Материалы форума 2017

Уважаемые участники Форума Contact Сenter in Finance!

Предлагаем Вам ознакомиться с материалами Форума: записью видеотрансляции и презентациями спикеров.

Запись видеотрансляции Форума будет доступна в течение 3 месяцев (до 13 марта). Для просмотра трансляции, пожалуйста, введите код, который Вам направили организаторы в письме с материалами Форума.

По ссылке Вы можете найти фотоматериалы Форума Contact Center in Finance 22 и 23 ноября 2017 года в гостинице Холидей Инн Сокольники в Москве.

Отчет по Исследованию TOP-20-FIN. КАЧЕСТВО ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ доступен по ссылке>>>

Пароль для открытия файла: TOP20FIN2017

ВИДЕОЗАПИСЬ ТРАНСЛЯЦИИ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА

ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 22 НОЯБРЯ

10:00

Борьба за качество в клиентском сервисе

  • Что такое качественное обслуживание клиентов?
  • Факторы влияния на динамику качества обслуживания
  • Эффективные способы и инструменты повышения качества клиентского обслуживания
  • Контроль качества руководителями групп
  • Результаты

Татьяна Гаврилина, Руководитель группы отдела экспертного обслуживания, Русфинанс Банк

Презентация


10:30
Кристаллизация клиентской ценности в процессе обслуживания по ДМС

  • Почему мы хотим взять на себя все хлопоты клиента? Узнайте, почему мы считаем прямой контакт с нашими застрахованными одной из главных ценностей бизнеса
  • Как мы управляем клиентским опытом? Принципы customer-journey и камни преткновения на пути к их воплощению
  • Взгляните на процесс организации помощи по ДМС изнутри. Примеры реальных клиентских историй

Ярослав Хавронич, Руководитель медицинского пульта, СК Альянс Жизнь

Презентация


11:00
Система экспертизы качества клиентского обслуживания

  • Ключевые процессы в системе управления качеством
  • Преимущества автоматизации рабочего процесса QM
  • Процессы управления качеством на едином ресурсе
  • Инструменты, повышающие качество обслуживания клиентов финансового сектора

Елена Губанова, Руководитель направления QM, New Contact

Презентация


12:00
Голосовые роботы: от Rocket Science к практической реализации

  • Как устроен голосовой робот: виды роботов, основные компоненты, их назначение и взаимодействие
  • Примеры из практики (кейсы клиентов)
  • Из чего складывается цена роботизированного голосового сервиса
  • Лайфхаки: с чего начать проект, и как достичь цели меньшими средствами

Андрей Зайцев, Директор департамента автоматизации контактных центров, Naumen

Презентация


12:30
Новые возможности продаж после внедрения голосовой биометрии в Контакт-центре

Внедрили голосовую биометрию в Контатк-центре — а что же дальше?

  • Побочные «эффекты» и обозначившиеся выгоды внедрения
  • Проект по персонализация контактов
  • Как мы повысили продажи с помощью голосовой биометрии

Анна Василёнок, Менеджер контакт-центра, Приорбанк

Презентация


13:00
Официоз против человечности? Как мы разрабатывали стандарты общения в чатах для крупнейших банков

  • Такие разные понимания клиентоориентированности в банке
  • Стиль общения в чате: от официальности до панибратства
  • Работа с негативом: как сделать ее человечной?

Антон Краснобабцев, Управляющий партнер, тренер-консультант, Key Solutions

Презентация


14:30

Обмен опытом со смежными подразделениями Компании как инструмент оптимизации обслуживания Клиентов

  • Команда: отдельное подразделение или вся компания?
  • Основные трудности при построении коммуникации между подразделениями компании
  • «Обмен опытом» — просто экскурсия или нечто большее?
  • Пример реализации проекта в компании АО «ЛК Европлан». Изменения в обслуживании Клиентов
  • Результаты и перспективы проекта

Александр Зайцев, Руководитель группы клиентской поддержки, Европлан, лизинговая компания

Презентация


15:00

Управление клиентским сервисом на основе общих ценностей

  • Что такое система управления?
  • Зачем ее внедрять?
  • Какие результаты получит компания?

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель, Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Презентация


15:30

Опыт построения распределенного колл-центра

  • Почему мы перешли от аутсорсинга к «домашнему» КЦ
  • Система подготовки операторов в собственном КЦ
  • Контроль качества: двойная проверка для лучшего уровня обслуживания клиентов
  • Управление собственным КЦ через использование распределенных ресурсов филиальной сети

Юлия Ковалева, Руководитель Информационно-консультационного центра Департамента клиентского сервиса, НПФ Благосостояние

Презентация


16:45

Дискуссия: Распределенный контакт-центр:почему это направление становится популярно?

  • Что значит «распределенный» КЦ?
  • Особенности управления РКЦ
  • KPI’s для РКЦ

Модератор:

  • Ольга Деденко, руководитель Департамента клиентского сервиса, НПФ Благосостояние

Приглашены к участию:

    • Ольга Сухова, Начальник КЦ, Ингосстрах
    • Максим Фомин, Начальник управления контакт-центра, Банк Уралсиб
    • Светлана Смирнова, операционный директор, New Contact

ВИДЕОЗАПИСЬ ТРАНСЛЯЦИИ ВТОРОГО ДНЯ ФОРУМА 

ВТОРОЙ ДЕНЬ, 23 НОЯБРЯ

10:00

Как сделать сложное простым: эффективные продажи страховых и банковских продуктов посредством телемаркетинга

  • Специфика восприятия финансовых продуктов современными клиентами
  • Любить нельзя поверить: можно ли влюбить продавцов в финансовый продукт?
  • Специфика создания сценария разговора: что нужно обязательно учесть при создании скрипта для продажи финансовых продуктов
  • Просто о сложном: работа с возражениями при продаже. Авторская методика работы с возражениями, позволяющая продавцам вести уверенный диалог с клиентом и приводить его к продаже

Евгения Караван, Основатель, DM Global

Презентация


10:30

Что влияет на конверсию продаж в финансовом секторе?

  • Как продавать финансовые продукты современному человеку?
  • Кредиты, карты, страхование, депозиты.. или что-то еще? Между кем или чем выбирает клиент?
  • Как обеспечить высокий уровень сервиса в продажах?
  • Управление знаниями о клиенте: способ повысить конверсию в телефонных продажах
  • Финансовый продукт будущего — какой он? Телемаркетинг в своём прямом назначении

Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

Презентация


11:00

Модель продаж в Телемаркетинге

  • Стратегия и работа с клиентами
  • Целевые показатели
  • Принципы работы с клиентами
  • Регулярный менеджмент в телемаркетинге

Максим Фомин, Начальник управления Контакт-центр, Банк Уралсиб

Презентация


12:00

Как сохранить эффективность при масштабировании проекта телемаркетинга?

  • Как оранизовать процесс поиска, подбора персонала, его обучения и сопровождения для получения необходимых результатов с первого звонка?
  • Как спрогнозировать влияние результатов новых агентов на итоговый показатель продаж?
  • Как распределить увеличение ресурсов по периодам, чтобы сохранить результат?
  • Как управлять стоимостью лида при эстримальном масштабирование проекта телемаркетинга?
  • О чем необходимо предупредить клиента при быстром масштабировании?

Богдан Шамбра, Руководитель проектов по оптимизации и развитию производства, Beeper

Презентация


12:30

Эффективная обработка крупных объемов заявок на финансовые продукты

  • Что такое крупные объемы и какие заявки мы берем в расчет?
  • Роль КЦ в росте продаж. Что необходимо учесть в системе обработки заявок?
  • Какие существуют схемы обработки входящих заявок. Плюсы и минусы. Кейсы компаний.

Владимир Махинко, Руководитель, CreditCall

Презентация


13:00

ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ TOP-20-FIN. КАЧЕСТВО ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ

Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) совместно с компанией Apex Berg Contact Center Consulting провела очередное масштабное исследование качества дистанционного обслуживания в контактных центрах компаний финансового сектора (банки, страховые компании, МФО).

Исследование проводилось с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству дистанционного обслуживания.

Олег Зельдин, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Презентация


14:30

Продавать продукт, которого раньше не существовало: эксперименты по Совести

  • Можно ли продавать массовый продукт «всем подряд» по базе? Да, но нет. Что показал эксперимент со «сплошным» обзвоном клиентов и почему мы от этого отказались
  • Целевой инструмент для покупок – продаем при помощи темы шоппинга. Как мы искали нужные нам сегменты и как мы нашли для них классные триггеры
  • Проникнуть в сознание клиента: профилирование по психотипу и его перспективы
  • Опыт первого года — мифы и барьеры. Как работать со скриптами, что нужно оператору, чтобы продавать совершенно новый продукт, как мотивировать людей

Наталья Петина, менеджер по управлению отделом канала дистанционных продаж, Киви Банк

Презентация


15:00

Повышение качества работы и операционной эффективности операторов контактного центра взыскания

  • Развитие сотрудников через операционные показатели
  • Дифференцированный подход к оценки качества работы операторов
  • Системная оценка эффективности операторов

Оксана Савенкова, Директор Центра сопровождения клиентских операций, Промсвязьбанк

Татьяна Хренова, Начальник отдела телефонного взыскания, Промсвязьбанк

Презентация


15:30

Работа с резонансными обращениями и принципы их обработки

  • На что необходимо обратить внимание при рассмотрении резонансных обращений, критерии и их примеры
  • Как урегулировать возникший конфликт с Клиентом, этапы и принципы обработки резонансного обращения
  • Как восстановить отношения с Клиентом, методы определения типа Клиента и выбор способа коммуникации
  • Применение опыта, полученного по результатам разбора резонансного обращения, внутри компании

Галаничева Юлия, Руководитель управления Клиентского сервис, Сбербанк Страхование

Презентация


16:30

Как корпоративная культура продаж влияет на результаты

  • Как перемены влияют на бизнес.
  • Люди и результаты.
  • Какая у вас корпоративная культура?
  • Дельфины продаж и акулы продаж.

Дмитрий Норка, Бизнес-тренер, Президент, Национальная ассоциация профессионалов продаж

Презенация


17:00

Существующие каналы взаимодействия с клиентом

  • Используемые каналы, их доли и специфика.
  • Омниканальность – эффективное использование всех каналов и ресурсов.
  • Плюсы и минусы многоканальности.
  • Советы от тех, кто танцевал на граблях.

Екатерина Вайнберг, Руководитель службы поддержки пользователей, Яндекс. Деньги

Презентация


17:30

От чего умирают продажи

  • Современная ситуация в телемаркетинге
  • Ошибки убивающие продажи
  • Как возродить продажи

Елена Камышева, бизнес-тренер, PUZZLE-training

Презентация