КОНФЕРЕНЦИЯ CC WEEK | 29 — 30.10.2019

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ В ПРОГРАММЕ КОНФЕРЕНЦИИ

В программе возможны изменения, дополнения, исключения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице. Загрузите Программу Саммита (вся информация в одном файле) по ссылке >>

Хотите выступить с докладом или принять участие в дискуссии? Подайте заявку на выступление на странице >>


29 октября

09:00 - 18:00


СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА
от клиенто- к человекоориентированному подходу

Результаты исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциацией Контактных Центров в компаниях России и странах региона, демонстрируют понимание важности клиентского опыта (CX) на стратегическом уровне компаний.  Тем не менее, результаты говорят о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний в России и странах региона получают положительные отзывы от своих промоутеров. Чуть больше половины компаний (56%) утверждают, что их клиенты нейтральны в обратной связи, а 30% респондентов сообщили о низких оценках своих детракторов.

Осознанная многими компаниями необходимость трансформации существующих устаревших подходов к управлению клиентским опытом основывается на возросшем масштабе цифровых взаимодействий и новых ожиданиях клиентов, возможностях социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Что такое CX-трансформация и как подготовить клиентскую службу и контакт-центр к изменениям?
  • Кто несет ответственность за управление клиентским опытом? Какова роль и место клиентской службы, контакт-центра?
  • Какие преимущества можно получить, благодаря улучшению возможностей по управлению клиентским опытом?
  • Как использовать новые цифровые возможности для улучшения клиентского опыта?
  • Какие главные факторы сегодня влияют на удовлетворенность клиентов?
  • Переход от клиентоориентированного мышления к человекоориентированному.
  • Почему важно снижать усилия клиентов и персонализировать взаимодействие?
  • Эффективность клиентской аналитики как главный стратегический приоритет в процессах взаимодействия с клиентами.
  • Искусственный интеллект и новые возможности клиентской аналитики.
  • Какова роль человека, почему компетенции сотрудников становятся всё важнее?
  • Как вовлечены сотрудники организации/контакт-центра в обеспечение клиентского опыта (CX)?
  • Аналитика взаимодействия, автоматизация, роботизация, искусственный интеллект... что еще в числе самых значимых факторов влияния на развитие индустрии?
  • Какие KPI на стратегическом уровне управления компании сегодня измеряют лидеры индустрии?
  • Насколько клиентские службы готовы к изменениям и какие подходы сегодня применяются?

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
от эфемерной омниканальности к целостному и работающему "пути клиента"

Несмотря на хайп вокруг темы омниканальности, для многих компаний она остаётся непосильно трудной задачей. Они тратят большое количество времени и ресурсов на разработку соответствующей стратегии, рискуя навредить клиентскому опыту. Очевидно, нужно сформировать чёткий подход, основанный не на размытых понятиях, а на ценности от его реализации.

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия.

Более половины опрошенных в ходе недавнего исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям.

Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, многие компании в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Что же делать? Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Омниканальность является условием, фактором влияния на улучшение показателей, а не средством или способом избежать организационных изменений.
  • Омниканальность: мечта или цель? Насколько четко определена ваша стратегия в отношении каналов доступа?
  • Постройте стратегию омниканального взаимодействия, основанную на ценностях.
  • Почему рост среднего числа используемых каналов остановился впервые за пять лет?  Контакт-центры на пороге переоценки результатов «цифровой революции».
  • Как применять автоматизацию для усовершенствования "пути клиента"?
  • Когда наиболее эффективно применять общение с "живыми" операторами?
  • Как понимать, чего клиент ждёт от канала обслуживания, каковы ваши цели применения этого канала, и должен ли он быть внедрён?
  • Если никто не предлагает каналов, которые вы планируете внедрить, есть ли в этом возможность обогнать конкурентов? Стоит ли вообще пытаться опередить рынок?
  • Как оценить возможности компании внедрить и объединить каналы? Неважно, два у вас канала или двенадцать, главное — будут ли они удобны для клиентов и сотрудников?
  • Какие каналы покажут существенный рост популярности в ближайшие годы?
  • Важность определения точек контактов и карты пути взаимодействия клиента с компанией?
  • Как и для чего нужно анализировать "путь клиента" на разных каналах взаимодействия?
  • Что препятствует внедрению омниканальности и интеграции между собой всех каналов доступа?
  • Определите, что для вас значит омниканальность? Создайте собственную версию омниканальности, вне зависимости от количества используемых каналов.
  • Как перейти от модели, основанной на оценке эффективности «затрат на обслуживание», к модели оценки «ценности от реализации».
  • Как взаимодействовать проактивно? Использование предиктивной аналитики для определения возможности проактивного взаимодействия с клиентами.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
больше не всегда значит лучше или реванш «телефонной контрреволюции»?

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия.

Проблема заключается в том, что многие компании исключили самого клиента из процесса цифровых преобразований. Они стремятся как можно скорее представить новые цифровые каналы или оптимизировать существующие, но не задумываются о том, как эти каналы соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов... Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов в части того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.

Что сегодня волнует индустрию? Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Какая роль отводится цифровой трансформации бизнеса в поиске новых оптимальных путей формирования лучшего клиентского опыта?
  • Какие основные факторы способствуют переходу бизнеса на цифровые технологии?
  • Снижение расходов vs потребности клиентов?
  • Как измерять ценность цифровых инициатив бизнеса?
  • Какие основные проблемы замедляют переход на цифровые технологии?
  • Каковы основные факторы, негативно влияющие на использование клиентами новых цифровых каналов?
  • Почему использование цифровых каналов сокращается! Клиенты всё чаще используют традиционный телефон?
  • Какой канал доступа самый популярный в различных возрастных группах ваших клиентов?
  • Какие другие способы взаимодействия нужны клиенту сегодня и завтра?
  • Как и где работает веб-чат?
  • Почему компании считают социальные сети инструментом маркетинга и вовлечения клиента, нежели полноценным каналом взаимодействия?
  • Используют ли компании социальные медиа для восполнения недостатков клиентского опыта?
  • Какую роль соцсети играют в достижении ваших CX целей? Кто управляет взаимодействием в соцсетях и как этот канал интегрирован в стратегию омниканальности?
  • Какие функции предоставляются через мобильные приложения?

18:00

Завершение первого дня конференции, подведение итогов.


30 октября

09:00 - 18:00


РОБОТИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
роль "живых" сотрудников в обслуживании клиентов
изменится и будет критически важной

Роботизация становится неотъемлемой частью новой модели обслуживания. Такие технологии, как предиктивная аналитика, машинное обучение и когнитивные вычисления, активно развиваются и наращивают возможности. Теперь мы не просто думаем о применении этой технологии в СХ — она уже здесь. Искусственный интеллект может стать одним из главных каналов взаимодействия. Машины уже "заступают на должность" во многих областях, но, слава Богу, пока еще не во всех.

Однако не стоит ожидать какого-то волшебного момента, в который всех людей заменит техника. Вместо этого будет постепенный переход к искусственному интеллекту. Придётся подождать ещё несколько десятилетий, прежде чем искусственный интеллект сможет объединять узкоспециализированные каналы, обрабатывать неструктурированные данные, понимать чувства, адаптироваться к изменениям внешней среды и в целом действовать почти как человек. Важно сейчас не просто создавать и поддерживать хайп вокруг ИИ, а применять автоматизацию и искусственный интеллект стратегически и систематически.

Всё больше задач делегируется машинам, и "живые" операторы теперь не просто собирают и анализируют данные. Они свободны в действиях и мышлении, готовы к более сложным задачам вроде сбора и обработки неструктурированных данных, поиска закономерностей и обеспечения более содержательного взаимодействия с клиентами во время решения сложных вопросов. Человек поднимется выше в цепочке ценностей.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Какое влияние окажут искусственный интеллект (ИИ), роботизация и переход на цифровые технологии на управление клиентским опытом в течение следующих двух лет?
  • Какая доля от CX активности, в настоящее время осуществляемой операторами, может быть полностью автоматизирована?
  • Как неизбежное наступление цифровой трансформации бизнеса (включая роботизацию) повлияет на операционную модель клиентских служб в ближайшие два года?
  • ИИ - это про снижение затрат или про улучшение клиентского опыта? Какие приоритеты у вас?
  • Что считается основными рисками/опасениями в отношении ИИ, роботизации и автоматизации в клиентских службах?
  • Каким будет влияние ИИ и/или машинного обучения на кибербезопасность?
  • Как защитить ботов от кибер-угроз?

АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
повсюду одни данные — не хватает лишь аналитики

Клиентская аналитика была определена в ходе проведенных исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты исследования, проведенного НАКЦ в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией.

Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Аналитика как ключевой фактор, который изменит подходы к управлению клиентским опытом.
  • Как превратить инсайты в действия, добавляющие ценность вашему бренду?
  • Как компании используют данные о взаимодействии с клиентами для улучшения предлагаемых услуг?
  • Как используется информация для контекстно-зависимого взаимодействия с клиентами?
  • Как контекстно-ориентированная аналитика позволяет персонализировать обслуживание?
  • Почему интерес к данным о взаимодействии клиентов с компанией в точках соприкосновения ("путь клиента") демонстрируют наибольший рост?
  • Как программа "голоса клиента" (VoC) помогает осуществлять преобразования и улучшения изнутри?
  • Почему использование систем клиентской аналитики и BI дашбордов набирают темп по всему Миру?
  • Трёхуровневый подход к клиентской аналитике: отчетность, коммуникация и планирование.
  • Важность «единого взгляда» на клиента при настройке аналитических систем.
  • Каковы возможности кросс-канальной и аналитики взаимодействия с клиентами в реальном времени?
  • О чём нужно подумать, прежде чем инвестировать в CX-аналитику?
  • Как осуществляется и используется сбор информации о клиентах (изучение и понимание потребностей) для последующих улучшений и инноваций?
  • Как предиктивная клиентская аналитика способствует автоматизированной/роботизированной и проактивной персонализации взаимодействия с клиентами?
  • Что еще следует сделать для персонализации клиентского опыта?
  • Какие ключевые показатели CX вам необходимо измерять для обеспечения лучшего клиентского опыта? Уровень потребительских усилий становится новой мировой тенденцией. Почему происходит переход от внутренних CX индикаторов к клиентским?
  • Многоканальные взаимодействия должны включать в себя анализ себестоимости и эффективности. Какие каналы вам нужны, а какие неэффективные или просто не нужны клиентам? Анализируйте текущую и желаемую ситуации с каналами доступа.
  • Можете ли вы измерить конверсию в продажах и/или в привлечении клиентов в каналах доступа?
  • Как ценные сведения о поведении клиентов используются для CX инноваций?

ОПТИМИЗАЦИЯ КЦ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
сотрудники играют определяющую роль в формировании клиентского опыта

«Ваши усилия над улучшением и поддержанием клиентского опыта за счет применения инновационных технологий, совершенствования маркетинга или повышения эффективности процессов, безусловно, полезны, но лишь до определенной степени. Понимание же определяющей роли сотрудников для создания лучшего CX выводит бизнес на совершенно иной уровень», - считает Даяна Майерс, Директор по персоналу компании Merchants SA, Dimension Data.

«По существу, управление удовлетворенностью персонала (EX) становится тактической задачей для достижения более высокого уровня удовлетворенности клиентов и, в итоге, улучшения уровня клиентского опыта (CX)», - добавляет Митум Синх, генеральный менеджер по операционной поддержке и общих сервисов, Dimension Data.

Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Давайте обсудим эти вопросы в ходе интерактивной сессии при участии бизнес-лидеров и ведущих экспертов индустрии:

  • Что хотят сотрудники клиентских служб сегодня? Давайте составим список "хотелок" и проанализируем его.
  • Какие показатели настроения и отношения сотрудников к работе (EX) считаются ключевыми и измеряются сегодня?
  • Какие стратегии применяются сегодня для удовлетворения потребностей современных эволюционирующих трудовых ресурсов КЦ?
  • Как организация работы и условия труда персонала КЦ меняются в соответствии с потребностями сотрудников?
  • Удаленная работа, гибкий график, прямые коммуникации, условия для обучения и личностного развития - что еще влияет на опыт сотрудников КЦ?
  • Каковы ключевые драйверы применения новых подходов организации труда и/или изменения корпоративной культуры?
  • Какие решения, практики для управления опытом и удовлетворенностью сотрудников используются для дальнейшего улучшения уровня вовлеченности и производительности операторов?
  • Как использование социальных сетей для связи с сотрудниками меняет операционные модели взаимодействия?
  • Как эффективно использовать технологии искусственного интеллекта и цифровые подходы в рекрутинге?
  • Как системы личностного развития соотносятся с показателями удовлетворенности сотрудников?
  • Каковы наиболее эффективные методы обучения для персонала КЦ?
  • Почему e-learning и микрообучение становятся все более популярными тенденциями?
  • Аналитические системы как главный фактор для оптимизации трудовых ресурсов КЦ (WFO).
  • Какие функции управления трудовыми ресурсами (WFM) используются в контакт-центре для оптимизации?
  • Почему решения WFM пока не находят широкого применения в цифровых каналах обслуживания с участием операторов?
  • Многофункциональность операторов vs выделенные скилл-группы.
  • Как использовать системы управления знаниями (KMS), чтобы помогать операторам оптимально обрабатывать контакты?
  • Как KMS способствует проактивному взаимодействию с клиентами?
  • Ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт, при контактах, обслуживаемых операторами.
  • Как часто пересматриваются процессы взаимодействия с клиентами в различных каналах?
  • Рейтинг ключевых показателей для оценки операционной деятельности КЦ. Сокращается ли разрыв между стратегическими целями и операционной деятельностью компаний?

18:00

Завершение второго дня конференции, подведение итогов.