25 ОКТЯБРЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ

09:45 - 11:30

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
Готовы ли мы к новым вызовам индустрии и растущим ожиданиям клиентов?

Идеальный шторм. Не успели контакт-центры выйти из удаленки, как на индустрию обрушились новые вызовы – от решения вопросов импортозамещения в стеке технологий КЦ, до проблем, вызванных различными ограничениями, нарушением логистических цепочек, увеличением сроков доставки, ремонта, отмены и переноса заказов. Почти на всех рынках царит неопределенность. При этом ожидания клиентов только повышаются – новые цифровые каналы взаимодействия обретают все большую популярность, что означает завышенные ожидания и требования к обслуживанию в этих каналах. Клиенты все чаще отказываются терпеть низкий уровень сервиса в КЦ, а сотрудники неудовлетворительные условия труда.

В аналитическом отчете Национальной Ассоциации Контактных Центров, выявлены и представлены некоторые положительные результаты, которых удалось уже достичь. Однако, впереди еще очень много работы. Перед контакт-центрами по-прежнему стоит немало задач: эффективное применение технологий автоматизации и роботизации, вовлечение и мотивация сотрудников, в том числе в рамках удаленной работы, применение подходов, нацеленных на бесшовное взаимодействие с клиентами посредством множества каналов доступа и более глубокое внедрение искусственного интеллекта как для фронт-, так и для бэк-офисных задач.

В ходе этой сессии мы рассмотрим последние достижения и «победы» в индустрии, выявленные ошибки и «поражения», вместе с тем новые возможности, а также опишем практические шаги, которые руководители КЦ смогут предпринять для улучшения клиентского опыта, удовлетворения новых требований и высоких ожиданий клиентов, для роста вовлеченности своих сотрудников, улучшения показателей эффективности и достижения высоких бизнес-результатов.

• Какие сегодня проблемы серьезно влияют на работу контакт-центров и других служб, взаимодействующих с клиентами?
• Какими достижениями или «победами» контакт-центры и клиентские службы могут гордиться или праздновать за последний год?
• Сокращаются ли усилия клиентов, возрастает ли уровень персонализации в контакт-центрах?
• Какие метрики и показатели являются наиболее приоритетными для эффективного анализа работы контакт-центра?
• Как меняется приоритезация ключевых показателей в современных контакт-центрах (AHT vs FCR)?
• Какие каналы доступа являются сегодня наиболее популярными в КЦ и как их использование оценивают наши клиенты?
• Могут ли компании сегодня обеспечить приемлемый уровень клиентского опыта во всех предлагаемых каналах доступа?
• Что будет способствовать росту ключевых показателей, ориентированных на клиента?
• Что сделает контакт-центр более ценной частью организации в целом?
• Какими аспектами клиентского опыта нельзя жертвовать в стремлении продемонстрировать клиентоориентированность?
• Каковы ключевые составляющие успеха для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами в 2023 году?

12:00 - 14:00

CX СТРАТЕГИИ И РАЗВИТИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Оптимизируйте вашу стратегию клиентского опыта для получения конкурентных преимуществ

Руководители клиентских служб и контактных центров продолжают говорить о важности клиентоориентированности как о конкурентном преимуществе для своих компаний. Мы продолжаем изучение новых цифровых возможностей для взаимодействия с клиентами и совершенствуем наши операционные и модели обслуживания клиентов. Мы стремимся получать конкурентные преимущества за счет предоставления лучшего клиентского опыта, но приводят ли выбранные нами стратегии и подходы к лучшему – т.е. более легкому, бесшовному и персонализированному клиентскому опыту по всем каналам и точкам взаимодействия с клиентами.

Никто не спорит, что клиентский опыт формируется и за пределами контакт-центра. Но пока не всем очевидно, что интеграция всех каналов взаимодействия, всех информационных систем, тесная коллаборация между командами и отделами компании в совокупности являются решающим шагом на пути к достижению высокого уровня клиентоориентированности.

Достижению результата мешает неспособность руководства оценить преимущества. Более тесная интеграция различных отделов, взаимодействующих с клиентами, может показаться замечательной идеей, но, если заинтересованные стороны не видят непосредственной выгоды от коллаборации или не осознают своих издержек, связанных с разрозненностью и несогласованностью клиентского опыта, они вряд ли предпримут необходимые шаги для интеграции. И даже если они могут оценить важность преодоления инерции, они могут не знать, какие действия предпринять. Принятие клиентоориентированности во всей организации гораздо легче описать, чем добиться.

Как компании могут преодолеть эти барьеры? Как они могут продемонстрировать влияние команд, работающих с клиентами, на другие бизнес-подразделения и наоборот? Как они могут впоследствии помочь различным заинтересованным сторонам внести необходимые изменения, чтобы не только лучше сотрудничать друг с другом, но и создавать больше ценности для клиентов? Где же мы ошибаемся? Какие возможности есть у нас, чтобы превратить клиентоориентированность в реальность? Есть ли что-нибудь, что работает?

15:00 - 17:30

АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Человек vs Робот: автоматизация с человеческим лицом

Когда клиент обращается в контактный центр, то он в большинстве случаев предпочитает говорить с «живым» человеком. Но как это обеспечить, когда речь идет об автоматизации и роботизации таких взаимодействий. Несмотря на очевидную необходимость, очеловечивание, проявление эмпатии при взаимодействии с клиентами должны оставаться приоритетами для компаний, стремящихся к полностью цифровому будущему.

Чтобы обеспечить гуманизацию клиентского опыта в цифровой среде, компании должны использовать технологические решения, которые смогут эффективно поддерживать операторов при взаимодействии со «сложными» клиентами. Оптимизируя свой рабочий процесс и расширяя доступ к соответствующей информации, операторы должны быть обеспечены всем необходимым для оказания поддержки, ориентированной на человека. Кроме того, цифровые возможности и возможности самообслуживания будут подкреплены более умными и оптимизированными технологиями. Автоматизировав работу контакт-центра, компании смогут, наконец, позволить своим операторам на переднем крае заниматься более сложными вопросами, требующими среди прочего и эмпатии, обеспечивая более персонализированный клиентский опыт.

Предоставление клиентам возможности быстро и легко самостоятельно решать свои вопросы на их собственных условиях должно быть высшим признаком клиентоориентированности. К сожалению, на практике примеры использования самообслуживания очень далеки от идеала. Чаще всего такие системы навязывают клиентам запутанный, бесполезный, обезличенный клиентский опыт в то время, когда потребность в удобном взаимодействии и стоимость ошибок высоки как никогда.

Что потребуется, чтобы преодолеть эту проблему и создать более эффективные и персонализированные возможности автоматизированного и роботизированного обслуживания? Ответ очень прост: интенция самообслуживания уже давно основана на желании сократить расходы через снижение нагрузки на КЦ, а не на расширении возможностей клиентов. Не заблуждайтесь, успешные предложения самообслуживания должны в итоге сократить объем входящих контактов и повысить эффективность. Если клиенты могут успешно получать доступ к информации, осуществлять свои транзакции или решать проблемы самостоятельно, им не так часто потребуется помощь «живых» операторов, которые в свою очередь, могут сосредоточиться на более важной и сложной «человеческой» работе.

• Почему мы должны сегодня отдавать приоритет автоматизации в контакт-центре?
• Как это помогает оптимизировать рабочий процесс оператора?
• Каковы основные причины, по которым опыт роботизации, автоматизации и самообслуживания идет наперекосяк?
• Как эффективно сочетать автоматизированные каналы без поддержки человека и цифровые каналы с поддержкой оператором на протяжении всего пути клиента?
• Как сделать самообслуживание более персонализированным?
• Каковы наиболее актуальные способы, с помощью которых технология ИИ должна или может улучшить работу операторов?

26 ОКТЯБРЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ

09:00 - 10:30

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Интегрируйте информационные системы и каналы доступа для бесшовного взаимодействия

Для достижения клиентоориентированности компаниям недостаточно быть доступными для клиентов в любых каналах взаимодействия. Важно быть в тех каналах, которые удобные для клиентов и быть в них по истине образцовыми с точки зрения быстроты и легкости решения вопроса клиента. Чтобы справиться с растущим объемом обращений, контакт-центры поспешили предоставить клиентам беспрецедентный выбор цифровых каналов доступа. Однако, не многие из них смогли оправдать ожидания клиентов. Клиенты продолжают жаловаться на длительное время ожидания, повторяющиеся вопросы и сложные клиентские пути.

Эмпирические «болевые точки» особенно ярко выражены в цифровых каналах. Исследование Национальной Ассоциации Контактных Центров выявило заметное отставание в результатах измерения показателей CSAT в таких цифровых каналах как мессенджеры, чат-боты и голосовые помощники.

Почему в то время, когда большинство клиентов говорят, что им удобнее пользоваться цифровыми каналами доступа, уровень удовлетворенности в них остается самым низким? Почему цифровые каналы, якобы основанные на удобстве, становятся основными источниками дополнительных усилий и низкой эффективности? Ответ очень прост: большинство контакт-центров не готовы для омниканального взаимодействия.

Наши исследования показывают, что только 1 из 5 компаний в настоящее время определяет свой контакт-центр как «омниканальный». Это означает, что среднестатистическая компания не может ни оптимизировать опыт в каждом канале, ни беспрепятственно соединять точки касания для создания бесшовных, согласованных и персонализированных клиентских путей. Клиентам, в свою очередь, часто приходится жертвовать качеством, чтобы использовать предпочитаемые ими каналы. Затем, когда эти недовольные клиенты неизбежно переходят к традиционному варианту телефона, они прикладывают дополнительные усилия — им приходится повторять информацию, которой они уже поделились в других каналах.

Эти проблемы только усугубляются, когда мы касаемся работы операторов, которым приходится поддерживать клиентов в различных каналах, не обладая при этом всей полнотой информации, включая не только историю обращений, но и непосредственный контекст обращений в различных каналах.

10:50 - 13:50

АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Используйте данные о клиентах для персонализации и проактивности клиентского опыта

В контакт-центре руководители обычно понимают необходимость отдавать предпочтение данным, а не предположениям. Они знают, что единственный способ по-настоящему понять потребности, ожидания и настроения сегодняшних клиентов — это проанализировать информацию, полученную в ходе взаимодействия.

Тот же принцип применяется при работе по объединению всей организации вокруг клиентоориентированности. Вместо того, чтобы просто предполагать, что другие команды поймут связь между их работой и результатами обслуживания клиентов, успешные бренды используют данные, чтобы продемонстрировать и поддержать эту связь.

Компании, которые уже сегодня используют данные клиентской аналитики, имеют реальную возможность получить конкурентные преимущества, ориентируясь не только на то, что возможно или вероятно будет, но и на то, что является убедительным для принятия того или иного решения и последующих действий.

Имея представление о поведении клиентов, все отделы компании могут понять, как предпринимаемые ими действия, предоставляемая ими информация, люди, которых они нанимают, и технологии, которые они внедряют, стимулируют действия клиентов и влияют на бизнес-результаты. Информация, полученная в контакт-центре, может обеспечить необходимое понимание.

ПАРАЛЛЕЛЬНАЯ
СЕССИЯ

14:50 - 17:50

ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Адаптируйте, согласовывайте и оптимизируйте вашу экосистему клиентского опыта

Цель формирования вовлеченной и удовлетворенной команды контакт-центра не нова, но причины, которые движут сегодня КЦ к этой цели, существенно изменились. До пандемии компании уделяли первостепенное внимание «плюшкам», таким как заполненные холодильники и дни здоровья, чтобы сотрудники были счастливы приходить на работу каждый день. Сегодня компании выходят за рамки обеспечения столь поверхностных преимуществ и «копают глубже», чтобы устранить существующие проблемы и первопричины неудовлетворенности персонала.

Высокая конкуренция на рынке труда, более высокие ожидания сотрудников и кандидатов вынудили компании пересмотреть существующие и разработать новые подходы к обеспечению высокого уровня удовлетворенности своих сотрудников в новых условиях.

Результаты недавних исследований рынка, проведенных Национальной Ассоциацией Контактных Центров, демонстрируют нам, что без применения современных технологии и без того непростая работа операторов КЦ становится еще более сложной. Хотя компании и продолжают работать над тем, чтобы технологии искусственного интеллекта (ИИ) могли решать рутинные задачи клиентов, высвобождая операторов от непродуктивной работы, похоже, прогресса в этом пока не так много.

У операторов КЦ сейчас еще больше причин требовать повышения оплаты труда. Поскольку компании так сильно сосредоточены на клиентском опыте, роль оператора стала гораздо более важной для успеха компании. Кроме того, с растущими требованиями и ожиданиями клиентов, опыт сотрудников становится всё более важным. Однако только повышение заработной платы само по себе для многих сотрудников по-прежнему недостаточно, многие теперь хотят увидеть более четкие карьерные перспективы и возможности для обучения, развития и повышения квалификации.

Чтобы улучшить опыт сотрудников (EX) и клиентов (CX), компании должны работать над тем, чтобы понять основные причины недовольства операторов. Кроме того, компании должны оптимизировать свои рабочие процессы, повысить эффективность и персонализировать обучение, снижая усилия операторов и обеспечивая их необходимыми информационными системами и инструментами. Чтобы удержать лучшие кадры и оптимизировать ресурсы контакт-центра, компании должны внедрять технологии, отвечающие более глубоким потребностям операторов.

ПАРАЛЛЕЛЬНАЯ
СЕССИЯ

14:50 - 16:50

ИСХОДЯЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Верните доверие к вашим голосовым исходящим контактам для улучшения клиентского опыта

Клиенты все чаще используют цифровые и каналы самообслуживания для входящих взаимодействий, но они также продолжают полагаться на исходящие голосовые вызовы для обратных звонков, уведомлений и напоминаний.

Когда поступает звонок от неизвестного абонента или ваше антиспам приложение на смартфоне подсказывает о «нежелательном звонке», вы отвечаете на такие звонки? Скорее всего нет… Такой сценарий подорвал доверие наших клиентов к каналу исходящих голосовых обращений и расплачиваются за это недоверие как сами компании, так и наши клиенты. А поскольку такие угрозы, как мошеннические, автоматические звонки и спам, продолжают возрастать, компаниям необходимо искать новые подходы и технологические решения для повышения эффективности такого очень важного компонента обслуживания клиентов, как исходящие голосовые взаимодействия.

Национальная Ассоциация Контактных Центров провела исследование рынка с целью оценить текущее положение дел с исходящими взаимодействиями в контактных центрах и изучить существующие проблемы и вызовы, стоящие сегодня перед бизнесом. 

По мнению респондентов, исходящие голосовые контакты имеют решающее значение не только для продаж, но и для обслуживания клиентов. Результаты исследования показали, что исходящие голосовые контакты считаются более ценными и важными для бизнеса для достижения целей обслуживания клиентов, чем, например, исходящие контакты по электронной почте или мгновенные сообщения. Это связано с тем, что исходящие звонки часто используются для высокоприоритетных взаимодействий с клиентами и предоставляют возможности для развития отношений с клиентами и улучшения клиентского опыта.

При этом проблемы с исходящими голосовыми вызовами становятся все более серьезными и негативно сказываются как на клиентском опыте, так и на эффективности и продуктивности контакт-центров. Клиенты всё чаще не берут трубку. Почти 50% респондентов сообщают о снижении удовлетворенности клиентов и увеличении операционных расходов в результате проблем с исходящими голосовыми контактами, а почти 40% испытывают снижение производительности и продуктивности, а также сокращение клиентской базы.

В ходе этой сессии мы рассмотрим существующие проблемы и на примере успешных кейсов попробуем найти эффективные решения.