ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ. ПОТОК «БИЗНЕС»

Внимание, в программе возможны изменения, дополнения, исключения, следите, пожалуйста, за обновлениями на этой странице.

29 ОКТЯБРЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ


08:30

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ


09:00

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ, ПРИВЕТСТВЕННЫЕ СЛОВА ОРГАНИЗАТОРОВ И СПОНСОРОВ


CX СТРАТЕГИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ

09:05

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В УЛУЧШЕНИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Искусственный интеллект в помощь клиентам или операторам? Какие ошибки допускают компании при внедрении и как их избежать?
  • Оценка качества - кто лучше человек или робот? Есть два типа оценки: операторы и администраторы. Какой подход применим для каждого и как сочетать ИИ для повышения качества обслуживания?
  • Как "голос клиента" влият на стратегию компании? Грамотная организация клиентской поддержки оптимизирует ресурсы, экономит деньги компании и повышает уровень удовлетворенности клиентов

Покатаева Ольга, Заместитель генерального директора по развития,
Многопрофильный медицинский центр НИКОР-МЕД


09:35

CX СТРАТЕГИЯ: КАК ПОНЯТЬ ГРАНИЦЫ И ВЕКТОРЫ РАЗВИТИЯ, ЧТОБЫ НЕ ПАЛИТЬ РЕСУРСЫ «ИЗ ПУШКИ ПО ВОРОБЬЯМ» И НЕ СБИТЬСЯ С ПУТИ?

  • Просто прикрутить ботика за 5 копеек в чате – это CX?
  • Стартап, небольшая компания, средний бизнес или лидеры рынка – точно ли всем им нужны CX-стратегии (и какие), чтобы перейти на уровень выше или удержаться на своем?
  • SCI vs % автоматизации – как найти золотую середину при агрессивном развитии?

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS


10:05

ОТ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ К УПРАВЛЕНИЮ CX: КАК И ПОЧЕМУ РУКОВОДИТЕЛИ КЦ СТАНОВЯТСЯ CX-ДИРЕКТОРАМИ?

  • «Место» современного КЦ в бизнесе
  • Точки соприкосновения КЦ и CX
  • Проактивность КЦ при работе с ОС клиентов - один из основных трендов развития этого «одного из ключевых источников обратной связи»
  • Лёгкость и простота - один из основных драйверов лояльности Клиентов
  • Итак: низы готовы; при этом, как известно: «Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели жить, как прежде. Для неё требуется ещё, чтобы верхи не могли хозяйничать и управлять, как прежде», - поэтому поговорим про компетенции руководителя КЦ, которые помогут и уже помогают (и помогли лично мне) «перейти» в CX
  • Что делать, если Вы - руководитель - самостоятельно «не можете в CX»? (и нет - речь пойдет не про обучение (хотя такой вариант тоже есть)
  • Как зарождаются CX-подразделения
  • Самый удобный вариант перехода: из КЦ и с позиции РКЦ - к центрам исследований клиентского опыта
  • При этом важно не подменять понятия: клиентский сервис - это функция, клиентский опыт - процесс и результат (взаимо)действий с функциями

Шеметов Алексей, CX директор,
IEK Group


10:35

ЛЮДИ И ИННОВАЦИИ: ЧТО ВАЖНО СЕЙЧАС В РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ

  • Откуда появилось измерение eNPS и его связь с инновациями
  • Взгляд на поколение Z и и как он связан с текущим уровнем развития экономики
  • Как меняется технологическая составляющая базовых процессов КЦ и при чем тут люди

Рыбинская Елизавета, Эксперт в эффективности Клиентского опыта/сервиса и контактных центров, коуч-ментор,


11:05

ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Технологии и автоматизация уже давно и успешно применяются в контактных центрах. Но прогресс не стоит на месте и на рынке появляются новые технологические решения и функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в КЦ. Кроме этого, новый виток интереса вызывают системы на основе искусственного интеллекта (ИИ). На сегодня, планирование и внедрение технологических элементов с использованием ИИ для многих контакт-центров становится ключевым элементом стратегии. В докладе будут представлены результаты исследования компании Апекс Берг, НАКЦ и Мастертелеком о текущем состоянии и перспективах использования ИИ, как в процессах обслуживания клиентов, так и в процессах управления КЦ.

Мельников Юрий,
Генеральный директор,  Международный Институт Сертификации Контактных Центров;
Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров;
Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


11:35

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ



CX СТРАТЕГИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ
(продолжение)

11:55

ОТ ЦИФРОВЫХ К ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ПРЕОБРАЗОВАНИЯМ: КАК ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПРИВЕДЕТ К ИЗМЕНЕНИЮ СПОСОБОВ СОТРУДНИЧЕСТВА ЛЮДЕЙ

  • Как люди реагировали на технологические достижения на протяжении всей истории?
  • Как ИИ, скорее всего, изменит то, как мы работаем и как мы сотрудничаем?
  • Почему большинство предприятий не готовы к использованию всех преимуществ ИИ?
  • Почему организационная трансформация будет первоочередной задачей для большинства предприятий, движущихся вперед?

Ракмен Майкл, CEO,
Senteo


12:35

ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА. КЕЙС КОМПАНИИ TELE2

  • Как работать во всех часовых поясах, имея ограниченное количество персонала, не изменяя внутренние процессы службы и расписание сотрудников?
  • Как автоматизировать обзвон? Автоматизация как инструмент для повышения эффективности сотрудников
  • Какие этапы клиентского пути могут обрабатываться автоматически? Автоматизация, как упрощение клиентского опыта
  • Стратегия win-win, для клиента и компании, при использовании роботизации?

Баринов Александр, Руководитель направления поддержки конвергентного продукта,
Tele2


13:05

ТРИ ИСТОРИИ О КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ, ДЕНЬГАХ И ДЕРЗОСТИ ИЛИ КАК С ПОМОЩЬЮ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СНИЗИТЬ ЗАТРАТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Практически все изменения в КЦ Самолет направлены на снижение трудозатрат и повышения уровня удовлетворенности для клиентов, сотрудников, партнеров и стейкхолдеров в компании. Мы верим, что основной потенциал находится там, где происходят лишние действия, а простая операция для пользователя становится сложной. Все лишнее влияет на эффективность, производительность, клиентский опыт и лояльность нашей команды. Поэтому мы постоянно снижаем количество касаний, кликов, трудозатрат и повторных звонков на решение своего вопроса. В своем выступлении мы поделимся 3 дерзкими примерами того как нам удалось снизить затраты компании, стоимость услуг для клиентов и при этом значимо улучшить пользовательский опыт.

  • Мы поменяли бизнес-процесс и сэкономили 60% бюджета КЦ даже без ботов и нейросетей или как искать большие победы и не стесняться экспериментировать?
  • Мы сэкономили 12 миллионов рублей в 2024 году с нейросетями и ботами или что на самом деле вы уже знаете о своих клиентах?
  • Мы создали цифровую услугу по недвижимости и начали окупать наш контакт-центр или как создать с нуля то, что еще не существует?

Голомысов Андрей, Руководитель единого контакт-центра,
ГК Самолет


13:35

КЕЙС Х. ИНТЕГРАЦИЯ ИИ-СЕРВИСА GIGACHAT В СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

  • Как повысить эффективность внешних коммуникаций и внутрикорпоративных взаимодействий с помощью централизованного управления знаниями
  • Как оператор контакт-центра может сократить время на ответ по запросу клиента с помощью системы управления знаниями и встроенного в нее GigaChat
  • Возможные сценарии использования GigaChat при работе с системой управления знаниями

Гришина Полина, Руководитель направления по развитию бизнеса,
SberDevices

Боровлева Ирина, Эксперт в области управления знаниями,
DIS Group


14:05

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ


14:50

ПЕРЕЗАПУСК УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ДЛЯ КЦ

  • Перезапуск подхода к работе с Базой знаний: стандартизация, взаимодействие с бизнесом
  • Связка материалов БЗ с KPI КЦ, применение Agile-подхода
  • Оптимизация внутренних ресурсов на поддержку БЗ: единая публикация новости, загрузка обновлений реестрами и пр.
  • Организация взаимодействия с КЦ: система оценки новостей, получения ОС по достаточности и понятности контента
  • Запуск «Медийной базы знаний»: видео ролики про изменения, памятки по изменениям в слайдах, использование других каналов вовлечения в ознакомление с информацией

Гладышева Светлана,
Банк УРАЛСИБ


16:20

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ


16:40

КОГНИТИВНЫЕ ИСКАЖЕНИЯ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА НАШЕ ВОСПРИЯТИЕ ОПЫТА КЛИЕНТОВ

  • Что такое когнитивные искажения и какие они бывают?
  • Как их заметить и когда они некстати? Почему важно отслеживать искажения и работать с ними
  • Цепочка опыта клиентов - на каком этапе компания теряет деньги?
  • Как улучшать опыт клиентов, работая с когнитивными искажениями?

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success


17:10

КАКОЙ ОН, ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА? ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТОВ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

В докладе будет рассказано о том, как должен быть выстроен самый правильный процесс мониторинга качества обработки контактов с т.з. требований международных стандартов и лучших мировых управленческих практик:

  • Что регламентировать: мониторинг качества как процесс
  • Что измерять: показатели качества на уровне контакта, оператора и процесса
  • Как измерять: репрезентативность выборки и точность измерений
  • Что оценивать: сборник требований к параметрам оценки
  • Как оценивать: инструменты обеспечения согласованности оценок
  • Что делать с результатами: обратная, связь, анализ и корректирующие мероприятия

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


17:40

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ. КЕЙС АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ

Современные требования клиентов к сервису имеют тенденцию к унификации: если вас всегда оперативно обслуживают в сфере быстрого питания, то вы ожидаете этого и от других своих поставщиков товаров и услуг. Чтобы соответствовать внутренним стандартам наших клиентов, необходимо непрерывно анализировать их клиентский опыт и улучшать сервис.

  • Почему современные тренды в массовом потреблении требуют новых сервисных и продуктовых подходов?
  • Экономит ли время клиента и оптимизирует ли ваши затраты на сервис цифровой аутсорсинг?
  • Переход на быстрое обслуживание - быстрые выплаты.
  • Нужна ли работа с клиентом даже после того, как он перестал быть клиентом?

Дубровская Анна, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование

ИСХОДЯЩИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)

11:55

КАК В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ? ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ДЕЙСТВИЙ

  • Две типологии и четыре потребности клиентов
  • Как легко настроить учет продаж
  • Работа с действующей и спящей базой клиентов
  • Пять ключевых действий, дающих рост продаж от 30%

Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж


12:25

ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ВТОРИЧНЫХ ПРОДАЖ: ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ ЧАСТЬЮ СИСТЕМЫ

  • Как превратить Контакт центр в Профит-центр: какую долю в бизнесе может и должен занимать Контакт центр компании?
  • Продажи без продаж: изменение парадигмы "продают только продавцы" как тренд рынка
  • Формирование сквозных коммуникаций для ощутимого роста бизнеса: кейс

Караван Евгения, Генеральный директор,
ДМГлобал


12:55

БЫСТРЫЙ И КАЧЕСТВЕННЫЙ ЗАПУСК ПРОЕКТА В УСЛОВИЯХ «НАМ НАДО ВЧЕРА»

  • Основные причины срочных запусков проектов.
  • Статистика рынка и личный опыт. Форсмажор – не повод для паники
  • Время = деньги: когда промедление приводит к убытку
  • Превращаем риски в выгоду. Как эффективные бизнес-процессы помогают повысить скорость запуска без потери качества?
  • Реальные кейсы с нереальными проблемами. Раскрываем опыт.

Шибалков Евгений, Руководитель проектного департамента,
Контакт Сервис


13:25

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ


14:55

НЕСТАНДАРТНЫЕ КЕЙСЫ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ КОНВЕРСИИ И РАЗВИТИЯ СОТРУДНИКОВ

Мы привыкли в работе сервиса, продаж и нашего персонала полагаться на скрипты, целевые/нецелевые, замер воронки и многое другое, а что можно сделать ещё  , что бы поднять конверсию выше 5% меньше чем за 3 месяца.

  • Как это? Обсудим в ходе моего выступления
  • Классическая литература, чем развивает?
  • Конкурсы в работе соперничество или новая мотивация?
  • Антистресс игрушки о чём это вообще?
  • Кейсы подсчёта конверсии и "скрытые" цифры

Плосконосова Кира, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе


15:25

ТРИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВА ОПЕРАТОРА. КАК УВЕЛИЧИТЬ КОНВЕРСИЮ И ПРИ ЭТОМ СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ НА ОБУЧЕНИИ?

  • Что повлияло на сокращение времени тренинга: теория поколений, типология людей или ещё что-то?
  • Почему развиваем именно эти три качества?
  • Методология обучения и тренировки профессионализма сотрудников
  • А что с конверсией? - К чему привёли изменения по сокращению времени обучения, опыт трёх лет

Хаустова Галина, Управляющий партнёр,
Академия телемаркетинга


15:55

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ. ВНЕДРЕНИЯ И ОЦЕНКА

  • Новые подходы при работе с клиентами в многоступенчатой сделке
  • Ролевые модели для менеджеров в КЦ
  • Отслеживание изменений в оценке работы менеджера
  • Гибкий подход к обратной связи сотруднику
  • Речевая аналитика или менеджер по контролю качества

Федорцов Александр, Старший бизнес-тренер,
Синергия


16:25

ЭФФЕКТИВНАЯ МОНЕТИЗАЦИЯ ОБРАЩАЕМОСТИ КЛИЕНТОВ В ДИСТАНЦИОННОМ КАНАЛЕ

  • Как склонить клиента к продаже?
  • Как увеличить конверсию лидов роботизированным обзвоном за счёт его бережного сопровождения?
  • Каким образом автоматизация процессов монетизации входящего трафика может повлиять на увеличение количества продаж?
  • Какие преимущества и риски сопряжены с внедрением автоматизированных систем монетизации входящего трафика для бизнеса?
  • Как решая вопрос клиента можно совершить продажу?

Белоусов Антон, Менеджер по управлению монетизацией дистанционных продуктов,
Tele2


18:30

НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬ. НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. РОЗЫГРЫШ ПРИЗОВ ОТ СПОНСОРОВ И ПАРТНЕРОВ


30 ОКТЯБРЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ КОНФЕРЕНЦИИ


09:00

ОТКРЫТИЕ ВТОРОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИИ



ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
(продолжение)

09:15

АЗЫ CUSTOMER SUCCESS - КАК ВОЙТИ В СОВРЕМЕННУЮ ПРОФЕССИЮ?

  • Как называются роли Customer Success менеджера?
  • Из каких ролей можно перейти в Customer Success?
  • Обзор вилок зарплат CS специалистов
  • Навыки, умения и способности - чему нужно учиться и что уметь для этой роли

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success


9:40

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (AI/ИИ) В WFM СИСТЕМАХ – ХАЙП ИЛИ ГОРЯЧАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ДЛЯ СРОЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ?

  • Какие цифровые WFM продукты востребованы сегодня контактными центрами?
  • Предпосылки использования технологий искусственного интеллекта для решения задач управления персоналом
  • Что можно делегировать искусственному интеллекту в WFM?
  • Поможет ли ИИ в вопросах кадрового дефицита: удержание сотрудников, повышение их удовлетворенности и вовлеченности, предвосхищение желаний операторов?
  • Почему использование ИИ для задач прогнозирования – плохая идея?

Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС


10:05

WFM-СИСТЕМЫ В ПАРАДИГМЕ КАДРОВОГО ГОЛОДА И СНИЖЕНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПО ВСЕМУ МИРУ

  • Инструменты WFM для лучшего EX и удержания талантливых сотрудников
  • Новые алгоритмы на базе ИИ для повышения производительности КЦ и улучшения опыта сотрудников
  • Обновление мобильных приложений WFM под запросы нового поколения
  • Анализ личной эффективности и процессов КЦ через отчетность и дашборды

Беляев Роман, Руководитель направления Naumen WFM,
Naumen


10:30

РАБОТА СОВРЕМЕННОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА В УСЛОВИЯХ КАДРОВОГО ГОЛОДА

  • Как продлить «срок жизни» оператора в компании?
  • Каким должен быть процесс подбора и адаптации персонала, чтобы все работало?
  • Как, сколько и чему обучать оператора-новичка?
  • Сложности удаленки для оператора и как их решить?
  • Как роботы помогают при нехватке персонала?

Савицкий Андрей, Директор департамента Общегородского контакт-центра,
Департамент информационных технологий города Москвы


10:55

УНИВЕРСАЛИЗАЦИЯ - КАК СПОСОБ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • Как получить экономическую выгоду и не растерять людей?
  • Зачем универсализировать сотрудников? Шаги реализации
  • Как выстроить работу многофункциональных сотрудников, не снижая качество?
  • Подводные камни универсализации

Альхамова Рузанна, Директор департамента клиентского сервиса,
Pony Express


11:20

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ


11:40

УДЕРЖАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА: ПУТЬ К СОЗДАНИЮ СИЛЬНОЙ КОМАНДЫ

  • Привлечь нельзя сохранять? Как ставит знаки самый серьезный HR-вызов 2024 года?
  • Расширяем горизонты. Новые решения в рекрутинге: на чьей стороне ответственность?
  • Роль HR-бренда в привлечении и удержании персонала: мероприятия и инструменты развития
  • Как сохранить себя и команду в условиях неопределенности

Денисова Дарья, Руководитель направления по обслуживанию массового сегмента,
Tele2


12:05

КАК СДЕЛАТЬ ФИЛОСОФИЮ ЗАБОТЫ И ГОСТЕПРИИМСТВА МЫШЛЕНИЕМ КАЖДОГО СОТРУДНИКА?

  • «Гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам. И чтобы это значило? Для ребенка дом – место, где ему не нужно ни о чем беспокоиться, где ни одна его потребность не остается без внимания взрослых.» (с) Х. Шульце
  • Инструкции, регламенты и приказы, безусловно, необходимы, но не могут научить, как превосходить ожидания клиентов
  • Типичные проблемы процесса, что не так?
  • Как научить сотрудников искать решения, а не придумывать отговорки?
  • Как рождаются восхитительные истории доброты, тепла, заботы и гостеприимства?
  • Сколько кружков гостеприимства надо провести, чтобы научить сотрудников превосходить ожидания клиентов?

Логвинова Алина, Директор по дистанционному клиентскому обслуживанию,
Ингосстрах


12:30

СЕРВИС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ, ПОИСК МЕТОДОВ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОДХОДА К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ БЕЗ ПОТЕРИ КАЧЕСТВА И ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА

  • Кого набираем? Как понять кто идет просто зарабатывать, а то хочет помогать и зарабатывать?
  • Методы обучения погружения в проблему клиента, не пропуская ее через себя. Как не стать роботом –оператором?
  • Насколько можно и важно проявлять эмоции в эфире, поиск золотой середины
  • Какой он идеальный оператор в компании помощи гражданам?

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ


12:55

КАК КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И РУКОВОДИТЕЛЬ ВЛИЯЮТ НА РЕЗУЛЬТАТ КОМАНДЫ

  • От каких к каким работодателям бегут сотрудники?
  • На что сейчас обращают внимание при выборе работы?
  • Что сотрудники ожидают от компании?
  • О чем говорят последние исследования вовлеченности и человекоцентричности?
  • Какие нематериальные способы работают для мотивации сотрудников?

Мощагина Татьяна, Руководитель по продвижению бренда работодателя и внутренним коммуникациям сервиса,
Работа.ру


13:20

ДВИЖЕНИЕ АМБАССАДОРОВ: КАК? КТО? И ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?

Движение Амбассадоров из необычной практики постепенно превратилось в тренд и постепенно становится чем-то обязательным для «любого приличного КЦ». А нужно ли создавать у себя такое движение? Если нужно – то как, из чего оно состоит? Кто эти люди и как их найти? Чем их занять и как их мотивировать? Давайте честно поговорим про Амбассадоров:

  • Про отбор и фильтры для Амбассадоров
  • Про подходы к организации их работы
  • Про управление этими пассионариями
  • Про мотивацию и вознаграждение
  • Про новые объемы и форматы работы, которые у вас появятся
  • И главное - про цели движения Амбассадоров: какие они бывают, кому все это нужно и кому не нужно!

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри


13:45

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ


14:25

ПУСТЬ ТЕБЯ УСЛЫШАТ: ПРАВИЛА И ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ГОЛОСОМ ДЛЯ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

  • Какой будет голос и как он звучит будет исход разговора?
  • Каким должен быть идеальный голос?
  • Что такое голос и как он рождается?
  • Что влияет на голос?
  • Как за ним следить и ухаживать?

Харина Дарья, Врач оториноларинголог, Фониатр, кандидат медицинских наук, Руководитель ЛОР-отделения Гута Клиник, эксперт 1 канала,
Культура Здоровья


14:50

КАК ОСВЕЩЕНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА ВЛИЯЕТ НА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ТОЧНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ

  • Дефицит кадров – сегодня главная проблема для многих компаний. В дальнейшем дефицит кадров может стать ключевым ограничением развития многих компаний. Решением проблемы может стать повышение производительности труда.
  • Изменения в потребностях сотрудников к офисным пространствам. Если несколько лет назад было достаточно чайника и микроволновки, то сейчас компании вкладывают огромные средства, чтобы завлечь сотрудников в офис. Благополучие сотрудников в офисе, что влияет на эффективность их работы, удовлетворенность и снижение текучести кадров.
  • Свет и его влияние на здоровье, производительность и ментальное благополучие сотрудников. Мы эволюционировали при дневном свете, но теперь более 90% времени проводим в помещении, где уровень дневной освещенности намного ниже, чем на улице, и электрический свет другого спектрального состава, чем дневной. И как результат мы страдаем либо от повышеной̆ сонливости, либо от хронической бессонницы
  • Освещение рабочего места для зрения и для здоровья отличаются. В чем разница света для зрения и для продуктивности
  • Экономика правильного света. Расчет экономической эффективности

Иванова Наталья, Генеральный директор,
ИНЛАЙТ


15:15

УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРИ ИЗМЕНЕНИИ ШТАТА И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

  • Управление командой при четырех кратном увеличении отдела: делегирование и контроль, формирование и постановка задач
  • Настройка процессов, эффективное управление: описание процессов, в которые включена команда; инструменты влияния на команду/индивидуально; мотивация сотрудников
  • Найм, адаптация, развитие, управление: корпоративная культура, профилактика выгорания, эффективное собеседование, удержание кадров и кадровый резерв
  • Управление выработкой: инструменты увеличения среднего чека, инструменты и способы увеличения коверсии
  • Влияние изменений на клиентский опыт: анализ работы с клиентами, сильные стороны и зоны роста

Леонтьева Карина, Руководитель направления дистанционных продаж,
Ситилинк


15:40

ПОКОЛЕНИЕ X: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА. КЕЙС АЛЬФЫ

  • Расширяем территорию: универсальный или персонализированный контент пользователю поколения Х?
  • Ключевые элементы: чем наполнить карту обучения сотрудников с учётом особенностей целевой аудитории?
  • Исследование рынка: современные тенденции в обучении поколения Х
  • Кейс Альфы: ключевые выводы исследования
  • Эмоциональный отклик: что говорят сотрудники?

Сафронова Виктория, Delivery manager, Академия,
Альфа Банк

Камагоров Илья, Бизнес-тренер, команда Change,
Альфа Банк

 


16:25

ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ: ЭФФЕКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ СМЕШАННОГО ОБУЧЕНИЯ

  • Ключ к успеху: когда выбирать смешанный формат?
  • Кейс Grow Food: как запустить смешанное первичное обучение и достичь успеха
  • Обучение с человеческим лицом: навстречу каждому
  • Всё лучшее разом: как учесть тренды

Любич Ольга, Руководитель отдела обучения и развития,
Grow Food

 


16:50

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: КАК МЫ МЕНЯЕМ ОБУЧЕНИЕ БЛАГОДАРЯ СОТРУДНИКАМ

  • Методы сбора обратной связи
  • Способы анализа обратной связи
  • Что выбираем мы: методы и анализ в Альфе
  • Обратная связь в обучении: как мы становимся лучше
  • Примеры из практики: кейс Альфы
  • Препятствия и решения

Мартьянова Анна, Главный эксперт по проектированию учебного контента, Академия,
Альфа Банк

Соболева Ирина, Методолог команды Change,
Альфа Банк


17:15

КОРПОРАТИВНЫЕ МЕДИА. КАК СДЕЛАТЬ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ С СОТРУДНИКАМИ УВЛЕКАТЕЛЬНЕЕ СПЛЕТЕН В КУРИЛКЕ?

  • Какие медиа существуют: классические и нетривиальные подходы к организации корпоративных источников информации
  • Развивать корпоративные медиа важно? Можно ли от них вообще отказаться?
  • Алло, мы ищем таланты. Авторы и работа с ними
  • Сплетни все ещё интереснее ваших новостей? Несколько психологических уловок, чтобы контент стал привлекательным
  • Медиа-бинго: разрабатываем концепцию за 24 часа

Воробьева Светлана, Маркетолог,
НТЦ АРГУС


17:40

ГЕЙМИФИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ. ПОВЫШАЕМ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКОВ ЧЕРЕЗ ИГРОВОЙ ПОДХОД

  • Какие бизнес-задачи решает геймификация?
  • С чего начать и как запустить геймификацию? Пошаговая инструкция
  • Как это работает на практике. Пример реализации и ключевые механики
  • Результаты и инсайты

Юрьева Вероника, Руководитель проектов,
Сбер

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)

09:30

САМЫЕ УДАЧНЫЕ ПРАКТИКИ IT РЕШЕНИЙ ПО ОПЫТУ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ДОДО ПИЦЦЫ

Современный рынок требует от компаний не только качественных продуктов, но и отличного обслуживания клиентов. В условиях высоких ожиданий клиентов, автоматизация процессов для "вау"-опыта становится ключевым элементом развития бизнеса. Компании должны обеспечивать высокую скорость решения запросов клиентов, при этом сервис должен быть дружелюбным, а интерфейс понятным и приятным. Также поддержка должна передавать аналитику по обращениям лидерам процессов, чтобы решать корень проблемы, а не работать с последствиями. А еще поддержка должна быть экономически эффективной. Омниканальность и автоматизации серьезно помогли Додо пицце в этих вызовах, на выступлении поделимся этим опытом.

  • Как омниканальность взаимодействия с клиентами помогает Додо Пицце улучшать сервис?
  • Какие метрики и данные подтверждают эффективность омниканальности и персонализированного подхода? Как система автоматической генерации компенсаций на основе модели компенсаций и сегментации клиентов влияет на улучшение обслуживания?
  • Как мы достигли медианы решения обращения в 3,5 минуты при 750 000 обращениях клиентов в месяц во всех каналах связи: горячая линия, чат, социальные сети, упоминания на сайтах, картографические сервисы и др.? Как эффективность решения 80% обращений при первом контакте с клиентом повышает удовлетворённость клиентов и общее качество обслуживания?
  • Какие инновации планируем внедрять? Какие результаты показал тест суфлера саппорта на искусственном интеллекте на реальных обращениях? Как автоматическое тегирование и саммари обращений с помощью AI и внедрение ботов улучшают клиентский опыт?
  • Как оптимизация нагрузки и снижение расходов на поддержку клиентов через автоматизации и омниканальность способствуют достижению снижения расходов на 40% за 3 месяца?

Заболоцкая Ксения, Head of IT Customer Support,
Dodo Brands


10:00

КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ В ТОЧКАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ЗА СЧЕТ ВИДЕО КИОСКОВ. КЕЙС РНКБ

  • Может ли видео киоск снять нагрузку в точках обслуживания клиентов без потери качества клиентского опыта?
  • Как новые технологии дистанционного взаимодействия повлияли на скорость и качество обработки обращений клиентов?
  • Интеграция видео-канала в общую линию обслуживания в отделениях
  • Трудности, с которыми пришлось столкнуться во время пилотного проекта, варианты их решения и как их можно избежать?
  • Результаты внедрения: экономический эффект, количественные оценки уровня клиентского опыта

Безверхняя Ирина, начальник отдела голосовых коммуникаций,
РНКБ

Тучинов Валерий, Менеджер по развитию бизнеса,
AURUS


10:30

ВЫСОКИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ В КЦ

Контакт-центр компании Восток-Запад курирует процесс доставки продуктов нашим клиентам – это крупнейшие рестораны и магазины по всей России. Уровень сервиса – важный показатель работы компании.

  • Как с помощью детального анализа текстового канала (метрики, коммуникационные процессы, ключевые тематики входящих обращений) и внедрения БОТа улучшить уровень клиентского сервиса?
  • Зачем нужны текстовые каналы?
  • Особенности внедрения текстовых каналов:
    • определение точек входа
    • создание шаблонных сообщений
    • анализ потенциальных пиковых нагрузок (определение кол-ва операторов в чате)
    • обеспечение бесперебойной связи и исключение технических сбоев
  • Как с помощью Бота оптимизировать 30-40 % запросов в текстовом канале:
    • анализ запросов Клиентов, тегирование
    • интеграция БОТа с внутренними ИС (по запросу Клиента «Где мой заказа?» Бот отдает интерактивную ссылку на отслеживание маршрута доставки)
  • Как интегрировать голосовые и текстовые каналы (перевод клиента из текстового в голосовой канал. Решение с помощью омниканального окна оператора).
  • Разбор чат-переписки: фиксируем ошибки, находим решения.

Савельева Ольга, Руководитель Колл-Центра,
Восток-Запад


11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ


11:30

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ — РАСШИРЯЕМ ИЛИ СОКРАЩАЕМ?

  • Экономим время клиентов и деньги компании или максимизируем каналы коммуникаций.
  • Клиенты устали от большого количества каналов коммуникаций — миф или реальность.
  • Люди или боты — кому доверяют клиенты.
  • Кейс ОН КЛИНИК: мессенджеры, голосовой бот, виджет записи и обработки обратной связи — микс технических решений для эффективной коммуникации с пациентами.

Королева Ирина, Операционный директор,
Он клиник


12:00

КЛИЕНТСКИЙ ДЭШБОРД КАК ЕЩЕ ОДИН СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

  • Каналы взаимодействия с клиентами с точки зрения затрат клиентский усилий
  • Чат-бот и дэшборд. Сходства и отличия.
  • Преимущества дэшборда для клиентов и возможные сферы применения.
  • Клиентский дэшборд расчетов по сделкам  как пример удачной реализации

Матинченко Елена, Руководитель направления,
Сбербанк


12:30

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ПО ЖАЛОБАМ В ДИДЖИТАЛ ПРОСТРАНСТВЕ

  • Мы там где клиент, новый подход и сложности во взаимодействия с клиентами
  • Клиентский путь в чатах по отложенным обращениям
  • Насколько важно для клиента живое взаимодействие голосом по претензионным обращениям
  • Простота, открытость и доступность во всех каналах взаимодействия, новый канал и измененный подход к обслуживанию
  • Актуализация данных и персонализация клиента, почему это важно для оператора сотовой связи, новые автоматизированные подходы обновления данных клиента

Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Tele2


АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)

13:00

КОММУНИКАЦИЯ БЕЗ ГРАНИЦ: ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ

  • В какие процессы контакт-центра можно внедрить роботов
  • Использование роботов для снижения нагрузки на операторов
  • Как чат-боты помогают создать омниканальный опыт
  • Как с помощью чат-бота создать идеальный tone of voice бренда
  • Как чат-боты помогают наладить персонализированную коммуникацию с клиентом

Масич Николай, Директор проектов,
Ростелеком Контакт-центр | Digital Operator


13:30

БОЛЬШИЕ ЯЗЫКОВЫЕ МОДЕЛИ (LLM) В СОВРЕМЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ

  • Большие языковые модели (LLM), как и любые новые технологии, сейчас в центре внимания. Это порождает высокие ожидания от их применения в различных сферах бизнеса. Контактный центр ВТБ проанализировал ожидания и реальность, попробовал технологии на практике и готов поделиться опытом:
  • Для каких задач LLM в банковских КЦ уже полезен, а где еще учится?
  • Заменят ли генеративные LLM классическую разработку и сценарный подход при обслуживании в КЦ?
  • Какие риски актуальны при участии LLM в обслуживании клиентов и как их минимизировать.
  • Что нужно сделать, чтобы сказка стала былью? Какие дополнительные работы потребуются для внедрения LLM  в банковском КЦ

Жадаев Никита, Руководитель группы разработки,
Банк ВТБ

Ларских Алексей, Руководитель направления, IT лидер,
Банк ВТБ


14:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ


15:00

РАСТУЩАЯ НАГРУЗКА НА ЛИНИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ, ПОКА ЖДЕМ ИНТЕГРАЦИИ AI?

В условиях острой нехватки персонала, управлять входящим трафиком становится все сложнее и на данный момент очевидное решение это подключение искусственного интеллекта. Но что делать, если интеграция еще не скоро или входящий трафик резко возрос?!

  • Проблема нехватки персонала, так ли остро стоит этот вопрос?
  • Что делать с резко возросшим входящим трафиком?
  • Внедряем AI, но ML это долго, есть ли другие решения?
  • Как работать с помощью разметки тематик?
  • Инструменты по управлению входящим трафиком. Что еще можно применить? Как снизить нагрузку на КЦ?
  • Какие еще преимущества дает оперативное реагирование на возросший трафик?

Андреенков Виктор, Директор клиентского опыта,
Ситидрайв


15:30

ЧАТ-БОТ КАК ВАЖНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. КЕЙС БАНКА ВТБ

  • Что такое современный чат-бот и в каких каналах доступ он применяется?
  • Как фишки в интерфейсе влияют на лояльность клиента?
  • Как повысить лояльность с помощью нестандартных решений в сценарии?
  • Клиентский сервис в VK: как дотянуться до клиентов, которые не используют приложения?
  • ML в чат-боте: что это и какие проблемы решает?
  • Прогресс в метриках: А что же мы в итоге получили?

Гусев Антон, Руководитель направления,
Банк ВТБ

Агеев Станислав, Эксперт,
Банк ВТБ


16:00

ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕЙРОСЕТЕЙ В ОБУЧЕНИИ

  • Мировая практика и зарубежные тренды
  • Российские разработки для обучения персонала
  • Примеры контента, созданные нейросетью
  • Оптимизация методологического ресурса с помощью нейросетей

Бажанова Анастасия, Product Owner,
Альфа Банк

Стульников Максим, Методолог команды Change, Академия
Альфа Банк


АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
(параллельная сессия)

10:00

СОБИРАЕМ ДАННЫЕ ВНУТРИ – ВЫЯВЛЯЕМ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ И МЕНЯЕМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

  • Внутренняя информационная система сбора информации о взаимодействии с клиентом как инструмент сбора проблем в клиентском пути
  • Зачем нужен внутренний анализ? Что может увидеть профессионал?
  • Как собираются и анализируются данные? Как с ними работаем дальше?
  • Какие результаты получаем для клиента внешнего и внутреннего?
  • Почему путь одного клиента, обозначивший проблему, меняет путь уже не одного клиента
  • Есть ли в этом выгода для компании?

Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком


10:30

БИЗНЕС - ЭТО КОММУНИКАЦИИ. КОММУНИКАЦИИ - ЭТО РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА. РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА - ЭТО ДАШБОРДЫ

Держать руку на пульсе бизнеса - основная задача менеджмента. Чтобы делать это максимально эффективно, необходимы соответствующие инструменты контроля. На помощь приходят дашборды, показывающие ключевые метрики компании в режиме, максимально приближенном к реальному времени.

В докладе мы расскажем о том, как настроить отчеты в современной системе речевой аналитики, какие метрики отслеживать на регулярной основе, как эффективно контролировать операторов - все через призму наглядных управленческих дашбордов, максимально гибко подстраивающихся под ваш бизнес.

Смирнов Валентин, Эксперт по речевым технологиям,
SIGURD IT

Бугров Василий, Руководитель по работе с ключевыми клиентами,
SIGURD IT


11:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, НАПИТКИ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ


12:00

ВОЛШЕБНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ АНАЛИТИКИ: МЕТРИКИ, ПРОЦЕССЫ, РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Как аналитика может помочь выявить болевые точки клиентов?
  • Какие стратегии подходят для реализации про активного подхода к проблемам клиентов?
  • Цепочка опыта клиента - на каком этапе компания теряет деньги?
  • Почему важно измерять и интерпретировать данные?
  • Какие бывают важные метрики?
  • Как их применять?
  • Практические рекомендации по применению аналитических подходов

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success


13:00

ТРАНСФОРМАЦИЯ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПОДДЕРЖКИ

  • Как обеспечить качественную оценку и доверие к ней со стороны операторов? Как автоматизировать процессы и тратить больше времени на оценку операторов?
  • Переход от контроля к развитию качества: основные принципы
  • Оценка качества и доверие к ней со стороны контакт-центра
  • Автоматизация процессов и оптимизация работы операторов
  • Стратегия развития качества как ключевой фактор повышения удовлетворённости клиентов

Алдошина Маргарита, Руководитель сектора развития качества,
Яндекс Еда


13:30

ОТ ИСКУССТВА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ К МАГИИ ЭМОЦИЙ: ВДОХНОВЛЯЮЩИЕ ПОДХОДЫ К ОБСЛУЖИВАНИЮ

  • Волшебство данных: как аналитика  помогает создавать идеальное обслуживание через умное использование информации и влияние на успех бизнеса
  • Будущее уже здесь: боты и автоматизация в контактных центрах - путь к эффективности и инновациям, открывающим новые горизонты эффективности работы
  • Мастерство в общении: секреты улучшения клиентского опыта через ключевые стратегии и практики, делающие взаимодействие с поддержкой легким и приятным
  • Эмоциональный интеллект: как понимание и управление эмоциями становятся ключом к лояльности и успешному клиентскому сервису

Хмелевская Любовь, Customer experience leader of customer support,
Dodo Brands


14:00

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ. ОСМОТР ДЕМО-ЗОНЫ


15:00

КАК ИССЛЕДОВАНИЯ И АНАЛИТИКА ПОМОГАЮТ ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

  • Всегда ли исследования клиентского опыта = сложно, долго и дорого?
  • Как аналитика и продуктовые исследования помогают улучшать клиентский опыт в Работа.ру
  • Как найти баланс между желаниями разных категорий клиентов при построении клиентского опыта

Артемьева Алена, Директор по аналитике,
Работа ру


15:30

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ЧЕРЕЗ АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ: ОПТИМИЗАЦИЯ НАГРУЗКИ, ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИИ И УЛУЧШЕНИЕ NPS

  • Как глубокий анализ клиентских путей позволяет выявить "боли" и ключевые точки взаимодействия
  • Перераспределение потоков клиентов на основе аналитики поведения
  • Использование аналитики для выявления "зон роста" удовлетворенности клиентов
  • Синергия данных, технологий и людей - ключ к устойчивому росту бизнеса

Наумова Людмила, Директор департамента по развитию сервисного обслуживания бренда,
Grow Food


16:00

ТРАНСФОРМАЦИЯ В РАБОТЕ С UGC: ВНЕДРЕНИЕ НОВОГО TONE OF VOICE

  • Формирование нового образа бренда
  • Практические инструменты работы с негативным впечатлением клиентов
  • Контроль качества на всех уровнях
  • Создание публичного голоса бренда в UGC

Лазаревская Екатерина, Руководитель операционного центра,
Остин

Ипатова Виктория, Начальник группы контроля качества,
Остин



18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ