• Какие есть варианты для продолжения техподдержки иностранных решений?
• Есть ли реальные аналоги по функциональности западным вендорам сейчас и какие перспективы?
• Пути миграции с западных решений: RU он-прем, облако, собственная разработка - плюсы минусы каждого, кому какие варианты подходят (какие крупному бизнесу, а какие среднему бизнесу)
• Основные проблемы и риски при миграции на RU решения
• А что про автоматизацию (что было на рынке по ASR / TTS и что сейчас)?
• Есть ли шанс вернуться западным вендорам?

• Как контролировать работу операторов и управлять нагрузкой в каждом канале?
• Инструменты для бесшовного перехода из текстовых каналов в голосовые
• Универсальные операторы: подходит ли это вашему контакт-центру и какие могут быть нюансы?
• Наш опыт интеграции текстовых каналов и телефонии в контакт-центр, делимся результатами

• Обзор трендов: новые зоны ответственности в КЦ и создание большей ценности для клиентов.
• Практический опыт передачи процессов от бизнеса в КЦ: в чем сложности?
• Кто и как управляет изменениями в КЦ после передачи процесса от бизнеса?
• С какими подразделениями компании регулярно и интенсивно взаимодействует КЦ?
• Практика взаимодействия с IT-подразделением в целях цифровищации и роботизации процессов КЦ.

• Что в себя включает система управления знаниями в контакт-центре?
• Какие метрики и показатели позволяют оценить эффективность системы управления знаниями в контактном центре?
• Какова роль корпоративной Базы Знаний в системе управления знаниями?
• Какова роль контроля качества в системе управления знаниями в контакт-центре?
• Какие практики и стратегии можно использовать для обучения и обновления знаний сотрудников контактного центра?

• В каких именно процессах используем ИИ (взаимодействие с клиентами, контроль качества, помощь операторам, анализ транзакций, обобщение информации и т.п.)?
• Какие платформы используем (собственные разработки, интеграция с известными платформами?)
• Каковы выводы из использования? По каким критериям эти выводы делались?
• Есть ли примеры, когда аутсорсинговые КЦ предлагают своим клиентам продукты на базе ИИ? Какие это продукты?

• Какие основные причины ухода сотрудников из контактного центра?
• Какие стратегии и методы можно использовать для эффективной борьбы с высокой текучестью персонала?
• Повышение ЗП и карьерный рост как действующий факт удержания - миф или реальность?
• Какие меры можно предпринять для улучшения работы в контактном центре и повышения уровня удовлетворенности сотрудников?
• Какие инструменты и практики можно использовать для повышения привлекательности работы в контактном центре и удержания талантливых сотрудников?
• Как влияет корпоративная культура и рабочая среда на удержание персонала в контактном центре?

Во время дискуссии говорить будем о развитии сотрудников КЦ. Но! мир меняется быстро - система развития должна быть быстрой и гибкой. Структура КЦ довольно сложная, и должности у нас многофункциональные - значит система развития должна быть модульной и похожей на конструктор. Потребности сотрудников меняются - система должна быть адаптивной.
Во время дискуссии делимся и забираем себе в копилку практики построения гибкой системы развития сотрудников в стиле Agile.

• Актуальность использования возможностей нейросетей
• Применение возможностей нейросетей для чат-ботов
• Как чат-бот работает вместе с оператором?
• Как использовать ИИ (AI) для построения сценариев общения с клиентом?

• Какие форматы обучения вы используете в своей компании?
• Какие трудности вы испытываете при обучении сотрудников контактного центра?
• Какие методы можно использовать, чтобы усилить вовлеченность и интерес сотрудников контактного центра в процесс обучения?
• Как можно повысить уровень практической подготовки сотрудников контактного центра в рамках обучения?
• Как можно организовать получение обратной связи от сотрудников контактного центра, чтобы лучше понимать, над какими аспектами нам нужно работать?
• Какие новинки/тренды вы используете в обучении? / Актуальные и передовые практики в области повышения эффективности.

Трудно переоценить его значение для сотрудника, который ведет коммуникацию дистанционно. Ведь оператор колл-центра лишен возможности выражаться невербально, жестикулировать, демонстрироваться мимику. Звучание голоса во многом определяет успех.

• Голос – единственный инструмент «в руках» оператора колл-центра, с помощью которого может быть достигнут нужный результат. Задумывались ли Вы о том, как сохранить здоровье своего голоса – главного рабочего инструменты?
• Как влияет голос и интонация, с которой вы говорите с клиентом, на успех коммуникации и результаты продаж?
• Каким характеристиками должен обладать «продающий» голос, какой он?
• Чем можно компенсировать отсутствие личного общения в телефонном разговоре, чтобы собеседник погрузился в беседу?
• С каким трудностями регулярно сталкиваются специалисты колл-центра? Часто ли уходят на больничный по причине нетрудоспособности?
• Как оптимизировать образ жизни, чтобы минимизировать «производственную» вредность?
• Какие ежедневные привычки оказывают негативное и позитивное влияние на голос?
• Практические советы от врача фониатра, что делать, если голос «устал» или охрип, требуется лечение, чтобы не выпадать из рабочего процесса.
• Практические упражнения для артикуляции и голоса, которые помогут улучшить звучание голоса.

• Как определить какие каналы самообслуживания развивать именно в Вашем сегменте бизнеса?
• Как выстроить индивидуальный сервис в каналах самообслуживания?
• Какие методы использует бизнес для привлечения клиентов в каналы самообслуживания? Практические кейсы.
• Ситуативный IVR. Инструменты развития. Метрики эффективности.
• Действительно ли нужен ИИ для вашего КЦ? Как определить точку принятия решения?
• Почему прогноз эффективности применения ИИ не всегда равен фактическому результату?