Интерактивные Дискуссионные Группы (IDG) - это современный формат обсуждения актуальных вопросов развития индустрии с коллегами из различных компаний и с приглашенными экспертами. В течение 45-90 минут в небольшой группе до 16 человек, размещенных за круглыми столами, участники смогут в комфортной непринужденной атмосфере с кружкой ароматного кофе и хрустящего круассана обсудить актуальные вопросы и тематики, включенные в план выбранной дискуссии, ознакомиться с различными мнениями коллег и точками зрения признанных экспертов и консультантов (модераторов групп), наладить новые деловые контакты.
Для участия в IDG необходимо заранее выбрать интересующие тематики (группы) - одну или несколько, и записаться для участия в них. После того, как участник выберет интересные ему группы и запишется на них, организаторы направят обязательное для участия подтверждение. Кол-во мест в группах ограничено, поэтому организаторы вправе ограничить запись участников в любой момент.
29 октября
УТРЕНЯЯ СЕССИЯ | 11:55 - 13:30
ГРУППА 1.1.1
Проблемы мотивации, обучения и управления сотрудниками разных поколений
- Как меняется соотношение поколений в КЦ и на рынке труда
- Плюсы и минусы работы со "взрослыми" и "молодыми" сотрудниками
- Как строить процессы подбора, адаптации, обучения и мотивации для сотрудников разных поколений
- Что мешает эффективной работе у сотрудников разных поколений
- Чему учить руководителей для работы с разными сотрудниками
- Ключевые задачи себе в копилку для повышения эффективности работы с разными сотрудниками
Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри
ГРУППА 1.1.2
Повышение эффективности тренингов и обучения персонала в КЦ
- Какие основные изменения в методах обучения персонала произошли за последние 3 года?
- Сегментируете ли вы программы и подходы в обучении в зависимости от половозрастного состава обучаемых?
- Что лучше: иметь своих штатных тренеров, использовать внешних провайдеров, или и то и другое?
- Какие основные методики оценки эффективности после проведенного обучения используете?
- Если обучение было не эффективным, а бюджет потрачен, кто несет ответственность, и несет ли в принципе? Чей это KPI?
Дубровская Анна, Руководитель Управления клиентского сервиса
Абсолют Страхование
ГРУППА 1.1.3
Найм новых сотрудников в 2025 году. Тенденции и тренды
- Изменение демографической ситуации и проблема привлечения трудового ресурса: Как можем адаптироваться к изменению демографической ситуации и найти новые способы привлечения сотрудников?
- Роботизация и автоматизации: Как технологии повлияют на процессы найма и работу сотрудников контактного центра?
- Миграция рабочей силы: Как мы можем использовать миграцию рабочей силы для расширения своей команды и привлечения квалифицированных специалистов?
- Изменение требований к навыкам и образованию: необходимость регулярно адаптировать программы обучения и развития персонала, с учётом изменяющимся требованиям к навыкам и образованию, изменение профиля кандидата?
- Цифровая трансформация: изменение способов взаимодействия с клиентами – это изменение требований к навыкам сотрудников контактного центра?
- Развитие искусственного интеллекта: развитие искусственного интеллекта может ли изменить профиль кандидата?
- Социальные медиа и социальные сети: социальные медиа и социальные сети – это инструмент для привлечения новых сотрудников и общения с потенциальными кандидатами?
- Глобализация и международные рынки: оказывают ли глобализация и расширение международных рынков на требования к навыкам и образованию сотрудников контактного центра?
- Изменение потребительского поведения: как изменение потребительского поведения влияет на требования к навыкам и образованию сотрудников контактного центра?
- Развитие технологий и применение ИИ: Как развитие технологий и ИИ может изменить способы привлечения кандидатов и выбор персонала контактного центра?
Кулебякина Вера, Руководитель направления,
Ростелеком
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 15:00 - 16:30
ГРУППА 1.2.1
Теория поколений: как работать с сотрудниками из разных возрастных категорий?
- Какие подходы к обучению и развитию эффективны для разных возрастных групп?
- Основные различия в мотивации сотрудников разных поколений
- Коммуникации между поколениями на рабочем месте
- Влияние корпоративной культуры на взаимодействие поколений
Шишова Анжела, Лидер методологии обучения юридических лиц,
Альфа Банк
Бесхмельницына Елена, Главный эксперт по проектированию учебного контента, Академия,
Альфа Банк
ГРУППА 1.2.2
Повышение эффективности тренингов и обучения персонала в КЦ
- Как рассчитать эффективность и окупаемость обучения
- Как минимизировать бюджет на обучение
- Внутренний и внешний тренер: в каких случаях кто лучше подходит
Анаскина Ольга, Бизнес-тренер, специалист по настройке системы продаж
ГРУППА 1.2.3
Бизнес игра: "Эмоциональный интеллект: руководитель/сотрудник"
В мире современного бизнеса, где каждый шаг наполнен конкуренцией и вызовами, ключевым фактором успешности является сочетание профессионализма с человеческим подходом. Именно взаимопонимание, умение слышать и слушать друг друга в команде создают основу для эффективного сотрудничества и превращают обычный бизнес в источник долгосрочного успеха. Бизнес с человеческим лицом не просто приносит прибыль - он создает доверительные отношения, вдохновляет на новые свершения и привлекает к себе клиентов и партнеров, уважающих и ценящих человеческий фактор.
Умение договариваться, находить компромиссы и стремиться к согласию — вот что делает бизнес по-настоящему успешным и устойчивым.
Игра "Эмоциональный интеллект. Руководитель/сотрудник" является идеальным инструментом для развития ключевых навыков эмоционального интеллекта и коммуникации в команде.
Участвуя в игре, вы сможете не только улучшить свои профессиональные навыки, но и научиться лучше понимать и поддерживать своих коллег. Погрузитесь в захватывающий мир бизнес-игры и откройте для себя новые горизонты успеха и сотрудничества!
Игру проводит: сертифицированный международный бизнес тренер ICBT и независимый эксперт Тимошина Елена (Алёна)
Теоретический фундамент игры: В основу игры легла теория о психо-физиологической природе эмоций, где эмоции – это следствие гормонов, попавших в кровь.
Поскольку человек обладает уникальной от большинства животных способностью мыслить, то мысль встраивается в процесс эмоций. И сочетание биологических эмоций с мыслями образует бесконечное количество так называемых социальных эмоций. И тогда, изменяя мысли, мы можем изменить и наши социальные эмоции. В игре используется понятие эмоционального интеллекта, приближенное к пониманию Йельской школой изучения эмоционального интеллекта и состоящее из 4х факторов:
1 – осознание своих эмоций,
2 – управление своими эмоциями,
3 – осознание эмоций других людей,
4 – управление эмоциями других людей.
В игре участники тренируют все 4 фактора, выполняя игровые задания-кейсы
Цель игры: Осознание и развитие собственных навыков эмоционального интеллекта у руководителей и сотрудников компании, улучшение взаимодействия в коллективе, повышение эффективности командной работы.
Есть и игровая цель - набрать как можно больше баллов. Победитель получает подарок от тренера.
Программа:
- Вводное знакомство с концепцией эмоционального интеллекта.
- Кейсы и ролевые игры, сосредотачивающие внимание на эмоциональной компетенции в рабочей обстановке.
- Групповые дискуссии и обсуждение результатов, выработка стратегий улучшения взаимодействия в коллективе.
- Заключительный этап - разработка индивидуальных планов саморазвития по развитию эмоционального интеллекта.
Количество участков ограничено!
Присоединяйтесь к нам и откройте для себя новые возможности блеснуть познаниями, стать лидером в игре, прокачать EQ и получить удовольствие от игры!
Тимошина Алена, Сертифицированный международный бизнес тренер ICBT и независимый эксперт
ВЕЧЕРНЯЯ СЕССИЯ | 16:30 - 18:00
ГРУППА 1.3.1
Проблемы мотивации, обучения и управления сотрудниками разных поколений
- Обсуждаем подходы к обучению. Как совместить представителей разных поколений в одной группе. Что мешает и как обойти подводные камни, получив полноценных специалистов не зависимо от их возраста
- Время и методы адаптации представителей разных поколений
- Мотивация. Основные отличия и что с этим делаем
На протяжении дискуссии поделюсь наработанными материалами по всем перечисленным вопросам
Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ
ГРУППА 1.3.2
Повышение эффективности тренингов и обучения персонала в КЦ
- Life long learning – как основная идея стратегии обучения в КЦ
- Баланс между очным и онлайн обучением
- Трек обучения в системе постоянных изменений. Какой он должен быть?
- «Кто прав, кто виноват?» . Ответственные за результаты обучения
Федорцов Александр, Старший бизнес-тренер,
Синергия
ГРУППА 1.3.3
Весь мир театр, а люди в нем актеры
- Обучение на основе теории поколений. За и против. Лучшие приемы, которые на самом деле работают
- Видео и аудио книги. От разработки до использования
- Авторская разработка деловых настольных карточных игр, внедрение этих элементов в повседневное обслуживание
- Контакт-центр BINGO (авторская разработка позволяющая отслеживать часто задаваемые вопросы клиентов и минимизировать их)
- Покер КРI ( дополнительная мотивация и возможность оперативного влияния на выполнение показателей)
- Деловая игра «монополия БелВЭБ» Проведение активной игры в рамках группы. Каждый участник круглого стола сможет попробовать себя в качестве участника, или создаст свою собственную монополию.
Литвинская Ирина, Заместитель директора контакт-центра,
Банк БелВЭБ
30 октября
УТРЕННЯЯ СЕССИЯ | 11:40 - 13:10
ГРУППА 2.1.1
ИИ в прогнозировании нагрузки и планировании ресурсов в современном контакт-центре
- Интерес к использованию искусственного интеллекта для решения задач управления персоналом – хайп или реальное поле для анализа и изучения?
- Почему использование ИИ для задач прогнозирования может оказаться плохой идеей?
- Поможет ли ИИ при планировании? Насколько человекоцентричными будут его рекомендации?
- Что можно делегировать искусственному интеллекту на данном этапе его развития?
- Перспективы развития технологий ИИ в контактных центрах – на что можно рассчитывать в ближайшие 5-10 лет.
Городчиков Никита, Менеджер проектов WFM,
НТЦ АРГУС
ГРУППА 2.1.2
Эволюция голосовых технологий: от гибридных решений к генеративным роботам на входящей линии
- Какие кейсы использования больших языковых моделей уже внедрены в современных контакт-центрах?
- Что эффективнее: скриптовые роботы или симбиоз скриптов и генеративных моделей?
- Как проходит трансформация КЦ при старте работы с генеративными роботами?
- Какие новые горизонты открывает генеративная технология для автоматизации входящей линии?
- Как выглядит процесс создания голосового робота на генеративной модели и таймлайм внедрения?
- Какие интеграции можно реализовать с таким решением для улучшения клиентского опыта?
Захарищев Михаил, руководитель отдела развития бизнеса,
КВИНТ
ГРУППА 2.1.3
Интеллектуальный помощник (суфлер) оператора КЦ. Подводные камни внедрения и использования
Интеллектуальные помощники для операторов КЦ - это наиболее "безопасный" вариант внедрения ИИ в КЦ на "фронте". Этакий баланс, только не цены / качества (хотя и это тоже), а баланс уровня автоматизации / качества сервиса для Клиента.
Но какие ключевые задачи ИИ-помощник решает лучше всего? А в каких случаях технология может быть менее эффективной или даже излишней?
Как и при внедрении любой технологии - при внедрении ИИ суфлера для операторов есть свои тонкости. Предлагаю во время нашей дискуссии рассмотреть их с четырёх позиций: технические аспекты, люди, процессы и этически-правовые аспекты.
- Технические сложности: как выбрать правильную платформу и оценить стоимость интеграции? Как минимизировать влияние некачественных данных на работу суфлера? Интеграция с существующими системами; Качество данных и подготовка данных; Тестирование и настройка модели ИИ; Нестабильная производительность ИИ.
- Человеческий фактор: как вовлечь операторов в процесс внедрения и уменьшить страх перед изменениями? Какие подходы к обучению и поддержке операторов могут помочь лучше интегрировать суфлеры в их повседневную работу? Сопротивление персонала; Зависимость персонала от ИИ; Обучение сотрудников.
- Процессы: какие шаги нужно предпринять для успешной адаптации ИИ к бизнес-процессам компании? Как обеспечить, чтобы ИИ оставался актуальным без чрезмерных затрат на его доработку? Как измерять краткосрочные и долгосрочные результаты внедрения суфлеров? Какие метрики наиболее показательные для оценки вклада ИИ в работу контактных центров?
- Этические и правовые риски: какие юридические и этические аспекты нужно учитывать при разработке и использовании ИИ в контактных центрах? Как обеспечить прозрачность работы ИИ для сотрудников и клиентов? Конфиденциальность данных; Ответственность за ошибки (кто несет ответственность?); Изменение роли оператора; Влияние на мотивацию персонала.
Пара слов о будущем:
- Какую роль ИИ будет играть в будущем в контактных центрах?
- Насколько велика вероятность полной автоматизации, и как это повлияет на отрасль в целом?
В завершение (выводы, советы и рекомендации):
- Какие советы можно дать компаниям, которые только начинают внедрение интеллектуальных помощников?
- Что является ключевым для успешного использования суфлеров в контактных центрах?
Шеметов Алексей, CX директор,
IEK Group
ДНЕВНАЯ СЕССИЯ | 14:40 - 16:10
ГРУППА 2.2.1
Сбор данных и аналитика взаимодействия с клиентами
- Какие могут быть кейсы по аналитике отчётов?
- Чек лист для прослушки - ключевые моменты для общения с клиентом
- Конверсия - где могут быть потери при сборе данных?
- Как ускорить взаимодействие с клиентами?
Плосконосова Кира, Руководитель контакт-центра,
Клинический госпиталь на Яузе
ГРУППА 2.2.2
Цифровые каналы. Станут ли эти каналы предпочтительным выбором клиентов для решения своих вопросов?
- Цифровое взаимодействие, например, через чат-ботов или онлайн-формы, позволяет быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы, что значительно сокращает время, необходимое для решения проблемы. Обсуждение примеров
- Цифровые каналы облегчают процесс получения обратной связи от клиентов, что позволяет компаниям быстрее реагировать на замечания и улучшать качество обслуживания. Примеры успешных кейсов получения ОС и ее реализация
- Несмотря на преимущества, многие клиенты могут быть обеспокоены вопросами безопасности и защиты личной информации при использовании цифровых каналов. Как обезопасить клиента и компанию какие методы уже внедрены и что еще может сделать компания
- Перспективы полного перехода в цифровые каналы
Молдобаева София, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
T2
ГРУППА 2.2.3
Как управлять реакцией персонала на изменения в контактном центре
Мы все сейчас находимся в бурном процессе трансформации многих сторон жизни – начиная от технологического, заканчивая социальным. За круглым столом обсудим, как контактным центрам справляться с переменами, которые вызваны различными факторами – будь то внедрение новых цифровых продуктов, меняющих рабочий уклад, или постоянные движения в коллективе, когда не происходит процесса выхода команды на стадию перформинга, то есть максимальной продуктивности.
- Управление изменениями при внедрении новых цифровых продуктов
- Управление изменениями при трансформации процессов
- Управление изменениями при переменах в команде
Графский Дмитрий, Заместитель коммерческого директора,
Экран-Сервис