Чемпионат WFM

VI Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов контактного центра

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах.

Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management. Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

В рамках программы IX Гран-При Менеджеров Контакт-Центров, прошедшего 31 октября 2019 на 10 Международной Неделе Контактных Центров - CC Week 2019, состоялся VI Чемпионат WFM по прогнозированию нагрузки и планированию ресурсов контактного центра, где были выявлены участники, которые осуществили наиболее точный прогноз количества и среднего времени обработки обращений на интервальном уровне.


Итоги VI Чемпионата

1 МЕСТО
Ростелеком Контакт-центр
Губарева Марина
WAPE Av. - 5,4%
Новый рекорд Чемпионата

 

 

2 МЕСТО
Альфа-Банк
Василенко Александра - капитан
Попов Владислав
WAPE Av. - 7,5%

 

 

3 МЕСТО
Билайн
Новиков Артем - капитан
Кривошеина Анна
WAPE Av. - 10,4%

 


Жаркий момент составления прогноза:

 


Формат проведения чемпионата

Чемпионат WFM проводится только в дистанционном, виртуальном, онлайне формате.

В ходе Чемпионата участникам необходимо построить прогноз нагрузки и спланировать ресурсы контактного центра на основе исходных данных, используя собственные инструменты прогнозирования и планирования.

Прогноз будет осуществляться по каналу доступа – телефон для входящих обращений.


Подготовительный этап - Постановка задачи, изучение данных и уточняющие вопросы

Все участники получают по электронной почте одинаковые исходные материалы (данные – в формате Excel, описания в формате PDF)

  1. Описание условий и набора параметров модели, в точном соответствии с которой будет проведен расчет нагрузки на прогнозируемом периоде - это необходимо для подведения итогов чемпионата.
  2. Данные, из которых можно вычислить параметры модели:
    • Данные по историческим объемам звонков и среднему времени обработки контакта
    • Информация о специальных событиях (дни, в которые происходит отклонение от стандартного распределения количества и среднего времени обработки звонков)
    • Список внешних факторов, которые будут влиять на расчет параметров модели
    • Данные о влиянии внешних факторов на параметры модели
  3. Форму для предоставления результатов прогноза (таблица Excel)

После получения и предварительного изучения данных участники могут задать уточняющие вопросы. Вопросы могут быть заданы только на этапе постановки задачи.


Этап прогнозирования

Участники осуществляют прогноз нагрузки. Методы и средства, с помощью которых будет осуществляться прогноз не ограничены. То есть участникам доступен любой инструментарий, которым они могут пользоваться со своих компьютеров.

На осуществление прогноза отводится ограниченное время - не более 7-ми часов.

По окончании прогноза участники предоставляют результат в виде заполнения специальной таблицы в Excel. Прогноз должен быть предоставлен по каждому интервалу из периода времени, указанного для прогнозирования.


Подведение итогов

Подведение итогов осуществляется путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который будет произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам.

Победителем объявляется участник или команда, прогноз которых дал наименьшую WAPE, рассчитанную за период на интервальном уровне.


Объявление итогов, награждение победителей

Итоги чемпионата будут подведены и объявлены 31 октября в 18:00 на этой странице.


Требования к участникам/командам

  1. К участию допускаются как одиночные участники, так и команды, состоящие не более, чем из 2-х сотрудников (капитан и участник). Организаторы рекомендуют командное участие.
  2. От одной компании/контакт-центра(ов) на Чемпионате может быть представлено несколько участников/команд.
  3. Участники могут использовать любой доступный им инструментарий для расчетов, включая, например, Excel, корпоративные приложения и т.п. информационные системы. Организаторы не предоставляют участникам никаких инструментов для расчетов.
  4. Участникам/Команде требуется постоянное подключение веб-камеры к интернет трансляции Чемпионата. Веб-камера должна быть постоянно включена и направленна на участника(ов)/команду, т.е. во время соревнования участник или члены команды должны находиться в поле зрения веб-камеры.
  5. В ходе Чемпионата для каждого участника разрешены 4 коротких перерыва по 10 минут каждый и не чаще, чем 1 раз в течение 1 часа, а также один перерыв на 30 минут для приема пищи. Члены команд могут использовать перерывы только поочередно.
  6. Каждый участник и капитаны команд должны использовать гарнитуру (микрофон и наушники) для взаимодействия с организаторами и Жюри во время Чемпионата.