21-22 ноября 2018 года в Москве состоялся VI Форум Contact Center in Finance, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров в банках, страховых компаниях, МФО, фондах и других финансово-кредитных организациях.
В течение двух дней Форума эксперты обсуждали для отрасли вопросы:
- Трансформация клиентского сервиса в дистанционных каналах
- Как повысить общий уровень сервиса по всем каналам
- Инструменты повышения качества обслуживания клиентов в неголосовых каналах
- Применение голосовых роботов в клиентском сервисе
- Эмоциональный интеллект в контакт-центре: как его применить?
- Алгоритм повышения результативности продаж без дополнительных затрат на стандартной клиентской базе
- Лайфхаки для работы с аутсорсинговыми контактными центрами на исходящих кампаниях
- И другие
В качестве спикеров выступали представители компаний: Ренессанс Кредит, НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», Промсвязьбанк, Beesender, NAUMEN, Росбанк, САО ВСК, НТЦ АРГУС, ФК Открытие, Key Solutions, BEEPER, ЮниКредит Банк, Контакт – центр ГРАН, Home Credit Bank, New Contact, Creditcall, ДМГлобал, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, PSYCHEA, Национальная Ассоциация Контактных Центров.
Михаил Черешнев, Директор по маркетингу контакт-центров NAUMEN, рассказывая об тенденциях развития дистанционного обслуживания клиентов в финансовой сфере отметил: «Мы ежегодно проводим исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков и страховых компаний и видим положительную динамику в клиентском сервисе, в том числе в его технологической составляющей. В этом году мы обратили внимание, что в некоторых банках часть звонков обслуживают голосовые роботы. Таких банков пока мало, но годом ранее мы их не увидели совсем. В данный момент мы внедряем голосовых роботов сразу в нескольких банках и в рамках форума представили интеллектуальную платформу Naumen Erudite, на основе которой построены внедряемые нами решения».
Традиционно на Форуме состоялось представление результатов Независимого Исследования «TOP-20. Качество дистанционного обслуживания в финансовом секторе». Об итогах на мероприятии рассказал Юрий Мельников, Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров.
В Исследовании в 2018 году приняли участие 70 крупнейших банков, страховых компаний и МФО, представленных на российском рынке. В ходе исследования было изучено качество и скорость обслуживания клиентов по телефону, email, в онлайн чатах, формах обратной связи на официальных сайтах компаний и социальных сетях по методике по технологии mystery shopping.
Качество обслуживания оценивалось по следующим категориям:
- Базовые элементы общения
- Эмпатия
- Способность решить вопрос
- Ориентация на клиента
- Доступность
- Уровень омниканальности сервиса
В 2018 году впервые был оценен уровень омниканальности сервиса в исследуемых компаниях. Высокие оценки по этой категории получили компании:
- ТИНЬКОФФ БАНК
- БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ
- МИГКРЕДИТ
- РОСБАНК
- СБЕРБАНК
- «АК БАРС» БАНК
Абсолютным победителем рейтинга стал Тинькофф Банк, показавший высокие результаты по исследуемым критериям.
Участники высоко оценили уровень Форума. Так, Андрей Разуменко, Ведущий технический специалист отдела продаж НТЦ АРГУС отметил: «Мероприятие соответствовало нашим ожиданиям: мы не только рассказали о том, как применить в контакт-центре эмоциональный интеллект, и получили живой отклик аудитории, но и с удовольствием прослушали доклады других спикеров. Отдельно хочется отметить выступление Павла Меринова, посвященное роли стратегии в бизнесе – было очень познавательно».
«Мне было очень приятно находиться на мероприятии среди специалистов, которые стремятся сделать лучший сервис для своих клиентов. Исходя из тем докладов и настроения на форуме можно сделать вывод, что основная ставка в отрасли сейчас делается на персонализацию общения за счет сегментирования клиентской базы и ухода от жестких скриптов. Желаю коллегам добиться успехов в этом, чтобы при общении с компаниями нам все меньше приходилось сталкиваться с «живыми роботами», а предложения стали по-настоящему выгодными!» – сказал Зобнин Алексей, Технический директор Creditcall.
«На форуме выступали представители ведущих аутсорсинговых контакт центров, а также руководители целевых направлений крупных финансовых компаний. Программа мероприятия была содержательно и информационно насыщена. В выступлениях участников затрагивались актуальные темы и тенденции построения контакт центров на предприятиях финансового сектора, используемые инструменты повышения качества клиентского обслуживания, новые технологии повышения эффективности, автоматизации и роботизации процессов современных контакт центров.
Выступления экспертов были крайне познавательны с практической точки зрения и вызывали живой отклик аудитории. Доклады содержали реальный опыт компаний, описывали конкретные рабочие методики, отражали результаты, которых можно добиться, применяя тот или иной инструмент на практике», – отметила Юракова Юлия, менеджер по развитию проектов New Contact.