ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

В программе возможны изменения, дополнения, пожалуйста, следите за обновлениями на этой странице или подпишитесь на обновления программы здесь >>


ПЕРВЫЙ ДЕНЬ, 18 июня

08:30 – 18:00

РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ

09:00

ОТКРЫТИЕ КОНФЕРЕНЦИИ. ПРИВЕТСТВИЕ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ДНЯ


09:15

НЕТВОРКИНГ ДИСКУССИЯ:
Что изменить, чтобы стать лучшим контакт-центром в регионе?

Шветцова Марина,
Старший сервис менеджер, AVON


10:00

Служба личной поддержки Tele2: быть ближе к клиенту

  • Сервис по другим правилам
  • Искренность – как принцип взаимодействия с клиентами
  • Люди и ценности – вот секрет успеха

Юрина Елена Викторовна,
Директор по дистанционному сервису, Tele2


10:30

Ключевые вопросы при определении стратегии клиентского сервиса компании в 2019-м году

В докладе на основе глубокого анализа результатов бенчмакрингового исследования рынка контактных центров, проведенного в России и странах региона будут сделаны выводы и даны рекомендации руководителям контакт-центров в части стратегии клиентского сервиса в 2019 году.

Зельдин Олег,
Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


11:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ


12:00

Роботы и AI в клиентском сервисе: глобальные и российские тренды и практики

  • Какие факторы определяют развитие индустрии контактных центров сегодня?
  • Почему Siri и Алиса, как правило, не подходят для решения бизнес-задач?
  • Как разговорный AI применяется в бизнесе уже сейчас: российские и зарубежные кейсы
  • Почему софт – это только половина успешной роботизации?
  • От роботов «под ключ» до платформ по управлению AI-сервисами на стороне КЦ: куда движется рынок вендоров
  • Сдерживающие факторы: почему роботы еще не вытеснили операторов окончательно?

Зайцев Андрей,
Директор департамента, NAUMEN


12:30

Чат-Боты в контактном центре для B2B клиентов

  • Интеграция чат-бота для В2B клиентов с Алисой
  • Зачем нужна кластеризация чата?
  • Чат-Бот – миф или реальность
  • Что такое автомаршрутизация чата, и как мы ее используем?
  • Как выглядит и чем должно быть оснащено рабочее место оператора чата

Леханов Сергей Александрович,
Директор дивизиона “Центр корпоративных клиентов”, Сбербанк


13:00

Роботы в массовых коммуникациях: дань моде или новые возможности?

Доклад основан на практическом опыте пилотирования и запуска на бой роботизированного обзвона с двумя разными поставщиками, использующими разный подход к созданию робоскриптов: сентез речи и “живой” человеческий голос, на двух разных направлениях (информирование и опрос по удовлетворенности). На сегодняшний день роботы стали совершеннее, а клиенты начали к ним привыкать, более того, есть технологии, позволяющие сделать робота настолько человечным, что в ходе опроса клиент не понимает, что с ним говорит не человек. При этом, роботам все еще не достает гибкости, поэтому не на всех направлениях их можно задействовать. Наша практика показала, что массовый обзвон клиентов с необходимостью информировать о чем-то эффективно заменяется роботом, без потери качества. В случае с опросами, есть над чем работать в плане распознавания речи (транскрибация), при этом, отклик по числу прошедших опрос не уступает обзвону операторами КЦ. А если нет разницы, зачем платить больше? 🙂

Павленко Светлана Владимировна,
Начальник Управления, АКБ Абсолют Банк


13:30

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, БИЗНЕС-ЛАНЧ


14:30

Положительное влияние инновационных подходов на операционные показатели и развитие продаж в эпоху диджитализации

  • Как инновации приводят к повышению операционной эффективности?
  • Готовый план действий для улучшения бизнеса КЦ (методика «Треугольник», заявку по телефону, развитие кросс-продаж во всех каналах обращения, создание группы универсальных сотрудников, система ремайдер, взаимодействие с фронт-офисом и др. полезные мероприятия)
  • Омниканальность при оформлении продукта: разные точки ввода первичной информации, заведения анкеты, получения решения и выдачи продукта
  • Как диджитал-решения влияют на сроки продажи продукта?

Бородина Валентина,
Начальник КЦ, Росбанк


15:00

Опыт повышения эффективности телефонных продаж через мониторинг КЦ и геймификацию

В докладе рассказывается об опыте проведения аудита речевых модулей телефонных продаж КЦ через мониторинг (контроль качества), их оптимизацию и совершенствование, а также внедрение новой модели через геймификацию работы с операторами.

  • Методология проведения аудита речевых модулей – алгоритм вопросов
  • Полученные результаты и решения
  • Порядок внедрения и визуализация новой методологии
  • Геймификация работы с операторами в процессе внедрения
  • Итоги внедрения и планы

Гудимова Анна Анатольевна,
Директор департамента контроля качества, ГК Eqvanta


15:30

Campaign management как эффективная система развития клиента

  • Системно-персонализированный подход к каждому клиенту
  • Рост вовлеченности персонала через развитие сотрудников и клиента
  • Влияние системы Campaign management на общие результаты выручки компании, уровень лояльности и удовлетворенности клиентов

Яшина Наталья Владимировна,
Руководитель КЦ, Tele2


16:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ


16:30

KPI для систем обслуживания без поддержки операторов (ЛК, мобильные приложения, виртуальные помощники и т.п.)

Зельдин Олег,
Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг


17:00

Опыт СТД Петрович в построении омниканального сервиса для клиентов

  • Этапы развития Контакт-Центра Петрович
  • Предпосылки появления омниканальности в контакт-центре
  • Реализация омниканальности: задачи службы ИТ, отдела персонала и обучения
  • Результаты работы, влияние на клиентский опыт и персонал контакт-центра Петрович

Давыдова Ольга Петровна,
Руководитель отдела проектов, СТД Петрович


17:30

Клиентский сервис Tele2 в социальных сетях: специфика, инновации и практические примеры

  • Ключевая цель обслуживания клиентов Tele2 в социальных сетях: поддержание бренда или решение вопросов клиентов?
  • Определение основных метрик качества в социальных сетях как залог успешного обслуживания
  • На одной волне с клиентом: партнерский диалог и неформальное общение – базис нешаблонного обслуживания
  • Примеры успешных практик в социальных сетях: прямой эфир, школа клиента, продвижение клиентского сервиса

Сурина Юлия,
Руководитель КЦ Саранск, Tele2


18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИЯ. ВЕЧЕРНИЙ НЕТВОРКИНГ


ВТОРОЙ ДЕНЬ, 19 июня

08:30 – 18:00

РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ

09:00

ОТКРЫТИЕ ВТОРОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИИ. ПРИВЕТСТВИЕ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ДНЯ


09:00

Кейс: как мы повышали эффективность клиентского сервиса с помощью Системы управления знаниями

Компания «Ростелеком Контакт-центр», как аутсорсинговый контактный центр, ведет большое количество проектов, в рамках которых операторам нужно осваивать большие объемы информации. Наш крупнейший проект – информационно-справочное обслуживание абонентов ПАО «Ростелеком» (информация о тарифах, ЛК, счета, продукты РКТ и т.д.). Несколько лет назад возникла необходимость в модернизации базы знаний, которой наши специалисты КЦ пользовались для обработки обращений клиентов. После того, как мы протестировали несколько готовых решений от сторонних компаний, было принято решение разработать собственную Систему управления знаниями, в которой будут учтены все нюансы по работе с клиентами.
В докладе хотим рассказать, как мы разрабатывали это решение, как происходил процесс внедрения, обучения сотрудников, как менялись результаты их работы и показатели деятельности контактных центров.

Кузнецов Александр Юрьевич,
Директор по продукту, МЦ НТТ (Ростелеком Контакт-центр) 


09:30

Инструменты изучения и понимания клиентов. Лучшие практики

  • Нейропсихология как важнейший инструмент современности, в понимании и трансформации эмоционального состояния
  • Почему это важно – понимать чувства клиента?
  • Влияние процесса удовлетворения Клиента на динамику эмоционально–поведенческих реакций сотрудника
  • Конвергентный подход как пример успеха в построении и реализации программы
  • Лучшие мировые практики (по итогам участия в Конференции в рамках международного конкурса ICMI Awards (CША), май 2019)

Кандаурова Юлия Вячеславовна,
Главный специалист, Сбербанк


10:00

Клиентоцентричный Collection, лучшие практики синергии и общения с клиентом

  • Построение процесса взаимодействия от Клиента, а не от продукта
  • Использование шаблонов: преимущества и недостатки
  • Правила успешной коммуникации
  • Цифровой канал с «человеческим лицом». Как стать ближе к клиенту?
  • Эмпатия и использование смайлов

Кирюшин Евгений,
Начальник управления, Sberbank


10:30

Удержать нельзя отпустить

  • Целостная система удержания: проактивное и реактивное
  • 6 постулатов эффективного удержания (инструменты)
  • Ценность каждого клиента (индивидуальный подход)
  • Мероприятия по сохранению жизненного цикла клиента (цикл взаимодействия сотрудник – клиент- сотрудник  – компания)

Рудакова Маргарита Тагировна,
Руководитель группы экспертной поддержки, Теле2


11:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ


11:30

Использование инструментов машинного обучения в оценке диалогов

  • Инструменты и методы оценки качества в контакт-центре
  • Особенности контроля качества в банковской сфере и в collection
  • Автоматизация процесса выявления отклонений с использованием триггеров
  • Применение инструментов Machine Leaning при идентификации и оценке отклонений
  • Инструменты контроля эмоций в диалогах

Макарова Лариса Михайловна,
Начальник отдела контроля качества и отчетности, Сбербанк


12:00

Система управления качеством

  • Унифицированный подход к оценки качества в дистанционных каналах взаимодействия с клиентах
  • Методология формирования чек-листов оценки из потребностей клиента и бизнеса
  • Инструменты предоставления Обратной связи клиенту
  • Удовлетворённость клиентов качеством обслуживания в компании.

Зарубина Ольга Николаевна,
Руководитель отдела Мониторинга Tele2, Tele2


12:30

Лучший аутсорсинговый проект: кому это выгодно?

  • Зачем заказчику лучший сервис?
    • Скорость изменения ожиданий и требований
    • Как меняется компания Philips
    • Клиенты диктуют правила игры
  • Зачем аутсорсеру лучший сервис?
    • Флагманский проект, на который все хотят быть похожи –  витрина Телеком-Экспресс
    • Поиск и внедрение передовых подходов в обслуживании. Lean-практики в АКЦ
    • Рост объема задач, количества функций и выручки
  • Зачем клиенту лучший сервис?
    • 8 потребностей клиента
    • От продуктов и услуг к решениям
    • Just in time
    • История взаимоотношений и Consistent Brand Experience
  • Выигрывают все

Зиновьев Владимир,
Руководитель направления по развитию бизнеса, Телеком-Экспресс
Константин Лунев,
Consumer Experience Manager, Philips


13:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, БИЗНЕС-ЛАНЧ


14:00

Инструменты нематериальной мотивации сотрудников

  • Как мы использовали геймификацию для объединения всего контактного центра (“Зимняя Олимпиада” и “Game of Tricolor”)
  • Как мы пробуждали креативность менеджеров с помощью “Кубка бизнес-идей”, и как проект перерос в BIG Cup Лабораторию, где каждый может прийти со своей идеей и реализовать ее
  • Как менеджеры обучались вместе, а затем планировали улучшения в контактном центре
  • Как мы всем коллективом определяли нашу идентичность и разрабатывали ценности
  • Как мы внедряли новые форматы обучения, чтобы даже в ситуации высокой нагрузки сотрудники получали поддержку

Шатрова Дарья Викторовна,
руководитель отдела обучения, Контактный центр “Национальная спутниковая компания”


14:30

Удаленное сопровождение: Как сделать свой бизнес эффективнее

  • Сокращение расходов на персонал
  • Эффективный найм минимальными ресурсами
  • Простые инструменты в найме и сопровождении сотрудников
  • Виды контрактов: ГПХ или ТК – плюсы и минусы оформления сотрудников
  • Эффективное обучение удаленных сотрудников: как это возможно?
  • Trello в удаленной команде – как ставить задачи на результат?

Новикова Мария Георгиевна,
Руководитель Академии клиентского сервиса, Ozon


15:00

Обратная связь от сотрудников как основа успешного бизнеса

  • Зачем международной компании с мировым именем слушать и слышать своих сотрудников?
  • Опыт DHL Express в получении и использовании обратной связи от сотрудников:
    • Общение руководства с персоналом Контактного Центра
    • Сбор отзывов и предложений Opinion Box. Версия DHL
    • Ежегодный опрос мнения сотрудников. Цели и результаты
    • Нам нужны ваши идеи. Программа Idea Generator
    • Может ли бизнес сотрудничать с персоналом? Инновационный проект DHL – StartUp Lab
  • Анонимность и честность – путь к доверию
  • Результаты влияния инструментов по сбору и обработке обратной связи на KPI’s контактного центра и на процент оттока персонала

Лукина Мария Николаевна,
Руководитель группы консультантов, DHL


15:30

Банк счастливых людей

В ходе доклада состоится демонстрация собственной концепции работы с персоналом, построенной на общекорпоративных принципах:

  • Общекорпоративная концепция работы с персоналом (развитие и обучение, smart-сервисы, поддержка развития проектной деятельности персонала и тд)
  • Роль контакт-центра, как работодателя, в продвижении и развитии общекорпоративных принципов
  • Три «кита» успеха работодателя: мотивация, условия труда и вовлеченность
  • Счастливые сотрудники = счастливые клиенты = высокие результаты (Wellbeing)

Хамидуллина Анастасия Алексеевна,
Менеджер Регионального центра дистанционного взыскания г. Екатеринбург, Сбербанк


16:00

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ, НЕТВОРКИНГ, ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ И НАПИТКИ


16:30

Обучение будущего или реальность по другим правилам

  • Почему действующая система обучения требует изменений?
  • Новый этап развития обучающих программ, альтернатива традиционным учебным формам
  • Микромодульное обучение как эффективный инструмент развития бизнеса

Величко Лидия Ивановна,
Руководитель службы по работе с персоналом Контактных центров, Tele2


17:00

Мотивируй. Управляй. Как сохранить в операторе человека, работая в контакт-центре?

  • Что из себя представляет цифровой канал обслуживания клиентов?
  • Грамотное использование человеческого потенциала в рамках жестких KPI в контактном центре
  • Индивидуальный подход, как приоритетный инструмент в работе с сотрудниками в контакт-центре
  • Индивидуальный подход как основной инструмент работы с производительностью операторов и повышения лояльности к работодателю
  • Риски при выборе стратегии “хьюманизации” в контактном центре
  • Общие выводы

Шашкова Юлия Алексеевна,
Начальник смены, Альфа банк


17:30

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ, НАГРАЖДЕНИЕ ПОБЕДИТЕЛЕЙ VIII ЧЕМПИОНАТА МЕНЕДЖЕРОВ