Мастер-класс 1

Методика анализа систем обслуживания клиентов без поддержки операторов

19 июня, 09:30 – 13:30 (половина дня)

Системы обслуживания клиентов без поддержки операторов (ivr, мобильные приложения, ЛК на сайте, виртуальные помощники (роботы)) сегодня привлекают большое внимание профессионалов индустрии Клиентского Сервиса из-за возможностей, которые предоставляют нам технологии.

Эти возможности должны быть направлены на то, чтобы обеспечить переток клиентских обращений из более дорогих каналов (к которым традиционно относят каналы с поддержкой операторов) в более дешевые (автоматизированные) БЕЗ нанесения ущерба Клиентскому опыту.

Однако, как показывают результаты исследований, в целом как в мире, так и в России доля обращений в голосовые каналы в 2018-м году выросла по отношению к 2017-му году, почти вернувшись на «доцифрореволюционный» уровень.

Поэтому задача оптимизации обслуживания клиентов в каналах без поддержки операторов является очень актуальной.

На мастер-классе мы рассмотрим несколько методов анализа для определения действий по улучшению процессов обслуживания клиентов в системах без поддержки операторов.

Мастер-класс будет полезен как руководителям служб Клиентского Сервиса для того, чтобы процесс непрерывного улучшения, так и для тех, кто непосредственно отвечает за эффективность обслуживания клиентов по каналам без поддержки операторов:

  • IVR
  • Мобильные приложения
  • ЛК на сайте
  • Виртуальные помощники
  • Киоски самообслуживания

ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА:

Зельдин Олег Марикович

Зельдин Олег Марикович
Генеральный директор
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО


ПРОГРАММА:

  • Ключевые вопросы, на которые должны дать ответ результаты анализа работы КБПО (КБПО – каналов без поддержки операторов).
  • Маркеры, отслеживание которых необходимо обеспечить для проведения анализа
  • Показатели, измерение которых необходимо для проведения анализа
  • Методология анализа обращаемости клиентов для выявления возможностей оптимизации КБПО
    • Шаги анализа
    • Методы анализа
    • Логика выводов
    • Дерево результатов
  • Иллюстрация применения методологии на примере анализа IVR

СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

19 900,00 ₽

Для делегатов Конференции – бесплатно после предварительной регистрации при наличии мест.


ЛЬГОТНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ