заявки клиентов.

  • Забота,как основной принцип в продажах;
  • Как грамотно установить контакт с клиентом;
  • Работа с возражениями.Где теряют клиентов?
  • Как выявить потребность, скрипты под каждый этап разговора с клиентом;
  • Инструмент для создания скриптов , который сделает обучение сотрудников легким и быстрым;
  • 7 основных фишек в скриптах;
  • Как выявить потребность, скрипты под каждый этап разговора с клиентом.

10:20

Шарова Наталья
Руководитель отдела экспертизы
прямого маркетинга
СК МетЛайф

Скрипт или свободный диалог

  • Скрипт, как способ испортить взаимоотношение с клиентами;
  • Наиболее часто распространенные ошибки в написании скриптов;
  • Можно ли обойтись без скриптов?
  • Способы построения эффективной коммуникации.

 

11:00-11:30
КОФЕ-БРЕЙК

МАСТЕР-КЛАССЫ

 

11:30-13:30

 

Касюн Валентин
Эксперт по продажам
Apex Berg
Contact Center Consulting

Почему не работают техники борьбы с возражениями?

Техники борьбы с возражениями не увеличивают, а часто уменьшают результат. В продажах все зависит от дозы: одна фраза «над чем вы собираетесь подумать?» или «с кем собираетесь посоветоваться» запросто может погубить сделку.
В обычной жизни мы практически не используем техники работы с возражениями. Это не естественно для нашего поведения. Поэтому так сложно подобрать кандидатов желающих «бороть возражения». Никто не любит «парить» и «втюхивать».
Если борьба с возражениями – не естественна, то что тогда естественно?
Во время мастер-класса мы поговорим о:

  • Техниках переговоров и убеждения;
  • Разнице между настойчивостью и навязчивостью;
  • Способностью сотрудников мыслить и действовать нешаблонно.

13:30-14:30
ОБЕД

14:30-17:30

Перерыв на кофе-брейк
16:00-16:30

 

Хаустова Галина
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга

Как не задушить "песню" телесейла? Анализ звонка и обратная связь сотруднику - ДЕмотивация или инструмент успеха?

  • Ваш посыл оператору: зачем нужна обратная связь СОТРУДНИКУ?
  • Цель обратной связи: для клиента, для компании, для руководителя, для тренера, для самого сотрудника
  • Что в прослушивании звонков влияет на повышение конверсии? На что стоит обращать внимание при прослушивании
    звонков?
  • Как научить сотрудника самого анализировать свой звонок и брать ответственность за результат? Методика и
    организация обратной связи.
  • Как научить сотрудника контролировать свой диалог с Клиентом и помогать себе?

17:30
Завершение форума

* Программа находится в стадии формирования. Возможны изменения.