МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ

 


16 ИЮНЯ | ПЕРВЫЙ ДЕНЬ ОНЛАЙН КОНФЕРЕНЦИИ


 

ПРОГРАММА ПЛЕНАРНОЙ СЕССИИ 1

 

09:00

Новая реальность индустрии контактных центров

В этом ключевом докладе Конференции будут рассмотрены и проанализированы результаты бенчмаркинговых исследований, проведенных компаниями COPC Inc., CCW Digital, NTT, а также Национальной Ассоциацией Контактных Центров как по всему Миру, так в России и странах региона. Будет проведен сравнительный анализ, определены ключевые тренды развития, факторы влияния, даны практические рекомендации.

Олег Зельдин, Управляющий партнер,
Apex Berg Contact Center Consulting

 

10:00

Результаты V всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров 2020

Известная всем цитата Джозефа Мичелли гласит – «Чтобы покупатели остались в восторге от компании, сначала нужно, чтобы в восторге были сотрудники». Ну а для роста удовлетворенности и вовлеченности сотрудников безусловно необходимо очень четко понимать, чем сотрудники довольны в большей и меньшей степени.

В рамках доклада будут представлены результаты V Ежегодного исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями своего труда – Job Quality, проведенного компанией Апекс Берг в 2019/2020 годах, а также рекомендации по улучшению факторов, получивших по итогам исследования наихудшие оценки операторов.

Юрий Мельников, Генеральный директор,
Международный Институт Сертификации Контактных Центров

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:30

Как организовать работу контактного центра в условиях пандемии. Кейс «Ростелеком Контакт-центр»

  • Как перевести часть персонала на «удаленку», сохранив качество клиентского сервиса?
  • Как обеспечить бесперебойность бизнес-процессов и найти скрытые резервы?
  • Как работать с персоналом в условиях повышенной ответственности?

Екатерина Филиппская, операционный директор
Ростелеком Контакт-центр

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

11:00

Персонализация взаимодействия с клиентами. Кейс Tele2

  • Инструменты для сохранения клиентов, индивидуальный подход к решению жалоб
  • Организация 100% контакта с клиентской базой
  • Внедрение единого подхода к сохранению во всех каналах обращения клиентов: входящие, исходящие, digital, социальные сети
  • Увеличение эффективности сохранения при росте уходящей базы клиентов
  • Персонализированная отработка возражений

Юлия Нетывченко, Менеджер по реактивному удержанию,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 


ПЕРЕРЫВ 30 МИНУТ, ПОСЕЩЕНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ СТЕНДОВ НА ВЫСТАВКЕ


 

12:00

Роль мессенджеров в обслуживании клиентов. Кейс Vodafone Germany

  • Зачем использовать мессенджеры в КЦ
  • Тренды и проблематика использования мессенджеров
  • Как грамотно интегрировать мессенджеры в КЦ
  • Успешный кейс использования WhatsApp в Vodafone Germany
  • Демо

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ,
Genesys

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:30

Опыт внедрения голосового помощника. Кейс МТС Беларусь 

  • Зачем нам голосовой бот?
  • Что доверить искусственному интеллекту?
  • Как мы внедряли: опыт работы с решениями разных производителей
  • Результаты впечатляют, планы вдохновляют

Елена Клейн, начальник отдела проектов и ключевых направлений обслуживания,
МТС Беларусь

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

13:00

Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов помогают компании оставаться прибыльной в кризис. Кейс Carmoney

  • Что делать, если клиенту нужны услуги компании, а он не может выйти из дома?
  • Перевод бизнеса в цифровые каналы: страхи клиента, перестройка бизнес процессов колл-центра, особенности юридического сопровождения
  • Как за 2 недели запустить проект полной удаленной работы и выездных менеджеров?

Анна Федина, Руководитель проектов по эффективности продаж,
CarMoney

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

ПРОГРАММА ПЛЕНАРНОЙ СЕССИИ 2

 

14:30

Использование цифровых инструментов для выстраивания идеального клиентского пути. Кейс Банка ВТБ

  • Зачем нужна речевая аналитика
  • Новый подход к контролю качества телефонных переговоров
  • Технология роботизированного контроля качества телефонных переговоров
  • Замер уровня клиентской благодарности в моменте переговоров
  • Влияние результатов оценки качества на систему мотивации и оплаты труда оператора
  • Эффект от внедрения роботизированного контроля качества телефонных переговоров
  • Наши планы по развитию

Надежда Пантюхова, Руководитель группы контроля качества,
Банк ВТБ

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:00

Эволюция процесса контроля качества

  • Как организациям быть всегда на шаг впереди конкурентов, как быть эффективными, клиентоориентированными, как оставаться в тренде, в нашем стремительно меняющимся мире?
  • Традиционный контроль качества (QM) – Контроль качества с управлением производительности сотрудников (QM+PM)
  • Автоматический контроль качества (АQM) - это этапы эволюции контроля качества, которые помогут поднять сервис вашей организации на новый уровень

Ирина Колесникова, Консультант по бизнес-решениям
VERINT Systems

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:30

Интегрированная система управления качеством в КЦ: лучшие практики, требования Стандартов

  • Что такое интегрированная система качеством в КЦ? Подходы к системе, состав ее элементов и походы к управлению
  • Чем измерять? Основные KPI по процессам качества обслуживания в КЦ
  • Что действительно важно для клиента? Правильное распределение весовых коэффициентов при измерениях показателей качества
  • Что говорят лучшие практики? Требования стандартов к классификации типов критических ошибок по результатам мониторинга качества
  • Как правильно измерять? Подходы к обеспечению репрезентативности и статистической точности измерений показателей качества
  • Как правильно анализировать результаты? Подходы к анализу, виды анализа и последующая работа с результатами на индивидуальном и процессном уровнях.

Михаил Тришкин, Руководитель проектов по диагностики и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

16:00

Интеграция управления качеством КЦ на общебанковском уровне. Кейс Промсвязьбанка

  • Предпосылки изменения в подходе к управлению удовлетворённостью клиентов
  • Принципы сегментации клиентских впечатлений
  • Алгоритм коммуникации с клиентом для получения обратной связи от клиента
  • Система анализа обратной связи
  • Интеграция полученных выводов в работу подразделений банка
  • Полученные результаты

Мария Цыгельнюк, Руководитель группы оценки,
Промсвязьбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

16:30

Качественный сервис бэк-офиса. Кейс Tele2

  • Претензионный клиент, кто он?
  • Как мы работаем с претензией в бэк-офисе?
  • Бывает ли эмпатия в бэк-офисе?
  • Как объективно измерить удовлетворенность клиентов?
  • Почему клиенты довольны нашей работой?

Наталья Чорненькая, Менеджер по обработке клиентских запросов и эскалации массовых жалоб,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:00

Психолог в команде контроля – как обеспечить качественный сервис

  • Управление качеством – область прикладной психологии
  • Психолог – тот, кто «строит», а не тот, кто «чинит»
  • Обратная связь как искусство – рекомендации психолога
  • 50% ошибок сотрудников – личные проблемы, а не слабые знания и навыки или сложные процессы
  • Как «психологически прокачать» контролеров качества
  • Лайфхаки от психолога для успешности Контактного-центра

Екатерина Дементьева, Руководитель отдела обучения и контроля,
Ростелеком контакт-центр

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

17:30

Автоподача звонков для оценки качества консультаций специалистов B2C. Кейс ВымпелКом

  • Как автоматическая подача звонков меняет подход к оценке качества, делает его максимально прозрачным и продуктовым
  • Этапы запуска автоподачи
  • Как с помощью автоподачи высвободить время руководителей для очной работы с сотрудниками
  • По каким триггерам поступают звонки в автоподачу
  • Эффективность автоподачи ( сокращение времени руководителя на прослушку, актуальность для функции продуктов, равномерность оценки контактов )

Виктория Фоменко, Начальник отдела оперативного обслуживания клиентов, Дирекция по клиентскому сервису,
Вымпелком

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

18:00

Обратная связь от клиентов: как сделать ее эффективной? Кейс Tele2

  • Система управления инсайтами как инструмент улучшения удовлетворенности клиентов
  • Работа с жалобами и претензиями клиентов
  • Управление обратной связью от клиентов

Оксана Шелякина, менеджер по контроллингу бизнес-процессов дистанционного сервиса,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

 

 


17 ИЮНЯ | ВТОРОЙ ДЕНЬ ОНЛАЙН КОНФЕРЕНЦИИ


ПРОГРАММА ПОТОК А СЕССИЯ 1

 

СЕССИЯ А1

 

09:30

Цифровой сервис и тренды обслуживания клиентов в digital-среде. Кейс Теле2

  • Тренды обслуживания клиентов в цифровых каналах: от человека к роботу и обратно?
  • Цифровой сервис глазами клиента и компании: искусственный интеллект, голосовые помощники и другие Digital-тренды
  • Сервис в социальных сетях: прямые эфиры, школа цифрового клиента и сервисные флайты

Наталья Евсеева, Менеджера по сценариям клиентского сервиса,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:00

Лучшая практика цифрового взаимодействия с клиентами. Кейс Альфа Банк Казахстан

  • Решение Бизнес Api whatsapp
  • Популяризация цифровых каналов
  • Как собрать лучшую digital команду
  • Перевод с голоса в цифровые каналы
  • Все вопросы решаем через чат
  • Эффект перехода с голоса в digital каналы
  • Эффективность для бизнеса

Арман Нашарбеков, Руководитель направления, Отдел обслуживания цифровых каналов,
АО ДБ Альфа банк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:30

Особенности развитие текстовых каналов для различных категорий клиентов. Кейс Сбербанка

  • Особенности каналов обслуживания для различных категорий клиентов
  • Чат-Бот - миф или реальность?
  • Голосовой ввод сообщений в чате. Как это работает?
  • Актуальные каналы обслуживания для различных категорий клиентов
  • Мировые и российские тренды в развитии чатов и мессенджеров

Марина Иванова, Руководитель проектов,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 


ПЕРЕРЫВ 30 МИНУТ, ПОСЕЩЕНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ СТЕНДОВ НА ВЫСТАВКЕ


 

11:30

Почему важно писать правильные тексты для операторов, для чатов, для голосовых роботов?

  • Клиентское впечатление от любого общения с компанией - что может быть важнее этого критерия?
  • Кто и почему пишет скрипты сейчас?
  • Почему тексты для роботов должны отличаться от текстов для живых операторов? Причины, почему «проваливаются» самые лучшие голосовые сервисы
  • Переписка с клиентом - на что сделать акцент?
  • Слова и интонация - как передать их в скриптах?
  • Best experience в написании скриптов

Галина Хаустова, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:00

Создание команды по клиентской поддержке в соцсетях и публичном интернете. Кейс Wifire

  • Профиль кандидата в команду. Источник набора. Проблемы адаптации и переучивания. Эволюция оператора КЦ – сброс «внешнего панциря» скриптов и переход на «внутренний стержень» принципов обслуживания
  • Положительное подкрепление удачных методов работы вместо негативных штрафов за «ошибки». Регулярный конкурс лучших кейсов с обязательным участием
  • «Лидирование кейсов» командой: контроль работы других подразделений; передача кейса до разрешения внутри команды
  • Что отдаем из соцсетей в звонок и почему?
  • Инструменты для работы. То, что есть сейчас
  • Нет CRM связанной с поисковым роботом и API соцсетей – нет смысла в создании команды по работе в соцсетях
  • Требования к CRM системе – что она должна уметь?
  • Объективные препятствия в работе современных CRM. Борьба «снаряда» и «брони» соцсетей
  • Инструменты для работы. То, что предстоит создать в ближайшем будущем
  • «Тот, кто нам мешает, тот нам поможет.» Неизбежная монетизация API соцсетей
  • «Вот что значит настоящий, верный друг.» Разрушение барьера между оператором и клиентом. Как с помощью BigData в соцсетях сделать Компанию другом Клиента. Технологии Алисы и Дзена «прокачанные» внутренней историей действий миллионов пользователей соцсетей.
  • Социальный обмен как основа дружбы. Can`t get something for nothing – двусторонний обмен как основа лояльности.
  • Социальный рейтинг лояльности клиента в CRM, как основа будущего взаимодействия с клиентом.

Алексей Лазаренко, Руководитель Сектора по работе с мультимедийными обращениями,
Wifire

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:30

10 лучших ошибок при запуске чат-бота в банке. Кейс Банка ВТБ

Чтобы собрать велосипед, нужен тот кто умеет на нем хорошо кататься?

  • Думать, что здесь работает принцип Парето!
  • Много тестировать перед запуском!
  • Брать лучших операторов с линии для написания сценария!
  • Делать те интеграции, которые просто реализовать!
  • Делать бота первой линией обороны!
  • Думать, что опыт маленьких digital банков нельзя применить в ВТБ!
  • Больше контролировать и меньше дорабатывать!
  • Думать, что если нет NLP, то работать не будет!
  • Делать бота на неработающей платформе чата!
  • Писать паттерны и темы под каждый вопрос клиента!

Александр Раихин, Руководитель проекта,
Банк ВТБ

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

13:00

Опыт АСБ Беларусбанк в применении искусственного интеллекта в обслуживании клиентов в чат-бот канале. Реальность и перспективы. Кейс АСБ Беларусьбанк

  • Как мы осознали потребность в применении ИИ
  • Цели и задачи поставленные перед чат ботом
  • Этап выбора поставщика
  • Новый сотрудник в команде банка.Что из этого получилось…
  • Перспективы будущего

Андрей Корбут, Директор Контакт-центра,
АСБ Беларусбанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

ПРОГРАММА ПОТОК B СЕССИЯ 1

 

СЕССИЯ B1

 

09:30

Использование искусственного интеллекта в подборе кандидатов. Кейс Сбербанка

  • Плюсы и минусы текущего пайплайна отбора кандидатов на позиции в КЦ
  • Какие возможности предоставляет использование ИИ в подборе и оценке кандидатов
  • Опыт использования ИИ в подборе операторов КЦ в Сбербанке
  • Итоги годового пилота
  • ИИ в процессе подбора в вашей компании

Максим Демин, Руководитель проектов,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:00

Читать не хочу пропустить. Как наладить систему контроля за изучением изменений инструкций / процедур со стороны сотрудников? Кейс Ренессанс Кредит

  • Количество изменений с каждым днем все больше. С какими сложностями сталкиваются сотрудники и бизнес?
  • У изменений разная степень критичности и срочность внедрения. Как это учесть в работе?
  • Какие недостатки есть у привычных инструментов контроля?
  • Какие инструменты могут помочь? Наш опыт.
  • Какие подводные камни могут встретиться на пути и что с ними делать?

Илья Зудилов, Руководитель направления,
Ренессанс Кредит

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

10:30

Как и чем измерить эффективность процессов управления персоналом?

  • Что измерять? Обзор ключевых показателей для процессов управления персоналом, их особенности и различия
  • Как измерять? Методики расчета актуальных показателей с учетом требований международных стандартов
  • Каковы новые показатели для новой реальности? Изменение целей привело к появлению новых показателей для измерения процессов и результатов
  • Как выбрать что измерять и анализировать? Карта выбора актуальных измерителей с учетом специфики бизнеса и культуры жизни в Контакт-Центре
  • Кто в ответе? Основные функциональные роли, вовлеченные в управление персоналом и в достижение показателей эффективности, и KPI для них

Елена Войтова, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 


ПЕРЕРЫВ 30 МИНУТ, ПОСЕЩЕНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ СТЕНДОВ НА ВЫСТАВКЕ


 

11:30

Обучение. Вовлечение. Развитие

  • Как вовлекать в получение новых знаний (квесты, игровые задания)
  • Тестирование без скучных бланков
  • Речевые тренажеры "с огоньком" (без повторения шаблонных фраз)
  • Игры и геймификация (закрепляем правильное поведение)

Инесса Фирсова, Бизнес-тренер,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:00

Как увеличить эффективность работы команды без дополнительных вложений? Сессия управления обещаниями. Кейс ВымпелКом

  • Командная работа увеличивает эффективность процессов и повышает КПД.
  • Многие вкладывают средства в проведении тимбилдингов, но не видят в них нужного эффекта.
  • Если у вас в команде работают сотрудники разных должностей или преобладает Кросс функциональное взаимодействие.
  • Если есть конфликты в команде, при выполнении общей задачи
  • Сессия управления обещаниями помогает:
    • В распределении обязанностей, не входящих в профиль должности
    • Пониманию объёма работы каждого из членов команды
    • Прийти к решению проблем со взаимодействием, взяв на себя дополнительные задачи
    • Увеличить эффективность работы без постоянного вмешательства непосредственного руководителя.
  • По итогу сессии сотрудники готовы продолжить работу, с учётом обещаний и договорённостей. Эффективность работы команды увеличивается без дополнительных вложений.

Евгения Бычина, Ведущий тренер,
ВымпелКом

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

12:30

Мотивация и развитие персонала. Кейс ВымпелКом

  • Как научиться выявлять мотивацию и грамотно работать с ней?
  • Формирование мотивации. В колл-центры часто приходят люди, которые не понимают, чего хотят в жизни, профессии, карьере. Что делать и как с этим работать?
  • Как работать с мотивацией и вовлеченностью сотрудника на разных этапах работы в компании: на этапе обучения, адаптации и дальнейшей работы
  • Как формировать у людей интерес к работе, даже если работа первая или вызывает сложности
  • Как работу интегрировать в личную жизнь и наоборот, без ущерба  для каждой сферы?
  • Роль руководителя в жизни своего сотрудника
  • Что делать, чтобы интерес сотрудника к работе был искренним, а вовлеченность высокой?

Марина Кобозева, Начальник отдела,
ВымпелКом

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

13:00

Методология "21 шаг+ ": онлайн - обучение в Контакт-центре

  • Практические аспекты системы порционного обучения в Контакт-центре
  • Алгоритм построения онлайн - тренировок soft skills по принципу "21 шаг+"
  • Форс-мажоры онлайн - обучения, как работать с участникам обучения гибко
  • Что меняется в организации обучения и работе тренера в формате онлайн
  • Частые ошибки в планировании и проведении дистанционных курсов и как их избежать
  • Как развивать навыки сотрудников за 15 минут в день
  • Как вовлечь в обучение и добиться результата для каждого участника.

Татьяна Кузнецова, тренер и методолог,
ServiceUp

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

ПРОГРАММА ПОТОК А СЕССИЯ 2

 

СЕССИЯ А2

 

14:00

Дистанционный сервис для B2B: как предоставить клиентский сервис, оставаясь доходной частью бизнеса. Кейс Tele2

  • Взаимодействие с B2B-клиентами в один клик: путь клиента с момента начала жизни в компании
  • Сопровождение и поддержка на всех этапах, разнообразие каналов обращения
  • Сервис, как конкурентное преимущество, принципы индивидуального подхода, WOW-сервис, клиент в центре всего
  • Централизованная поддержка B2B-клиентов, как доходная часть бизнеса
  • Затраты на обслуживание, KPI и их совокупное влияние на выручку

Светлана Яшина, Руководитель направления экспертной поддержки ключевых клиентов,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

14:30

Сервисный Push – больше, чем просто информирование. Кейс Сбербанка

  • Как сервисное информирование влияет на клиентский опыт
  • Сервисный сценарный Push: что это, его возможности и преимущества для клиента и организации
  • Эффективная связка Push-уведомления и Stories в мобильном приложении при информировании клиента
  • Ресурсы проекта: внутренние и внешние
  • Планы и цели проекта

Тамара Бердникова, Начальник сектора,
Сбербанк

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:00

Как организовать запуск проекта с нуля: от знакомства с Заказчиком до предоставления первой статистики

  • Знакомство с Заказчиком. Определение вектора движения
  • Формализация бизнес-процессов, заполнение карты запуска проекта.
  • Определение технических характеристик проекта
  • Обсуждение формата отчетности_вывод в личный кабинет
  • Организация приема звонков: подбор, обучение, тестирование, вывод в линию
  • Результаты запуска: преодоленные трудности и критерии успешности

Елена Новикова, Руководитель отдела сопровождения проектов
Астра Пейдж

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:30

Как за 4 месяца с минимальным бюджетом основать эффективный КЦ. Кейс Ильинская Больница

  • Основные задачи и этапы создания КЦ с нуля на примере Ильинской Больницы
  • Советы из практики по разработке решений для функционирования КЦ
  • Что нужно для разработки эффективных процедур обслуживания клиентов?
  • Креативность в работе с персоналом: определение требований к персоналу, подбор, непрерывное обучение и оценка работы операторов. Примеры из практики
  • Какую статистку собирать? Аналитика и отчетность в КЦ
  • Наши результаты

Надежда Надежкина, Руководитель КЦ,
Ильинская Больница

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

ПРОГРАММА ПОТОК B СЕССИЯ 2

 

СЕССИЯ B2

 

14:00

Вовлеченность персонала как фактор успеха бизнеса. Кейс Tele2

  • Вовлеченность персонала как фактор отличного сервиса. Сотрудник – амбассадор бренда. Что значит быть амбассадором Tele2? Использование продуктов компании внутренними сотрудниками – миф или реальность.
  • Вовлеченность персонала как фактор операционной эффективности в контактном центре и за его пределами.
  • Как вовлеченность влияет на KPI сотрудника? Инструменты повышения вовлеченности сотрудников в контактном центре и за его пределами.
  • Вовлеченность по другим правилам: EMPW и Неформальное общение
  • EMPW для клиентов и сотрудников. Неформальное общение и другие фишки сервиса Tele2.

Евгения Хогоева, Руководитель направления по обслуживания массового сегмента,
Tele2

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

14:30

Среда постоянного развития сотрудников. Кейс Триколора

  • Как создать условия для горизонтального и вертикального развития сотрудников?
  • Как сформировать развивающую среду, в которой каждый сможет найти подходящий инструмент?
  • Как внедрить программу профилактики стресса и выгорания?
  • Как мотивировать сотрудников к обучению и развитию?

Дарья Шатрова, руководитель отдела обучения,
Контактный центр Триколора

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:00

Управление эффективностью большого колл-центра продаж. Кейс ВымпелКом

  • Бизнес процессы, система подбора и Обучение
  • Взаимодействие руководителей с линейным персоналом
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Собственный бренд отдела, влияние на бизнес
  • Работа с вовлеченностью и удовлетворенностью
  • Как организовать систему управления большого колл центра, конкретные процессы, лучшие практики, рабочие инструменты.

Антон Гаврюшин, Руководитель центра телемаркетинга г. Пермь,
Вымпелком

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

15:30

Snack-обучение в продажах для Контактного центра. Быстро и эффективно! Кейс Wifire

  • Snack-подход к обучению. Почему обучение в XXI веке стало коротким и максимально целевым. Основные принципы Snack-подхода.
  • Модули обучения. Как бить точно в цель! Как выстроить систему обучения по модульному принципу, не упустив ни одного сотрудника.
  • Мастерские продаж. Лёгкий способ выстроить обучение продажам исходя из KPI.
  • От тренингов к практикумам. Как сформировать у сотрудника нужные умения за 3 часа.
  • Игры для бизнеса. Как правильно дизайнить деловые игры для прокачки навыков продаж.
  • Тренинг превращается в вебинар! Как сделать удалённое обучение быстрым и эффективным. Online-ресурсы. Подбор активностей. Лайф- хаки.
  • Не забывай точить топор! Как влиять на эффективность продаж за счёт снятия рабочего стресса сотрудников.

Сергей Мирошкин, старший тренер,
Wifire

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>

 

16:00

Трансформация команды - опыт удаленного управления. Кейс Wifire

  • Инструменты влияния на результат удалённой группы и общий результат команды
  • Развитие сотрудников без прямого личного контакта
  • Сохранение целостности команды
  • Способы мотивации удаленной команды. Внутренняя мотивация
  • Применения опыта перехода на удаленную работу в экстренной ситуации

Мария Костяная, Руководитель сектора,
Wifire

СКАЧАТЬ ФАЙЛ ПРЕЗЕНТАЦИИ >>