КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 29 — 30.10.2019

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ В ПРОГРАММЕ КОНФЕРЕНЦИИ

ВНИМАНИЕ: В программе Конференции возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.


29 октября

09:00 - 18:00


СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
от клиенто- к человекоориентированному подходу

Результаты исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциацией Контактных Центров в компаниях России и странах региона, демонстрируют понимание важности клиентского опыта (CX) на стратегическом уровне компаний.  Тем не менее, результаты говорят о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний в России и странах региона получают положительные отзывы от своих промоутеров. Чуть больше половины компаний (56%) утверждают, что их клиенты нейтральны в обратной связи, а 30% респондентов сообщили о низких оценках своих детракторов.

Осознанная многими компаниями необходимость трансформации существующих устаревших подходов к управлению клиентским опытом основывается на возросшем масштабе цифровых взаимодействий и новых ожиданиях клиентов, возможностях социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Что такое CX-трансформация и как подготовить клиентскую службу и контакт-центр к изменениям?
  • Кто несет ответственность за управление клиентским опытом? Какова роль и место клиентской службы, контакт-центра?
  • Какие преимущества можно получить, благодаря улучшению возможностей по управлению клиентским опытом?
  • Как использовать новые цифровые возможности для улучшения клиентского опыта?
  • Какие главные факторы сегодня влияют на удовлетворенность клиентов?
  • Переход от клиентоориентированного мышления к человекоориентированному.
  • Почему важно снижать усилия клиентов и персонализировать взаимодействие?
  • Эффективность клиентской аналитики как главный стратегический приоритет в процессах взаимодействия с клиентами.
  • Искусственный интеллект и новые возможности клиентской аналитики.
  • Какова роль человека, почему компетенции сотрудников становятся всё важнее?
  • Как вовлечены сотрудники организации/контакт-центра в обеспечение клиентского опыта (CX)?
  • Аналитика взаимодействия, автоматизация, роботизация, искусственный интеллект... что еще в числе самых значимых факторов влияния на развитие индустрии?
  • Какие KPI на стратегическом уровне управления компании сегодня измеряют лидеры индустрии?
  • Насколько клиентские службы готовы к изменениям и какие подходы сегодня применяются?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ:

Михаил Сафран

Мотивационный спикер, эксперт в области управления клиентским опытом, предприниматель, визионер. Экс вице-президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир.

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций

Сервис – эскалатор, который постоянно движется ….ВНИЗ!

Яркая положительная эмоция - это то, чего мы хотим добиться при каждом контакте клиента с нашим брендом. Систематизация всех точек контакта, определение "триггеров счастья" клиента и выстраивание гибкой системы управления этими триггерами - единственный путь достижения клиентской любви и, как результат - роста бизнеса. Однако, то, что вчера клиенту казалось WOW, сегодня не дотягивает и до базового уровня сервиса. То, о чем вчера писали, как о прорыве, сегодня не заслуживает даже упоминания. Без постоянных улучшений в области сервиса компания скатывается в зону «середнячков». Customer Satisfaction Index (CSI) показывает в целом уровень клиентоцентричности компании. Только компании, имеющие высокий показатель по этому индексу, видящие сервис, как основу функционирования компании, могут выстроить процесс постоянного улучшения в области сервиса. Выступление Михаила Сафрана «Сервис – эскалатор, который постоянно движется …ВНИЗ!» посвящена теме постоянных изменений внутри компании, направленных на улучшение сервиса. В ходе доклада рассматриваются темы лидерства топ-менеджмента, корректировки операционных процессов, системы обучения, а также блиц онлайн опросы и викторины.

 

CX-трансформация бизнеса: роль и место контакт-центра

  • Мировой опыт: роль КЦ в создании и исполнении CX-стратегии компании:
    • КЦ – ключевой связующее звено между клиентами и компанией
    • КЦ – бесценный источник данных о клиентах
    • КЦ – центр, инициатор и ресурс глобальной CX-трансформации компании (примеры, кейсы)
  • CX-трансформация КЦ – от центра затрат к объекту инвестиций в CX-трансформацию
    • Тенденции в развитии КЦ. Две реальности.
    • Главные факторы удовлетворенности клиентов сегодня. Результаты глобального исследования 2018-2019 год
  • CX-стратегия КЦ. Роль руководителя КЦ в CX трансформации: проактивность, объединение технологий как необходимой инфраструктуры и компетентности людей, принимающих решения.

 


УЧАСТНИКИ ПАНЕЛЬНОЙ ДИСКУССИИ:

Юлия Вдовина

Директор по разработке и внедрению процессов, Директор Центра Поддержки Клиентов,
Альфа-Банк

Олег Стручковский

Директор по клиентскому сервису,
ВымпелКом

Полина Кузьмина

Исполнительный директор, Руководитель службы
КБ Ренессанс Кредит


Александр Кирдякин

Директор по клиентскому сервису
ТЕХНОСИЛА



ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
от эфемерной омниканальности к целостному и работающему "пути клиента"

Несмотря на хайп вокруг темы омниканальности, для многих компаний она остаётся непосильно трудной задачей. Они тратят большое количество времени и ресурсов на разработку соответствующей стратегии, рискуя навредить клиентскому опыту. Очевидно, нужно сформировать чёткий подход, основанный не на размытых понятиях, а на ценности от его реализации.

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия.

Более половины опрошенных в ходе недавнего исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям.

Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, многие компании в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Что же делать? Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Омниканальность является условием, фактором влияния на улучшение показателей, а не средством или способом избежать организационных изменений.
  • Омниканальность: мечта или цель? Насколько четко определена ваша стратегия в отношении каналов доступа?
  • Постройте стратегию омниканального взаимодействия, основанную на ценностях.
  • Почему рост среднего числа используемых каналов остановился впервые за пять лет?  Контакт-центры на пороге переоценки результатов «цифровой революции».
  • Как применять автоматизацию для усовершенствования "пути клиента"?
  • Когда наиболее эффективно применять общение с "живыми" операторами?
  • Как понимать, чего клиент ждёт от канала обслуживания, каковы ваши цели применения этого канала, и должен ли он быть внедрён?
  • Если никто не предлагает каналов, которые вы планируете внедрить, есть ли в этом возможность обогнать конкурентов? Стоит ли вообще пытаться опередить рынок?
  • Как оценить возможности компании внедрить и объединить каналы? Неважно, два у вас канала или двенадцать, главное — будут ли они удобны для клиентов и сотрудников?
  • Какие каналы покажут существенный рост популярности в ближайшие годы?
  • Важность определения точек контактов и карты пути взаимодействия клиента с компанией?
  • Как и для чего нужно анализировать "путь клиента" на разных каналах взаимодействия?
  • Что препятствует внедрению омниканальности и интеграции между собой всех каналов доступа?
  • Определите, что для вас значит омниканальность? Создайте собственную версию омниканальности, вне зависимости от количества используемых каналов.
  • Как перейти от модели, основанной на оценке эффективности «затрат на обслуживание», к модели оценки «ценности от реализации».
  • Как взаимодействовать проактивно? Использование предиктивной аналитики для определения возможности проактивного взаимодействия с клиентами.

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ И ПРИГЛАШЕННЫЕ ЭКСПЕРТЫ:

Олег Зельдин

Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Михаил Тришкин

Руководитель проектов по сертификации и диагностике Контакт-Центров
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Евгения Караван

Генеральный Директор,
DMGlobal

Маркировка клиентских запросов в сервисные подразделения с использованием концепции Customer Journey

Процесс маркировки клиентских запросов является необходимым для проведения оптимизации процессов обслуживания клиентов. Причем эта необходимость выражена еще более ярко, когда компании пытаются внедрять технологии искусственного интеллекта. При этом необходимо учитывать, с одной стороны, структуру базы знаний, которая есть в компании, а с другой структуру обращений в компанию с точки зрения клиента. Тот, кто этого не понимает, обречен на поражение при работе на рынке, где клиент ставится во главу угла. В докладе будет рассказано о подходе к составлению структуры маркеров с использованием концепции Customer Journey, а также о ключевых идеях сращивания этой структуры с имеющейся базой знаний.

 

Собираемся в путешествие по Customer Journey. Методология, способы, подходы, инструменты Customer Journey Investigation.

Чтобы получить наиболее полное понимание того, с какими сложностями могут столкнуться клиенты на каждом из каналов взаимодействия в рамках своих типовых Customer Journeys, лучшим способом будет самостоятельно повторить весь данный путь. Однако, даже это не гарантирует того, что вам удастся наткнуться на все значительные и незначительные мелочи, разглядеть аспекты и нюансы, которые зачастую могут мгновенно сместить чашу весов клиентского опыта как в положительную так и в отрицательную сторону. Поэтому вопросы тщательной подготовки к Customer Journey Investigation, его эффективного планирования, разработки подходов к нему, а также использования правильной методологии являются ключевыми и составляют большую часть успеха данного мероприятия. Их мы подробно рассмотрим в ходе доклада.

 

Создание CJM (карты пути клиента) для дистанционного сервиса на реальном примере

  • Пошаговая инструкция для создания CJM
  • Определение основных шагов и потребностей клиента на каждом шаге взаимодействия с компанией
  • Эмоциональная составляющая взаимодействия: какие этапы взаимодействия можно заменить роботом?
  • Подготовка перечня рекомендаций по изменению процесса взаимодействия с клиентом и их приоритизация.

 


Олеся Кураченко

Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса,
Теле2

Павел Пурахин

Руководитель сервисного центра клиентских бэк-офисных операций
Теле2

Татьяна Роговская

Руководитель направления развития дистанционных продаж банковских продуктов
Ренессанс Кредит

 

Путь клиента в Компании в один клик

  • Клиент в Tele2 – кто он? Как узнать своего клиента
  • Омниканальный сервис. Возможно ли построить взаимную интеграцию разрозненных каналов в единую систему? Непрерывный сервис – существует он или нет?
  • Что меняет клиент в компании. Нужно ли спрашивать клиента о том, что он хочет получить от контактного центра? Какое обслуживание хочет получить?

 

Омниканальное управление претензионной обращаемостью

  • Работа с претензиями клиентов: с момента жалобы до предоставления обратной связи по ней. Возможна ли омниканальность?
  • Успеть решить проблему за 72 часа: миф или реальность. Омниканальное управление претензионной обращаемостью
  • Сервис глазами клиента. Как сделать претензионного клиента довольным?

 

Переход от телефонных продаж к продажам через интернет/мобильный-банк

  • Предпосылки к внедрению омниканального подхода в дистанционных продажах банка
  • Реализация омниканального подхода в существующих процессах дистанционных продаж. Кейсы и их решения.
  • Планы по развитию функционала и расширений возможности омниканального завершения сделок

 



ЦИФРОВИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
больше не всегда значит лучше или реванш «телефонной контрреволюции»?

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия.

Проблема заключается в том, что многие компании исключили самого клиента из процесса цифровых преобразований. Они стремятся как можно скорее представить новые цифровые каналы или оптимизировать существующие, но не задумываются о том, как эти каналы соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов... Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов в части того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.

Что сегодня волнует индустрию? Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Какая роль отводится цифровой трансформации бизнеса в поиске новых оптимальных путей формирования лучшего клиентского опыта?
  • Какие основные факторы способствуют переходу бизнеса на цифровые технологии?
  • Снижение расходов vs потребности клиентов?
  • Как измерять ценность цифровых инициатив бизнеса?
  • Какие основные проблемы замедляют переход на цифровые технологии?
  • Каковы основные факторы, негативно влияющие на использование клиентами новых цифровых каналов?
  • Почему использование цифровых каналов сокращается! Клиенты всё чаще используют традиционный телефон?
  • Какой канал доступа самый популярный в различных возрастных группах ваших клиентов?
  • Какие другие способы взаимодействия нужны клиенту сегодня и завтра?
  • Как и где работает веб-чат?
  • Почему компании считают социальные сети инструментом маркетинга и вовлечения клиента, нежели полноценным каналом взаимодействия?
  • Используют ли компании социальные медиа для восполнения недостатков клиентского опыта?
  • Какую роль соцсети играют в достижении ваших CX целей? Кто управляет взаимодействием в соцсетях и как этот канал интегрирован в стратегию омниканальности?
  • Какие функции предоставляются через мобильные приложения?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ И ПРИГЛАШЕННЫЕ ЭКСПЕРТЫ:

Олег Зельдин

Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Вадим Аниканов

независимый консультант

Юлия Шашкова

Начальник смены
Альфа банк

Система классификации процессов обслуживания клиентов для осознанной расстановки KPI в современных условиях

Наличие системного подхода к осуществлению любой деятельности является важной чертой, отличающей профессионала от «кое-какера». В связи с внедрением новых технологий появляются новые свойства процессов обслуживания клиентов в сервисных подразделениях компании (в частности, в Контактных Центрах). И здесь уже не обойдешься простым разделением каналов на «цифровые» и «нецифровые», «дискретные» и «непрерывные». Если человек звонит по телефону и разговаривает с роботом – это цифровой канал или нет? Если да, то чем это отличается от ситуации, когда человек звонит по телефону человеку? Если Вы считаете, что в первом случае обслуживанием клиента занимается автоматизированная цифровая система, а во втором – «нецифровой» человек – то как вы тогда назовете процесс обслуживания звонка человеку через WhatsApp – ведь мы все привыкли называть WhatsApp цифровым каналом. Поэтому вопросы методологии классификации процессов обслуживания с учетом современных требований еще ждут своих Дарвинов и Менделеевых. Я предложу подходы к классификации, которые, надеюсь будут полезны для слушателей. Для чего это нужно? Как минимум - для того, чтобы осознанно определить необходимые метрики и расставить KPI. И этого еще нет в международных стандартах…

 

Алиса, Алекса, Гугл-Ассистент и другие: голосовые помощники как канал общения с клиентами

  • Голосовой интерфейс как новая компьютерная революция
  • Обзор тенденций на рынках Америки, Европы и Азии. Когда же эта волна дойдет до России?
  • Эволюция сценариев использования голосовых помощников: от умного дома и Википедии к голосовой коммерция и голосовой клиентской поддержке
  • Голосовые помощники как канал доступа в контакт-центр
  • Новые бизнес-модели и возможности дохода в мире голосовых приложений

 

Могут ли социальные сети быть эффективным каналом для привлечения и удержания клиентов?

  • Общие тенденции работы SMM крупных брендов России
  • Как поддерживать положительное впечатление о бренде с помощью SMM команды?
  • Привлечение новых клиентов с помощью SMM. Как это работает у нас?
  • Организация эффективной работы SMM команды
  • Итоги работы на примере Альфа Банка

 


Анна Лаврушева

Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов
Теле2

Цифровизация взаимодействия с клиентами

  • Цифровая революция для клиента и компании: быть или не быть? Как новые цифровые технологии помогают создать новый процесс взаимодействия с клиентами.
  • Не казаться «цифровой» компанией, а быть ею. Концепция обслуживания клиентов в эпоху цифровой трансформации.
  • «Добро пожаловать в Алису», умный Чат-бот,  бизнес-аккаунты в мессенджерах и другие digital-тренды

 


18:00

Завершение первого дня конференции, подведение итогов.


30 октября

09:00 - 18:00


АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
роль "живых" сотрудников в обслуживании клиентов
изменится и будет критически важной

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" во многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех.

Однако не стоит ожидать какого-то волшебного момента, в который всех людей заменит техника. Вместо этого будет постепенный переход к искусственному интеллекту. Придётся подождать ещё несколько десятилетий, прежде чем искусственный интеллект сможет объединять узкоспециализированные каналы, обрабатывать неструктурированные данные, понимать чувства, адаптироваться к изменениям внешней среды и в целом действовать почти как человек. Важно сейчас не просто создавать и поддерживать хайп вокруг ИИ, а применять автоматизацию и искусственный интеллект стратегически и систематически.

Всё больше задач делегируется машинам, и "живые" операторы теперь не просто собирают и анализируют данные. Они свободны в действиях и мышлении, готовы к более сложным задачам вроде сбора и обработки неструктурированных данных, поиска закономерностей и обеспечения более содержательного взаимодействия с клиентами во время решения сложных вопросов. Человек поднимется выше в цепочке ценностей.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Какое влияние окажут искусственный интеллект (ИИ), роботизация и переход на цифровые технологии на управление клиентским опытом в течение следующих двух лет?
  • Какая доля от CX активности, в настоящее время осуществляемой операторами, может быть полностью автоматизирована?
  • Как неизбежное наступление цифровой трансформации бизнеса (включая роботизацию) повлияет на операционную модель клиентских служб в ближайшие два года?
  • ИИ - это про снижение затрат или про улучшение клиентского опыта? Какие приоритеты у вас?
  • Что считается основными рисками/опасениями в отношении ИИ, роботизации и автоматизации в клиентских службах?
  • Каким будет влияние ИИ и/или машинного обучения на кибербезопасность?
  • Как защитить ботов от кибер-угроз?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ И ПРИГЛАШЕННЫЕ ЭКСПЕРТЫ:

Андрей Зайцев

Директор департамента
NAUMEN

Елена Щербакова

руководитель КЦ
Теле2

Максим Горбачев

Управляющий партнер
ScriptDesigner

5 лет роботизации: промежуточные итоги внедрения роботов в клиентский сервис на российском и глобальном рынке

  • Роботы и операторы: что у них общего и как продолжат перераспределяться роли в клиентском сервисе?
  • Российская и зарубежная практика: в каких отраслях роботизация становится новой нормой и какие задачи успешно делегируют роботам
  • Технологические тренды в области разговорного AI: от ручной сборки «по винтикам» к универсальным инструментам для «роботостроения»
  • Методологическая эволюция: как менялся подход к обучению роботов и управлению AI-решениями?
  • Клиентский опыт и ожидания: в каких случаях клиенты наиболее лояльны к роботизированному обслуживанию и стоит ли стремиться сделать робота человекоподобным?
  • KPI для робота: как выстроить процесс QM в контакт-центре, где голосовые и текстовые роботы обрабатывают значительную долю обращений

 

Роботизация и искусственный интеллект в Теле2

  • Тренды дистанционного обслуживания – от человека к роботу и обратно.
  • Автоматизируй это: где искать идеи
  • Как помочь роботу стать человечнее.

 

Как улучшить качество клиентского опыта при помощи автоматизации и роботизации процессов

  • "Роботизируем" процесс обслуживания не только с помощью голосовых роботов и чат-ботов
  • Сценарии использования RPA-систем в обслуживании клиентов
  • Кейсы использования RPA-систем для обслуживания клиентов
  • Алгоритм внедрения RPA-систем для обслуживания клиентов
  • Ошибки внедрения RPA-систем в текущие процессы обслуживания"

 



АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
повсюду одни данные — не хватает лишь аналитики

Клиентская аналитика была определена в ходе проведенных исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты исследования, проведенного НАКЦ в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией.

Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Аналитика как ключевой фактор, который изменит подходы к управлению клиентским опытом.
  • Как превратить инсайты в действия, добавляющие ценность вашему бренду?
  • Как компании используют данные о взаимодействии с клиентами для улучшения предлагаемых услуг?
  • Как используется информация для контекстно-зависимого взаимодействия с клиентами?
  • Как контекстно-ориентированная аналитика позволяет персонализировать обслуживание?
  • Почему интерес к данным о взаимодействии клиентов с компанией в точках соприкосновения ("путь клиента") демонстрируют наибольший рост?
  • Как программа "голоса клиента" (VoC) помогает осуществлять преобразования и улучшения изнутри?
  • Почему использование систем клиентской аналитики и BI дашбордов набирают темп по всему Миру?
  • Трёхуровневый подход к клиентской аналитике: отчетность, коммуникация и планирование.
  • Важность «единого взгляда» на клиента при настройке аналитических систем.
  • Каковы возможности кросс-канальной и аналитики взаимодействия с клиентами в реальном времени?
  • О чём нужно подумать, прежде чем инвестировать в CX-аналитику?
  • Как осуществляется и используется сбор информации о клиентах (изучение и понимание потребностей) для последующих улучшений и инноваций?
  • Как предиктивная клиентская аналитика способствует автоматизированной/роботизированной и проактивной персонализации взаимодействия с клиентами?
  • Что еще следует сделать для персонализации клиентского опыта?
  • Какие ключевые показатели CX вам необходимо измерять для обеспечения лучшего клиентского опыта? Уровень потребительских усилий становится новой мировой тенденцией. Почему происходит переход от внутренних CX индикаторов к клиентским?
  • Многоканальные взаимодействия должны включать в себя анализ себестоимости и эффективности. Какие каналы вам нужны, а какие неэффективные или просто не нужны клиентам? Анализируйте текущую и желаемую ситуации с каналами доступа.
  • Можете ли вы измерить конверсию в продажах и/или в привлечении клиентов в каналах доступа?
  • Как ценные сведения о поведении клиентов используются для CX инноваций?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ И ПРИГЛАШЕННЫЕ ЭКСПЕРТЫ:

Юрий Мельников

Исполнительный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Марина Тужикова

Старший менеджер по клиенсткому опыту
ВымпелКом

Андрей Чуранов

Head of CX
UniSender

Добро пожаловаться или недовольным вход разрешен. Рекомендации по ключевым этапам процесса обработки и анализа жалоб

На практике гораздо важнее измерять и изучать все, что связано с недовольством клиентов, чем с их удовлетворенностью. Жалобы клиентов являются важнейшим инструментом в работе с клиентским опытом и возможностью проводить улучшение в процессах и продуктах компании. В докладе будут представлены результаты исследования компании Апекс Берг по уровню зрелости процессов обработки жалоб в российских контакт-центрах, а также рекомендации по организации процесса на всех его этапах:

  • Стимулирование жалоб
  • Прием жалоб
  • Обработка жалоб и предоставление ответов клиентам
  • Анализ жалоб и использование результатов для оптимизации процессов
  • Контроль управления жалобами

 

Исследования и анализ обратной связи от клиентов для улучшения клиентского опыта. Практический кейс.

В ходе выступления докладчик поделится успешной практикой применения компанией информации о клиентах, которая регулярно собирается в рамках измерения NPS, включая замыкание обратной связи при использовании программы «Голоса Клиента», очные интервью с клиентами в рамках проектов дизайн мышления. Эксперт поделится smart-подходом работы компании не только с существующими клиентами, но и с теми, кто пока клиентом не является, расскажет о восприятии человека компанией через понимание стоящих перед ним задач и с учетом трендов развития современного общества и происходящей трансформации современного покупателя/клиента. Также в ходе доклада эксперт поделится успешным опытом настройки коллаборации между различными подразделениями для того, чтобы выпускать на рынок актуальные продукты, которые нравятся клиентам, а не заставляют лишний раз обращаться в контактный центр.

 

Факторы успех и особенности применения программы "голос клиента" в инновационном бизнесе

В докладе будет показан кейс внедрения программы Voice of customer в компании, предлагающей инновационные продукты. Voice of customer – это драйвер улучшения клиентского опыта. Мы постоянно и внимательно слушаем клиента, но когда компания предлагает клиентам инновационные продукты — это всегда терра инкогнита! Нужно ли всегда учитывать мнение клиента по развитию продукта?

  • Особенности управления CX в инновационной компании
  • 5 сигналов: когда слышать голос клиента необходимо?
  • Как настроить цикличный процесс сбора отзывов?
  • NPS, CSAT, CES — универсальные метрики. Сравните со своими?
  • 3 истории, как Voice of customer опросы клиентов меняли продукт и процессы
  • Философия «Voice of customer» в инновационной компании на примере UniSender

 


Анастасия Филиппова

Руководитель контакт-центра
Азиатско-тихоокеанский банк

Выстраивание Up-sell и Cross-sell на основе клиентской аналитики

  • Использование клиентской аналитики для формирования "событий" в рамках взаимодействия с клиентами
  • Формирование скриптов, позволяющих события переводить в дополнительные продажи
  • Использование событий для отработки "сервисных" этапов жизненного цикла клиента
  • Обзор используемых событий, подход к их обработке, контроль и результаты
  • Использование событий для наращивания доходов операторов при их грамотной обработке;

 



ОПТИМИЗАЦИЯ КЦ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
сотрудники играют определяющую роль в формировании клиентского опыта

«Ваши усилия над улучшением и поддержанием клиентского опыта за счет применения инновационных технологий, совершенствования маркетинга или повышения эффективности процессов, безусловно, полезны, но лишь до определенной степени. Понимание же определяющей роли сотрудников для создания лучшего CX выводит бизнес на совершенно иной уровень», - считает Даяна Майерс, Директор по персоналу компании Merchants SA, Dimension Data.

«По существу, управление удовлетворенностью персонала (EX) становится тактической задачей для достижения более высокого уровня удовлетворенности клиентов и, в итоге, улучшения уровня клиентского опыта (CX)», - добавляет Митум Синх, генеральный менеджер по операционной поддержке и общих сервисов, Dimension Data.

Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Что хотят сотрудники клиентских служб сегодня? Давайте составим список "хотелок" и проанализируем его.
  • Какие показатели настроения и отношения сотрудников к работе (EX) считаются ключевыми и измеряются сегодня?
  • Какие стратегии применяются сегодня для удовлетворения потребностей современных эволюционирующих трудовых ресурсов КЦ?
  • Как организация работы и условия труда персонала КЦ меняются в соответствии с потребностями сотрудников?
  • Удаленная работа, гибкий график, прямые коммуникации, условия для обучения и личностного развития - что еще влияет на опыт сотрудников КЦ?
  • Каковы ключевые драйверы применения новых подходов организации труда и/или изменения корпоративной культуры?
  • Какие решения, практики для управления опытом и удовлетворенностью сотрудников используются для дальнейшего улучшения уровня вовлеченности и производительности операторов?
  • Как использование социальных сетей для связи с сотрудниками меняет операционные модели взаимодействия?
  • Как эффективно использовать технологии искусственного интеллекта и цифровые подходы в рекрутинге?
  • Как системы личностного развития соотносятся с показателями удовлетворенности сотрудников?
  • Каковы наиболее эффективные методы обучения для персонала КЦ?
  • Почему e-learning и микрообучение становятся все более популярными тенденциями?
  • Аналитические системы как главный фактор для оптимизации трудовых ресурсов КЦ (WFO).
  • Какие функции управления трудовыми ресурсами (WFM) используются в контакт-центре для оптимизации?
  • Почему решения WFM пока не находят широкого применения в цифровых каналах обслуживания с участием операторов?
  • Многофункциональность операторов vs выделенные скилл-группы.
  • Как использовать системы управления знаниями (KMS), чтобы помогать операторам оптимально обрабатывать контакты?
  • Как KMS способствует проактивному взаимодействию с клиентами?
  • Ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт, при контактах, обслуживаемых операторами.
  • Как часто пересматриваются процессы взаимодействия с клиентами в различных каналах?
  • Рейтинг ключевых показателей для оценки операционной деятельности КЦ. Сокращается ли разрыв между стратегическими целями и операционной деятельностью компаний?

КЛЮЧЕВЫЕ СПИКЕРЫ СЕССИИ И ПРИГЛАШЕННЫЕ ЭКСПЕРТЫ:

Елена Войтова

Консультант, аудитор
Апекс Берг

Алексей Пантухов

Начальник Управления дистанционных продаж
ХКФ Банк

Екатерина Гимадиева

Директор Контакт-центра
CallTraffic

Профстандарты: что знать и что делать?

Профессиональные стандарты для КЦ утверждены в министерстве труда и социальной защиты РФ. В т.ч. в рамках стандарта утверждены квалификационные требования к операторам, контролерам качества, WFM-специалистам, супервайзерам и руководителям КЦ. Что делать дальше? В рамках доклада будет представлена информация:

  • Устройство и назначение системы профстандартов.
  • Что надо знать и о чем стоит позаботиться?
  • Как готовиться к внедрению и с чего начинать?
  • Кому и когда нужно внедрять профстандарты в КЦ?

 

Эволюция подходов к скриптам. До и после. Кейс банка Home Credit

В ходе доклада будут представлены результаты длительного эксперимента по внедрению "свободных" скриптов. Эксперимент изменил подходы к управлению клиентским опытом в компании, как результат удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов и вовлеченности персонала, снизить теучесть и существенно улучшить результаты продаж. Отказ от скриптов стал возможен, благодаря большой подготовительной работе в области предиктивной аналитики, специальной программе обучения и значительной доработке когнитивных помощников. Мы покажем динамику по всем показателям в рамках этого проекта и проектов с жесткими скриптами.

 


Татьяна Железнова

Head of methodists
Skyeng

Александр  Федотов

Руководитель контакт-центра
Первый Мебельный

Ольга Любченко

Customer Success Director
yord

Опыт Skyeng построения и масштабирования КЦ надомников (1 000 +)

Skyeng растёт трехкратно каждый год. Узнайте, как B2C Sales растёт в самой большой онлайн-школе в Европе.

  • Управлять нельзя действовать. Ставим запятую или как менеджерить удаленных сотрудников
  • За дело берутся экс-аутсорсеры или как выстраивалась операционная работа
  • Качество: ML-модель качества видеозвонков, речевая аналитика. Иначе никак
  • Продуктивность: робозвонки, система овербукинга. Иначе никак
  • Эффективность: предиктивные поведенческие модели, скоринг на входе, тесты. Иначе никак
  • Корпоративная культура: Skyeng Home, Skyeng Day, Gosha Live и эмодзи. Только так

 

Офис для контакт-центра? Нет, не слышал...

  • Тенденции в настоящее время касаемо работы в контакт-центрах
  • Как набирать удаленных сотрудников
  • Какой функционал распределить на удаленку? Какие показатели KPI
  • Мотивация для домашнего контакт-центра
  • Перспективы развития удаленных сотрудников, новые методы и способы мотивации, обучения, повышения квалификации, корпоративная культура

 

Искусственный интеллект в корпоративном обучении. Обзор рынка и тренды

  • Что такое «AI» и «ML»? Какие бывают «искусственные интеллекты»?
  • Кейсы решений на мировом и российском рынке. Какие задачи ИИ решает в корпоративном обучении.
  • Рынок инноваций в корпоративном обучении.
  • Тренды и форсайты на примерах.

 



18:00

Завершение второго дня конференции, подведение итогов.