Внимание, в программе возможны изменения, дополнения, исключения, следите, пожалуйста, за обновлениями на этой странице.
29 ОКТЯБРЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ
08:30
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
09:00
ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ, ПРИВЕТСТВЕННЫЕ СЛОВА ОРГАНИЗАТОРОВ И СПОНСОРОВ
CX СТРАТЕГИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
09:05
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УЛУЧШЕНИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
- Искусственный интеллект в помощь клиентам или операторам? Какие ошибки допускают компании при внедрении и как их избежать?
- Оценка качества - кто лучше человек или робот? Есть два типа оценки: операторы и администраторы. Какой подход применим для каждого и как сочетать ИИ для повышения качества обслуживания?
- Как "голос клиента" влият на стратегию компании? Грамотная организация клиентской поддержки оптимизирует ресурсы, экономит деньги компании и повышает уровень удовлетворенности клиентов
Покатаева Ольга, Заместитель генерального директора по развития,
Многопрофильный медицинский центр НИКОР-МЕД
09:35
CX СТРАТЕГИЯ: КАК ПОНЯТЬ ГРАНИЦЫ И ВЕКТОРЫ РАЗВИТИЯ, ЧТОБЫ НЕ ПАЛИТЬ РЕСУРСЫ «ИЗ ПУШКИ ПО ВОРОБЬЯМ» И НЕ СБИТЬСЯ С ПУТИ?
- Просто прикрутить ботика за 5 копеек в чате – это CX?
- Стартап, небольшая компания, средний бизнес или лидеры рынка – точно ли всем им нужны CX-стратегии (и какие), чтобы перейти на уровень выше или удержаться на своем?
- SCI vs % автоматизации – как найти золотую середину при агрессивном развитии?
Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS
10:05
ОТ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ К УПРАВЛЕНИЮ CX: КАК И ПОЧЕМУ РУКОВОДИТЕЛИ КЦ СТАНОВЯТСЯ CX-ДИРЕКТОРАМИ?
- «Место» современного КЦ в бизнесе
- Точки соприкосновения КЦ и CX
- Проактивность КЦ при работе с ОС клиентов - один из основных трендов развития этого «одного из ключевых источников обратной связи»
- Лёгкость и простота - один из основных драйверов лояльности Клиентов
- Итак: низы готовы; при этом, как известно: «Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели жить, как прежде. Для неё требуется ещё, чтобы верхи не могли хозяйничать и управлять, как прежде», - поэтому поговорим про компетенции руководителя КЦ, которые помогут и уже помогают (и помогли лично мне) «перейти» в CX
- Что делать, если Вы - руководитель - самостоятельно «не можете в CX»? (и нет - речь пойдет не про обучение (хотя такой вариант тоже есть)
- Как зарождаются CX-подразделения
- Самый удобный вариант перехода: из КЦ и с позиции РКЦ - к центрам исследований клиентского опыта
- При этом важно не подменять понятия: клиентский сервис - это функция, клиентский опыт - процесс и результат (взаимо)действий с функциями
Шеметов Алексей, CX директор,
IEK Group
10:35
ЛЮДИ И ИННОВАЦИИ: ЧТО ВАЖНО СЕЙЧАС В РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ
- Откуда появилось измерение eNPS и его связь с инновациями
- Взгляд на поколение Z и и как он связан с текущим уровнем развития экономики
- Как меняется технологическая составляющая базовых процессов КЦ и при чем тут люди
Рыбинская Елизавета, Эксперт в эффективности Клиентского опыта/сервиса и контактных центров, коуч-ментор,
11:05
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ
Технологии и автоматизация уже давно и успешно применяются в контактных центрах. Но прогресс не стоит на месте и на рынке появляются новые технологические решения и функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в КЦ. Кроме этого, новый виток интереса вызывают системы на основе искусственного интеллекта (ИИ). На сегодня, планирование и внедрение технологических элементов с использованием ИИ для многих контакт-центров становится ключевым элементом стратегии. В докладе будут представлены результаты исследования компании Апекс Берг, НАКЦ и Мастертелеком о текущем состоянии и перспективах использования ИИ, как в процессах обслуживания клиентов, так и в процессах управления КЦ.
Мельников Юрий,
Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
11:35
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ
CX СТРАТЕГИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
(продолжение)
11:55
ОТ ЦИФРОВЫХ К ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ПРЕОБРАЗОВАНИЯМ: КАК ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПРИВЕДЕТ К ИЗМЕНЕНИЮ СПОСОБОВ СОТРУДНИЧЕСТВА ЛЮДЕЙ
- Как люди реагировали на технологические достижения на протяжении всей истории?
- Как ИИ, скорее всего, изменит то, как мы работаем и как мы сотрудничаем?
- Почему большинство предприятий не готовы к использованию всех преимуществ ИИ?
- Почему организационная трансформация будет первоочередной задачей для большинства предприятий, движущихся вперед?
Ракмен Майкл, CEO,
Senteo
12:35
ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА. КЕЙС КОМПАНИИ TELE2
- Как работать во всех часовых поясах, имея ограниченное количество персонала, не изменяя внутренние процессы службы и расписание сотрудников?
- Как автоматизировать обзвон? Автоматизация как инструмент для повышения эффективности сотрудников
- Какие этапы клиентского пути могут обрабатываться автоматически? Автоматизация, как упрощение клиентского опыта
- Стратегия win-win, для клиента и компании, при использовании роботизации?
Баринов Александр, Руководитель направления поддержки конвергентного продукта,
Tele2
13:05
ТРИ ИСТОРИИ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ, ДЕНЬГАХ И ДЕРЗОСТИ ИЛИ КАК С ПОМОЩЬЮ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СНИЗИТЬ ЗАТРАТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Практически все изменения в КЦ Самолет направлены на снижение трудозатрат и повышения уровня удовлетворенности для клиентов, сотрудников, партнеров и стейкхолдеров в компании. Мы верим, что основной потенциал находится там, где происходят лишние действия, а простая операция для пользователя становится сложной. Все лишнее влияет на эффективность, производительность, клиентский опыт и лояльность нашей команды. Поэтому мы постоянно снижаем количество касаний, кликов, трудозатрат и повторных звонков на решение своего вопроса. В своем выступлении мы поделимся 3 дерзкими примерами того как нам удалось снизить затраты компании, стоимость услуг для клиентов и при этом значимо улучшить пользовательский опыт.
- Мы поменяли бизнес-процесс и сэкономили 60% бюджета КЦ даже без ботов и нейросетей или как искать большие победы и не стесняться экспериментировать?
- Мы сэкономили 12 миллионов рублей в 2024 году с нейросетями и ботами или что на самом деле вы уже знаете о своих клиентах?
- Мы создали цифровую услугу по недвижимости и начали окупать наш контакт-центр или как создать с нуля то, что еще не существует?
Голомысов Андрей, Руководитель единого контакт-центра,
ГК Самолет
13:35
КЕЙС Х. ИНТЕГРАЦИЯ ИИ-СЕРВИСА GIGACHAT В СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
- Как повысить эффективность внешних коммуникаций и внутрикорпоративных взаимодействий с помощью централизованного управления знаниями
- Как оператор контакт-центра может сократить время на ответ по запросу клиента с помощью системы управления знаниями и встроенного в нее GigaChat
- Возможные сценарии использования GigaChat при работе с системой управления знаниями
Гришина Полина, Руководитель направления по развитию бизнеса,
SberDevices
Боровлева Ирина, Эксперт в области управления знаниями,
DIS Group
14:05
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
14:50
ПЕРЕЗАПУСК УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ДЛЯ КЦ
- Перезапуск подхода к работе с Базой знаний: стандартизация, взаимодействие с бизнесом
- Связка материалов БЗ с KPI КЦ, применение Agile-подхода
- Оптимизация внутренних ресурсов на поддержку БЗ: единая публикация новости, загрузка обновлений реестрами и пр.
- Организация взаимодействия с КЦ: система оценки новостей, получения ОС по достаточности и понятности контента
- Запуск «Медийной базы знаний»: видео ролики про изменения, памятки по изменениям в слайдах, использование других каналов вовлечения в ознакомление с информацией
Гладышева Светлана,
Банк УРАЛСИБ
16:20
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ
16:40
КОГНИТИВНЫЕ ИСКАЖЕНИЯ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА НАШЕ ВОСПРИЯТИЕ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
- Что такое когнитивные искажения и какие они бывают?
- Как их заметить и когда они некстати? Почему важно отслеживать искажения и работать с ними
- Цепочка опыта клиентов - на каком этапе компания теряет деньги?
- Как улучшать опыт клиентов, работая с когнитивными искажениями?
Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success
17:10
КАКОЙ ОН, ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА? ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
В докладе будет рассказано о том, как должен быть выстроен самый правильный процесс мониторинга качества обработки контактов с т.з. требований международных стандартов и лучших мировых управленческих практик:
- Что регламентировать: мониторинг качества как процесс
- Что измерять: показатели качества на уровне контакта, оператора и процесса
- Как измерять: репрезентативность выборки и точность измерений
- Что оценивать: сборник требований к параметрам оценки
- Как оценивать: инструменты обеспечения согласованности оценок
- Что делать с результатами: обратная, связь, анализ и корректирующие мероприятия
Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
17:40
НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ. КЕЙС АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ
Современные требования клиентов к сервису имеют тенденцию к унификации: если вас всегда оперативно обслуживают в сфере быстрого питания, то вы ожидаете этого и от других своих поставщиков товаров и услуг. Чтобы соответствовать внутренним стандартам наших клиентов, необходимо непрерывно анализировать их клиентский опыт и улучшать сервис.
- Почему современные тренды в массовом потреблении требуют новых сервисных и продуктовых подходов?
- Экономит ли время клиента и оптимизирует ли ваши затраты на сервис цифровой аутсорсинг?
- Переход на быстрое обслуживание - быстрые выплаты.
- Нужна ли работа с клиентом даже после того, как он перестал быть клиентом?
Дубровская Анна, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование
ИСХОДЯЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)
11:55
КАК В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ? ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ДЕЙСТВИЙ
- Две типологии и четыре потребности клиентов
- Как легко настроить учет продаж
- Работа с действующей и спящей базой клиентов
- Пять ключевых действий, дающих рост продаж от 30%
Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж
12:25
ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ВТОРИЧНЫХ ПРОДАЖ: ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ ЧАСТЬЮ СИСТЕМЫ
- Как превратить Контакт центр в Профит-центр: какую долю в бизнесе может и должен занимать Контакт центр компании?
- Продажи без продаж: изменение парадигмы "продают только продавцы" как тренд рынка
- Формирование сквозных коммуникаций для ощутимого роста бизнеса: кейс
Караван Евгения, Генеральный директор,
ДМГлобал
12:55
БЫСТРЫЙ И КАЧЕСТВЕННЫЙ ЗАПУСК ПРОЕКТА В УСЛОВИЯХ «НАМ НАДО ВЧЕРА»
- Основные причины срочных запусков проектов.
- Статистика рынка и личный опыт. Форсмажор – не повод для паники
- Время = деньги: когда промедление приводит к убытку
- Превращаем риски в выгоду. Как эффективные бизнес-процессы помогают повысить скорость запуска без потери качества?
- Реальные кейсы с нереальными проблемами. Раскрываем опыт.
Шибалков Евгений, Руководитель проектного департамента,
Контакт Сервис
13:25
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
14:55
НЕСТАНДАРТНЫЕ КЕЙСЫ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ КОНВЕРСИИ И РАЗВИТИЯ СОТРУДНИКОВ
Мы привыкли в работе сервиса, продаж и нашего персонала полагаться на скрипты, целевые/нецелевые, замер воронки и многое другое, а что можно сделать ещё , что бы поднять конверсию выше 5% меньше чем за 3 месяца.
- Как это? Обсудим в ходе моего выступления
- Классическая литература, чем развивает?
- Конкурсы в работе соперничество или новая мотивация?
- Антистресс игрушки о чём это вообще?
- Кейсы подсчёта конверсии и "скрытые" цифры
Плосконосова Кира, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе
15:25
ТРИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВА ОПЕРАТОРА. КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ И ПРИ ЭТОМ СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ НА ОБУЧЕНИИ?
- Что повлияло на сокращение времени тренинга: теория поколений, типология людей или ещё что-то?
- Почему развиваем именно эти три качества?
- Методология обучения и тренировки профессионализма сотрудников
- А что с конверсией? - К чему привёли изменения по сокращению времени обучения, опыт трёх лет
Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга
15:55
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ. ВНЕДРЕНИЯ И ОЦЕНКА
- Новые подходы при работе с клиентами в многоступенчатой сделке
- Ролевые модели для менеджеров в КЦ
- Отслеживание изменений в оценке работы менеджера
- Гибкий подход к обратной связи сотруднику
- Речевая аналитика или менеджер по контролю качества
Федорцов Александр, Старший бизнес-тренер,
Синергия
16:25
ЭФФЕКТИВНАЯ МОНЕТИЗАЦИЯ ОБРАЩАЕМОСТИ КЛИЕНТОВ В ДИСТАНЦИОННОМ КАНАЛЕ
- Как склонить клиента к продаже?
- Как увеличить конверсию лидов роботизированным обзвоном за счёт его бережного сопровождения?
- Каким образом автоматизация процессов монетизации входящего трафика может повлиять на увеличение количества продаж?
- Какие преимущества и риски сопряжены с внедрением автоматизированных систем монетизации входящего трафика для бизнеса?
- Как решая вопрос клиента можно совершить продажу?
Белоусов Антон, Менеджер по управлению монетизацией дистанционных продуктов,
Tele2
18:30
НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬ. НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. РОЗЫГРЫШ ПРИЗОВ ОТ СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ
30 ОКТЯБРЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ
09:00
ОТКРЫТИЕ ВТОРОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИИ
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
(продолжение)
09:15
АЗЫ CUSTOMER SUCCESS - КАК ВОЙТИ В СОВРЕМЕННУЮ ПРОФЕССИЮ?
- Как называются роли Customer Success менеджера?
- Из каких ролей можно перейти в Customer Success?
- Обзор вилок зарплат CS специалистов
- Навыки, умения и способности - чему нужно учиться и что уметь для этой роли
Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success
9:40
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (AI/ИИ) В WFM СИСТЕМАХ – ХАЙП ИЛИ ГОРЯЧАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ДЛЯ СРОЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ?
- Какие цифровые WFM продукты востребованы сегодня контактными центрами?
- Предпосылки использования технологий искусственного интеллекта для решения задач управления персоналом
- Что можно делегировать искусственному интеллекту в WFM?
- Поможет ли ИИ в вопросах кадрового дефицита: удержание сотрудников, повышение их удовлетворенности и вовлеченности, предвосхищение желаний операторов?
- Почему использование ИИ для задач прогнозирования – плохая идея?
Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС
10:05
WFM-СИСТЕМЫ В ПАРАДИГМЕ КАДРОВОГО ГОЛОДА И СНИЖЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПО ВСЕМУ МИРУ
- Инструменты WFM для лучшего EX и удержания талантливых сотрудников
- Новые алгоритмы на базе ИИ для повышения производительности КЦ и улучшения опыта сотрудников
- Обновление мобильных приложений WFM под запросы нового поколения
- Анализ личной эффективности и процессов КЦ через отчетность и дашборды
Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen
10:30
РАБОТА СОВРЕМЕННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА В УСЛОВИЯХ КАДРОВОГО ГОЛОДА
- Как продлить «срок жизни» оператора в компании?
- Каким должен быть процесс подбора и адаптации персонала, чтобы все работало?
- Как, сколько и чему обучать оператора-новичка?
- Сложности удаленки для оператора и как их решить?
- Как роботы помогают при нехватке персонала?
Савицкий Андрей, Директор департамента Общегородского контакт-центра,
Департамент информационных технологий города Москвы
10:55
УНИВЕРСАЛИЗАЦИЯ - КАК СПОСОБ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
- Как получить экономическую выгоду и не растерять людей?
- Зачем универсализировать сотрудников? Шаги реализации
- Как выстроить работу многофункциональных сотрудников, не снижая качество?
- Подводные камни универсализации
Альхамова Рузанна, Директор департамента клиентского сервиса,
Pony Express
11:20
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ
11:40
УДЕРЖАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА: ПУТЬ К СОЗДАНИЮ СИЛЬНОЙ КОМАНДЫ
- Привлечь нельзя сохранять? Как ставит знаки самый серьезный HR-вызов 2024 года?
- Расширяем горизонты. Новые решения в рекрутинге: на чьей стороне ответственность?
- Роль HR-бренда в привлечении и удержании персонала: мероприятия и инструменты развития
- Как сохранить себя и команду в условиях неопределенности
Денисова Дарья, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2
12:05
КАК СДЕЛАТЬ ФИЛОСОФИЮ ЗАБОТЫ И ГОСТЕПРИИМСТВА МЫШЛЕНИЕМ КАЖДОГО СОТРУДНИКА?
- «Гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам. И чтобы это значило? Для ребенка дом – место, где ему не нужно ни о чем беспокоиться, где ни одна его потребность не остается без внимания взрослых.» (с) Х. Шульце
- Инструкции, регламенты и приказы, безусловно, необходимы, но не могут научить, как превосходить ожидания клиентов
- Типичные проблемы процесса, что не так?
- Как научить сотрудников искать решения, а не придумывать отговорки?
- Как рождаются восхитительные истории доброты, тепла, заботы и гостеприимства?
- Сколько кружков гостеприимства надо провести, чтобы научить сотрудников превосходить ожидания клиентов?
Логвинова Алина, Директор по дистанционному клиентскому обслуживанию,
Ингосстрах
12:30
СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ, ПОИСК МЕТОДОВ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ БЕЗ ПОТЕРИ КАЧЕСТВА И ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА
- Кого набираем? Как понять кто идет просто зарабатывать, а то хочет помогать и зарабатывать?
- Методы обучения погружения в проблему клиента, не пропуская ее через себя. Как не стать роботом –оператором?
- Насколько можно и важно проявлять эмоции в эфире, поиск золотой середины
- Какой он идеальный оператор в компании помощи гражданам?
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
12:55
КАК КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И РУКОВОДИТЕЛЬ ВЛИЯЮТ НА РЕЗУЛЬТАТ КОМАНДЫ
- От каких к каким работодателям бегут сотрудники?
- На что сейчас обращают внимание при выборе работы?
- Что сотрудники ожидают от компании?
- О чем говорят последние исследования вовлеченности и человекоцентричности?
- Какие нематериальные способы работают для мотивации сотрудников?
Мощагина Татьяна, Руководитель по продвижению бренда работодателя и внутренним коммуникациям сервиса,
Работа.ру
13:20
ДВИЖЕНИЕ АМБАССАДОРОВ: КАК? КТО? И ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?
Движение Амбассадоров из необычной практики постепенно превратилось в тренд и постепенно становится чем-то обязательным для «любого приличного КЦ». А нужно ли создавать у себя такое движение? Если нужно – то как, из чего оно состоит? Кто эти люди и как их найти? Чем их занять и как их мотивировать? Давайте честно поговорим про Амбассадоров:
- Про отбор и фильтры для Амбассадоров
- Про подходы к организации их работы
- Про управление этими пассионариями
- Про мотивацию и вознаграждение
- Про новые объемы и форматы работы, которые у вас появятся
- И главное - про цели движения Амбассадоров: какие они бывают, кому все это нужно и кому не нужно!
Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри
13:45
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
14:25
ПУСТЬ ТЕБЯ УСЛЫШАТ: ПРАВИЛА И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ГОЛОСОМ ДЛЯ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ
- Какой будет голос и как он звучит будет исход разговора?
- Каким должен быть идеальный голос?
- Что такое голос и как он рождается?
- Что влияет на голос?
- Как за ним следить и ухаживать?
Харина Дарья, Врач оториноларинголог, Фониатр, кандидат медицинских наук, Руководитель ЛОР-отделения Гута Клиник, эксперт 1 канала,
Культура Здоровья
14:50
КАК ОСВЕЩЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА ВЛИЯЕТ НА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ТОЧНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ
- Дефицит кадров – сегодня главная проблема для многих компаний. В дальнейшем дефицит кадров может стать ключевым ограничением развития многих компаний. Решением проблемы может стать повышение производительности труда.
- Изменения в потребностях сотрудников к офисным пространствам. Если несколько лет назад было достаточно чайника и микроволновки, то сейчас компании вкладывают огромные средства, чтобы завлечь сотрудников в офис. Благополучие сотрудников в офисе, что влияет на эффективность их работы, удовлетворенность и снижение текучести кадров.
- Свет и его влияние на здоровье, производительность и ментальное благополучие сотрудников. Мы эволюционировали при дневном свете, но теперь более 90% времени проводим в помещении, где уровень дневной освещенности намного ниже, чем на улице, и электрический свет другого спектрального состава, чем дневной. И как результат мы страдаем либо от повышеной̆ сонливости, либо от хронической бессонницы
- Освещение рабочего места для зрения и для здоровья отличаются. В чем разница света для зрения и для продуктивности
- Экономика правильного света. Расчет экономической эффективности
Иванова Наталья, Генеральный директор,
ИНЛАЙТ
15:15
УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРИ ИЗМЕНЕНИИ ШТАТА И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
- Управление командой при четырех кратном увеличении отдела: делегирование и контроль, формирование и постановка задач
- Настройка процессов, эффективное управление: описание процессов, в которые включена команда; инструменты влияния на команду/индивидуально; мотивация сотрудников
- Найм, адаптация, развитие, управление: корпоративная культура, профилактика выгорания, эффективное собеседование, удержание кадров и кадровый резерв
- Управление выработкой: инструменты увеличения среднего чека, инструменты и способы увеличения коверсии
- Влияние изменений на клиентский опыт: анализ работы с клиентами, сильные стороны и зоны роста
Леонтьева Карина, Руководитель направления дистанционных продаж,
Ситилинк
15:40
ПОКОЛЕНИЕ X: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА. КЕЙС АЛЬФЫ
- Расширяем территорию: универсальный или персонализированный контент пользователю поколения Х?
- Ключевые элементы: чем наполнить карту обучения сотрудников с учётом особенностей целевой аудитории?
- Исследование рынка: современные тенденции в обучении поколения Х
- Кейс Альфы: ключевые выводы исследования
- Эмоциональный отклик: что говорят сотрудники?
Сафронова Виктория, Delivery manager, Академия,
Альфа Банк
Камагоров Илья, Бизнес-тренер, команда Change,
Альфа Банк
16:25
ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ: ЭФФЕКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ СМЕШАННОГО ОБУЧЕНИЯ
- Ключ к успеху: когда выбирать смешанный формат?
- Кейс Grow Food: как запустить смешанное первичное обучение и достичь успеха
- Обучение с человеческим лицом: навстречу каждому
- Всё лучшее разом: как учесть тренды
Любич Ольга, Руководитель отдела обучения и развития,
Grow Food
16:50
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: КАК МЫ МЕНЯЕМ ОБУЧЕНИЕ БЛАГОДАРЯ СОТРУДНИКАМ
- Методы сбора обратной связи
- Способы анализа обратной связи
- Что выбираем мы: методы и анализ в Альфе
- Обратная связь в обучении: как мы становимся лучше
- Примеры из практики: кейс Альфы
- Препятствия и решения
Мартьянова Анна, Главный эксперт по проектированию учебного контента, Академия,
Альфа Банк
Соболева Ирина, Методолог команды Change,
Альфа Банк
17:15
КОРПОРАТИВНЫЕ МЕДИА. КАК СДЕЛАТЬ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ С СОТРУДНИКАМИ УВЛЕКАТЕЛЬНЕЕ СПЛЕТЕН В КУРИЛКЕ?
- Какие медиа существуют: классические и нетривиальные подходы к организации корпоративных источников информации
- Развивать корпоративные медиа важно? Можно ли от них вообще отказаться?
- Алло, мы ищем таланты. Авторы и работа с ними
- Сплетни все ещё интереснее ваших новостей? Несколько психологических уловок, чтобы контент стал привлекательным
- Медиа-бинго: разрабатываем концепцию за 24 часа
Воробьева Светлана, Маркетолог,
НТЦ АРГУС
17:40
ГЕЙМИФИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ. ПОВЫШАЕМ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКОВ ЧЕРЕЗ ИГРОВОЙ ПОДХОД
- Какие бизнес-задачи решает геймификация?
- С чего начать и как запустить геймификацию? Пошаговая инструкция
- Как это работает на практике. Пример реализации и ключевые механики
- Результаты и инсайты
Юрьева Вероника, Руководитель проектов,
Сбер
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)
09:30
САМЫЕ УДАЧНЫЕ ПРАКТИКИ IT РЕШЕНИЙ ПО ОПЫТУ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ДОДО ПИЦЦЫ
Современный рынок требует от компаний не только качественных продуктов, но и отличного обслуживания клиентов. В условиях высоких ожиданий клиентов, автоматизация процессов для "вау"-опыта становится ключевым элементом развития бизнеса. Компании должны обеспечивать высокую скорость решения запросов клиентов, при этом сервис должен быть дружелюбным, а интерфейс понятным и приятным. Также поддержка должна передавать аналитику по обращениям лидерам процессов, чтобы решать корень проблемы, а не работать с последствиями. А еще поддержка должна быть экономически эффективной. Омниканальность и автоматизации серьезно помогли Додо пицце в этих вызовах, на выступлении поделимся этим опытом.
- Как омниканальность взаимодействия с клиентами помогает Додо Пицце улучшать сервис?
- Какие метрики и данные подтверждают эффективность омниканальности и персонализированного подхода? Как система автоматической генерации компенсаций на основе модели компенсаций и сегментации клиентов влияет на улучшение обслуживания?
- Как мы достигли медианы решения обращения в 3,5 минуты при 750 000 обращениях клиентов в месяц во всех каналах связи: горячая линия, чат, социальные сети, упоминания на сайтах, картографические сервисы и др.? Как эффективность решения 80% обращений при первом контакте с клиентом повышает удовлетворённость клиентов и общее качество обслуживания?
- Какие инновации планируем внедрять? Какие результаты показал тест суфлера саппорта на искусственном интеллекте на реальных обращениях? Как автоматическое тегирование и саммари обращений с помощью AI и внедрение ботов улучшают клиентский опыт?
- Как оптимизация нагрузки и снижение расходов на поддержку клиентов через автоматизации и омниканальность способствуют достижению снижения расходов на 40% за 3 месяца?
Заболоцкая Ксения, Head of IT Customer Support,
Dodo Brands
10:00
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ В ТОЧКАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ЗА СЧЕТ ВИДЕО КИОСКОВ. КЕЙС РНКБ
- Может ли видео киоск снять нагрузку в точках обслуживания клиентов без потери качества клиентского опыта?
- Как новые технологии дистанционного взаимодействия повлияли на скорость и качество обработки обращений клиентов?
- Интеграция видео-канала в общую линию обслуживания в отделениях
- Трудности, с которыми пришлось столкнуться во время пилотного проекта, варианты их решения и как их можно избежать?
- Результаты внедрения: экономический эффект, количественные оценки уровня клиентского опыта
Безверхняя Ирина, начальник отдела голосовых коммуникаций,
РНКБ
Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
AURUS
10:30
ВЫСОКИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ В КЦ
Контакт-центр компании Восток-Запад курирует процесс доставки продуктов нашим клиентам – это крупнейшие рестораны и магазины по всей России. Уровень сервиса – важный показатель работы компании.
- Как с помощью детального анализа текстового канала (метрики, коммуникационные процессы, ключевые тематики входящих обращений) и внедрения БОТа улучшить уровень клиентского сервиса?
- Зачем нужны текстовые каналы?
- Особенности внедрения текстовых каналов:
- определение точек входа
- создание шаблонных сообщений
- анализ потенциальных пиковых нагрузок (определение кол-ва операторов в чате)
- обеспечение бесперебойной связи и исключение технических сбоев
- Как с помощью Бота оптимизировать 30-40 % запросов в текстовом канале:
- анализ запросов Клиентов, тегирование
- интеграция БОТа с внутренними ИС (по запросу Клиента «Где мой заказа?» Бот отдает интерактивную ссылку на отслеживание маршрута доставки)
- Как интегрировать голосовые и текстовые каналы (перевод клиента из текстового в голосовой канал. Решение с помощью омниканального окна оператора).
- Разбор чат-переписки: фиксируем ошибки, находим решения.
Савельева Ольга, Руководитель Колл-Центра,
Восток-Запад
11:00
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ
11:30
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ — РАСШИРЯЕМ ИЛИ СОКРАЩАЕМ?
- Экономим время клиентов и деньги компании или максимизируем каналы коммуникаций.
- Клиенты устали от большого количества каналов коммуникаций — миф или реальность.
- Люди или боты — кому доверяют клиенты.
- Кейс ОН КЛИНИК: мессенджеры, голосовой бот, виджет записи и обработки обратной связи — микс технических решений для эффективной коммуникации с пациентами.
Королева Ирина, Операционный директор,
Он клиник
12:00
КЛИЕНТСКИЙ ДЭШБОРД КАК ЕЩЕ ОДИН СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
- Каналы взаимодействия с клиентами с точки зрения затрат клиентский усилий
- Чат-бот и дэшборд. Сходства и отличия.
- Преимущества дэшборда для клиентов и возможные сферы применения.
- Клиентский дэшборд расчетов по сделкам как пример удачной реализации
Матинченко Елена, Руководитель направления,
Сбербанк
12:30
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ПО ЖАЛОБАМ В ДИДЖИТАЛ ПРОСТРАНСТВЕ
- Мы там где клиент, новый подход и сложности во взаимодействия с клиентами
- Клиентский путь в чатах по отложенным обращениям
- Насколько важно для клиента живое взаимодействие голосом по претензионным обращениям
- Простота, открытость и доступность во всех каналах взаимодействия, новый канал и измененный подход к обслуживанию
- Актуализация данных и персонализация клиента, почему это важно для оператора сотовой связи, новые автоматизированные подходы обновления данных клиента
Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Tele2
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)
13:00
КОММУНИКАЦИЯ БЕЗ ГРАНИЦ: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ
- В какие процессы контакт-центра можно внедрить роботов
- Использование роботов для снижения нагрузки на операторов
- Как чат-боты помогают создать омниканальный опыт
- Как с помощью чат-бота создать идеальный tone of voice бренда
- Как чат-боты помогают наладить персонализированную коммуникацию с клиентом
Масич Николай, Директор проектов,
Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator
13:30
БОЛЬШИЕ ЯЗЫКОВЫЕ МОДЕЛИ (LLM) В СОВРЕМЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ
- Большие языковые модели (LLM), как и любые новые технологии, сейчас в центре внимания. Это порождает высокие ожидания от их применения в различных сферах бизнеса. Контактный центр ВТБ проанализировал ожидания и реальность, попробовал технологии на практике и готов поделиться опытом:
- Для каких задач LLM в банковских КЦ уже полезен, а где еще учится?
- Заменят ли генеративные LLM классическую разработку и сценарный подход при обслуживании в КЦ?
- Какие риски актуальны при участии LLM в обслуживании клиентов и как их минимизировать.
- Что нужно сделать, чтобы сказка стала былью? Какие дополнительные работы потребуются для внедрения LLM в банковском КЦ
Жадаев Никита, Руководитель группы разработки,
Банк ВТБ
Ларских Алексей, Руководитель направления, IT лидер,
Банк ВТБ
14:00
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
15:00
РАСТУЩАЯ НАГРУЗКА НА ЛИНИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ, ПОКА ЖДЕМ ИНТЕГРАЦИИ AI?
В условиях острой нехватки персонала, управлять входящим трафиком становится все сложнее и на данный момент очевидное решение это подключение искусственного интеллекта. Но что делать, если интеграция еще не скоро или входящий трафик резко возрос?!
- Проблема нехватки персонала, так ли остро стоит этот вопрос?
- Что делать с резко возросшим входящим трафиком?
- Внедряем AI, но ML это долго, есть ли другие решения?
- Как работать с помощью разметки тематик?
- Инструменты по управлению входящим трафиком. Что еще можно применить? Как снизить нагрузку на КЦ?
- Какие еще преимущества дает оперативное реагирование на возросший трафик?
Андреенков Виктор, Директор клиентского опыта,
Ситидрайв
15:30
ЧАТ-БОТ КАК ВАЖНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. КЕЙС БАНКА ВТБ
- Что такое современный чат-бот и в каких каналах доступ он применяется?
- Как фишки в интерфейсе влияют на лояльность клиента?
- Как повысить лояльность с помощью нестандартных решений в сценарии?
- Клиентский сервис в VK: как дотянуться до клиентов, которые не используют приложения?
- ML в чат-боте: что это и какие проблемы решает?
- Прогресс в метриках: А что же мы в итоге получили?
Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ
Агеев Станислав, Эксперт,
Банк ВТБ
16:00
ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕЙРОСЕТЕЙ В ОБУЧЕНИИ
- Мировая практика и зарубежные тренды
- Российские разработки для обучения персонала
- Примеры контента, созданные нейросетью
- Оптимизация методологического ресурса с помощью нейросетей
Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк
Стульников Максим, Методолог команды Change, Академия
Альфа Банк
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)
10:00
СОБИРАЕМ ДАННЫЕ ВНУТРИ – ВЫЯВЛЯЕМ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ И МЕНЯЕМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
- Внутренняя информационная система сбора информации о взаимодействии с клиентом как инструмент сбора проблем в клиентском пути
- Зачем нужен внутренний анализ? Что может увидеть профессионал?
- Как собираются и анализируются данные? Как с ними работаем дальше?
- Какие результаты получаем для клиента внешнего и внутреннего?
- Почему путь одного клиента, обозначивший проблему, меняет путь уже не одного клиента
- Есть ли в этом выгода для компании?
Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком
10:30
БИЗНЕС - ЭТО КОММУНИКАЦИИ. КОММУНИКАЦИИ - ЭТО РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА. РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА - ЭТО ДАШБОРДЫ
Держать руку на пульсе бизнеса - основная задача менеджмента. Чтобы делать это максимально эффективно, необходимы соответствующие инструменты контроля. На помощь приходят дашборды, показывающие ключевые метрики компании в режиме, максимально приближенном к реальному времени.
В докладе мы расскажем о том, как настроить отчеты в современной системе речевой аналитики, какие метрики отслеживать на регулярной основе, как эффективно контролировать операторов - все через призму наглядных управленческих дашбордов, максимально гибко подстраивающихся под ваш бизнес.
Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT
Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT
11:30
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ
12:00
ВОЛШЕБНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ АНАЛИТИКИ: МЕТРИКИ, ПРОЦЕССЫ, РЕЗУЛЬТАТЫ
- Как аналитика может помочь выявить болевые точки клиентов?
- Какие стратегии подходят для реализации про активного подхода к проблемам клиентов?
- Цепочка опыта клиента - на каком этапе компания теряет деньги?
- Почему важно измерять и интерпретировать данные?
- Какие бывают важные метрики?
- Как их применять?
- Практические рекомендации по применению аналитических подходов
Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success
13:00
ТРАНСФОРМАЦИЯ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПОДДЕРЖКИ
- Как обеспечить качественную оценку и доверие к ней со стороны операторов? Как автоматизировать процессы и тратить больше времени на оценку операторов?
- Переход от контроля к развитию качества: основные принципы
- Оценка качества и доверие к ней со стороны контакт-центра
- Автоматизация процессов и оптимизация работы операторов
- Стратегия развития качества как ключевой фактор повышения удовлетворённости клиентов
Алдошина Маргарита, Руководитель сектора развития качества,
Яндекс Еда
13:30
ОТ ИСКУССТВА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ К МАГИИ ЭМОЦИЙ: ВДОХНОВЛЯЮЩИЕ ПОДХОДЫ К ОБСЛУЖИВАНИЮ
- Волшебство данных: как аналитика помогает создавать идеальное обслуживание через умное использование информации и влияние на успех бизнеса
- Будущее уже здесь: боты и автоматизация в контактных центрах - путь к эффективности и инновациям, открывающим новые горизонты эффективности работы
- Мастерство в общении: секреты улучшения клиентского опыта через ключевые стратегии и практики, делающие взаимодействие с поддержкой легким и приятным
- Эмоциональный интеллект: как понимание и управление эмоциями становятся ключом к лояльности и успешному клиентскому сервису
Хмелевская Любовь, Customer experience leader of customer support,
Dodo Brands
14:00
ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ
15:00
КАК ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА ПОМОГАЮТ ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
- Всегда ли исследования клиентского опыта = сложно, долго и дорого?
- Как аналитика и продуктовые исследования помогают улучшать клиентский опыт в Работа.ру
- Как найти баланс между желаниями разных категорий клиентов при построении клиентского опыта
Артемьева Алена, Директор по аналитике,
Работа ру
15:30
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ЧЕРЕЗ АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ: ОПТИМИЗАЦИЯ НАГРУЗКИ, ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИИ И УЛУЧШЕНИЕ NPS
- Как глубокий анализ клиентских путей позволяет выявить "боли" и ключевые точки взаимодействия
- Перераспределение потоков клиентов на основе аналитики поведения
- Использование аналитики для выявления "зон роста" удовлетворенности клиентов
- Синергия данных, технологий и людей - ключ к устойчивому росту бизнеса
Наумова Людмила, Директор департамента по развитию сервисного обслуживания бренда,
Grow Food
16:00
ТРАНСФОРМАЦИЯ В РАБОТЕ С UGC: ВНЕДРЕНИЕ НОВОГО TONE OF VOICE
- Формирование нового образа бренда
- Практические инструменты работы с негативным впечатлением клиентов
- Контроль качества на всех уровнях
- Создание публичного голоса бренда в UGC
Лазаревская Екатерина, Руководитель операционного центра,
Остин
Ипатова Виктория, Начальник группы контроля качества,
Остин
18:00
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ