ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

09:30
Разработка и внедрение стандартов деятельности производственного персонала контактного центра

  • Понятие и суть стандартизации.
  • Ожидаемое влияние стандартизации на производственные процессы.
  • Разработка стандартов с учётом специфики контактного центра.
  • Внедрение стандартов в контакт-центре. Основные сложности.
  • Мониторинг как основное средство контроля.

Капланова Татьяна, Заместитель генерального директора
Neovox

 

09:50
Уникальные профессиональные гарнитуры от Accutone

  • Профессиональная гарнитура в антивандальном исполнении с разъемом RJ и совместимая с любым ip телефоном - выгоднейшее предложение на рынке
  • Гарнитуры с микрофоном с активным шумоподавлением в исполнении Comfort - ваш абонент не услышит ничего, кроме голоса оператора
  • Accutone Invinit - лучшее решение для офиса. Слушайте музыку, используйте суперэффективную систему микрофона с активным шумоподалением, совместима со Skype for Business.
  • Надежная USB гарнитура за 1000р - это реальность!

Кантор Евгений, директор
Accutone

 

10:10
Решения Sennheiser для офисов и контактных центров. Модельный ряд 2019г.

  • Что нас ждет в будущем звука/гарнитур, куда и как развиваются технологии
  • Как правильно подобрать гарнитуру для контактного центра или офиса
  • Обзор проводных и беспроводных гарнитур и спикерфонов

Гилёв Антон, Руководитель направления PRO Sennheiser
Sennheiser

 

10:30
Как повысить дисциплину операторов и поддерживать стабильный уровень SLA в Вашем контакт-центре? Инструменты системы WFM для мониторинга и аналитики

  • Контроль уровня нагрузки на сотрудников – способы борьбы с простоями и постоянной переработкой
  • Как поддерживать стабильный уровень SLA? Опыт использования системы WFM
  • Поддерживаем дисциплину операторов – кого премировать, а кого штрафовать?
  • Отчёты «на любой вкус» с помощью инструментария WFM

Разуменко Андрей, Ведущий технический специалист отдела продаж
НТЦ "Аргус"

 

11:10
Эффективное расписание. Как добиться желаемого результата?

Новые тренды в Контактных центрах ставят перед WFM системой особые задачи. На смену multiskill операторам приходит multichannel. Система должна быстро строить эффективное расписание с учетом множества факторов и ограничений. В докладе будет рассказано, как добиться наилучшего результата при построении расписания.

Беляев Роман, Генеральный директор
OptiSystems

 

11:30
Практика разработки и применения собственной WFM

  • Зачем создавать, если можно купить готовый продукт?
  • Этапы разработки, внедрения и тестового периода;
  • Результат работы: Преодоленные трудности и Экономическая эффективность;
  • Предстоящие изменения и формализация новых идей.

Беляускас Максим, Менеджер проектов
Астра Пейдж

 

12:20
Эффективность Контакт-центра от комплексного анализа свойств клиента

  • Предиктивная обработка вызова
  • Эффективность от взаимодействия с внешними информационными платформами
  • Управление скилами для максимального FCR
  • Расчёт экономического эффекта

Потишний Роман, Специалист отдела продаж,
Голован Игорь, Эксперт,
НТЦ ПРОТЕЙ

 

12:40
Речевые технологии для роста продаж и помощи операторам

Применение технологий синтеза и распознавания речи в контакт-центре позволяет решить две ключевые задачи:

  1. Снять с операторов рутинные задачи;
  2. Повысить качество работы на сложных задачах.

В ходе выступления будут продемонстрированы кейсы внедрения речевой аналитики и голосовых роботов, на их примере рассмотрим:

  • когда стоит начинать внедрять автоматизацию, а когда она бесполезна;
  • когда голосовые роботы могут полностью заменить оператора, а когда об этом не стоит и думать;
  • когда речевая аналитика – просто трата денег, а когда она способна существенно повысить продажи и лояльность клиентов.

Белоброва Елена, Менеджер по развитию партнерской сети и продажам ML сервисов
Яндекс.Облако

 

13:00
Любовь с первого слова или о методах оценки эмоционального состояния клиентов в системах речевой аналитики

Доклад посвящен обзору методов детектирования и оценки эмоционального состояния клиентов в голосовых и текстовых каналах обслуживания. Примеры использования и эволюция методов оценки эмоций будут проиллюстрированы на примере системы речевой аналитики Smart Logger.

  • Что такое эмоции и как их измерить?
  • Оценка эмоций в голосовых каналах обслуживания
  • Методы оценки эмоций в текстовых каналах
  • Оценка эмоций в сверхкоротких сообщениях
  • Общие подходы и рекомендации к оценке эмоций в клиентской аналитике

Белозерчик Александр, Руководитель отдела
ЦРТ

 

13:20
Новые решения Verint в области голосовой биометрии

  • Аутентификация для контакт-центров и самообслуживания
  • Пассивная и активная биометрия
  • Методология внедрения
  • Экономическая эффективность и срок окупаемости
  • Примеры внедрения

Борисовец Дмитрий, Account Executive
VERINT Systems

 

14:40
Кейсы голосовой биометрии в колл-центре банка

  • biometric.chat - Российский разработчик голосовой биометрии нового поколения для колл-центров
  • Возможности: аутентификация клиентов при разговоре с оператором на входящих и исходящих звонках, на автоматических сервисах в IVR: баланс по карте, платёж по кредиту, блокировка карты.
  • Результаты: сокращение времени на аутентификацию клиентов и сотрудников, повышение безопасности и удобства обслуживания клиентов, инновационный имидж банка.

Аникин Сергей, CBDO
biometric.chat

 

15:00
Новое в базе знаний. KMS Lighthouse 6.0.

  • Обязательный функционал современной базы знаний.
  • Новая версия базы знаний KMS Lighthouse 6.0.
  • Как внедрить базу знаний в организации?
  • Практический опыт использования KMS Lighthouse.

Соловьёва Людмила, Бизнес-консультант
Артамошкин Арсений, Менеджер по продажам
DIS Grouр

 

15:20
База Знаний КЦ InKnowledge

При организации базы знаний для контактного центра необходимо решить целый ряд задач, нетипичных для обычных баз знаний:

  • Быстрый и точный поиск в большом объеме однородной информации
  • Удобная организация рабочего места оператора
  • Четкое разграничение прав доступа
  • Обратная связь операторов и редакторов контента
  • Оперативное информирование
  • Интеграция с другими системами, используемыми операторами

В докладе мы рассмотрим как Система корпоративного управления знаниями InKnowledge помогает эффективно решить эти и другие задачи.

Какунин Алексей, Генеральный Директор
EmDev Limited