Программа

В программе могут быть изменения, исключения и дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице.

ПРОГРАММА ФОРУМА

7 ОКТЯБРЯ

10:00

Муразанов Алексей
Управляющий партнер Psychea

Посткризиные тренды, которые меняют потребителей. Узнайте, как подобрать верные коммуникативные ключи к вашим клиентам в новых условиях.

И потребители, и бизнес, находясь в стрессе, неосознанно стремятся прибегать к стереотипным решениям и быстрым рецептам, оглядываясь на существующие или уже осуществленные сценарии. Чем выше неопределенность, тем сильнее желание использовать простые решения. На сложные не хватает ресурсов.

Сейчас, во времена COVID-19, мы разъединяемся, чтобы не заразиться, испытываем кризис цепей поставок, демонстрируем спрос на аутентичные, собственные, локальные продукты.
Кризисное изменение потребительского поведения приводит к сокращению количества новых не стандартизованных транзакций, оптимизации и поиску новых каналов потребления, стандартизации ассортиментных матриц и снижению потребления высокорисковых товаров.

10:30

Решто Мария
CEO
Авторский онлайн-курс по клиентскому сервису

Сервисный контакт-центр, как некопируемое конкурентное преимущество компании.

  • Что анализировать, чтобы повысить эффективность КЦ в частной клинике;
  • Как сделать КЦ лицом компании: «волшебная таблетка» мотивации;
  • Как научить уверенно общаться без скриптов: осознанная коммуникация с клиентом;
  • Как повысить конверсию из обращения клиента в приём, ничего не продавая.

 

11:00

Паныч Инга
Директора по цифровой трансформации продаж
AB InBev Efes

Создание Customer experience center — опыт AB InBev Efes

  • Создание собственной команды поддержки для своих клиентов: основные уроки и выводы;
  • Эффективны ли удаленные продажи через операторов call центра на рынке FMCG. Гипотеза всех игроков рынка: на FMCG только взятие заказов face-to-face имеет эффективность, а удаленно не работает. Так ли это на самом деле?
  • Инструменты качественного сервиса: как построен уровень поддержки, когда в цепочке сервиса есть большое кол-во дистрибуторов;
  • Создание CXC и его влияние на NPS

11:30

Новикова Людмила
Начальник управления клиентского опыта и обслуживания
Ростелеком розничные системы

Возможности и роль аналитики в улучшении клиентского опыта.

  •  От общего к частному: на каких срезах можно «поймать» сигналы об ухудшениях.
  • Какими аналитическими срезами необходимо смотреть статистику по сервису, чтобы не пропустить момент принятия срочных мер?
  • Проекты, направленные на улучшение клиентского опыта.

12:00

Краснобабцев Антон
Управляющий партнер 
Key Solutions

Журина Лидия
Руководитель направления "Контакт-центры"
Key Solutions

Обвинения, манипуляции, жалобы и скандалы. Как работать с «токсичными» клиентами

  • Как сохранить лояльность клиента, если жалоба не может быть удовлетворена?
  • Как оператору общаться с клиентом, с которым общаться неприятно?
  • Как реагировать на манипуляции и давление?
  • Как сохранить доброжелательный нейтральный тон?
  • Как не дать новых поводов для скандалов?

12:30

Левченко Оксана
Менеджер Группы обслуживания клиентов
Амвэй

Опыт организации дистанционной работы КЦ

  • Успешный кейс гибкого подхода и организации работы КЦ в период запуска крупного проекта в компании;
  • Привлечение ресурсов с других рынков дистанционно;
  • Организация работы КЦ в условиях 3-х кратного увеличения количества обращений Клиентов в период пандемии.

13:00

Кирюточкина Ольга
Менеджер Call центра направления Travel
Яндекс. Travel

Как улучшить мотивацию сотрудников и опыт взаимодействия с клиентами

  • Как повысить лояльность сотрудников, добавив им функционал?
  • Какие точки контроля помогают в управлении центром поддержки?
  • Как организовать контроль качества на всех каналах связи с клиентами?

13:30

Хаустова Галина
Управляющий партнер 
Академия телемаркетинга

«Тайны» онлайн-обучения, или как новая реальность повлияла на улучшения качества работы с клиентом на всех этапах взаимодействия с ним.

Во время самоизоляции КЦ оперативно перевели обучение операторов в онлайн формат.
Что показали эти кейсы? - Обзор наблюдений и выводов на примере онлайн-тренингов в контактном центре одного из лидеров российской розничной сети.

  • Как карантин повлиял на изменение запроса к созданию онлайн тренировки навыков сотрудников?
  • Что вскрыло онлайн обучение? – неожиданные откровения;
  • Трансформация групповой динамики в онлайн обучении – выводы для руководителя КЦ;
  • Ресурсы индивидуального онлайн обучения для больших компаний;
  • Господство клиентского впечатления над всеми процессами КЦ – примеры быстрого «переобувания» сервиса в эпоху глобальных изменений.

14:00-15:00
ПЕРЕРЫВ

15:00-17:00

Семинар: 

Трансформация колл-центра во время пандемии. Какие инновации внедрить, чтобы сохранить доверие потребителя.

  • Глобальные инновации, которые внедряют КЦ во время пандемии. Какие инструменты использовать КЦ, чтобы оставаться "на плаву" и развиваться в 2020-2021?
  • Исследование: Как изменилось потребительское поведение;
  • Путь клиента КЦ: построим CJM, выявим "болевые точки" взаимодействия бизнеса с потребителем через КЦ;
  • Практическая часть: Генерация идей. Что изменить в КЦ, чтобы он оставался актуальным инструментом бизнеса и сохранял лояльность потребителей.

Ведущий:

Харченко Марина, Руководитель направления качественных исследований 4Service Group. Психолог, коуч, фасилитатор. Эксперт в соционике, 7 лет опыта в Customer Experience.
Более 50 успешных бизнес кейсов и мотивационных программ, 350 часов life & business коучинг. Среди клиентов Марины: Subway, KFC, Ингосстрах, TUI, Билайн, Много Мебели, IQOS и другие.

 

 

 

 

По вопросам участия в качестве спикера обращайтесь:

+7 (495) 995-80-80

ccir20@ccinretail.ru


Ольга Фёдорова
Продюсер Форума