ПРОГРАММА 20-21 ИЮНЯ

20 ИЮНЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ


9.30 — 10.00

Ирина Акулова
Руководитель Департамента дистанционного клиентского обслуживания и претензионной работы
Почта России
Крутой Telemarketing: кого набирать и как растить?

  • Как найти «правильного» кандидата: каналы и принципы привлечения.
  • «Фишки» и «маячки» на собеседовании: какие вопросы задавать, на что обращать внимание в первую очередь, как оценивать и интерпретировать.
  • Может ли «сервисник» стать «продажником»? Что говорит опыт компаний?
  • Как зажечь звезды и не дать им погаснуть: стимулируем интерес сотрудников, методика достижения и удержания наивысших результатов.
10.00 — 10.30

Диана Рысь
Руководитель отдела развития качества
Тинькофф Банк
Развитие качества продаж и повышение результативности операторов, работающих дистанционно

  • Мотивация операторов — качество работы операторов как инструмент мотивации.
  • Благодарности клиентов на внешних ресурсах — как отдельный инструмент мотивации.
  • Повышение качества работа операторов за счет повышение качества работы руководителей групп.
  • Сессии обратной связи – как инструмент повышение качества работы операторов.
10.30 — 11.00

Ирина Королева
Операционный директор
ОН КЛИНИК
Управление результативностью сотрудников: сбалансированный микс мотивации и контроля

  • Конверсия звонков в запись – влияние контроля и мотивации.
  • Контроль работы операторов: критерии оценки и их «вес».
  • Материальная и нематериальная мотивация – как найти оптимальный баланс.
  • Супервайзинг – внутренний или внешний?
  • Влияние имиджа компании на рынке труда. Нужны ли обучение и развитие персонала?
  • Что лучше – брать лучших сотрудников или их растить?
11.00 — 11.30

Александр Койло

Генеральный директор
Фринг
(группа компаний Plentystars)
Участник ИТ-кластера Skolkovo
Трансформация телемаркетинга в мультиканальные коммуникации

  • Лидо-генерация, лид-менеджмент, лид-гроуинг. Почему не в CRM?
  • Close Loop Marketing. Как на его базе построить бизнес-процесс телемаркетинга.
  • Звонок? Нет, дистанционный визит. В чем разница?
  • Видео-маркетинг в контакт-центре. Все еще диковинка.
  • Опыт работы фармацевтических компаний и их стратегии мультиканального телемаркетинга
  • Платформа DMMP. Что под капотом?
11.30 — 12.00 Кофе-брейк

12.00 — 12.30 


Максим Калинкин
Генеральный директор
Контакт-центр ГРАН

Трекинг и ремаркетинг коммерческих предложений в телефонных продажах

  • Технология отслеживания открытий и просмотров коммерческих предложений.
  • Особенности применения технологии в контактном центре на практике.
  • Результаты применения технологии: изменения в воронке продаж (конверсии), изменение производительности работы агентов контакт-центра.
12.30 — 13.00

Антон Краснобабцев
Управляющий партнер,
тренер-консультант
Key Solutions
Скрипты продаж в чатах и мессенджерах

  • Можно ли сделать, чтобы операторы писали «человеческим» деловым языком, без канцелярита и просторечия?
  • Границы шаблонов: когда стоит и когда не стоит пересылать клиенту стандартный текст?
  • Убедительность в текстовом канале: какие аргументы наиболее эффективны и как их дополнить медиа?
13.00 — 13.30
Валентин Касюн
Эксперт по продажам
Apex Berg Contact
Center Consulting

«Про фишки» в сценариях разговоров

Сценарий разговора – это упаковка продукта. Так же, как яркая красочная упаковка способна привлечь покупателей, так и хороший сценарий увеличивает конверсию привлечения клиентов. При этом, сценарий остается внешней красочной формой упаковки продукта. И если продукта нет или его выгоды не очевидны, сценарием ситуацию не спасти. Но что, если продукт хорош? Как сделать упаковку максимально яркой и привлекательной?
Во время выступления мы:

  • Разберем ключевые ошибки сценариев разговоров.
  • Поговорим о системе сбора информации для внесения изменений в сценарии.
  • Разберем реальный кейс увеличения конверсии в 2 раза на группе из более 100 сотрудников.
  • Прослушаем реальные разговоры.
13.30 — 14.30 Обед
14.30 — 15.00

Вадим Дозорцев
Управляющий партнер
Консалтинговая компания Berner&Stafford
Customer Journey. Место контакт центра в путешествии клиента

  • 3 основные постулата концепции Customer Journey
  • Как объединить усилия маркетинга, продаж и клиентского сервиса
  • Роли «бригады проводников»
  • KPI объединяющие взаимодействие ролей
  • Геометрия воронки – триггер изменений
  • Требования к инфраструктуре и подготовке персонала
  • 2 варианта кадровой стратегии

15.00 — 15.30


Йолдыз Должикова
Заместитель начальника Управления клиентского обслуживания, Начальник Отдела сопровождения
контакт-центра
Московская Биржа

Маленькие шаги к большому успеху

  • Какие методы и действия наиболее эффективны и дают видимый результат?
  • Как добиться того, чтобы каждый сотрудник знал и понимал стратегию вашего бизнеса, разделял ценности компании?
  • Каким образом правильно сформулировать KPI, чтобы мотивация и вовлеченность персонала позволяла достичь высоких результатов в работе?
15.30 — 16.00

Анжелика Зорова
Руководитель отдела телемаркетинга
Tele2
 Успешные тактики продаж: от жесткого скрипта к «свободному диалогу»

  • Вовлечение клиента в диалог.
  • Презентация продукта «от потребностей» клиента.
  • Использование результатов CuVo для достижения целей по продажам.
16.00 — 16.30 Кофе-брейк
16.30 — 17.00

Наталья Подберезная
Начальник Управления Телемаркетинга
Альфа-Банк
Антихрупкость или как резко увеличить продажи на 40%, не сломав мотивацию?

  • Как управлять качеством продаж с целью выполнить план, возросший на 40% без увеличения численности?
  • Как эффективно подключать новые каналы продаж?
  • Как обеспечить ежедневную целевую эффективность каждого оператора?
17.00 — 17.30

Шамиль Бикмаев
Эксперт группы планирования и расписания отдела мониторинга и управления
ВТБ24
Успешная практика исходящего телемаркетинга в банковском контакт-центре

  • Что означает «эффективный обзвон»?
  • Какие показатели необходимо использовать для оценки эффективности исходящего обзвона?
  • За счет каких инструментов достигается максимальная эффективность исходящего обзвона?
17.30 — 18.00

Павел Меринов

Старший консультант
Ogilvy&Mather
Стратегическая искренность: как культивировать чуткость по отношению к клиентам, и при этом сохранять свою выгоду

  • Искренность, стратегия и культура.
  • Искренность, стратегия и культура.
  • Что означает искренность для бизнеса.
  • Искренность для клиентов и для сотрудников.
  • Искренность для достижения целей.
  • Искренность для продуктивных взаимоотношений.
  • Искренность как инструмент работы с недовольными клиентами.



21 ИЮНЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ

Во второй день Форума состоится серия мастер-классов от экспертов индустрии.

МАСТЕР-КЛАССЫ

10.00 — 13.30

Алена Латыпова
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга

Мастер- класс «Метапрограммная подстройка в телефонных продажах»

• Почему сложно установить контакт с клиентом в телефонных продажах: методы подстройки по речи.
• Что такое метапрограммы и как их использовать в телемаркетинге?
• Как за первые минуты разговора определить нужные метапрограммы собеседника?
• Как говорить на языке клиента: основные метапрограммы для подстройки по речи.
• Как сделать предложение, от которого невозможно отказаться: метапрограммный подход в работе с возражениями.

Кофе-брейк: 11.30 — 12.00

13.30 — 14.30 Обед
14.30 — 18.00

Павел Коротин
Президент
Korotin Konsultancy & Development Group

Мастер-класс «Технология разработки тренинга, позволяющего гарантированно внедрять опыт лучших в практику каждого»

•Каким должен быть тренинг, чтобы можно было внедрять опыт лучших в практику всех?
•Технология разработки тренинга, гарантированно внедряющего новые навыки.
•Как сформировать группу лучших продавцов, чей опыт будет моделироваться?
•Как выявить, что на самом деле работает?
•Как выявить и описать паттерны лучших продавцов?
•Как произвести декомпозицию сложного навыка на сумму малых навыков, каждый из которых легко моделируется и легко внедряется?
•Как разработать упражнения для внедрения простейших паттернов?
•Как разработать интегрирующие упражнения?
•Как организовать процесс внедрения новых навыков, гарантирующий отсутствие сопротивления обучаемых?
•Как в процессе проведения тренинга вызвать у обучаемых ресурсное состояние, гарантирующее автоматическое использование новых навыков впоследствии?

Кофе-брейк: 16.00 — 16.30