ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ

09:30
Как сократить расходы на контакт-центр и упростить его управление

В современном мире каждая успешная компания находится в постоянном поиске способов улучшения отношений с клиентами. По-настоящему качественное обслуживание клиентов является неоспоримым конкурентным преимуществом. И сегодня необязательно тратить огромные бюджеты на создание и управление контакт-центром. Существуют решения, которые позволяют решить множество сложных вопросов в кратчайшие сроки, при этом сократив затраты и увеличивая продажи. В рамках выступления будут раскрыты следующие актуальные темы:

  • Тенденции в управлении контакт-центрами, масштабирование и настройка опций необходимых в конкретный момент.
  • Максимальная скорость внедрения решения как залог его успешности.
  • Универсальность: масштабирование решения вместе с ростом компании.
  • Управление обращениями по всем каналам (электронная почта, голосовые данные, соцсети и так далее) как решающий фактор при выборе того или иного решения.

Требования клиентов постоянно меняются и поиск подходов к удовлетворению их потребностей – краеугольный камень для каждой компании. Клиент не хочет общаться с вами удобным вам способом. Он хочет сам выбрать позвонить ему или написать (email, SMS, чат, факс и соц. сети).

Контакт-центр должен быть удобен не только для клиента, но и для компании. Идеальная платформа должна отвечать следующим требованиям:

  • Простота интерфейса: единое управление, единая отчетность, единый̆ экран оператора.
  • Универсальность: единое приложение для операторов, супервизоров и администраторов. Единая архитектура.
  • Возможность адаптации с мобильными устройствами
  • Интеграции с социальными сетями

Морозов Вячеслав, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ
Камитов Александр, Solutions Consultant
Genesys

 

10:10
Контакт-центр + CRM: двойное преимущество единого решения

На протяжении многих лет Контакт-центры и CRM-системы развивались самостоятельно, конкурируя друг с другом. Омниканальность изменила все правила. Единая среда обработки всех типов обращений позволяет использовать универсальную платформу контакт центра как единый центр клиентской аналитики. Платформа Облачного контакт центра объединяет возможности контакт-центра и CRM в пост-голосовую эру:

  • полная история обращений клиентов по всем каналам доступа;
  • встроенные возможности HelpDesk;
  • аналитика запросов;
  • практические примеры использования функционала платформы для решения типовых задач служб клиентского сервиса.

Столяр Дмитрий, Директор по развитию
CloudContact

 

10:30
Опыт внедрения CTI OMNI в Росбанке

  • Основные этапы проекта
  • Методология работ
  • Новый функционал, разработанный в ходе проекта
  • Результаты

Бегун Платон, Руководитель направления Контактных центров
CTI

 

10:50
Сквозная роботизация в условиях омниканальности: как эффективно комбинировать обслуживание роботом и оператором в цифровых каналах

  • Как роботизация повлияла на процессы обслуживания в КЦ и на подход к омниканальности: основные тренды
  • Кейсы привлечения робота и оператора для обслуживания клиентов в рамках одной сессии
  • Конфигурация системы отчетности и управления качеством по всем каналам на уровне робота и оператора: демо интерфейсов

Логошина Анна, технический пресейл
NAUMEN

 

11:30
Обучение текстового робота: демонстрация возможностей платформы Naumen Erudite

  • Как собрать пул данных для обучения: источники и этапы подготовки
  • Обучение классификатора: роль асессоров и составление дерева тематик
  • Как обучить робота извлекать всю значимую информацию из реплик клиента и понимать вариативные формулировки: методология и кейсы
  • Управление качеством роботизированного обслуживания: как проводить работу над ошибками робота

Чалова Вероника, Руководитель группы аналитики/BA Lead
NAUMEN

12:20
Новые возможности в использовании голосовых ассистентов в колл-центра

  • Голосовые ассистенты – новая революция в цифровом мире
  • Объемы инвестиций в стартапы по речевым цифровым технологиям
  • Преимущества и недостатки современных голосовых ассистентов
  • Перспективы замены колл-центров голосовыми роботами
  • Голосовые роботы КВИНТ - примеры внедрения в колл-центрах
  • Экономический эффект от внедрения голосовых роботов

Назаркин Арсений, Сооснователь и генеральный директор
KVINT

 

12:40
Как самостоятельно управлять чат-ботом? Презентация нового сервиса

В докладе будет представлен новый сервис, созданный в компании «Наносемантика». Это комплексное решение, которое позволяет самостоятельно создавать и редактировать шаблоны вопросов и ответов чат-бота без навыков программирования. Его могут использовать как внутри департаментов по работе с клиентами крупных компаний, так и собственники малого и среднего бизнеса. Больше подробностей узнаете на презентации.

Аргунов Александр, Руководитель отдела разработки
Лаборатория Наносемантика

 

13:00
Приучаем клиентов обслуживаться самостоятельно. Практические рекомендации

  • Для того чтобы получить действительно эффективную систему самообслуживания, как показывает практика, не достаточно внедрить «Искусственный интеллект».
  • В ходе доклада будут рассмотрены, казалось бы, «незначительные» моменты, от которых может зависеть успех всего проекта! Ведь все ваши усилия и денежные инвестиции могут быть бесполезны, если клиенты на вопрос вашего очень умного робота «Чем я могу вам помочь?» будут отвечать: «Соедини меня с оператором»…

Бегун Платон, Руководитель направления Контактных центров
CTI

13:20
WhatsApp Business API - новый тренд в коммуникации с клиентами: обзор продукта, преимущества сервиса и реализованные кейсы

  • об Infobip
  • о WhatsApp
  • продукты WhatsApp: решения для бизнеса
  • WhatsApp Business API vs. WhatsApp Business Application
  • процесс интеграции
  • чат-бот в WhatsApp: как разгрузить контакт-центр и улучшить клиентский опыт
  • клиентские кейсы

Сергей Медведев, Regional Customer Success manager
Infobip

14:20
Голосовые роботы в реальном деле. Примеры решений по автоматизации продаж, обслуживания и внутренних коммуникаций

  • С какими проблемами и задачами КЦ могут справляться роботы
  • Актуальные технологии и методы для автоматизации голосовых коммуникаций
  • Особенности роботизированных автоматических справочные службы
  • Применение интеллектуальных голосовых ассистентов для актуализации больших клиентских баз
  • Голосовые боты для эффективного маркетинга и продвижения продуктов, для мониторинга и управления лояльностью клиентов
  • Портрет "правильного" голосового робота. Робот или/и человек?

Александровский Ян, Директор по развитию
iVoice Intellect Service

 

14:40
Как интегрировать цифровые каналы, голос, чат-боты и информационные системы обслуживания в единое рабочее место на базе линейки продуктов Cascana?

  • Как объединить разные каналы, разные системы, разные функции в едином АРМ?
  • Простое создание рабочих мест новых бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентом.
  • Демонстрация ключевых возможностей продукта Cascana.Customer Engagement Center

Боровков Алексей, Директор департамента развития бизнеса
ШТОРМ Технологии

 

15:00
В чем разница между чат-ботом и искусственным интеллектом и что делать, когда они не могут предоставить релевантный ответ

  • Три уровня автоматизации ответов
  • Что делать если чат-бот не может дать нужный ответ
  • Возможен ли симбиоз работы чат-бота и оператора?
  • Как оператор может улучшить алгоритмы ИИ
  • Экономика человеко-машинных систем

Волчанский Всеволод, Исполнительный директор
Chat2Desk

 

15:20
Тренды текстовых каналов: когда чата на сайте уже недостаточно

  • Интеграция с внутренними сервисами без ущерба для бизнес-процессов
  • Чат-боты, внедренные с умом
  • WhatsApp Business - опыт клиентов с официальными интеграциями
  • Тренды текстовых каналов на 2020 год

Холмухамедов Тимур, Директор по развитию бинеса
Вебим.ру

 

15:40
Чат-платформа, которая вдохновит вас на трансформацию контактного центра

  • Существует ли единая система для решения всех задач контактного центра? На что необходимо обратить внимание при выборе решений.
  • Как чат-бот устраивался на работу в КЦ: от подключения первого канала до автоматизации клиентского сервиса.
  • WhatsApp Business - прямой канал от официального партнера. Экспертиза использования WhatsApp ведущими российскими компаниями.
  • Ожидать ли хайп новых digital-каналов?

Бушуев Максим, Менеджер по развитию бизнеса,
Threads

 

16:00
Как автоматизировать работу со звонками, чтобы ваши клиенты были довольны

  • Какие задачи контакт-центра можно автоматизировать?
  • Почему ваши клиенты полюбят роботов?
  • Как создать эффективного голосового ассистента без миллионных бюджетов — пошаговая инструкция.
  • Кейсы: цифры, действующие примеры

Воеводко Юрий, Руководитель отдела по продвижению продукта
Voximplant

 

16:20
Комбинирование человека и чат-бота в клиентском сервисе

  • Омниканальное обслуживание – что это на практике?
  • Обучение ИИ чат-ботов и накопление знаний о клиенте
  • База знаний – ключевой элемент автоматизации сервисных задач

Сбитинков Михаил, Технический директор,
CraftTalk

 

16:40
Видео и средства совместной работы в обслуживании клиентов. Типовые сценарии.

  • Техподдержка онлайн-клиентов

Предложите вашим клиентам возможность связаться с консультантом прямо с сайта. За 1 клик устанавливается голосовая интерактивная сессия с агентом, которая позволяет клиентам:

  • изучать сайт вместе с консультантом, получая от него визуальные подсказки через кобраузинг,
  • обмениваться текстовыми сообщениями, документами и изображениями,
  • заполнять сложные формы,
  • показать любое приложение, чтобы быстрее объяснить суть вопроса.
  • Видео-продажи и виртуальные шоурумы

Всего один клик — и посетитель Вашего сайта на связи с консультантом, который уже знает с какой страницы позвонил клиент и может предположить, чем он интересуется.

Виртуальный магазин на базе RichCall использует технологии WebRTC и HD видео для эффекта присутствия в настоящем офисе продаж. Разговаривая с онлайн клиентами консультанты смогут показывать товары через HD-видеокамеры. Эксперты смогут использовать несколько камер, переключаясь между ними в процессе демонстрации товаров и обслуживания клиентов

  • Удаленный доступ к камере смартфона клиента

Ваш клиент, или сотрудник может использовать свой смартфон чтобы показать неисправное устройство удаленному специалисту и получить инструкции, или консультацию. Например, при наступлении страхового случая, или при работе со сложными устройствами и приборами

  • Видео-киоски с принтером и сканером

Специальный режим «Видеокиоск» создан для использования RichCall в видео-терминалах для связи клиентов с удаленными консультантами. HD-качество видеосвязи обеспечит эффект присутствия, а интеграция с периферийными устройствами позволит эксперту получить скан-копию паспорта клиента и распечатать для него документ.

Видеокиоски помогут расширить географию присутствия ваших консультантов или уменьшить очереди в офисах продаж в часы пик за счет дополнительных виртуальных стоек обслуживания

Завьялов Дмитрий, Менеджер по продажам
RichCall (Аурус)