МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ


5 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ


СПОНСОР ИНТЕРНЕТ-ТРАНСЛЯЦИИ

09:10
НОВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И СОВРЕМЕННЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ

В ходе выступления будут приведены результаты последних исследований рынка контактных центров, основные тренды и перспективы развития индустрии в России и по всему Миру, даны рекомендации ведущих экспертов. Готовы ли мы к новым вызовам индустрии и ожиданиям клиентов?

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

9:30
КЛЮЧЕВОЙ ДОКЛАД
КОНТАКТЫ, ПУТЬ, ОПЫТ — ЧЕГО НА САМОМ ДЕЛЕ ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?

  • Среда для позитивных, удовлетворительных и привлекательных контактов с клиентами
  • Ориентация клиентов на желаемые результаты
  • Влияние на поведение клиента во благо клиента
  • Использование модели динамики отношений для построения долгосрочных отношений

Майкл Ракман, CEO и основатель,
Senteo incorporated

 

10:15
КЛЮЧЕВОЙ ДОКЛАД
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС 2022. ОСНОВНЫЕ ВЫЗОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ

  • Ключевые тренды клиентского сервиса
  • Бесшовность формирования клиентского опыта в больших и малых компания.
  • Условия формирования бесшовного клиентского опыта. Бенчмарки и глобальные кейсы.
  • Стратегия "Зеленых коридоров" - первый шаг к объединению различных цепочек клиентского сервиса.
  • Контакт-центр - ключевой участник формирования  стратегии "Зеленых коридоров"
  • Что можно сделать у себя в компании уже завтра?

Михаил Сафран,
Мотивационный спикер по КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ, консультант, сервис-аудитор

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


11:00
ПЕРЕРЫВ


 

11:30
КАК НАЙТИ ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД К КЛИЕНТУ

  • Как изменились потребности клиентов и что осталось неизменным
  • Собираем, анализируем обратную связь и меняемся сами
  • От оператора до специалиста личной поддержки
  • Как выстроить процессы так, чтобы клиент чувствовал заботу в каждой точке контакта. Даже в продажах

Елена Щербакова, Директор центра дистанционных продаж и сервиса,
Tele2

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

12:00
ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ТОЧКЕ КОНТАКТА И НА УРОВНЕ SERVICE JOURNEY. НОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ И ЛУЧШИХ ПРАКТИК

В свете широкого распространения и применения концепций Customer и Service Journey в ходе выступления детализируются требования международных Стандартов и лучших практик в части подходов к измерению клиентского опыта.  Цель доклада – разъяснить и разложить «по полочкам» все произошедшие за последние время изменения во всех основных Стандартах, а также в целом рассказать о фундаментальных подходах к измерению клиентского опыта с точки зрения Стандартов и лучших практик. В частности, в докладе будут рассмотрены следующие вопросы:

  • Требования Стандартов ISO 18295 и COPC-CX к измерению клиентского опыта: подходы, частота, метрики, работа с результатами
  • Измерение клиентского опыта в точке контакта и на уровне Service Journey: почувствуйте разницу!
  • Измеряем правильно: обеспечение репрезентативности и статистической точности измерений. Понимание величины погрешности выборочных измерений
  • Интеграция внутреннего измерения качества сервиса и внешнего измерения Клиентского Опыта.

Михаил Тришкин, Руководитель проектов,
АПЕКС БЕРГ

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

12:30
МОДЕРНИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НПФ «ОТКРЫТИЕ» КАК ОТВЕТ НА СОВРЕМЕННЫЕ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Как клиентский опыт и расширение клиентской базы повлияло на потребность в трансформации (модернизации) сервиса НПФ «Открытие»
  • Этапы трансформации (модернизации) клиентского сервиса НПФ «Открытие» и проблемы, возникшие в ходе проекта
  • Изменение клиентского опыта и работы клиентского сервиса в НПФ «Открытие»

Мария Степанова, начальник управления клиентского сервиса,
НПФ "Открытие

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

13:00
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В EMC (ЕВРОПЕЙСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР)

  • Предпосылки к трансформации клиентского сервиса
  • Трансформация в ногу с пандемией. Что получилось в итоге?
  • Увеличение продаж за счет внедрения чатов и мессенджеров
  • Следующие шаги для развития проекта

Михаил Торотенков, старший менеджер по продажам,
edna

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

СПОНСОР ИНТЕРНЕТ-ТРАНСЛЯЦИИ

14:30
КАК АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОМОГАЕТ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ И ЗАЩИТИТЬ ВАШ БИЗНЕС

  • Что сдерживает повышение эффективности контакт-центра?
  • Как речевая аналитика позволяет обеспечить полный мониторинг качества по множеству параметров?
  • Как работает биометрическая речевая аналитика?
  • Какие преимущества для бизнеса даёт аналитики взаимодействия?

Юрий Ледаков, Руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания,
BSS

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

15:00
КАКИЕ ИННОВАЦИИ ПОМОГАЮТ ВЫЯВИТЬ И УСТРАНИТЬ ПРОБЛЕМНЫЕ ТОЧКИ В КЛИЕНТСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ?

  • Как работать с болями и проблемами, для которых нет готовых или быстрых решений
  • Как бот-суфлер втрое ускорил бизнес-процесс в DIY-ритейлере: как это работает и масштабируется
  • Как речевые технологии позволяют выбрать наиболее эффективную стратегию взаимодействия с клиентом

Сергей Попов, Руководитель проектов,
NAUMEN

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

15:30
WFM В СТРАТЕГИИ EMPLOYEE EXPERIENCE (EX)

  • Использование WFM в «бирюзовых» компаниях, требования и тренды
  • Развитие и применение программных продуктов в новых реалиях. Взгляд разработчика
  • Учимся на ошибках: несколько вариантов граблей, на которые лучше не наступать при выборе и внедрении систем

Никита Городчиков, Key Account Manager,
АРГУС WFM CC

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


16:00
ПЕРЕРЫВ


 

16:30
АРХЕТИПЫ КЛИЕНТОВ И ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗНАНИЙ ОБ АРХЕТИПАХ

В ходе выступления кратко и самое главное про 12 архетипов и их особенности:

  • Обсудим потребности и ожидания нескольких архетипов Клиентов.
  • Покажу, как проявляются архетипы Клиентов в разных аспектах взаимодействия с Контакт-центрами
  • Разберемся, как можно не только соответствовать этим потребностям, но и создавать для Клиента удовольствие от общения.
  • Сверим подходы, как проектировать процессы с учетом архетипов.

Елена Войтова, Бизнес-тренер,
Босс Внутри

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

17:00
TONE Of VOICE. КАК СОХРАНИТЬ ЕДИНЫЙ СТИЛЬ  ОБЩЕНИЯ С АУДИТОРИЕЙ БРЕНДА?

  • Элементы Tone of voice в КЦ. Как звучат в исполнении операторов скрипты, шаблоны, стандарты и регламенты?
  • Как меняется голос компании под влиянием Voice of the Customer и eNPS ?
  • Можно ли сохранить тональность коммуникации с клиентом, при внедрении голосовых и чат-ботов?
  • Дашборд Tone of voice.  Какие метрики помогут анализировать ToV и принимать решения?

Ирина Комкова, Руководитель отдела сервиса,
INMYROOM

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

17:30
ПЯТЬ ВАЖНЕЙШИХ ЭТАПОВ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ

В любой компании ежедневно происходит множество изменений, информация о которых жизненно необходима сервисным подразделениям для корректного консультирования клиентов. От того, насколько качественно будут выстроены процессы работы с изменениями во многом зависит и получаемый клиентами опыт. Доклад посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений:

  • Как вовремя узнать об изменениях? «Добыча» и учет изменяющейся информации.
  • Все ясно, но ничего не понятно. Адаптация контента для персонала.
  • Точно в срок и для всех. Доведение информации об изменениях до персонала.
  • А точно все прочитали, поняли и применяют измененный контент? Верификация.
  • Уверены, что это не устаревшая информация? Аудит контента.

Юрий Мельников, Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


6 ОКТЯБРЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ


СПОНСОР ИНТЕРНЕТ-ТРАНСЛЯЦИИ

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

9:15
АВТОМАТИЗАЦИЯ - ИНСТРУМЕНТ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА

  • Ключевые тренды
  • Автоматизация как инструмент повышения клиентской удовлетворенности
  • Человеку – эмоция, роботам- операции

Анна Лаврушева, Руководитель службы развития цифрового обслуживания клиентов,
Tele2

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

09:45
УЛУЧШЕНИЕ CX: ИНСАЙТЫ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ВНЕДРЕНИЯ ГОЛОСОВОГО AI

  • Использование виртуальных операторов и вариативность скриптов. Моментальное отслеживание результатов и эффективности скриптов ИИ-оператора.
  • Повышение конверсии с помощью кастомизации виртуальных операторов в зависимости от региона. Идеи и кейсы: добавление говора, местного диалекта и т.д.
  • Быстрая кастомизация скриптов с инструментами голосовой аналитики. Повышение релевантности звонков для конкретной географии.

Арман Зограбян, Генеральный директор,
Neuro.net

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

10:15
ПРЕДИКТИВНАЯ МАРШРУТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ AI

  • Применение AI начинается еще до звонка клиента в контакт-центр – на базе цифровых следов клиента активно развивается предиктивная маршрутизация и определение контекста его обращения. Определение тематики обращений клиентов обеспечивается за счет архитектуры решения, ядром которой является обработка естественной речи с применением подходов NLP.
  • Голосовые и текстовые помощники до соединения с оператором для части обращений решают вопрос клиента полностью. Для нерешенных автоматически обращений AI-помощники передают необходимую информацию и определяют специалиста для решения данного вопроса. В рабочем месте AI-помощник совместно с оператором определяет проблематику клиента и предлагает ему сценарий решения обращения.

Сергей Архипов, Директор проектов дивизиона «Центр корпоративных решений»,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

10:45
АВТОМАТИЗАЦИЯ ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ НА ПРИМЕРЕ СОЗДАНИЯ СОБСТВЕННОЙ БОТ-ПЛАТФОРМЫ

  • Подход в выборе платформы для исходящих звонков – почему инхаус?
  • Ключевые возможности реализованные на пилоте
  • Целевые показатели и результаты пилота собственного решения.
  • Следующие шаги в развитии платформы

Илья Щиров, исполнительный вице-президент, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами,
Райффайзенбанк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


11:15
ПЕРЕРЫВ.


 

11:45
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В DPD

  • Искусственный интеллект при обработке писем. Как построен процесс?
  • Как найти баланс между автоматизацией и человеческим обслуживанием?
  • Как внедрять изменения и сохранять при этом простоту и удобство для клиента?
  • Реальные кейсы в ответах робота на письменные обращения.

Олеся Бодунова, Менеджер по развитию технологий контактного центра,
DPD

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

12:15
РОБОТ СЕГОДНЯ: ПАРТНЁР, ПОМОЩНИК, ДРУГ?

  • Применение робота при исходящем взаимодействии с клиентами на примере collection
  • Симбиоз оператора и робота
  • Наш успешный опыт и извлеченные уроки
  • Итоги развертывания и полученные результаты в цифрах и фактах

Венера Салахова, Начальник управления,
ВТБ банк

Игорь Верещака, Руководитель проекта,
ВТБ Банк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

12:45
ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ AI- ТЕХНОЛОГИЙ В ОБЩЕГОРОДСКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

  • Зачем нам понадобилась автоматизация
  • Виртуальный оператор на горячих линиях. Эффективность применения. Планы
  • Чат-бот. Эффективность применения. Планы
  • Голосовой помощник в моб.приложении. Эффективность применения. Планы
  • Какие эксперименты с голосами проводили и какие из них оказались эффективными
  • Какие кейсы стоит автоматизировать, а какие лучше оставить операторам.

Андрей Савицкий, Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр»,
Департамент информационных технологий города Москвы

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


СПОНСОР ИНТЕРНЕТ-ТРАНСЛЯЦИИ

ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

14:00
ОПЕРАТОР КОНСУЛЬТАНТ, КАК ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС ЕДИНИЦА ВАШЕЙ КОМПАНИИ

  • Скрипт или отсутствие скрипта.Что эффективнее?
  • Портрет современного оператора контакт-центра.
  • Какими качествами он должен обладать для успешного взаимодействия с клиентами?
  • Коммуникативные зажимы оператора, как фактор снижения прибыли и пути решения.
  • Что хочет слышать современный клиент от оператора контакт-центра?
  • Как считывать его истинную потребность?
  • По каким критериям клиенты принимают решение в пользу вашей компании?
  • Отталкивающие триггеры, неэффективные фразы в диалоге оператора контакт центра с клиентом.
  • Конфликтный клиент.Техники профилактики.
  • Инструменты для эффективной работы сотрудников вашего контакт-центра.

Алина Полуян, Руководитель КЦ,
Школа медицинского сервиса

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

14:30
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
«ПОЧЕМУ ОНИ НЕ ДЕЛАЮТ?» - УСТАЛОСТЬ, ПЕРЕГРУЗ ИНФОРМАЦИИ ИЛИ ЗАБОТЫ, НАЧАЛО ВЫГОРАНИЯ - ПРИЧИНЫ «НЕПОСЛУШАНИЯ» ОПЕРАТОРОВ?

На дискуссии мы поднимем вопросы, связанные с долгосрочной эффективностью работы операторов. Важно, чтобы оператор был с одной стороны «исполнителем» и следовал корпоративным правилам, применял в работе все, что в него вкладывают, и с другой стороны, какая доля свободы должны быть у него? Какие действия менеджмента, методики обучения, наставничества и контроля, обретенный опыт влияют на воспитание ПРОФЕССИОНАЛА, эмоционально устойчивого и самоорганизованного?

  • Что влияет на эмоциональный комфорт оператора?
  • Посмотрим правде в глаза - а знаем ли мы истинные переживания своих сотрудников?
  • Система обучения, контроля, корпоративные мероприятия - реальная помощь или дополнительная нагрузка на оператора?
  • Удаленная работа помогает индивидуальному контакту с оператором или есть, что изменить?
  • Роль и личная ответственность руководителя - где границы заботы о сотрудниках и профессиональной ответственности самого оператора?

МОДЕРАТОР:
Галина Хаустова, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

ПАНЕЛИСТЫ:
Ирина Локтеева, руководитель КЦ
Сберздоровье

Марина Моисеева, Руководитель КЦ
БорАвто

Светлана Гладышева, Начальник управления контроля качества и обучения
Банк ФК Открытие

Марина Силантьева, Начальник отдела координации корпоративных программ
Банк ФК Открытие

 

15:10
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА С ПОМОЩЬЮ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА

Одним из ключевых инструментов повышения эффективности менеджеров контакт-центров является развитие сотрудников с помощью наставничества. Исследования доказывают, что руководители хорошо оценивают, чего достигли подчиненные, но плохо оценивают, как именно, и потому руководителю среднего звена часто не хватает навыков для развития менее эффективных сотрудников.
Искусственный интеллект способен помочь руководителю:

  • выбрать сотрудника для наставнической сессии и на каких отклонениях сконцентрироваться, чтобы получить максимальную эффективность для бизнеса
  • получить ответ на вопрос, чем эффективный сотрудник отличается от не эффективного, не в терминологии бизнес-результата, а на примере конкретных процессных действий, которые можно исправить.

Наталья Новичонок, Директор проектов дивизиона «Центр корпоративных решений»,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


15:40
ПЕРЕРЫВ.


 

16:00
ВАЖНОСТЬ РАБОЧЕГО МЕСТА СОТРУДНИКА КОНТАКТ-ЦЕНТРА В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Рабочее место сотрудника контакт-центра – это основной инструмент обеспечения качества и скорости обслуживания клиентов.
  • Очень важно наполнять рабочее место различными инструментами под разные бизнес-кейсы.
  • Выступление об UI/UX, архитектуре и основных функциональных особенностей при разработке рабочего места для операторов контакт-центра.

Олег Извольский, Директор проектов дивизиона «Центр корпоративных решений»,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

16:30
ОПТИМИЗАЦИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО РЕСУРСА В ПОДДЕРЖКЕ

  • Для чего в целом нужна температурная карта нагрузки. Как обычно она используется, что показывает и как выбрать период оценки? Какие сложности возникают при работе с картой? Как влияет старт дополнительных проектов или перемены в процессах на карту?
  • Почему мы отказались от сотрудников не на полную смену и как при этом соблюдать температурную карту, если есть пустые "окна"?
  • Как хотели заменить часть персонала на чат-бота и почему отказались от идеи, хотя она казалась выгодной?
  • Как пришли к тому, что не хотим использовать роботов и ботов в поддержке и в будущем? Какие элементы автоматизации используем и что планируем добавить?
  • Почему наши люди обходятся дешевле робота и за счет чего мы имеем крайне низкую текучку персонала, при ставках ниже рынка. Как собрали крутых специалистов, которые не хотят уходить в другие компании даже с ростом оплаты и должности?
  • Где и как мы теперь ищем людей. Рынок лучших специалистов поддержки, который никто не использует.


Игорь Леонов
, Руководитель отдела поддержки пользователей,
СберЗдоровье

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


17:00
ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА ФЛАЙТИМ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ

  • Выявление потребности и определение приоритетных направлений Флайтим, расчет оптимальной численности команд для каждого направления. Опыт построения кросс-функциональных команд
  • Организация обучения и наставничества. Что важно учесть при обучении сотрудника смежному навыку, обучать ли руководителей групп? Как организовать эффективную адаптацию и поддержку при работе в линии?
  • Поддержание навыков у сотрудников Флайтим. Построение расписания с регулярным привлечением флайтима для поддержания навыка вне пиковых нагрузок. Организация процесса проработки и контроль за показателями.
  • Мотивация сотрудников Флайтим. Разработка мотивации для «суперуниверсалов»: обязательные и опциональные KPI для флайтима, опыт внедрения. Как «продать» идею Aлайтима сотрудникам?
  • Эффект от реализации проекта Флайтим. Влияние привлечения флайтим на показатели доступности и качества. Анализ и разработка планов по повышению эффективности флайтим.

Николай Поливко, Начальник Отдела,
Газпромбанк

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>


17:30
HELLO, NEW GETTER! - КАК В GETT НАБИРАЮТ, ОБУЧАЮТ И РАЗВИВАЮТ СПЕЦИАЛИСТОВ УДАЛЕННОЙ КОМАНДЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ

  • Образ идеального "геттера": кого мы ждём в команде
  • От аватара - к индивидуальному подходу: анализируем общие черты новичков, обучаем персонально
  • Лайфхаки по адаптации новичков удалённой команды, организации рабочего места и рабочего пространства.
  • Мотивационные стратегии в обучении и развитии удалённой команды

Андрей Любимов, Head of Customer Experience,
Gett

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

КАРТА ПУТИ И КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

14:00
ОСОБЕННОСТИ ЗАКОННОЙ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ

  • Где в контактном центре персональные данные
  • Транзит персональных данных контактного центра внутри холдинга и клиентам
  • Кто ответит за неправомерную обработку персональных данных в цепочке поставщиков услуг
  • Персональные данные при использования WhatsApp Business, как избежать многомиллионных штрафов
  • Прайваси аудит и аудит информационной безопасности колл-центров со стороны крупных подрядчиков, чего ожидать к 2022 году

Денис Лукаш, Менеджер по информационной безопасности и защите даных в Евразии,
Infobip

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

14:30
КАРТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ НА ОСНОВЕ CJM

  • Голос клиента полноправно занял умы бизнеса на всех уровнях, и постепенно с уровня стратегий уходит в тактику и повседневное применение.
  • Примеры использования "голоса клиента" в виде создания карты коммуникаций для продаж на основе CJM, карты клиентского пути.
  • Использование карты клиентского пути в продажах значительно повышает конверсию, так как исчезает большое количество ненужных шагов и высокопарных формулировок. "Говорить на языке клиента" означает произносить те фразы, которые говорит сам клиент. Как узнать ключевые слова и конвертировать в процесс?

Евгения Караван, Генеральный Директор,
ДМГлобал

 

15:00
НЕОБХОДИМОСТЬ ОТСЛЕЖИВАНИЯ ПУТИ КЛИЕНТА НА САЙТЕ КОМПАНИИ

  • Стоит ли менять привычную приветственную реакцию на более продвинутые инструменты коммуникации с посетителем сайта
  • Риски потери клиента, если оставить его маршрут без внимания
  • Дивиденды от проактивного управления взаимодействием клиента с сайтом на основе контроля его маршрута

Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса в России и СНГ,
Genesys

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 


15:30
ПЕРЕРЫВ.


 

АНАЛИТИКА И КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

16:00
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ ПОДХОД В РАЗНЫХ ТОЧКАХ КАСАНИЯ КЛИЕНТА

  • Как обеспечить персонализированный подход к текущему и будущему клиентам в разных точках касания клиента.
  • Омниканальность коммуникаций с текущим и будущим клиентами, общее и различия.
  • Успешный опыт интеграции с CRM для обеспечения персонализированного подхода: история взаимодействия с клиентом, его вкусы и предпочтения, назначения и рекомендации, отложенные покупки, взаимодействующие сотрудники, листы ожидания.
  • Искусственный интеллект и чат-боты в контакт-центрах - для каких сфер деятельности такая коммуникация неэффективна при взаимодействии с клиентами.

Ирина Королева, Операционный директор,
Международный медицинский центр ОН КЛИНИК

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

16:30
АНАЛИТИКА BIGDATA

  • Способы анализа и систематического извлечения больших объемов данных, в том числе применение механических или алгоритмических процессов получения оперативной информации для решения сложных бизнес-задач на примере CAROPERATOR ( что, как и для чего структурируем, какие выгоды получаем, какие подводные камни есть)
  • BigData и СХ стратегии на примерах взаимодействия с клиентом
  • Customer journey management (Customer lifecycle management): стадии, этапы управления, анализ, необходимость внедрения
  • Необходимость аналитики жизненного цикла клиента и точки взаимодействия
  • CRM на службе реализации и управления жизненным циклом клиентаCustomer journey management(Customer lifecycle management)

Ольга Прилепина, руководитель проектов Контактного Центра,
CAROPERATOR

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

17:00
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА

  • Инструменты, автоматизация и процессы  контроля качества.
  • Их роль в развитии персонала Контактного центра

Лариса Михайлова, операционный директор,
CallTraffic

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>

 

17:30
СИСТЕМА ВСТРОЕННОГО ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ

  • Для чего необходима система встроенного контроля?
  • Как это реализовано?
  • Гибкое реагирование – что это даёт?

Вера Кулебякина, Руководитель направления, Офис трансформации,
МРФ Северо-Запад, Ростелеком

СКАЧАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ >>