Программа 2019

ПРОГРАММА ФОРУМА

2 ОКТЯБРЯ
Зал Покровка. Неглинка.
Начало регистрации в 8:45

Модератор дня:

Караван Евгения, Генеральный Директор, ДМГлобал 

 

9:30

Болочева Вероника
Руководитель CX Design Project
4Service Group

Вдохнуть “новую” жизнь в контакт-центр. Как развивать новые направления и увеличивать прибыль.

  • «Полное погружение», новые возможности контакт-центр на рынке;
  • Презентация отраслевого кейса;
  • Выгоды для бизнеса – как экономить деньги и постоянно развиваться.

10:00

Гузий Мария
Руководитель направления
операционного управления результатами
Контактный центр Ростов
Tele2

Сервисный & Продающий контактный центр – создать и развить.

  • Зачем продажам сервис, а сервису продажи;
  • Потребности клиента – драйвер изменений контактного центра;
  • Какие компетенции сотрудников важны?
  • Что можно измерить, тем можно управлять. Оцениваем эффективность.

10:30

Шпакова Инна
бизнес-аналитик
NAUMEN

Роботы в ритейле: задачи, кейсы, синергетический эффект

  • Робот для классификации обращений и приема оплаты: кейс нишевого ритейлера из топ-3;
  • Робот для трекинга заказа: функциональные возможности на примере кейса «Почты России»;
  • Оценка качества сервиса с помощью робота: какие задачи можно ему делегировать;
  • Как роботы трансформируют омниканальное обслуживание: преимущества гибкой модели обработки обращений;
  • KPI для робота: какие показатели помогут корректно оценить эффективность виртуального сотрудника.

Кофе-брейк
11:00-11:30

11:30

Анисько Ольга
Директор клиентского сервиса
Level.Travel

Как расти в несколько раз ежегодно без пропорционального увеличения штата сотрудников

  • Зачем "традиционный" клиентский сервис онлайновому бизнесу?
  • Как вводить автоматизацию на рынке, где только личное общение драйвит продажи?
  • Формулировать строгие регламенты или поощрять инициативу каждого сотрудника?
  • Как оптимизировать расходы, не теряя в качестве клиентского опыта?

12:00

Назаркин Арсений
Генеральный директор
KVINT

Новые горизонты в использовании голосовых ассистентов в ритейле

  • Голосовые ассистенты – новая революция в цифровом мире;
  • Основные направления развития голосовых ассистентов в ритейле;
  • Недостатки современных голосовых ассистентов;
  • Голосовые роботы КВИНТ - преимущества и примеры внедрения;
  • Экономический эффект от внедрения голосовых роботов в ритейле.

12:30

Барыш Кристина
Руководитель отдела управления клиентской аналитикой
Почта России

Какие проблемы возникают при переходе на цифровые технологии?

  • Основные проблемы при переходе на цифровые технологии;
  • Создание стратегии по внедрению цифровой технологии и точки контроля ее воплощения;
  • Способы сократить количество проблем при внедрении и дальнейшей эксплуатации нового информационного продукта.

Обед
13:00-14:00

14:00-17:30
перерывом на кофе-брейк
15:30 - 16:00

Данилина Софья
Бизнес-тренер
ServiceUp

МАСТЕР-КЛАСС

От общего к чаТному: как реализовать высокие стандарты сервиса в чатовых диалогах

В программе мастер-класса:

  • Специфика мышления «тех, кто в чате»: внутренние установки клиента и оператора, как они влияют на качество обслуживания, почему клиенты разочаровываются в компании после чатового диалога
  • Потребности клиента и ожидания от чата: как читать между строк.
  • Скрытые возможности для допродажи и работы с возражениями в чате; как удержать интерес клиента к диалогу.
  • Какие навыки развивать у операторов чата, чтобы предоставить клиентам высокие сервисные стандарты.
  • Индикаторы для оцифровки навыка.
  • Инструменты для развития профессиональных навыков оператора и контроля качества обслуживания.

 

 

ПРОГРАММА ФОРУМА

3 ОКТЯБРЯ
Зал Покровка. Неглинка.
Начало регистрации в 9:20

Модератор дня:

Краснобабцев Антон, Управляющий партнер, Key Solutions 

10:00

Георгий Перельман
Директор
Perelman Group

Планирование продаж в КЦ

  • Распределение планов между сотрудниками;
  • Степень участия руководителя в выполнении плана;
  • Периоды планирования.

10:30

Пушкаренко Александр
Директор по клиентскому сервису
Ростелеком-розничные системы

Гридина Мария
Руководитель направления контроля качества
Ростелеком-розничные системы

Как организовать качественное обслуживание и продажи на 863 площадках одновременно?

  • Контроль сотрудников розницы с помощью прослушивания. Запуск проекта, его цели и задачи;
  • Какие появляются возможности у сотрудников и руководителей?
  • Сложности при реализации проекта в рознице;
  • Оценка результатов по проекту.

11:00

Морозов Вячеслав
Директор по развитию бизнеса в России и СНГ
Genesys

Камитов Александр
Эксперт по технологиям
Genesys

Как увеличить продажи через веб-сайт

  • Конвертация потенциальных клиентов за счёт механизма predictive engagement;
  • Как убедиться, что клиент получил наилучшее обслуживание;
  • Как увидеть, что клиент делает на сайте.

Кофе-брейк
11:30-12:00

12:00

Казминская Екатерина
Руководитель колл-центра
Еаптека

Спасти онлайн продажи в эпоху перемен

  • Релокация контакт-центра в г. Воронеж. Снижение затрат. Падение продаж =( Падение wow-сервиса sla);
  • Запуск проекта по автоматизации процесса обработки заказа. Анализ работы. Что можно заменить роботом. В каких процессах необходима помощь человека;
  • Автоматизация и ее результаты в цифрах. Статистика заказов. Рейтинг приложения;
  • Планы на будущее. Запуск маркетплейс. Чат-бот.

12:30

Муразанов Алексей
Управляющий партнер
Psychea

Что делать ритейлерам, чтобы удержать своих потребителей, меняющих поведение на фоне падения доходов

Поведенческая экономика, как основа перемен для удержания аудиторного внимания;
Смерть традиционного маркетинга и торжество когнитивный наук;
Стратегии изменений - как делать правильно (как делают лучшие), что и как менять:

  • Аудиторные стратегии
  • Коммуникационные стратегии
  • Ассортиментные стратегии
  • Сервисные стратегии
  • Стратегии ценообразования

13:00

Абдулова Ирина
Директор по персоналу
BEEPER

Девицын Сергей
Директор по развитию BEEPER,
Направление BPO/AI

Робот в поиске Человека: опыт BEEPER

  • Автоматизация массового подбора - наш путь по этапам;
  • От in-haus проекта до полноценного BPO решения;
  • Наш опыт роботизации процесса;

Обед
13:30-14:30

14:30-18:00
Перерыв на кофе-брейк
16:00-16:30

Жданова Елена
Директор
ИП Жданова

МАСТЕР-КЛАСС

Кризис бизнес модели ритейла. Практикум по повышению индекса удовлетворенности клиентов в ритейле.

  • Обзор рынка и тенденций ритейла 2018-2019 года;
  • Специфика продаж в ритейле;
  • Модель продаж;
  • Разработка скриптов, привязка их к системе оценки тайным покупателем;
  • Как перевести систему укороченного общения с покупателем, на полноценную систему работы по «6 шагам»?
  • Пошаговая программа действий;
  • Институт наставничества;
  • История внедрения скриптов продаж на примере компании Леруа Мерлен, для формирования высокого уровня сервисного обслуживания клиентов сети.
HTML Snippets Powered By : XYZScripts.com