МК 6.2. Сервисные инструменты оператора в диалоге с клиентом

МАСТЕР-КЛАСС


31 октября 2019, 14:00 - 17:30

Ведущий и модератор

Галина Хаустова
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

 

 

МАСТЕР-КЛАСС

 

СЕРВИСНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
ОПЕРАТОРА В ДИАЛОГЕ
С КЛИЕНТОМ

 

 

 

Сегодня часто говорят о клиентоориентированности. Каждый оператор контакт-центра "знает", что это такое, но не всегда умеет объяснить, и, тем более, не понимает, что именно в его работе и есть  - "клиентоориентированность". Давайте разберемся глубже в этом вопросе.

Мастер-класс будет полезен руководителям контакт-центров, старшим специалистам, тим-лидерам и супервайзерам, всем, кто занимается развитием сотрудников и бизнес-процессов.

На мастер-классе участники узнают, какие конкретные инструменты есть у сотрудника КЦ с точки зрения клиентоориентированности, как их развивать и чему системно обучать сотрудников. На примере диалогов с клиентами участники мастер-класса увидят целостность воспитания клиентоориентированного подхода у каждого сотрудника; поймут, как мотивировать операторов "держать планку" доверия клиента и в каждом звонке влиять на повышение его лояльности к компании.

Мастер-класс пройдет в легкой познавательной форме с элементами интерактива, с ролевыми играми и практическими рекомендациями в повседневной работе.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ МАСТЕР-КЛАССА:

  • КЦ - часть маркетинга, продаж или сервиса? - конкурентные преимущества компании с точки зрения работы каждого оператора
  • звонки сотрудников: ЧТО и КОГО слушаем?
  • диалог оператор-клиент как итог работы всей компании с вашим клиентом
  • как определить инструменты клиентоориентированности в диалогах операторов?
  • комплексные решения после "услышанного"
  • как грамотное прослушивание звонков помогает развитию сотрудников и клиентского сервиса?
  • "каждый сотрудник знает, что такое клиентоориентированность и осознанно влияет в каждом диалоге с клиентом на повышение его лояльности" - мечта или реальность?

Каждому участнику рекомендуется заранее подготовить и взять с собой на Мастер-класс собственные требования по клиентоориентированным критериям оценки сотрудников. Приготовьте заранее Ваши вопросы.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 3,5 часа с перерывом на кофе/чай

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАВЕРШЕНА