МК 6.1. Прослушивание звонков как ключевой элемент стратегии развития сотрудников

МАСТЕР-КЛАСС


31 октября 2019, 09:30 - 13:00

Ведущий и модератор

Галина Хаустова
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

 

 

МАСТЕР-КЛАСС

 

ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗВОНКОВ
КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ
СТРАТЕГИИ
РАЗВИТИЯ СОТРУДНИКОВ

 

 

 

Звонок - комплексный показатель всей вашей работы с сотрудником. По звонкам можно многое рассказать о вашем бизнесе, это информация о ваших слабых и сильных сторонах в бизнес-процессах. Прослушивание звонков - обычная процедура в контакт-центре. Почему сотрудники часто негативно относятся к ней? Почему прослушивание звонков перестало отвечать современным требованиям бизнеса и запросам клиентов? Какие критерии качества должны быть заложены в оценку работы оператора контакт-центра?

Мастер-класс будет полезен руководителям контакт-центров, тренерам, старшим специалистам, всем, кто занимается развитием персонала и влияет на бизнес-процессы обслуживания клиентов.

Участники мастер-класса получат ценные инструменты в прослушивании звонков операторов: на что обращать внимание в обучении сотрудников, как сделать обучение системным и влияющим на результат?

Главная цель мастер-класса - показать абсолютно новые возможности, которые дает вам анализ записей звонков операторов. Этот подход полностью меняет мотивацию сотрудника, делает его работу осознанной.

Мастер-класс пройдет в легкой познавательной форме с элементами интерактива, с ролевыми играми и практическими рекомендациями в повседневной работе.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ МАСТЕР-КЛАССА:

  • Почему сложившаяся практика прослушивания звонков мешает развитию сотрудников и развитию бизнес-процессов в компании?
  • Кто должен слушать звонки сотрудников?
  • Общение с клиентом: кому вы доверяете такую ответственность?
  • "Продукт" оператора - что это?
  • "В чей огород камень?" почему, по-прежнему, общение с клиентом по телефону - "слабое" звено в формировании лучшего клиентского опыта?
  • На что обращает внимание современный руководитель при прослушивании звонков своих операторов?
  • Прослушивание звонков как элемент стратегии развития бизнеса через программу развития каждого сотрудника КЦ.

Участники при желании могут иметь при себе собственные внутренние анкеты оценки качества звонков. Важно также заранее приготовить свои вопросы, на Мастер-классе участники разберут типичные ситуации на реальных примерах.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 3,5 часа с перерывом на кофе/чай

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ: 

  • включено (бесплатно) в пакетные предложения:
    СУПЕРКОМБО, ПЛАТИНА, СЕРЕБРО
     
  • базовая стоимость участия только в данном Мастер-классе:
    • 14 900,00 ₽ - при оплате по счету
    • 4 900,00 ₽ -  при онлайн оплате банковской картой от физического лица
      (АКЦИЯ "плачу сам за себя")


РЕГИСТРАЦИЯ НА МАСТЕР-КЛАСС

Вы можете зарегистрироваться на данный Мастер-класс, выбрав Пакет участия на странице Регистрации или только на данный Мастер-класс, отправив произвольную заявку и банковские реквизиты на email: 19ccw@callcenterguru.ru