Трансляция Форума 2019

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccif19@ccif.ru
Если вы не являетесь делегатом Форума, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующим предложением >>>

19 ноября
9:00 начало регистрации

Зал Неглинка-Покровка
Модератор: Караван Евгения, Генеральный директор ДМГлобал

 

9:30

Кузякин Дмитрий, Эксперт по управлению взаимоотношениями с клиентами, Экс Вице Президент CRM ВТБ

Клиентоцентричная трансформация розничного бизнеса как конкурентное преимущество

  1. Проблема реализации конкурентного преимущества на современном рынке;
    a) Проблема поиска новых решений на фоне растущей скорости подражания;
    b) Прорывные новации делаются одними компаниями для других;
    c) Те, кто серьезно пытается получить конкурентное преимущество, теряет его сразу, как только о его успехе узнают конкуренты;
  2. Отстроенные клиентские отношения – конкурентное преимущество, которое нельзя заимствовать или просто скопировать;
  3. Инструменты измерения эффективности розничного бизнеса;
  4. Конфликт интересов прибыли и клиентских показателей. Как их синхронизировать? Как "продать" собственникам клиентоцентричную трансформацию?

10:00

Ракмэн Майкл, Основатель и президент, Senteo

Перспективы развития контакт-центров в цифровом мире:

  • Различия между User Journey и Customer Journey;
  • Эволюция бизнес-моделей;
  • Экономика контактов с клиентами;
  • Роль контакт-центров в цифровом мире;
  • Построение правильной культуры в контакт-центре.

11:00

Назаркин Арсений, Генеральный директор, КВИНТ

Голосовые роботы в финансовых организациях. Плюсы и Минусы.

  • Роботы-продавцы в финансовых организациях – тема будущего или реальность;
  • Роботы по работе с задолженностью – дань моде или осознанная необходимость;
  • Новые требования, предъявляемые к голосовым роботам;
  • Голосовые роботы КВИНТ – преимущества, примеры внедрения;
  • А есть ли экономический эффект: Голосовой робот VS Человек.

11:25-11:55
КОФЕ-БРЕЙК

11:55

Щиров Илья, Ведущий менеджер проектов, Старший Вице-президент, Райффайзенбанк

Call Center, Contact Center … Innovation Center? Или 3 шага на пути к трансформации Контакт-центра в Инновационный центр.

Почему трансформироваться надо в “настоящее”? И как перестроить работу вашего контакт-центра, чтобы он соответствовал требованиям и возможностям современного мира:

  • Шаг 1: Перестаньте себя обманывать(data-driven decision making). Принятие решения на основе аналитики и управления данных;
  • Шаг 2: Перестаньте бояться (RnD). Создание и запуск пилотных проектов.
  • Шаг 3: Возьмите ответственность (dedicated innovation team). Создание команды по инновациям внутри бизнес-подразделения.

12:25

Беляев Роман, Руководитель WFM- направления, NAUMEN

Как повысить эффективность работы контакт-центра страховой компании с помощью WFM-системы: кейсы Ингосстраха и СОГАЗ

  • Какие проблемы контакт-центров решает автоматическое прогнозирование нагрузки?
  • Как правильно анализировать доступную статистику для эффективной работы КЦ?
  • Какие преимущества бизнесу и клиентам даёт автоматическое планирование?
  • Как специфика бизнес-процессов в страховых компаниях влияет на составление расписания?
  • Какие инструменты для оперативного управления контакт-центром получает супервизор?

12:50

Машкова Галина, Начальник справочно-информационного центра, СПМ Банк

Оптимизация процессов сопровождения единого контакт-центра группы банков

  • Удаленное обслуживание клиентов с максимальной эффективностью для Банков группы СМП;
  • Сокращение времени обслуживания клиентов по телефону за счет упрощения процесса консультирования;
  • Увеличение эффективности работы Колл-центра за счет сокращения используемых информационных ПО Банков;
  • Сохранение всей истории взаимодействия клиента с Банком;
  • Организация предпродаж и кросс-продаж продуктов Банка при обращении в Колл-центр (организация дополнительного канала продаж).

13:15

Васильев Сергей, Системный аналитик WFM CC, НТЦ АРГУС

Использование системы WFM при организации взаимодействия корпоративных и аутсорсинговых КЦ для проведения входящих и исходящих кампаний

  • Как эффективно прогнозировать нагрузку и планировать расписание работы корпоративного КЦ в сочетании с аутсорсинговым?
  • Как в решении этого вопроса может помочь система WFM
  • В чем удобство и экономические выгоды?

13:40-14:40
ОБЕД

14:40

Смирнова Наталья, Старший вице-президент, Руководитель Блока клиентского сервиса, ПАО Банк «ФК Открытие»

Возможности и значение аналитики в улучшении клиентского опыта. Проактивная модель.

  • Преимущества проактивной модели улучшения клиентского опыта;
  • Аналитика клиентского опыта как драйвер изменений;
  • Клиентские пути через призму продуктовой воронки - единственный понятный бизнесу инструмент.

15:10

Мумрина Светлана, Заместитель руководителя службы дистанционного обслуживания клиентов, ПАО Промсвязьбанк

Голос клиента - драйвер изменения бизнес-процессов

  • Клиенты ПСБ: что важно для сильных и современных людей?
  • Может ли КЦ влиять на бизнес-процессы?
  • Эффективная аналитика клиентских впечатлений: какую выстроить логику?
  • Как решать вопросы клиентов через удаленные каналы обслуживания?

15:40

Асаре Инна, Начальник отдела клиентского опыта в социальных сетях, Финансовая группа БКС

Автоматизированная система мониторинга интернета. Измерения клиентской лояльности и профилактика оттока

Привычные измерения NPS уже не в полной мере отвечают потребностям компаний в получении данных о клиентской лояльности. Внедрение автоматизированной системы мониторинга клиентских мнений в интернете позволяет оперативно измерять клиентскую лояльность, наблюдать ее динамику в реальном времени, иметь более детальное представление о причинах колебания лояльности.

  • Как поведение разных типов участников интернет-дискуссий влияют на лояльность потребителя;
  • С какими признаками можно работать для сохранения клиентов и профилактики оттока на основе данных мониторинга интернета.

16:10-16:40
КОФЕ-БРЕЙК

16:40

Лысакова Валентина, Руководитель отдела урегулирования убытков Контакт- Центра, СПАО Ингосстрах

Сервис с человеческим лицом или h to h ( Human to Human )

  • Развитие Клиентского сервиса. (Историческая справка);
  • Клиентское обслуживание и Клиентский опыт – это одно и тоже или нет?
  • «Старый друг лучше новых двух»;
  • Время- деньги и наоборот;
  • Фокус на цели. KPI продавца и специалиста в сервисном обслуживании;
  • «Дыры» в процессах сервисного обслуживания . От сложного к простому;
  • Примеры из жизни.

17:05

Лебедева Елена, Руководитель проектов, BEEPER

Каналы взаимодействия: путь клиента в настоящем и будущем.

  • Историческая справка по предпочтениям клиентов в выборе каналов коммуникации;
  • Текущий объем коммуникации в разбивке по направлениям;
  • Ожидаемый уровень сервиса в каждом из каналов;
  • Преимущества и недоставки каждого вида связи со стороны клиента и КЦ;

17:30

Караван Евгения, Генеральный директор, DM Global

Как карта пути клиента позволяет обеспечить монетизацию и сервис высокого уровня?

Правильно проработанная карта клиентского пути – карта сокровищ для руководителей всех направлений любой компании.
Мы покажем 3 реальных кейса, на которых создание карты пути клиента помогло нашим заказчикам разработать и внедрить новые проекты по повышению монетизации клиентов. Помимо этого мы расскажем, как можно объединить сотрудников компании вокруг проекта монетизации клиентов.

Если вы являетесь делегатом Форума, пожалуйста, введите код трансляции, который был отправлен вам организаторами Форума.
Если вы являетесь делегатом Форума, но у вас нет кода трансляции, пожалуйста, свяжитесь с организаторами Форума по почте: ccif19@ccif.ru
Если вы не являетесь делегатом Форума, но хотите получить запись трансляции, вы можете воспользоваться следующим предложением >>>

20 ноября
9:30 начало регистрации

Зал Неглинка-Покровка

 

10:00

Хаустова Галина, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

Как продавать финансовые продукты в эпоху высокой конкуренции?
Сегодня все банки думают, как повысить конверсию в продажах, будь то сектор розницы или МСБ, что влияет на «исключительность» банка для клиента? Как помочь выбрать клиенту именно то, что приготовил ему ваш банк?

  • Как быть лучшим среди конкурентных предложений? - Надеваем рубашку клиента на себя и идём «в народ»: почему люди «не хотят» брать кредит и открывают РКО в «других» банках?
  • Робот как сотрудник в продажах – ошибки и плюсы автоматических сервисов для бизнеса и для клиента;
  • 5 инструментов для повышения конверсии продаж (сотрудники, скрипты, обучение, руководители, стратегия мышления).

10:30

Терновецкая Светлана, Начальник Управления по клиентскому обслуживанию, СК Ренессанс Жизнь

Спасибо, что убедили застраховаться: как помочь клиенту полюбить продукт неявного спроса.

  • Страхование жизни: что делать, если у вас продукт неявного спроса;
  • Удержание клиентов: не продажа и не коллекшн;
  • Анализ CJM и выявление точек для удержания;
  • Помогаем клиенту принять решение (nudge).

11:00

Журина Лидия, тренер-консультант, Key Solutions

Стиль общения финансовой организации в чате. Доклад по следам проектов с крупнейшими финансовыми организациями.

  • Почему языковой стиль общения важен и как он связан с имиджем и брендом организации;
  • «Коэффициент консервативности» стиля;
  • «Палитра» внутри стиля - как выбрать в каждом конкретном случае.

11:30-12:00
КОФЕ-БРЕЙК

12:00

Камитов Александр, Консультант по решениям, Genesys

Kate – AI от Genesys

  • Построение чат-ботов и голосовых ботов для финансовых организаций на базе Kate;
  • Предиктивная маршрутизация для улучшения показателей в области обслуживания клиентов;
  • Blended AI - лучшая стратегия развития.

12:25

Ковалева Юлия, Руководитель Департамента клиентского сервиса, Благосостояние

Монетизация обратной связи

  • Инструменты КЦ, которые развивают качество всего клиентского блока;
  • Как новый инструмент для организации может положить начало созданию группы качества?
  • Так ли дорого следить за сервисом по всем каналам и стоит ли оно того?
  • Как один клиент может повлиять на изменение бизнес-процесса организации?
  • Кастомизация процессов под нужды клиента.

12:55

Боровков Алексей, Директор департамента развития бизнеса, ШТОРМ Технологии

Замыслов Илья, Руководитель направления продуктов для КЦ, ШТОРМ Технологии

Как интегрировать цифровые каналы, голос, чат-боты и информационные системы обслуживания в единое омниканальное рабочее место на базе линейки продуктов Cascana?

  • Как объединить разные каналы, разные системы, разные функции в едином АРМ?
  • Простое создание автоматизированных рабочих мест новых бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентом;
  • Демонстрация возможностей продукта Cascana.Customer Engagement Center в части омниканальных коммуникаций, интеграции с чат-ботами и базами знаний.

13:20-14:20
ОБЕД

14:20-15:20
Дискуссия: Применение голосовой биометрии в финансовых организациях

  • Виды биометрии;
  • Какие задачи решает биометрия;
  • Альтернатива биометрическим системам;
  • С какими проблемами сталкиваются компании при внедрении голосовой биометрии;
  • Опыт использования ЕБС;
  • Безопасность биометрических систем.

15:20

Юракова Юлия, Менеджер по развитию проектов, Neovox

Оптимизация процесса запуска пилотных кампаний в банке, или Как быстро масштабировать проект в КЦ?
Финансовый бизнес постоянно развивается, растет, в банках часто возникает необходимость выводить на рынок новые продукты. Это необходимо обеспечивать оперативно и качественно. Многие крупные банки сотрудничают одновременно с несколькими аутсорсинговыми контактными центрами. Что если все пилотные кампании одного банка будет запускать один контактный центр, и после успешного запуска объем постоянных активностей будет существенно увеличиваться? Neovox владеет экспертизой и имеет большой опыт успешного сотрудничества с компаниями финансового сектора. Мы структурировали информацию проектного управления и превратили её в рабочий инструмент, позволяющий существенно сократить время запуска нового продукта и минимизировать риски возникновения ошибок в процессе запуска.

15:45-16:15
КОФЕ-БРЕЙК

16:15

Клепиков Олег, Управляющий партнер, Psychea

Применение психографики для повышения эффективности процессов взыскания

Взыскание - очень тонкий психологический процесс. Задача коллектора аккуратно регулировать уровень конфликта и управлять состоянием должника, сохраняя максимально высокий уровень мотивации к возврату долга, но не «пережимая» клиента.  Одним из важнейших условий в этой ситуации является учёт личностного профиля клиента и качественная оценка его психологического состояния. Только в этом случае мы способны достигать оптимума мотивации без потери контакта и повышать эффективность взыскания на десятки процентов.  К сожалению, практика письменной и речевой коммуникации коллекторов часто не такая.

Мы обсудим то, как:

  • определить профиль личности должника при прямом контакте, по телефону и на основе других данных;
  • индивидуально выстраивать диалог к личности должника, регулируя структуру, стиль и аргументацию в сценарии переговоров;
  • эффективно управлять конфликтом с должником и выстраивать неконфликтную мотивацию к возврату.

Завершение форума в 17:30