Интерактивные Дискуссионные Группы (IDG) - это современный формат обсуждения актуальных вопросов развития индустрии с коллегами из различных компаний и с приглашенными экспертами. В течение 45-90 минут в небольшой группе до 16 человек, размещенных за круглыми столами, участники смогут в комфортной непринужденной атмосфере с кружкой ароматного кофе и хрустящего круассана обсудить актуальные вопросы и тематики, включенные в план выбранной дискуссии, ознакомиться с различными мнениями коллег и точками зрения признанных экспертов и консультантов (модераторов групп), наладить новые деловые контакты.
Для участия в IDG необходимо заранее выбрать интересующие тематики (группы) - одну или несколько, и записаться для участия в них. После того, как участник выберет интересные ему группы и запишется на них, организаторы направят обязательное для участия подтверждение. Кол-во мест в группах ограничено, поэтому организаторы вправе ограничить запись участников в любой момент.
24 октября
ГРУППА 1.1.1
Замена «уходящих» западных технологических решений
- Какие есть варианты для продолжения техподдержки иностранных решений?
- Есть ли реальные аналоги по функциональности западным вендорам сейчас и какие перспективы?
- Пути миграции с западных решений: RU он-прем, облако, собственная разработка - плюсы минусы каждого, кому какие варианты подходят (какие крупному бизнесу, а какие среднему бизнесу)
- Основные проблемы и риски при миграции на RU решения
- А что про автоматизацию (что было на рынке по ASR / TTS и что сейчас)?
- Есть ли шанс вернуться западным вендорам?
Алексей Кривошеев, Voximplant Kit Product Owner,
Voximplant
ГРУППА 1.2.1
Универсальные операторы для работы в чатах и приёма звонков: преимущества и недостатки
- Как контролировать работу операторов и управлять нагрузкой в каждом канале?
- Инструменты для бесшовного перехода из текстовых каналов в голосовые
- Универсальные операторы: подходит ли это вашему контакт-центру и какие могут быть нюансы?
- Наш опыт интеграции текстовых каналов и телефонии в контакт-центр, делимся результатами
Мария Жукотанская, Руководитель отдела по работе с партнёрами,
Webim
ГРУППА 1.1.2
Коллаборация контакт-центра с другими подразделениями компании. Новые роли, задачи и зоны ответственности для контакт-центра
- Обзор трендов: новые зоны ответственности в КЦ и создание большей ценности для клиентов.
- Практический опыт передачи процессов от бизнеса в КЦ: в чем сложности?
- Кто и как управляет изменениями в КЦ после передачи процесса от бизнеса?
- С какими подразделениями компании регулярно и интенсивно взаимодействует КЦ?
- Практика взаимодействия с IT-подразделением в целях цифровищации и роботизации процессов КЦ.
Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование
ГРУППА 1.2.2
Роль управления знаниями в современном контакт-центре
- Что в себя включает система управления знаниями в контакт-центре?
- Какие метрики и показатели позволяют оценить эффективность системы управления знаниями в контактном центре?
- Какова роль корпоративной Базы Знаний в системе управления знаниями?
- Какова роль контроля качества в системе управления знаниями в контакт-центре?
- Какие практики и стратегии можно использовать для обучения и обновления знаний сотрудников контактного центра?
Анна Мартьянова, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа Банк
ГРУППА 1.1.3
Особенности анализа омниканальных взаимодействий клиентов с помощью речевой аналитики
В ходе дискуссии давайте поговорим о:
- важности организации омниканальных взаимодействий с клиентами,
- обсудим особенности анализа коммуникаций в разных каналах и формах – по телефону, в чатах, очно, по видеосвязи,
- обсудим новые точки роста, которые даёт анализ омниканальных взаимодействий
- обсудим подводные камни при реализации аналитики в омниканальных коммуникациях
- поделимся опытом из реальных проектов
Дмитрий Макаренко, Директор по развитию,
3iTech
25 октября
ГРУППА 2.1.1
ИИ в клиентском сервисе: где, что и как используем?
- В каких именно процессах используем ИИ (взаимодействие с клиентами, контроль качества, помощь операторам, анализ транзакций, обобщение информации и т.п.)?
- Какие платформы используем (собственные разработки, интеграция с известными платформами?)
- Каковы выводы из использования? По каким критериям эти выводы делались?
- Есть ли примеры, когда аутсорсинговые КЦ предлагают своим клиентам продукты на базе ИИ? Какие это продукты?
Олег Зельдин, Управляющий партнер, генеральный директор,
Апекс Берг
Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
ГРУППА 2.2.1
Борьба с высокой текучкой персонала, как удерживать персонал
- Какие основные причины ухода сотрудников из контактного центра?
- Какие стратегии и методы можно использовать для эффективной борьбы с высокой текучестью персонала?
- Повышение ЗП и карьерный рост как действующий факт удержания - миф или реальность?
- Какие меры можно предпринять для улучшения работы в контактном центре и повышения уровня удовлетворенности сотрудников?
- Какие инструменты и практики можно использовать для повышения привлекательности работы в контактном центре и удержания талантливых сотрудников?
- Как влияет корпоративная культура и рабочая среда на удержание персонала в контактном центре?
Ксения Долгова, Методолог корпоративной Академии Альфа-Банка,
Альфа Банк
ГРУППА 2.3.1
Развитие сотрудников КЦ в стиле Agile
Во время дискуссии говорить будем о развитии сотрудников КЦ. Но! мир меняется быстро - система развития должна быть быстрой и гибкой. Структура КЦ довольно сложная, и должности у нас многофункциональные - значит система развития должна быть модульной и похожей на конструктор. Потребности сотрудников меняются - система должна быть адаптивной.
Во время дискуссии делимся и забираем себе в копилку практики построения гибкой системы развития сотрудников в стиле Agile.
Елена Войтова, Бизнес Тренер,
Босс Внутри - Boss Vnutri
ГРУППА 2.1.2
Использование нейросетей для чат-бота и построения скриптов для операторов КЦ
- Актуальность использования возможностей нейросетей
- Применение возможностей нейросетей для чат-ботов
- Как чат-бот работает вместе с оператором?
- Как использовать ИИ (AI) для построения сценариев общения с клиентом?
Вера Кулебякина, Руководитель направления,
Ростелеком
ГРУППА 2.2.2
Повышение эффективности тренингов и обучения персонала в КЦ
- Какие форматы обучения вы используете в своей компании?
- Какие трудности вы испытываете при обучении сотрудников контактного центра?
- Какие методы можно использовать, чтобы усилить вовлеченность и интерес сотрудников контактного центра в процесс обучения?
- Как можно повысить уровень практической подготовки сотрудников контактного центра в рамках обучения?
- Как можно организовать получение обратной связи от сотрудников контактного центра, чтобы лучше понимать, над какими аспектами нам нужно работать?
- Какие новинки/тренды вы используете в обучении? / Актуальные и передовые практики в области повышения эффективности.
Илья Камагоров, Преподаватель, эксперт в области общей методологии обучения контактных центров,
Альфа Банк
ГРУППА 2.3.2
Голос - предиктор успеха. Советы от врача-фониатра в копилку ваших новых привычек
Трудно переоценить его значение для сотрудника, который ведет коммуникацию дистанционно. Ведь оператор колл-центра лишен возможности выражаться невербально, жестикулировать, демонстрироваться мимику. Звучание голоса во многом определяет успех.
- Голос – единственный инструмент «в руках» оператора колл-центра, с помощью которого может быть достигнут нужный результат. Задумывались ли Вы о том, как сохранить здоровье своего голоса – главного рабочего инструменты?
- Как влияет голос и интонация, с которой вы говорите с клиентом, на успех коммуникации и результаты продаж?
- Каким характеристиками должен обладать «продающий» голос, какой он?
- Чем можно компенсировать отсутствие личного общения в телефонном разговоре, чтобы собеседник погрузился в беседу?
- С каким трудностями регулярно сталкиваются специалисты колл-центра? Часто ли уходят на больничный по причине нетрудоспособности?
- Как оптимизировать образ жизни, чтобы минимизировать «производственную» вредность?
- Какие ежедневные привычки оказывают негативное и позитивное влияние на голос?
- Практические советы от врача фониатра, что делать, если голос «устал» или охрип, требуется лечение, чтобы не выпадать из рабочего процесса.
- Практические упражнения для артикуляции и голоса, которые помогут улучшить звучание голоса.
Дарья Харина, Врач оториноларинголог, Фониатр, кандидат медицинских наук, Руководитель ЛОР-отделения Гута Клиник, эксперт 1 канала,
Культура Здоровья
ГРУППА 2.1.3
Развитие каналов самообслуживания в Контакт-центре. Где и почему самообслуживание идет "не так"?
- Как определить какие каналы самообслуживания развивать именно в Вашем сегменте бизнеса?
- Как выстроить индивидуальный сервис в каналах самообслуживания?
- Какие методы использует бизнес для привлечения клиентов в каналы самообслуживания? Практические кейсы.
- Ситуативный IVR. Инструменты развития. Метрики эффективности.
- Действительно ли нужен ИИ для вашего КЦ? Как определить точку принятия решения?
- Почему прогноз эффективности применения ИИ не всегда равен фактическому результату?
Юлия Жилянина, Руководитель Контакт-центра,
Металл Профиль
ГРУППА 2.2.3
Проблемы мотивации, обучения и управления удаленными (домашними) сотрудниками
- Почему необходим специальный подход для удаленных сотрудников?
- Что мешает удаленному сотруднику сконцентрироваться на работе?
- Как создать атмосферу, которая будет стимулировать удаленного сотрудника работать?
- Как эффективно обучать сотрудников на удаленке?
- Какие инструменты мониторинга и контроля продуктивно использовать при работе с удаленными сотрудниками?
- С какими барьерами вы столкнулись при работе удаленных сотрудников? Обмен практиками.
Никита Горничаров, Эксперт команды обучения,
Альфа Банк