Программа Форума

19 ноября
9:00 начало регистрации
Зал Неглинка-Покровка
Модератор: Караван Евгения, Генеральный директор ДМГлобал

 

9:30

Кузякин Дмитрий
Эксперт по управлению взаимоотношениями с клиентами,
Экс Вице Президент CRM ВТБ

Клиентоцентричная трансформация розничного бизнеса как конкурентное преимущество

  1. Проблема реализации конкурентного преимущества на современном рынке;
    a) Проблема поиска новых решений на фоне растущей скорости подражания;
    b) Прорывные новации делаются одними компаниями для других;
    c) Те, кто серьезно пытается получить конкурентное преимущество, теряет его сразу, как только о его успехе узнают конкуренты;
  2. Отстроенные клиентские отношения – конкурентное преимущество, которое нельзя заимствовать или просто скопировать;
  3. Инструменты измерения эффективности розничного бизнеса;
  4. Конфликт интересов прибыли и клиентских показателей. Как их синхронизировать? Как "продать" собственникам клиентоцентричную трансформацию?

10:00

Ракмэн Майкл
Основатель и президент
Senteo

Перспективы развития контакт-центров в цифровом мире:

  • Различия между User Journey и Customer Journey;
  • Эволюция бизнес-моделей;
  • Экономика контактов с клиентами;
  • Роль контакт-центров в цифровом мире;
  • Построение правильной культуры в контакт-центре.

11:00

Назаркин Арсений
Генеральный директор
КВИНТ

Голосовые роботы в финансовых организациях. Плюсы и Минусы.

  • Роботы-продавцы в финансовых организациях – тема будущего или реальность;
  • Роботы по работе с задолженностью – дань моде или осознанная необходимость;
  • Новые требования, предъявляемые к голосовым роботам;
  • Голосовые роботы КВИНТ – преимущества, примеры внедрения;
  • А есть ли экономический эффект: Голосовой робот VS Человек.

11:25-11:55
КОФЕ-БРЕЙК

11:55

Щиров Илья
Ведущий менеджер проектов
Старший Вице-президент
Райффайзенбанк

Call Center, Contact Center … Innovation Center? Или 3 шага на пути к трансформации Контакт-центра в Инновационный центр.

Почему трансформироваться надо в “настоящее”? И как перестроить работу вашего контакт-центра, чтобы он соответствовал требованиям и возможностям современного мира:

  • Шаг 1: Перестаньте себя обманывать(data-driven decision making). Принятие решения на основе аналитики и управления данных;
  • Шаг 2: Перестаньте бояться (RnD). Создание и запуск пилотных проектов.
  • Шаг 3: Возьмите ответственность (dedicated innovation team). Создание команды по инновациям внутри бизнес-подразделения.

12:25

Беляев Роман
Руководитель WFM- направления
NAUMEN

Как повысить эффективность работы контакт-центра страховой компании с помощью WFM-системы: кейсы Ингосстраха и СОГАЗ

  • Какие проблемы контакт-центров решает автоматическое прогнозирование нагрузки?
  • Как правильно анализировать доступную статистику для эффективной работы КЦ?
  • Какие преимущества бизнесу и клиентам даёт автоматическое планирование?
  • Как специфика бизнес-процессов в страховых компаниях влияет на составление расписания?
  • Какие инструменты для оперативного управления контакт-центром получает супервизор?

12:50

Машкова Галина
Начальник справочно-информационного центра
СМП Банк

Оптимизация процессов сопровождения единого контакт-центра группы банков

  • Удаленное обслуживание клиентов с максимальной эффективностью для Банков группы СМП;
  • Сокращение времени обслуживания клиентов по телефону за счет упрощения процесса консультирования;
  • Увеличение эффективности работы Колл-центра за счет сокращения используемых информационных ПО Банков;
  • Сохранение всей истории взаимодействия клиента с Банком;
  • Организация предпродаж и кросс-продаж продуктов Банка при обращении в Колл-центр (организация дополнительного канала продаж).

13:15

Васильев Сергей
Системный аналитик WFM CC,
НТЦ АРГУС

Использование системы WFM при организации взаимодействия корпоративных и аутсорсинговых КЦ для проведения входящих и исходящих кампаний

  • Как эффективно прогнозировать нагрузку и планировать расписание работы корпоративного КЦ в сочетании с аутсорсинговым?
  • Как в решении этого вопроса может помочь система WFM
  • В чем удобство и экономические выгоды?

13:40-14:40
ОБЕД

14:40

Смирнова Наталья
Старший вице-президент, Руководитель Блока клиентского сервиса
ПАО Банк «ФК Открытие»

Возможности и значение аналитики в улучшении клиентского опыта. Проактивная модель.

  • Преимущества проактивной модели улучшения клиентского опыта;
  • Аналитика клиентского опыта как драйвер изменений;
  • Клиентские пути через призму продуктовой воронки - единственный понятный бизнесу инструмент.

15:10

Мумрина Светлана
Заместитель руководителя службы дистанционного
обслуживания клиентов
ПАО Промсвязьбанк

Голос клиента - драйвер изменения бизнес-процессов

  • Клиенты ПСБ: что важно для сильных и современных людей?
  • Может ли КЦ влиять на бизнес-процессы?
  • Эффективная аналитика клиентских впечатлений: какую выстроить логику?
  • Как решать вопросы клиентов через удаленные каналы обслуживания?

15:40

Асаре Инна
Начальник отдела клиентского опыта в социальных сетях
Финансовая группа БКС

Автоматизированная система мониторинга интернета. Измерения клиентской лояльности и профилактика оттока

Привычные измерения NPS уже не в полной мере отвечают потребностям компаний в получении данных о клиентской лояльности. Внедрение автоматизированной системы мониторинга клиентских мнений в интернете позволяет оперативно измерять клиентскую лояльность, наблюдать ее динамику в реальном времени, иметь более детальное представление о причинах колебания лояльности.

  • Как поведение разных типов участников интернет-дискуссий влияют на лояльность потребителя;
  • С какими признаками можно работать для сохранения клиентов и профилактики оттока на основе данных мониторинга интернета.

16:10-16:40
КОФЕ-БРЕЙК

16:40

Лысакова Валентина
Руководитель отдела урегулирования убытков Контакт- Центра
СПАО Ингосстрах

Сервис с человеческим лицом или h to h ( Human to Human )

  • Развитие Клиентского сервиса. (Историческая справка);
  • Клиентское обслуживание и Клиентский опыт – это одно и тоже или нет?
  • «Старый друг лучше новых двух»;
  • Время- деньги и наоборот;
  • Фокус на цели. KPI продавца и специалиста в сервисном обслуживании;
  • «Дыры» в процессах сервисного обслуживания . От сложного к простому;
  • Примеры из жизни.

17:05

Лебедева Елена
Руководитель проектов
BEEPER

Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем.

  • Историческая справка по предпочтениям клиентов в выборе каналов коммуникации;
  • Текущий объем коммуникации в разбивке по направлениям;
  • Ожидаемый уровень сервиса в каждом из каналов;
  • Преимущества и недоставки каждого вида связи со стороны клиента и КЦ;

17:30

Караван Евгения
Генеральный директор
DM Global

Как карта пути клиента позволяет обеспечить монетизацию и сервис высокого уровня?

Правильно проработанная карта клиентского пути – карта сокровищ для руководителей всех направлений любой компании.
Мы покажем 3 реальных кейса, на которых создание карты пути клиента помогло нашим заказчикам разработать и внедрить новые проекты по повышению монетизации клиентов. Помимо этого мы расскажем, как можно объединить сотрудников компании вокруг проекта монетизации клиентов.

20 ноября
9:30 начало регистрации
Зал Неглинка-Покровка

 

10:00

Хаустова Галина
Управляющий партнер
Академия телемаркетинга

Как продавать финансовые продукты в эпоху высокой конкуренции?
Сегодня все банки думают, как повысить конверсию в продажах, будь то сектор розницы или МСБ, что влияет на «исключительность» банка для клиента? Как помочь выбрать клиенту именно то, что приготовил ему ваш банк?

  • Как быть лучшим среди конкурентных предложений? - Надеваем рубашку клиента на себя и идём «в народ»: почему люди «не хотят» брать кредит и открывают РКО в «других» банках?
  • Робот как сотрудник в продажах – ошибки и плюсы автоматических сервисов для бизнеса и для клиента;
  • 5 инструментов для повышения конверсии продаж (сотрудники, скрипты, обучение, руководители, стратегия мышления).

10:30

Терновецкая Светлана
Начальник Управления по клиентскому обслуживанию
СК Ренессанс Жизнь

Спасибо, что убедили застраховаться: как помочь клиенту полюбить продукт неявного спроса.

  • Страхование жизни: что делать, если у вас продукт неявного спроса;
  • Удержание клиентов: не продажа и не коллекшн;
  • Анализ CJM и выявление точек для удержания;
  • Помогаем клиенту принять решение (nudge).

11:00

Журина Лидия
тренер-консультант
Key Solutions

Стиль общения финансовой организации в чате. Доклад по следам проектов с крупнейшими финансовыми организациями.

  • Почему языковой стиль общения важен и как он связан с имиджем и брендом организации;
  • «Коэффициент консервативности» стиля;
  • «Палитра» внутри стиля - как выбрать в каждом конкретном случае.

11:30-12:00
КОФЕ-БРЕЙК

12:00

Камитов Александр
Консультант по решениям
Genesys

Kate – AI от Genesys

  • Построение чат-ботов и голосовых ботов для финансовых организаций на базе Kate;
  • Предиктивная маршрутизация для улучшения показателей в области обслуживания клиентов;
  • Blended AI - лучшая стратегия развития.

12:25

Ковалева Юлия
Руководитель Департамента клиентского сервиса
Благосостояние

Монетизация обратной связи

  • Инструменты КЦ, которые развивают качество всего клиентского блока;
  • Как новый инструмент для организации может положить начало созданию группы качества?
  • Так ли дорого следить за сервисом по всем каналам и стоит ли оно того?
  • Как один клиент может повлиять на изменение бизнес-процесса организации?
  • Кастомизация процессов под нужды клиента.

12:55

Боровков Алексей 
Директор департамента развития бизнеса
ШТОРМ Технологии

Замыслов Илья 
Руководитель направления продуктов для КЦ
ШТОРМ Технологии

Как интегрировать цифровые каналы, голос, чат-боты и информационные системы обслуживания в единое омниканальное рабочее место на базе линейки продуктов Cascana?

  • Как объединить разные каналы, разные системы, разные функции в едином АРМ?
  • Простое создание автоматизированных рабочих мест новых бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентом;
  • Демонстрация возможностей продукта Cascana.Customer Engagement Center в части омниканальных коммуникаций, интеграции с чат-ботами и базами знаний.

13:20-14:20
ОБЕД

14:20-15:20
Дискуссия: Применение биометрии в финансовых организациях

  • Виды биометрии;
  • Какие задачи решает биометрия;
  • Альтернатива биометрическим системам;
  • С какими проблемами сталкиваются компании при внедрении голосовой биометрии;
  • Опыт использования ЕБС;
  • Безопасность биометрических систем.

Участники дискуссии: 

Ковалева Юлия, Руководитель Департамента клиентского сервиса, Благосостояние
Лысакова Валентина, Руководитель отдела урегулирования убытков Контакт- Центра, СПАО Ингосстрах
Белозерчик Александр, Руководитель отдела, Группа компаний ЦРТ
Зимин Александр, Руководитель отдела R&D, biometric.chat

15:20

Юракова Юлия
Менеджер по развитию проектов
Neovox

Оптимизация процесса запуска пилотных кампаний в банке, или Как быстро масштабировать проект в КЦ?
Финансовый бизнес постоянно развивается, растет, в банках часто возникает необходимость выводить на рынок новые продукты. Это необходимо обеспечивать оперативно и качественно. Многие крупные банки сотрудничают одновременно с несколькими аутсорсинговыми контактными центрами. Что если все пилотные кампании одного банка будет запускать один контактный центр, и после успешного запуска объем постоянных активностей будет существенно увеличиваться? Neovox владеет экспертизой и имеет большой опыт успешного сотрудничества с компаниями финансового сектора. Мы структурировали информацию проектного управления и превратили её в рабочий инструмент, позволяющий существенно сократить время запуска нового продукта и минимизировать риски возникновения ошибок в процессе запуска.

15:45-16:15
КОФЕ-БРЕЙК

16:15

Клепиков Олег
Управляющий партнер
Psychea

Применение психографики для повышения эффективности процессов взыскания

Взыскание - очень тонкий психологический процесс. Задача коллектора аккуратно регулировать уровень конфликта и управлять состоянием должника, сохраняя максимально высокий уровень мотивации к возврату долга, но не «пережимая» клиента.  Одним из важнейших условий в этой ситуации является учёт личностного профиля клиента и качественная оценка его психологического состояния. Только в этом случае мы способны достигать оптимума мотивации без потери контакта и повышать эффективность взыскания на десятки процентов.  К сожалению, практика письменной и речевой коммуникации коллекторов часто не такая.

Мы обсудим то, как:

  • определить профиль личности должника при прямом контакте, по телефону и на основе других данных;
  • индивидуально выстраивать диалог к личности должника, регулируя структуру, стиль и аргументацию в сценарии переговоров;
  • эффективно управлять конфликтом с должником и выстраивать неконфликтную мотивацию к возврату.

Завершение форума в 17:30

В программе возможны изменения