Семинары и Мастер-классы пройдут за день до начала Конференции 23 октября и на следующий день после ее завершения 26 октября. Вы сможете пройти обучение и повышение квалификации с лучшими тренерами и практиками индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.
СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
- бесплатно - включено в Платиновый и Золотой пакеты при наличии мест в группе;
- 15.900 ₽ - только участие в Мастер-классе(ах) в течение одного дня (23 или 26 октября) на выбор.
ДО НАЧАЛА КОНФЕРЕНЦИИ - 23 октября 2023
МАСТЕР-КЛАСС 1.1
ИЗВИНИТЕ, ОТМЕНЕН ВЕДУЩИМ
ЗАЛ НЕГЛИНКА
ДОВЕРИЕ КЛИЕНТОВ. ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО, ИЗ ЧЕГО СКЛАДЫВАЕТСЯ, И КАК ЕГО ЗАРАБОТАТЬ?
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА
МАСТЕР-КЛАСС 1.2
14:00 - 16:30
ЗАЛ ПОКРОВКА
КАК ПРОВЕСТИ ДИАГНОСТИКУ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ НА СООТВЕТСТВИЕ ЛУЧШИМ ПРАКТИКАМ
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса. Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». В ходе мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы: В рамках мастер-класса мы проведем экспресс-диагностику процесса мониторинга качества обработки контактов для всех участников и обсудим ее результаты. Участие в мастер-классе позволит:
ВЕДУЩИЕ МАСТЕР-КЛАССА:
Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров
Михаил Тришкин,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
МАСТЕР-КЛАСС 1.3
14:00 - 18:00
ЗАЛ ФИЛИ
КАК НАУЧИТЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КЦ ЭФФЕКТИВНО СПРАВЛЯТЬСЯ С ПРОБЛЕМАМИ
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными. И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать проблемы, т.е. уметь реализовать процесс Problem Solving, и иметь метакомпетенцию Problem Solving. Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»! Никакая подготовка от участников не требуется – только готовность думать и работать, смелость видеть проблемы и справляться с ними. Основные блоки программы мастер-класса: Чем полезен мастер-класс: На мастер-классе мы немного времени отдадим теории, чтобы разобраться из каких шагов складывается процесс обнаружения и решения проблем, и из каких элементов состоит метакомпетенция Problem Solving. И большую часть времени выделим на практику по развитию нескольких компетенций, связанных с решением проблем. Поскольку применять Problem Solving можно к разным процессам, и мы не сможем за время мастер-класса разобрать все, мы возьмем для практики два процесса – управление клиентским опытом и управление текучестью персонала. Что в результатах у участников после МК: Для кого: Для руководителей КЦ и подразделений внутри КЦ. Для тренеров и HR, которые работают с руководителями КЦ.
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА
Елена Войтова,
Бизнес Тренер,
Босс Внутри
ПОСЛЕ КОНФЕРЕНЦИИ - 26 октября 2023
МАСТЕР-КЛАСС 2.1
09:30 - 15:30
РАЗРАБОТКА РЕЕСТРА ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ. Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики, Service Level, FCR, %OCC, %UTZ, AHT, ART, ACPT и т.д. Важно уметь их грамотно расставить в соответствии с лучшими практиками, а самое главное, с учетом конкретных потребностей именно вашего КЦ и вашего бизнеса. Несмотря на то, что большинство операционных сервисных метрик являются стандартными, система метрик для вашего КЦ не терпит «стандартного размера», а требует «индивидуального пошива». И здесь к специалистам, которые отвечают за полноту системы отчетности возникает требование к правильной разработке реестра основных процессов взаимодействия с клиентами. Именно на него «навешиваются» все сервислевелы, эфсиары и прочие "вкусности". Составить систему отчетности КЦ на некорректно составленном реестре процессов или при его отсутствии – это все равно, что приготовить омлет из тухлых яиц – выглядит также, но есть невозможно. На мастер-классе мы пошагово пройдем все этапы, которые необходимы для построения реестра основных процессов взаимодействия с клиентами для Контактного Центра и попрактикуемся в их самостоятельной разработке. Также участники мастер-класса получат справочник состава метрик для наиболее распространенных групп процессов. Программа МК: Мастер класс будет полезен:
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА
Олег Зельдин,
Управляющий партнер,
Генеральный директор Апекс Берг
МАСТЕР-КЛАСС 2.2
09:30 - 14:00
ДИАЛОГ С КЛИЕНТОМ, КАК ЧАСТЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА. КАК РАЗВИТЬ НАВЫК СЛУШАТЬ И ПРЕДВОСХИЩАТЬ ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА?
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА Ценнейшее конкурентное преимущество «топчется» на месте. О чём говорит нам клиент? На мастер-классе участники узнают практические рекомендации по умению сохранять структуру диалога и строить его под клиента. Мастер-класс полезен руководителям, тренерам, наставникам, операторам КЦ. Участники получат авторскую методику развития у сотрудников навыка слушать всё, что говорит клиент, вести диалог к результату с использованием «подсказок» клиента. На мастер-классе будут приведены живые примеры звонков с методологией их разбора. После мастер-класса все участники получат сертификаты. Программа:
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА
Галина Хаустова,
Бизнес-тренер,
Академия телемаркетинга
МАСТЕР-КЛАСС 2.3
09:30 - 14:00
ЦИФРОВЫЕ KPI: РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗМЕРЕНИЮ KPI ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ
ОПИСАНИЕ И ПРОГРАММА Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI. В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. В программе мастер-класса: Для кого мастер-класс? Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации. Для эффективного участия в МК участникам потребуются собственные ноутбуки.
ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:
Юрий Мельников,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров