ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

- В программе возможны изменения, дополнения и исключения. Пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.


5 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ


08:30 - Регистрация делегатов Конференции

09:00 - Открытие Конференции



НОВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И СОВРЕМЕННЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
Готовы ли мы к новым вызовам индустрии и ожиданиям клиентов?

С начала 2020 года индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Риски, связанные со здоровьем персонала, требования соблюдения социальной дистанции, тотальные остановки бизнеса, подавляющие волю чувства страха и неуверенности, связанные с COVID-19, значительно повлияли на то, как контакт-центры меняют сегодня свои ключевые метрики и цели в процессах управления сотрудниками и взаимодействия с клиентами.

Разумеется, необходимость проведения операционных изменений не для всех контакт-центров стала отступлением от тех планов и целей, которые многие из них уже рассматривали или уже применяли: новые цифровые каналы, автоматизация, надомные операторы и т.д. Однако, COVID-19 заметно повысил актуальность и неотвратимость этих действий. Новые обстоятельства не оставили контакт-центрам никакого выбора и отсрочки. В результате это подтолкнуло контакт-центры не только немедленно реагировать на новые вызовы, но и быть готовыми к их негативному влиянию на свою эффективность и клиентский опыт.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Как сегодня меняются ожидания клиентов?
  • Глобальные вызовы, негативно влияющие на эффективность контакт-центра и клиентоцентричность организации.
  • Пересмотр ключевых показателей работы контакт-центра. Что сейчас наиболее важно? Как сегодня сбалансировать ключевые метрики?
  • Наш ответ коронавирусу. Как клиентские службы, контакт-центры реагируют на новые вызовы?
  • Перспективы дальнейшего развития. Как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?
  • Как мы применяем возможности цифрового взаимодействия, автоматизации и самообслуживания?
  • Как мы можем обеспечить удаленную работу операторов и их производительность?
  • Удаленная реальность. Докажет ли вариант с домашними операторами свою жизнеспособность?

МОДЕРАТОР СЕССИИ:

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

-


CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Оптимизируйте вашу стратегию клиентского опыта для получения конкурентных преимуществ

Результаты бенчмаркингового исследования, проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в России и странах региона, демонстрируют нам, что клиентский опыт (CX) признаётся большинством участников рынка в качестве основного дифференцирующего фактора, конкурентного преимущества. В последнее время мы наблюдаем увеличение доли компаний, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами. Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX, только 12% участников исследования утверждают, их клиенты оценивают свой клиентский опыт на уровне промоутеров.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Определение ценности клиентского опыта и его влияние на бизнес компании.
  • Преимущества, получаемые бизнесом от улучшения клиентского опыта.
  • Кто несет ответственность за клиентский опыт в организации? Роль и место контактного центра в обеспечение клиентского опыта.
  • Ключевые показатели клиентского опыта стратегического уровня.
  • Основные операционные показатели оценки клиентского опыта (CX) и их соответствие стратегическим целям.
  • Какова стратегическая CX цель сегодня? Как сделать взаимодействие с клиентами более простым и легким? Поможет ли нам автоматизация и роботизация процессов в контакт-центре упростить CX?
  • Почему проактивность становится сегодня важнейшим элементом продвинутой CX-стратегии?
  • Как инсайты и данные о клиентах обеспечивают проактивное взаимодействие с использованием альтернативных каналов без поддержки человека?
  • Использование программ «голос клиента» (VoC) для развития и инноваций.
  • Операторы в «КЦ будущего», как передача полномочий для принятия ответственных решений влияет на клиентский опыт?
  • Роль и место автоматизации клиентского опыта. Как клиенты сегодня оценивают решения ИИ и роботизации процессов обслуживания? В чем залог успешности автоматизации и роботизации?
  • Роль сотрудников в реализации CX стратегии. Как сегодня должна изменяться корпоративная культура, чтобы соответствовать цифровым преобразованиям на рынке?
  • Цифровые каналы без цифровой трансформации?
  • Пересмотрите ваше понимание «фронт-линии» компании. Кто еще кроме операторов КЦ сегодня находится на передовой?
  • Факторы, которые изменят индустрию контакт-центров и обслуживания клиентов в ближайшие пять лет.
  • Главные технологические тренды, инициативы, которые признаны приоритетными для развития клиентских служб.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Юрий Мельников, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров

Александр Пушкаренко Директор по клиентскому сервису, Ростелеком-Розничные системы

Екатерина Копаева, Старший менеджер по развитию клиентских практик, Развитие клиентских практик, СИБУР

Екатерина Богатырева, Орифлэйм Косметикс

Елена Войтова, Apex Berg

Ирина Комкова, Руководитель отдела сервиса, INMYROOM

Денис Лукаш, Менеджер по информационной безопасности и защите даных в Евразии, Infobip

Мария Степанова, начальник управления клиентского сервиса, НПФ Открытие

Елена Щербакова, Директор центра дистанционных продаж и сервиса, Tele2

-


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Используйте данные о клиентах для персонализации и проактивности клиентского опыта

Аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для компаний, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX). Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с компание, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Навстречу датацентричности бизнеса. Как определить ценность данных и их место в CX стратегии вашей организации? Как создать концепцию эффективного управления и использования данных?
  • Какими данными о клиентах вы обладаете и как вы ими управляете и используете? Роль и место контакт-центра в управлении данными о клиентах?
  • Стратегия и успешные подходы к управлению данными о клиентах.
  • Программа VoC и другие источники данных о клиенте. Анализ customer journey и получение данных в точках взаимодействия.
  • Какие данные о клиентах требуются бизнесу для достижения требуемых результатов, как определить ключевые метрики и точки их измерения?
  • Кто и как управляет растущим объемом данных, поступающих по цифровым каналам? Роль и место датасайнтс специалистов.
  • Вызовы и проблемы, препятствующие развитию аналитики и пониманию клиентов.
  • Как обеспечить получение консолидированных данных о клиентском опыте?
  • Как информация и знания (инсайты) о клиентах используются для совершенствования продуктов и услуг?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Ирина Королева, Операционный директор, Международный медицинский центр ОН КЛИНИК

Вера Кулебякина, Руководитель направления, Офис трансформации, МРФ Северо-Запад, Ростелеком

Лариса Михайлова, операционный директор CallTraffic

Ольга Прилепина, руководитель проектов Контактного Центра, CAROPERATOR


18:00 - Завершение первого дня работы Конференции



6 ОКТЯБРЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ


09:00 - Начало второго дня работы Конференции


-


КАНАЛЫ ДОСТУПА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Персонализируйте взаимодействия на основе анализа и понимания потребностей и ожиданий

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. В организации должен быть создан информационный центр – хаб для управления клиентским опытом, объединяющий все системы для сбора информации со всех точек и каналов взаимодействия с клиентами. Опираясь на современные мощные инструменты обработки данных, применяя машинное обучение, нейронные сети и алгоритмы, сотрудники смогут предоставлять клиентам правильное персонализированное взаимодействие. Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности.

Сегодня организациям необходимы новые нарративы, при которых продукты и услуги подходят для различных категорий клиентов. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • В какой степени вы можете персонализировать клиентский опыт по различным каналам доступа? Как обеспечить персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия?
  • Использование контекста для повышения релевантности и улучшения взаимодействия с клиентами.
  • Наиболее популярные каналы доступа у различных возрастных групп клиентов.
  • Предпочтения каналов доступа по типам запросов клиентов.
  • Использование каналов социальных сетей для CX задач.
  • Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
  • Основные факторы, влияющие на клиентский опыт при взаимодействии с операторами контакт-центра.
  • Быстро или правильно? На сколько метрики ASA и AHT соответствуют вашим стратегическим целям в области клиентского опыта?
  • Средние показатели FCR по различным каналам доступа. Для чего вы открываете новый канал, что ожидают ваши клиенты от их использования?
  • Что нужно сделать для того, чтобы обеспечить консистентный уровень клиентского опыта по всем каналам доступа?

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Андрей Золкин Директор по развитию бизнеса, Телеконтакт

Евгения Караван, Генеральный Директор, ДМГлобал

Михаил Тришкин,  руководитель проектов по диагностике и сертификации КЦ, Международный Институт Сертификации Контактных Центров

-


ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
От намерения к согласованному взаимодействию

Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между бизнес-функциями организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос. В некоторых организациях только контакт-центр сфокусирован на управлении клиентским опытом, в других этим занимается маркетинг или отдельная цифровая команда. Разрозненность и несогласованность подходов к управлению СХ – это на сегодня основная проблема.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Насколько определена ваша стратегия управления каналами взаимодействия с клиентами? Реализация омниканальной стратегии – что это?
  • Совместная работа подразделений по определению и проектированию клиентского пути (CJM). Как централизация управление CX и кросс-функциональная коллаборация положительно влияют на согласованность клиентского опыта?
  • Основные драйверы стратегии проектирования «карты пути клиента» (CJM).
  • Факторы и драйверы цифровой трансформации.
  • Использование и планирование каналов доступа.
  • Консистентность, согласованность клиентского опыта в различных каналах доступа.
  • Отслеживание пути клиента по каналам и точкам взаимодействия.
  • Основные негативные факторы, влияющие на отслеживание пути клиента и CX.
  • Главные сложности в оптимизации управления каналами и точками взаимодействия с клиентами (Customer Journey Optimization).
  • Основные факторы, негативно влияющих на "путь клиента" и CX

МОДЕРАТОР СЕССИИ:

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

-


АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Человек vs Робот: переход от проверки концепции к реализации

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана.

Интеграция технологий автоматизации в базовый набор технологий CX все еще не является мейнстримом. Плагины, виджеты разработчиков решений всё ещё недостаточно надежны, чтобы их можно было массово внедрять без существенной доработки. Остерегайтесь утверждений о том, что средства автоматизации могут быть настроены разработчиком в одночасье без необходимости в технической команде и стратегии развертывания. Даже для самых простых решений PRA по окончанию проекта, вам, возможно, придется умерить свои ожидания.

Как известно, требуется определенное время, чтобы инновации перешли по кривой принятия из области тестирования в область массового использования. Проблемы парсинга естественной речи, анализа языка и настроений - все это необходимо для содержательного разговора бота и человека - значительно усложнили автоматизацию задач для фронт-офиса, в отличие от бэк- и мидл-офисов, где эти проблемы не препятствовали более глубокому проникновению автоматизации и роботизации многих процессов. Поэтому CX пространство фронт-лайн уже несколько лет отстает от внедрения комплексной автоматизации, включая глубокое обучение и другие технологии на основе искусственного интеллекта, но, тем не менее, кажется, что качественно следует аналогичной кривой восприятия инноваций.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Проникновение инструментов искусственного интеллекта и роботизированных решений в процессы управления клиентским опытом.
  • Применение сегодня и планы по внедрению решений на базе искусственного интеллекта и роботизации.
  • Перспективы автоматизации процессов управления клиентским опытом.
  • Влияние автоматизации процессов CX на изменения ролей сотрудников.
  • Основные преимущества применения AI и RPA для клиентского опыта.
  • Влияние решений AI и RPA на различные бизнес-функции.
  • Достигают ли решения с ИИ и роботизацией ожидаемых от них результатов?
  • Проблемы и вызовы в применении искусственного интеллекта (AI) и роботизированной автоматизации процессов (RPA) в контактных центрах.
  • Удовлетворенность клиентов при взаимодействии с решениями ИИ и роботизации процессов. Снижение затрат vs добавление ценности для клиентов?
  • Аспекты допустимости и приемлемости использования автоматизации и роботизации. Дилемма Коллингриджа.
  • Влияние применения технологий ИИ и роботизации в процессах управления клиентского опыта на кибербезопасность.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Сергей Архипов Директор проектов, Сбербанк

Любовь Дубовицкая, Руководитель отдел автоматизации клиентского сервиса, Киви Банк

Анна Лаврушева, Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов, Tele2

Михаил Попов, основатель, TalkBank

Венера Салахова, Начальник управления, ВТБ банк

Наталия Тишкова Директор департамента обслуживания клиентов, DPD

Илья Щиров, Руководитель направления, Райффайзенбанк

-


ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Адаптируйте, согласовывайте и оптимизируйте вашу экосистему клиентского опыта

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям.

Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры, корпоративную культуру, изучать и перенимать лучшую практику оптимизации ресурсов, также согласовывать применение новых технологий с результатами клиентского опыта, чтобы обеспечить связность, неразрывность, непротиворечивость и омниканальность взаимодействия с клиентами. Добиться успеха вам поможет надежная взаимосвязь между бизнесом, сотрудниками и клиентами, а для этого вам необходимо оптимизировать три вещи: организацию, ее сотрудников и применяемые технологии.

В ходе этой интерактивной ключевой сессии вместе с приглашенными экспертами, аналитиками и ведущими консультантами индустрии мы обсудим следующие вопросы:

  • Может ли ваша компания предоставить согласованный клиентский опыт и быстро адаптироваться к изменениям?
  • Что нужно сделать для оптимизации?
  • Увязывание CX стратегии и операционной модели с задачами оптимизации процессов клиентского опыта.
  • Как цифровые преобразования (включая ИИ и роботизацию) повлияют на операционную модель в течение следующих двух лет?
  • Какова сегодня доля CX взаимодействий при участии человека? Робот или человек?
  • Частота пересмотра, ревизии CX процессов в различных каналах доступа.
  • Измерение себестоимости контактов и эффективности продаж.
  • Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.
  • Модели организации работы операторов на различных каналах доступа.
  • Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда.
  • Драйверы изменения методов работы и организационной культуры в контактном центре.
  • Удовлетворенность и другие показатели опыта сотрудников.
  • Степень вовлеченности сотрудников вуправлении CX.
  • Длительность обучения, тренингов и отпусков, эффективность методов обучения.
  • Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте.
  • Вовлеченность и роль CX-команд в принятии решений относительно CX технологий.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОКЛАДЧИКИ:

Надежда Колпакова, Начальник Центра сервисного обслуживания, Газпромбанк

Игорь Леонов, Руководитель отдела поддержки пользователей, СберЗдоровье

Андрей Любимов, Head of Customer Experience, Gett

Галина Хаустова, Бизнес-тренер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


18:00 - Завершение работы Конференции