ОНЛАЙН ПАКЕТ

LIVE: ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КЦ

виртуальная онлайн конференция
по контакт-центрам и обслуживанию клиентов
от Сообщества Call Center Guru


Присоединяйтесь к виртуальной онлайн-конференции и демонстрационной зоне, посвященным Передовому Опыту и Технологиям контактых центров, проводимым 18 и 19 июня 2019 на портале Сообщества профессионалов Call Center Guru в новом цифровом формате. Никакое специальное оборудование и настройки не требуются, подключение через интернет в один клик на рабочих столах сотрудников, в учебных классах или даже на смартфонах.


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 18 июня


СЕССИЯ 1/1

09:30 - 13:30 UTC+3 (московское время)


АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ПЛЕЕР >>


ПРОГРАММА СЕССИИ СМОТРЕТЬ

09:30
Что изменить, чтобы стать лучшим контакт-центром в регионе?

  • С чего мы начали? Главные драйверы изменений
  • Основные области изменений. Что работает, а что - нет?
  • Результаты внедрения изменений и планы

Светцова Марина Григорьевна
Старший Менеджер по сервису
Эйвон Бьюти Продактс Компани


10:00

Служба личной поддержки Tele2: быть ближе к клиенту

  • Сервис по другим правилам
  • Искренность - как принцип взаимодействия с клиентами
  • Люди и ценности - вот секрет успеха

Юрина Елена Викторовна
Директор по дистанционному сервису
Tele2


10:30

Ключевые вопросы при определении стратегии клиентского сервиса компании в 2019-м году

В докладе на основе глубокого анализа результатов бенчмакрингового исследования рынка контактных центров, проведенного в России и странах региона будут сделаны выводы и даны рекомендации руководителям контакт-центров в части стратегии клиентского сервиса в 2019 году.

Цифровая революция, о которой говорят в кулуарах форумов по Клиентскому сервису уже несколько лет, завершилась? Или все только начинается? В 2018-м году доля голосовых контактов в общей массе по рынку упала по отношению к 2017, вернувшись на уровень 2017 года. Что это значит? Почему это произошло? Чего ожидать и к чему готовиться? Следует ли вкладываться в ИИ? Роботы действительно наступают? Или они уже наступили?

Как должно быть организовано в компании управление Клиентским Сервисом? А Клиентским Опытом? Как эти дисциплины и соответствующие структуры управления должны уживаться друг с другом?

Вопросов много… Ответ на эти вопросы каждая компания должна дать для себя сама, выработав четкую стратегию развития в постреволюционную цифровую эпоху. Я попытаюсь помочь слушателям доклада поставить перед собой все ключевые стратегические вопросы. Потому что правильно поставленный вопрос уже содержит в себе половину ответа.

Зельдин Олег Марикович
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО


11:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ


12:00

Роботы и AI в клиентском сервисе: глобальные и российские тренды и практики

  • Какие факторы определяют развитие индустрии контактных центров сегодня?
  • Почему Siri и Алиса, как правило, не подходят для решения бизнес-задач?
  • Как разговорный AI применяется в бизнесе уже сейчас: российские и зарубежные кейсы
  • Почему софт – это только половина успешной роботизации?
  • От роботов «под ключ» до платформ по управлению AI-сервисами на стороне КЦ: куда движется рынок вендоров
  • Сдерживающие факторы: почему роботы еще не вытеснили операторов окончательно?

Зайцев Андрей
Директор департамента
NAUMEN


12:30

Развитие цифровых каналов и инструментов для обслуживания B2B клиентов

  • Развитие текстового канала для клиентов b2b
  • Чат-Бот - миф или реальность?
  • Актуальный цифровые каналы обслуживания клиентов (WhatsApp и Яндекс.Алиса)
  • Что такое автомаршрутизация чата, и как мы ее используем?
  • Как выглядит и чем должно быть оснащено рабочее место оператора чата?

Коптелов Дмитрий Юрьевич
Директор проектов,
ПАО Сбербанк


13:00

Роботы в массовых коммуникациях: дань моде или новые возможности?

Доклад основан на практическом опыте пилотирования и запуска на бой роботизированного обзвона с двумя разными поставщиками, использующими разный подход к созданию робоскриптов: сентез речи и "живой" человеческий голос, на двух разных направлениях (информирование и опрос по удовлетворенности). На сегодняшний день роботы стали совершеннее, а клиенты начали к ним привыкать, более того, есть технологии, позволяющие сделать робота настолько человечным, что в ходе опроса клиент не понимает, что с ним говорит не человек. При этом, роботам все еще не достает гибкости, поэтому не на всех направлениях их можно задействовать. Наша практика показала, что массовый обзвон клиентов с необходимостью информировать о чем-то эффективно заменяется роботом, без потери качества. В случае с опросами, есть над чем работать в плане распознавания речи (транскрибация), при этом, отклик по числу прошедших опрос не уступает обзвону операторами КЦ. А если нет разницы, зачем платить больше? 🙂

Павленко Светлана Владимировна
Начальник управления
АКБ Абсолют Банк ПАО


13:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ



СЕССИЯ 1/2

14:30 - 18:00 UTC+3 (московское время)


АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ПЛЕЕР >>


ПРОГРАММА СЕССИИ СМОТРЕТЬ

14:30

Положительное влияние инновационных подходов на операционные показатели и развитие продаж в эпоху диджитализации

  • Как инновации приводят к повышению операционной эффективности?
  • Готовый план действий для улучшения бизнеса КЦ (методика «Треугольник», заявка по телефону, развитие кросс-продаж во всех каналах обращения, создание группы универсальных сотрудников, система ремайдер, взаимодействие с фронт-офисом и др. полезные мероприятия)
  • Омниканальность при оформлении продукта: разные точки ввода первичной информации, заведения анкеты, получения решения и выдачи продукта
  • Как диджитал-решения влияют на сроки продажи продукта?

Бородина Валентина
Начальник КЦ
ПАО "Росбанк"


15:00

Опыт повышения эффективности телефонных продаж через мониторинг КЦ и геймификацию

Ожидается подтверждение от докладчика


15:30

Campaign management как эффективная система развития клиента

  • Системно-персонализированный подход к каждому клиенту
  • Рост вовлеченности персонала через развитие сотрудников и клиента
  • Влияние системы Campaign management на общие результаты выручки компании, уровень лояльности и удовлетворенности клиентов

Яшина Наталья Владимировна
Руководитель контактного центра
Tele2


16:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ


16:30

KPI для систем обслуживания без поддержки операторов (ЛК, мобильные приложения, виртуальные помощники и т.п.)

Новые каналы развиваются. Соответственно, появляются новые процессы обслуживания клиентов, которые необходимо контролировать и управлять ими. Нельзя управлять тем, что невозможно … (надеюсь вы угадали пропущенное слово, а если нет – оно идет вторым в описании доклада). Поэтому поговорим про KPI для систем обслуживания без поддержки операторов. А если кто-нибудь поделится своим опытом в данной теме – будет интересно обсудить – ведь все только начинается.

Зельдин Олег Марикович
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО


17:00

Опыт СТД Петрович в построении омниканального сервиса для клиентов

  • Этапы развития Контакт-Центра Петрович
  • Предпосылки появления омниканальности в контакт-центре
  • Реализация омниканальности: задачи службы ИТ, отдела персонала и обучения
  • Результаты работы, влияние на клиентский опыт и персонал контакт-центра Петрович

Давыдова Ольга Петровна
Руководитель отдела проектов Колл-центра
ООО "Строительный торговый дом "Петрович"


17:30

Клиентский сервис Tele2 в социальных сетях: специфика, инновации и практические примеры

  • Ключевая цель обслуживания клиентов Tele2 в социальных сетях: поддержание бренда или решение вопросов клиентов?
  • Определение основных метрик качества в социальных сетях как залог успешного обслуживания
  • На одной волне с клиентом: партнерский диалог и неформальное общение - базис нешаблонного обслуживания
  • Примеры успешных практик в социальных сетях: прямой эфир, школа клиента, продвижение клиентского сервиса

Сурина Юлия
Руководитель КЦ Саранск
Tele2


18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИЯ



ВТОРОЙ ДЕНЬ, 19 июня


СЕССИЯ 2/1

09:30 - 13:00 UTC+3 (московское время)


АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ПЛЕЕР >>


ПРОГРАММА СЕССИИ СМОТРЕТЬ

09:30

Как мы повышали эффективность клиентского сервиса с помощью Системы управления знаниями

Компания «Ростелеком Контакт-центр», как аутсорсинговый контактный центр, ведет большое количество проектов, в рамках которых операторам нужно осваивать большие объемы информации. Наш крупнейший проект – информационно-справочное обслуживание абонентов ПАО «Ростелеком» (информация о тарифах, ЛК, счета, продукты РКТ и т.д.). Несколько лет назад возникла необходимость в модернизации базы знаний, которой наши специалисты КЦ пользовались для обработки обращений клиентов. После того, как мы протестировали несколько готовых решений от сторонних компаний, было принято решение разработать собственную Систему управления знаниями, в которой будут учтены все нюансы по работе с клиентами.
В докладе хотим рассказать, как мы разрабатывали это решение, как происходил процесс внедрения, обучения сотрудников, как менялись результаты их работы и показатели деятельности контактных центров.

Теплякова Анна
Ростелеком Контакт-центр
Директор по продажам цифровых продуктов


10:00

Инструменты изучения и понимания клиентов. Лучшие практики

  • Нейропсихология как важнейший инструмент современности, в понимании и трансформации эмоционального состояния
  • Почему это важно - понимать чувства клиента?
  • Влияние процесса удовлетворения Клиента на динамику эмоционально–поведенческих реакций сотрудника
  • Конвергентный подход как пример успеха в построении и реализации программы
  • Лучшие мировые практики (по итогам участия в Конференции в рамках международного конкурса ICMI Awards (CША), май 2019)

Кандаурова Юлия Вячеславовна
Психолог
ПАО Сбербанк


10:30

Клиентоцентричный Collection, лучшие практики синергии и общения с клиентом

  • Построение процесса взаимодействия от Клиента, а не от продукта
  • Использование шаблонов: преимущества и недостатки
  • Правила успешной коммуникации
  • Цифровой канал с «человеческим лицом». Как стать ближе к клиенту?
  • Эмпатия и использование смайлов

Кирюшин Евгений
Начальник управления
Sberbank


11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ


11:30

Удержать нельзя отпустить

  • Целостная система удержания: проактивное и реактивное
  • 6 постулатов эффективного удержания (инструменты)
  • Ценность каждого клиента (индивидуальный подход)
  • Мероприятия по сохранению жизненного цикла клиента (цикл взаимодействия сотрудник - клиент- сотрудник  – компания)

Рудакова Маргарита Тагировна
Руководитель направления реактивного удержания и работы с клиентским опытом
Tele2


12:00

Система управления качеством

  • Унифицированный подход к оценки качества в дистанционных каналах взаимодействия с клиентах
  • Методология формирования чек-листов оценки из потребностей клиента и бизнеса
  • Инструменты предоставления Обратной связи клиенту
  • Удовлетворённость клиентов качеством обслуживания в компании.

Зарубина Ольга Николаевна
Руководитель отдела Мониторинга
Tele2


12:30

Лучший аутсорсинговый проект: кому это выгодно?

  • Зачем заказчику лучший сервис?
    • Скорость изменения ожиданий и требований
    • Как меняется компания Philips
    • Клиенты диктуют правила игры
  • Зачем аутсорсеру лучший сервис?
    • Флагманский проект, на который все хотят быть похожи -  витрина Телеком-Экспресс
    • Поиск и внедрение передовых подходов в обслуживании. Lean-практики в АКЦ
    • Рост объема задач, количества функций и выручки
  • Зачем клиенту лучший сервис?
    • 8 потребностей клиента
    • От продуктов и услуг к решениям
    • Just in time
    • История взаимоотношений и Consistent Brand Experience
  • Выигрывают все

Зиновьев Владимир
Руководитель направления по развитию бизнеса
ООО "Телеком-Экспресс"

Лунев Константин Викторович
Менеджер по работе с клиентами
Philips


13:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ



СЕССИЯ 2/2

14:00 - 17:30 UTC+3 (московское время)



ПРОГРАММА СЕССИИ СМОТРЕТЬ

14:00

Инструменты нематериальной мотивации сотрудников

  • Как мы использовали геймификацию для объединения всего контактного центра ("Зимняя Олимпиада" и "Game of Tricolor")
  • Как мы пробуждали креативность менеджеров с помощью "Кубка бизнес-идей", и как проект перерос в BIG Cup Лабораторию, где каждый может прийти со своей идеей и реализовать ее
  • Как менеджеры обучались вместе, а затем планировали улучшения в контактном центре
  • Как мы всем коллективом определяли нашу идентичность и разрабатывали ценности
  • Как мы внедряли новые форматы обучения, чтобы даже в ситуации высокой нагрузки сотрудники получали поддержку

Шатрова Дарья
руководитель отдела обучения
ОП Контактный центр НАО "Национальная спутниковая компания"


14:30

Удаленное сопровождение: Как сделать свой бизнес эффективнее

  • Сокращение расходов на персонал
  • Эффективный найм минимальными ресурсами
  • Простые инструменты в найме и сопровождении сотрудников
  • Виды контрактов: ГПХ или ТК – плюсы и минусы оформления сотрудников
  • Эффективное обучение удаленных сотрудников: как это возможно?
  • Trello в удаленной команде – как ставить задачи на результат?

Новикова Мария Георгиевна
Руководитель Академии клиентского сервиса
Ozon.ru


15:00

Обратная связь от сотрудников как основа успешного бизнеса

  • Зачем международной компании с мировым именем слушать и слышать своих сотрудников?
  • Опыт DHL Express в получении и использовании обратной связи от сотрудников:
    • Общение руководства с персоналом Контактного Центра
    • Сбор отзывов и предложений Opinion Box. Версия DHL
    • Ежегодный опрос мнения сотрудников. Цели и результаты
    • Нам нужны ваши идеи. Программа Idea Generator
    • Может ли бизнес сотрудничать с персоналом? Инновационный проект DHL – StartUp Lab
  • Анонимность и честность – путь к доверию
  • Результаты влияния инструментов по сбору и обработке обратной связи на KPI’s контактного центра и на процент оттока персонала

Лукина Мария Николаевна
Руководитель группы консультантов
DHL


15:30

Банк счастливых людей

В ходе доклада состоится демонстрация собственной концепции работы с персоналом, построенной на общекорпоративных принципах:

  • Общекорпоративная концепция работы с персоналом (развитие и обучение, smart-сервисы, поддержка развития проектной деятельности персонала и тд)
  • Роль контакт-центра, как работодателя, в продвижении и развитии общекорпоративных принципов
  • Три «кита» успеха работодателя: мотивация, условия труда и вовлеченность
  • Счастливые сотрудники = счастливые клиенты = высокие результаты (Wellbeing)

Хамидуллина Анастасия Алексеевна
Менеджер Регионального центра дистанционного взыскания г. Екатеринбург
Сбербанк


16:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ


16:30

Обучение будущего или реальность по другим правилам

  • Почему действующая система обучения требует изменений?
  • Новый этап развития обучающих программ, альтернатива традиционным учебным формам
  • Микромодульное обучение как эффективный инструмент развития бизнеса

Величко Лидия Ивановна
Директор по работе с персоналом Контактных центров
Tele2


17:00

Мотивируй. Управляй. Как сохранить в операторе человека, работая в контакт-центре?

  • Что из себя представляет цифровой канал обслуживания клиентов?
  • Грамотное использование человеческого потенциала в рамках жестких KPI в контактном центре
  • Индивидуальный подход, как приоритетный инструмент в работе с сотрудниками в контакт-центре
  • Индивидуальный подход как основной инструмент работы с производительностью операторов и повышения лояльности к работодателю
  • Риски при выборе стратегии "хьюманизации" в контактном центре
  • Общие выводы

Шашкова Юлия Алексеевна
Начальник смены
Альфа банк


17:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ТРАНСЛЯЦИИ