МК 3.1. Управление показателями CSAT/CDSAT в контактных центрах

МАСТЕР-КЛАСС


28 октября 2019, 12:00 - 18:00

 

Ведущий и модератор

Даяна Климова,
Руководитель службы специальных проектов

Neovox Contact Center

 

 

МАСТЕР-КЛАСС

 

УПРАВЛЕНИЕ
ПОКАЗАТЕЛЯМИ
CSAT/CDSAT
В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

 

 

 

Показатели, отражающие степень удовлетворенности клиентов работой операторов являются одними из важнейших KPI, показывающий качество работы КЦ. Оценки клиентов напрямую показывают, над чем стоит работать в первую очередь, чтобы клиент остался доволен. Именно поэтому важно выстроить эффективную систему работы с показателями CSAT/CDSA, о чем и пойдет речь на Мастер-классе.

Цель Мастер-класса: помочь участникам выстроить процесс управления показателем максимально эффективно. Предоставить участникам практические инструменты для анализа и улучшения показателя.

Мастер-класс будет полезен: для менеджеров по качеству, руководителей, супервайзеров и других сотрудников, которые занимаются анализом и улучшением качества работы операторов, руководителей контактных центров и клиентских служб.

Ключевые темы для глубокого погружения:

  • CSAT, CDSAT. Что отражают эти показатели и как влияет их уровень на все стороны процесса: колл-центр, клиент, заказчик.
  • Основные причины низких оценок, драйверы удовлетворенности и неудовлетворенности. Разбираем основные причины на ваших кейсах.
  • Как выстроить работу с показателями удовлетворенности на каждый день. Минимальный набор действий для хороших показателей.
  • Можно ли предсказать недовольство клиента и зачем это делать? Прогноз CDSAT и его анализ.
  • Что делать, если показатели далеки от целевых? Анализ отклонений и составление плана действий на ваших кейсах.

Рекомендации участникам:

Участникам рекомендуется подготовить примеры (2-3) звуковых файлов (на флэшке или на ноутбуке), в которых клиент поставил низкую оценку (1, 2). Если это невозможно в связи с правилами информационной безопасности, можно взять текстовое описание звонка с удалением/заменой конфиденциальной безопасности.

Также рекомендуется подготовить (на флэшке или на ноутбуке) примеры выгрузки оценок клиентов за период, в котором наблюдался низкий CDSAT (период от 1 дня до 1 месяца). В выгрузке должно быть достаточно данных для анализа, как минимум: тематика (можно заменить на вымышленные, главное, чтобы доли по тематикам совпадали с реальными), ФИО оператора (можно заменить на номер или псевдоним), данные по всем оценкам клиента (не только основной вопрос), доля оцененных звонков, оценки по чек-листу. Вы можете дополнить статистику другими данными, которые в рамках вашей организации будут иметь значение при анализе.

Наличие ноутбука или планшета с обновленной версией Excel приветствуется, в этом случае участник Мастер-класса сможет проводить анализ своего примера индивидуально. Те участники, которые будут без ноутбука, смогут разбирать общие примеры совместно с тренером на его РМ.

После тренинга участники смогут:

  • Самостоятельно определять причину низкой оценки клиента.
  • Построить эффективный процесс отработки негативных оценок с операторами.
  • Проводить анализ отклонения CDSAT от нормы и составлять план действий по его улучшению.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 6 часов с перерывами

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАВЕРШЕНА