МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ CC Week 2020

-


 

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ИНДУСТРИИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID19

С начала 2020 года индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Риски, связанные со здоровьем персонала, требования соблюдения социальной дистанции, тотальные остановки бизнеса, подавляющие волю чувства страха и неуверенности, связанные с COVID-19, значительно повлияли на то, как контакт-центры меняют сегодня свои ключевые метрики и цели в процессах управления сотрудниками и взаимодействия с клиентами.

Разумеется, необходимость проведения операционных изменений не для всех контакт-центров стала отступлением от тех планов и целей, которые многие из них уже рассматривали или уже применяли: новые цифровые каналы, автоматизация, надомные операторы и т.д. Однако, COVID-19 заметно повысил актуальность и неотвратимость этих действий. Новые обстоятельства не оставили контакт-центрам никакого выбора и отсрочки. В результате это подтолкнуло контакт-центры не только немедленно реагировать на новые вызовы, но и быть готовыми к их негативному влиянию на свою эффективность и клиентский опыт.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Как сегодня меняются ожидания клиентов?
  • Глобальные вызовы, негативно влияющие на эффективность контакт-центра и клиентоцентричность организации.
  • Пересмотр ключевых показателей работы контакт-центра. Что сейчас наиболее важно? Как сегодня сбалансировать ключевые метрики?
  • Наш ответ коронавирусу. Как клиентские службы, контакт-центры реагируют на новые вызовы?
  • Перспективы дальнейшего развития. Как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?
  • Как мы применяем возможности цифрового взаимодействия, автоматизации и самообслуживания?
  • Как мы можем обеспечить удаленную работу операторов и их производительность?
  • Удаленная реальность. Докажет ли вариант с домашними операторами свою жизнеспособность?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Сафран Михаил,
Мотивационный спикер, эксперт в области управления клиентским опытом, предприниматель, визионер.

Клиентский сервис. 5 точек роста для компании в эпоху пандемии коронавируса

Уровень тревожности и неуверенности в отношении будущего в мире предельно высок. Это накладывает отпечаток на поведение людей в целом и на покупательское поведение в частности. Внимательный пересмотр цепочки создания ценности для клиента может создать для компаний "окно возможностей". В рамках выступления будут представлены не только результаты исследований, аналитика консалтинговых агентств и выводы специалистов, но и будут продемонстрированы многочисленные примеры из различных отраслей.

Зельдин Олег,
Управляющий партнер
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Новая реальность индустрии контактных центров

В этом ключевом докладе Конференции будут рассмотрены и проанализированы результаты бенчмаркинговых исследований, проведенных компаниями COPC Inc., CCW Digital, NTT, а также Национальной Ассоциацией Контактных Центров как по всему Миру, так в России и странах региона. Будет проведен сравнительный анализ, определены ключевые тренды развития, факторы влияния, даны практические рекомендации.

Новикова Мария,
Руководитель Академии клиентского сервиса,
Ozon

Высокий сезон и COVID-19 в КЦ. Как пережить не теряя эффективности

  • Как нанять именно тех, кто требуется?
  • Как обучить и быстро вывести на целевые показатели?
  • Как контролировать удаленную команду?
  • Как удалось сохранить качество обслуживания при увеличении количества заявок в период пандемии.
  • Какие выводы были сделаны по опыту быстрого перевода сотрудников на удаленную работу.

-


 

CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Результаты бенчмаркингового исследования, проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в России и странах региона, демонстрируют нам, что клиентский опыт (CX) признаётся большинством участников рынка в качестве основного дифференцирующего фактора, конкурентного преимущества. В последнее время мы наблюдаем увеличение доли компаний, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами. Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX, только 12% участников исследования утверждают, их клиенты оценивают свой клиентский опыт на уровне промоутеров.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Определение ценности клиентского опыта и его влияние на бизнес компании.
  • Преимущества, получаемые бизнесом от улучшения клиентского опыта.
  • Кто несет ответственность за клиентский опыт в организации? Роль и место контактного центра в обеспечение клиентского опыта.
  • Ключевые показатели клиентского опыта стратегического уровня.
  • Основные операционные показатели оценки клиентского опыта (CX) и их соответствие стратегическим целям.
  • Какова стратегическая CX цель сегодня? Как сделать взаимодействие с клиентами более простым и легким? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в контакт-центре упростить CX?
  • Почему проактивность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
  • Как инсайты и данные о клиентах обеспечивают проактивное взаимодействие с использованием альтернативных каналов без поддержки человека?
  • Использование программ «голос клиента» (VoC) для развития и инноваций.
  • Операторы в «КЦ будущего», как передача полномочий для принятия ответственных решений влияет на клиентский опыт?
  • Роль и место автоматизации клиентского опыта. Как клиенты сегодня оценивают решения ИИ и роботизации процессов обслуживания? В чем залог успешности автоматизации и роботизации?
  • Роль сотрудников в реализации CX стратегии. Как сегодня должна изменяться корпоративная культура, чтобы соответствовать цифровым преобразованиям на рынке?
  • Цифровые каналы без цифровой трансформации?
  • Пересмотрите ваше понимание «фронт-линии» компании. Кто еще кроме операторов КЦ сегодня находится на передовой?
  • Факторы, которые изменят индустрию контакт-центров и обслуживания клиентов в ближайшие пять лет.
  • Главные технологические тренды, инициативы, которые признаны приоритетными для развития клиентских служб.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Баранова Ирина,
Партнер,
INEX

Клиентоцентричная модель компании

Сейчас многие компании осознают необходимость клиентоцентричной трансформации, которая предусматривает перезагрузку всех бизнес-процессов. Внутри компаний запускаются исследования удовлетворенности клиентов, создаются карты пути пользователя, инициируются проекты по улучшению опыта пользователя при взаимодействии с компанией. Но важно понимать, что все эти нововведения существуют не сами по себе, а в качестве инструмента для создания сильной, строго организованной и клиентоцентричной модели предприятия. Для этого нужно изменить саму структуру компании, корпоративную среду, иначе заявленная трансформация останется формальностью. В рамках доклада мы поговорим о том, кто может стать амбассадором таких изменений, какие первые шаги необходимо сделать, чтобы трансформация удалась.

Худовеков Сергей,
Старший партнер,
Paper Planes

Сервисная модель как следующий шаг в развитии ориентации на Клиента

  • Сервисная модель как развитие концепции Customer Journey Map
  • Связь финансовые показателей компании (активная клиентская база, LTV, скорость получения денег, себестоимость и другие) с индикаторами клиентской удовлетворенности
  • Количественные и качественные исследования в рамках разработки сервисной модели
  • Изменение бизнес-процессов в сторону клиентоцентричности: связь СX (опыт клиентов), OX (операционный опыт), EX (опыт сотрудников) и TX (транзакционный опыт)"

Коновалова Людмила,
Руководитель проекта
ГК Открытие

Кинько Кирилл,
Руководитель направления,
ГК Открытие

Глобализация КЦ и внутренний технологический аутсорсинг

  • Глобализация контакт-центра: как объединить на одной платформе 7 компаний?
  • Унификация процессов: улучшение обслуживания и сокращение расходов.
  • Почему клиенты ненавидят ваш IVR? От традиционного IVR к динамическому – даем клиентам действительно полезный и востребованный инструмент.
  • Как пережить COVID-19? Как стандартизация СХ помогает успешно выстоять в периоды пиковых нагрузок.

-


 

АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для компаний, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX). Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с компание, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Навстречу датацентричности бизнеса. Как определить ценность данных и их место в CX стратегии вашей организации? Как создать концепцию эффективного управления и использования данных?
  • Какими данными о клиентах вы обладаете и как вы ими управляете и используете? Роль и место контакт-центра в управлении данными о клиентах?
  • Стратегия и успешные подходы к управлению данными о клиентах.
  • Программа VoC и другие источники данных о клиенте. Анализ customer journey и получение данных в точках взаимодействия.
  • Какие данные о клиентах требуются бизнесу для достижения требуемых результатов, как определить ключевые метрики и точки их измерения?
  • Кто и как управляет растущим объемом данных, поступающих по цифровым каналам? Роль и место датасайнтс специалистов.
  • Вызовы и проблемы, препятствующие развитию аналитики и пониманию клиентов.
  • Как обеспечить получение консолидированных данных о клиентском опыте?
  • Как информация и знания (инсайты) о клиентах используются для совершенствования продуктов и услуг?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Добреля Илья,
Head of CRM,
Онлайн-кинотеатр Okko

Персональные данные в эру цифровой глобализации - эволюция за 30 лет

  • Эволюция персональных данных.
  • Большое значение «маленьких» данных.
  • Какие данные действительно нужны и как их собрать?
  • Чек-лист по данным перед тем, как их использовать.

Артемьева Алена,
Директор по аналитике,
Работа.ру

Какое значение имеют данные и их анализ для дифференцирования CX-стратегий?

  • «Чем больше данных, тем лучше» - разбираем популярное заблуждение.
  • Как правильно работать с качеством данных?
  • A-ha моменты в анализе данных и сегментации клиентов.
  • Примеры дифференцированных CX-стратегий на основе анализа данных.

Амиргалиева Дана,
руководитель направления контакт-центр,
ForteBank

Проект Речевая аналитика

  • С чего начать работу с речевой аналитикой?
  • Какие задачи помогает решить речевая аналитика, как анализировать работу двуязычного контакт-центра.
  • Как достичь результатов? О результатах, полученных в ходе внедрения речевой аналитики.
  • Что дальше? Новые задачи, новые вызовы.


ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: Жалуемся на жалобы

  • Давайте еще раз решим: жалоба - это подарок или нет?
  • Поменялось ли отношение к жалобам в период пандемии?
  • Каналы приема жалоб – как не задушить голос клиента? Почему многие компании ограничивают прием жалоб по телефону?
  • Что важнее для клиента – параметры процесса обработки жалоб (каналы, сроки, информирование о статусе и пр.) или результат рассмотрения жалобы?
  • Что руководство компании должно знать о жалобах и какие действия предпринимать по их минимизации?
  • Аналитика VoC - какую информацию о жалобах клиентов можно использовать для повышения клиентского опыта?

МОДЕРАТОР ДИСКУCСИИ:

Мельников Юрий,
Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:

Пушкаренко Александр,
Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком розничные системы

Комкова Ирина
Руководитель отдела качества
Диван.ру

Дубровская Анна
Руководитель Управления клиентского сервиса
Абсолют Страхование

Чухонцев Александр,
Директор по клиентскому опыту,
Федеральная торговая сеть "Пятерочка"

-


 

КАНАЛЫ ДОСТУПА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. В организации должен быть создан информационный центр – хаб для управления клиентским опытом, объединяющий все системы для сбора информации со всех точек и каналов взаимодействия с клиентами. Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие. Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности.

Сегодня организациям необходимы новые нарративы, при которых продукты и услуги подходят для различных категорий клиентов. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • В какой степени вы можете персонализировать клиентский опыт по различным каналам доступа? Как обеспечить персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия?
  • Использование контекста для повышения релевантности и улучшения взаимодействия с клиентами.
  • Наиболее популярные каналы доступа у различных возрастных групп клиентов.
  • Предпочтения каналов доступа по типам запросов клиентов.
  • Использование каналов социальных сетей для CX задач.
  • Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
  • Основные факторы, влияющие на клиентский опыт при взаимодействии с операторами контакт-центра.
  • Быстро или правильно? На сколько метрики ASA и AHT соответствуют вашим стратегическим целям в области клиентского опыта?
  • Средние показатели FCR по различным каналам доступа. Для чего вы открываете новый канал, что ожидают ваши клиенты от их использования?
  • Что нужно сделать для того, чтобы обеспечить консистентный уровень клиентского опыта по всем каналам доступа?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Гужова Валерия,
Руководитель сектора,
Райффайзенбанк

Стратегия и развитие взаимодействия с клиентами в чатах

  • Как убить контроль качества в чатах и создать свой собственный стиль общения с клиентами и может ли 120+ специалистов общаться с клиентом на одном языке?
  • К чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять:
    • чат-руководство и обучающая онлайн-платформа
    • амбассадоры стиля и новые чек-листы
    • отчетность PowerBI и работа с NPS/ACSI

Гуляев Дмитрий,
Директор Объединённого контакт-центра,
Эр-Телеком Холдинг

Виртуальный помощник и любовь к людям. Миф или реальность?

  • Мечтают ли ваши Клиенты о виртуальных помощниках?
  • Как сделать виртуального помощника клиентоцентричным и выполнить бизнес-цели
  • Перспективы развития помощника

Лунев Константин,
Consumer Experience Manager,
Philips Russia

Цифровые каналы поддержки клиентов

  • "Как Philips поддерживает клиентов в видеозвонках, WhatsApp, социальных сетях, на сайтах партнеров и кто от этого выигрывает?
  • От простого к сложному и наоборот. Сокращаем дистанцию бренд – клиент.
  • Социальные сети. Что, где, когда?
  • Мессенджеры. Чатбот наше всё! (нет)
  • Работа с отзывами и вопросами. Навстречу партнерам и клиентам.
  • Видео звонки. WOW experience в поддержке."

-


 

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между бизнес-функциями организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос. В некоторых организациях только контакт-центр сфокусирован на управлении клиентским опытом, в других этим занимается маркетинг или отдельная цифровая команда. Разрозненность и несогласованность подходов к управлению СХ – это на сегодня основная проблема.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Насколько определена ваша стратегия управления каналами взаимодействия с клиентами? Реализация омниканальной стратегии – что это?
  • Совместная работа подразделений по определению и проектированию клиентского пути (CJM). Как централизация управление CX и кросс-функциональная коллаборация положительно влияют на согласованность клиентского опыта?
  • Основные драйверы стратегии проектирования «карты пути клиента» (CJM).
  • Факторы и драйверы цифровой трансформации.
  • Использование и планирование каналов доступа.
  • Консистентность, согласованность клиентского опыта в различных каналах доступа.
  • Отслеживание пути клиента по каналам и точкам взаимодействия.
  • Основные негативные факторы, влияющие на отслеживание пути клиента и CX.
  • Главные сложности в оптимизации управления каналами и точками взаимодействия с клиентами (Customer Journey Optimization).
  • Основные факторы, негативно влияющих на "путь клиента" и CX

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

 

Тришкин Михаил,
Руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Организация процессов взаимодействия с клиентами. Разбор требований Стандарта ISO 18295

В эпоху стремления индустрии клиентского сервиса обеспечить «бесшовное» обслуживание клиентов на различных каналах, помимо ряда технологических вопросов, которые необходимо решать, возникают вопросы, связанные с выстраиванием и внедрением правильной системы управления данными процессами в контактном центре. Ответы на многие данные вопросы дает Стандарт ISO 19285, выступающий в роли ориентира и предъявляющий ряд четких требований по данному направлению. В ходе доклада будут рассмотрены следующие вопросы бесшовной организации процессов взаимодействия с клиентами на различных каналах через призму требований Стандарта ISO 18295:

  • Что такое доступный, надежный и отвечающий потребностям клиентов Контакт-Центр согласно ISO 18295
  • Требования к обеспечению консистентности обработки клиентских запросов на различных каналах
  • Внедрение процедур контроля и обеспечения ясности и точности передаваемой клиентам информации
  • Организация процессов обработки отложенных запросов на различных каналах
  • Обеспечение защиты интересов клиентов при взаимодействии с контактным центром

Федина Анна,
Руководитель проектов по эффективности продаж,
CarMoney

Эволюция клиентского пути, как путь опережения потребностей клиента

  • Как на основе клиентского пути произвести оптимизацию бизнес-процессов.
  • Трансформация как путь в оптимизацию.
  • Как сделать проудкт, за который клиент готов голосовать рублем.
  • Потребность клиентов в эпоху диджитал: скорость, омниканальность, простота использования.

Щетинин Дмитрий,
руководитель департамента
Voice of Customer,
ЦРТ

Управление омниканальным клиентским опытом

Последние несколько лет на международном и российском рынке наблюдается устойчивый тренд на роботизацию и аналитику клиентского обслуживания. Ключевые технологии – распознавание и синтез речи, голосовая биометрия, речевая аналитика, используемые при создании программных решений для КЦ, достигли зрелости, что позволяет разработчикам более эффективно решать бизнес-задачи заказчиков.
В 2020 году в структуре международного рынка программного обеспечения для КЦ, решения, позволяющие строить роботизированные омниканальные сервисы, занимают порядка 28% (Bots, IVR, Dialer), постепенно сокращая долю ПО для классической телефонии, систем записи входящих обращений и другого базового софта, направленного на решение классических задач контактного центра. Внедрение роботизированных омниканальных систем обработки входящих и исходящих обращений через телефонию, IVR, AI Bots и даже Offline Self Services позволяет расширить круг решаемых вопросов пользователей и сосредоточить силы оператора на оказании помощи в сложных или нетипичных ситуациях. Виртуальные помощники берут на себя задачи по предзаполнению профилей клиентов на основе исторических данных и предоставлению ответов на типовые вопросы.
Крупные КЦ располагают огромным количеством накопленных клиентских данных и с неизбежностью сталкиваются с необходимостью внедрения не только комплексных систем речевой аналитики, но и разработки полноценной стратегии управления клиентским опытом – Сustomer Experience (CX) Strategy.

-


 

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана.

Интеграция технологий автоматизации в базовый набор технологий CX все еще не является мейнстримом. Плагины, виджеты разработчиков решений всё ещё недостаточно надежны, чтобы их можно было массово внедрять без существенной доработки. Остерегайтесь утверждений о том, что средства автоматизации могут быть настроены разработчиком в одночасье без необходимости в технической команде и стратегии развертывания. Даже для самых простых решений PRA по окончанию проекта, вам, возможно, придется умерить свои ожидания.

Как известно, требуется определенное время, чтобы инновации перешли по кривой принятия из области тестирования в область массового использования. Проблемы парсинга естественной речи, анализа языка и настроений - все это необходимо для содержательного разговора бота и человека - значительно усложнили автоматизацию задач для фронт-офиса, в отличие от бэк- и мидл-офисов, где эти проблемы не препятствовали более глубокому проникновению автоматизации и роботизации многих процессов. Поэтому CX пространство фронт-лайн уже несколько лет отстает от внедрения комплексной автоматизации, включая глубокое обучение и другие технологии на основе искусственного интеллекта, но, тем не менее, кажется, что качественно следует аналогичной кривой восприятия инноваций.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Проникновение инструментов искусственного интеллекта и роботизированных решений в процессы управления клиентским опытом.
  • Применение сегодня и планы по внедрению решений на базе искусственного интеллекта и роботизации.
  • Перспективы автоматизации процессов управления клиентским опытом.
  • Влияние автоматизации процессов CX на изменения ролей сотрудников.
  • Основные преимущества применения AI и RPA для клиентского опыта.
  • Влияние решений AI и RPA на различные бизнес-функции.
  • Достигают ли решения с ИИ и роботизацией ожидаемых от них результатов?
  • Проблемы и вызовы в применении искусственного интеллекта (AI) и роботизированной автоматизации процессов (RPA) в контактных центрах.
  • Удовлетворенность клиентов при взаимодействии с решениями ИИ и роботизации процессов. Снижение затрат vs добавление ценности для клиентов?
  • Аспекты допустимости и приемлемости использования автоматизации и роботизации. Дилемма Коллингриджа.
  • Влияние применения технологий ИИ и роботизации в процессах управления клиентского опыта на кибербезопасность.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Нольфин Дмитрий,
Старший бизнес-аналитик,
Хоум Кредит Банк

Голосовой помощник Мария в Банке Хоум Кредит

  • От задумки до внедрения голосового помощника. Путь полон трудностей или новых вызовов?
  • Проведение полной идентификации клиентов под силу и голосовому помощнику.
  • Автоматизировать можно не только рутинную работу.
  • Анализируем каждый шаг голосового помощника и принимаем осознанные решения.
  • Lessons learned. Правильное завершение диалога с клиентом в голосовом канале и многое другое

Бегун Платон,
Business Development Director,
Omilia

Методология измерения KPI системы автоматизированного обслуживания абонентов

  • Ключевые показатели эффективности «Виртуального оператора»: Коэффициент успешного распознания речи CISR, Коэффициент успешного выполнения задачи TCR
  • Другие полезные метрики: Raw CISR, Raw TCR, Уровень семантического анализа, AHT
  • Формулы расчета ключевых показателей эффективности

Перминов Леонид,
руководитель направления «Контактные центры»,
CTI

Уроки хорошего воспитания для робота – новая реальность нашего времени

На рынке России и СНГ представлено много решений для построения диалоговых систем – роботов. Как разобраться во всем этом многообразии?

Во время выступления попробуем порассуждать о том, на что нужно обратить внимание и составить пошаговый чек-лист по выбору решения для создания бота, работающего в клиентском обслуживании.


ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: Человек vs Робот: переход от проверки концепции к реализации. Откровенный разговор об автоматизации сервиса

  • В каком состоянии находится рынок разговорного AI в России?
  • Каково проникновение AI-инструментов в процессы управления клиентским опытом.
  • Можно ли говорить о готовности рынка к массовому внедрению этих технологий в КЦ?
  • Почему принцип "включи и автоматизируй" не работает?
  • Какие компетенции внутри компании должны возникнуть? Этапы внедрения AI-проектов: вехи, сроки, стоимостные оценки, ресурсы и тд.
  • Ожидания и реальность: действительно ли выгодно внедрять разговорный AI в контактных центрах/hr/техподдержке?
  • Какие типичные ошибки ограничивают успех проектов автоматизации и роботизации?
  • Какие KPI и сроки окупаемости у подобных проектов?
  • Какие показатели CX мы считаем? Особенно, когда речь идет про автоматизацию сервиса – умеем ли мы отличить ситуацию, когда робот обслужил клиента от той, когда отчаявшийся клиент просто прервал разговор с неутомимым роботом, алгоритм которого не соединяет его с живым оператором?
  • Этический вопрос: стоит ли говорить людям о том, что сними разговаривает робот, или лучше этого не делать?
  • Как мы работаем с ситуациями, когда по своему алгоритму робот распознает вопрос, но делает это некорректно с точки зрения человека?
  • Разрешаем ли мы людям перебивать роботов? (Будут ли роботы на это реагировать и как?)
  • Какие «фишки» позволяют нам повышать коэффициент автоматизации сервиса?

МОДЕРАТОРЫ ДИСКУССИИ:

Анна Зубкова,
CEO,
Digital Intelligence

Зельдин Олег,
Управляющий партнер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:

Иванов Максим,
Директор проектов, Дивизион корпоративные клиенты 360,
Сбербанк

Вайсман Тимур,
Старший специалист по развитию внутренних продуктов,
QIWI

Черкасов Артем,
Руководитель проектов,
Альфа-Банк

Руденок Константин,
Менеджер по развитию направления. Технологическое направление, офис больших данных
М.Видео

Андрей Зайцев,
Директор департамента,
NAUMEN 

-


 

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям.

Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры, корпоративную культуру, изучать и перенимать лучшую практику оптимизации ресурсов, также согласовывать применение новых технологий с результатами клиентского опыта, чтобы обеспечить связность, неразрывность, непротиворечивость и омниканальность взаимодействия с клиентами. Добиться успеха вам поможет надежная взаимосвязь между бизнесом, сотрудниками и клиентами, а для этого вам необходимо оптимизировать три вещи: организацию, ее сотрудников и применяемые технологии.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Может ли ваша компания предоставить согласованный клиентский опыт и быстро адаптироваться к изменениям?
  • Что нужно сделать для оптимизации?
  • Увязывание CX стратегии и операционной модели с задачами оптимизации процессов клиентского опыта.
  • Как цифровые преобразования (включая ИИ и роботизацию) повлияют на операционную модель в течение следующих двух лет?
  • Какова сегодня доля CX взаимодействий при участии человека? Робот или человек?
  • Частота пересмотра, ревизии CX процессов в различных каналах доступа.
  • Измерение себестоимости контактов и эффективности продаж.
  • Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.
  • Модели организации работы операторов на различных каналах доступа.
  • Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда.
  • Драйверы изменения методов работы и организационной культуры в контактном центре.
  • Удовлетворенность и другие показатели опыта сотрудников.
  • Степень вовлеченности сотрудников вуправлении CX.
  • Длительность обучения, тренингов и отпусков, эффективность методов обучения.
  • Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте.
  • Вовлеченность и роль CX-команд в принятии решений относительно CX технологий.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Кашурникова Джаннет
лидер практики Human Experience
Культура Инноваций

Employee Experience и как построение бесшовного опыта влияет на удовлетворенность клиента

  • Employee Experience - методология работы с опытом сотрудника.
  • Почему Customer Experience уже недостаточно. Что дальше?
  • Human Experience: решения на основе опыта наших пользователей и сотрудников
  • Международная практика построения Human Experience
  • Кейсы Employee Experience на российском рынке

Разуменко Андрей,
НТЦ Аргус

Employee Experience в контакт-центре: как управлять опытом сотрудников и использовать их возможности по максимуму

  • Расскажем, что такое Employee Experience (EX) и как его использовать в контакт-центре, чтобы повысить удовлетворенность сотрудников от работы и улучшить клиентский сервис.
  • Покажем, как составить Employee Journey Map (EJM) — карту точек контакта сотрудника и организации — и как ее использовать для улучшения опыта сотрудников и повышения качества работы КЦ.
  • Объясним, какую роль играет система WFM для формирования положительного опыта сотрудника.

Войтова Елена,
Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Темная сторона мотивации: а где свобода?

Мы постоянно работаем с мотивацией наших операторов, ищем новые подходы, внедряем соревнования и вознаграждения, добиваемся полезного для компании поведения. Но есть обратная сторона - мы меняем наших сотрудников, как родители детей. И в этих изменениях есть риски для наших компаний и для самих сотрудников. Расскажу о мало известном в России понимании мотивации внутренней и внешней и о трех основных потребностях (это не Маслоу). О долгосрочных изменениях в профиле мотивации сотрудников и последствиях этих изменений. О том, как «еще» и как «иначе» на практике подойти к мотивации себя и своих сотрудников. И проведем небольшой тест на себе, чтобы лучше прочувствовать - как это работает.

Хаустова Галина,
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

Онлайн обучение: проверка жизнью

  • Условия самоизоляции, переезд операторов из офисов на домашние рабочие места сделали онлайн обучение настоящим прорывом в системах обучения и в развитии сотрудников КЦ. Какой опыт получен?
  • К чему готовиться в будущем? Онлайн обучение для разных подразделений КЦ: цели, задачи, содержание; Обучение продукту и тренировка навыков - всё ли под силу онлайн обучению?
  • «Живой» тренер и онлайн обучение - шанс обьединить лучшее и сгладить минусы прошлого опыта
  • Особенности онлайн обучения для «домашних» операторов: контроль, проверка знаний, применимость на практике, вовлечённость сотрудника, оперативные изменения, стандарты обучения
  • Каким же должно быть онлайн обучение в КЦ? Выводы, примеры, неожиданные открытия за период карантина.

Кузнецова Татьяна,
Руководитель проектов, методолог, тренер по конфликтам и клиентскому сервису,
ServiceUp

Как сделать онлайн - обучение в Колл-центре продуктивным

  • Как по максимуму учесть риски "непродуктивности" на этапе планирования обучения.
  • "Популярные" ошибки в процессе онлайн-обучения и как их избежать.
  • Специфические методы дистанционного обучения, которые повышают персонализацию обучения, а значит, и результативность.
  • Как продлить эффект дистанционного обучения на 6 - 8 месяца и более.

Лебедева Елена,
Менеджер по организации работы тренеров,
Tele2

Смешанное обучение в развитии персонала

  • Возможно ли выстроить систему индивидуального обучения?
  • Кто на самом деле должен учить сотрудника?
  • Какие факторы определяют методы обучения?
  • Инструмент, который сделает эффективным взаимодействие со всеми участниками учебного процесса. Оператор=Тренер.
  • Новые возможности и лучшие результаты.