ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

Бенчмаркинг клиентского сервиса: текущие тренды развития индустрии

В докладе будут представлены текущие тенденции развития клиентского сервиса в мире

• Важность клиентского сервиса! Связка: сервис - лояльность клиентов - бизнес-результаты
• Стратегические тренды развития клиентского сервиса
• Каналы обслуживания клиентов: индексы популярности, клиентские предпочтения, системы без поддержки человеком
• Технологии в клиентском сервисе: степень проникновения, основные направления развития
• Роль искусственного интеллекта в клиентском сервисе

Тришкин Михаил, Директор по диагностике и сертификации КЦ,
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Обзор лучших и базовых практик работы с клиентским опытом

В ходе доклада вы сможете сравнить свои практики работы с клиентским опытом с другими компаниями и в итоге выбрать, на чем вам сфокусироваться для последующих улучшений и изменений. Даже если вы тонете в операционке и одновременно вам приходится бежать в разные стороны, после доклада вы сможете выбрать какие активности стоит взять себе в планы работы на ближайшее будущее. Чтобы помочь вам сделать выбор без лишних усилий, в докладе будет приведен классификатор: что сделать обязательно, где тренд, а где есть место для экспериментов и гипотез. Будут отмечены практики, которые подходят всем, и особые практики, которые «не для всех». Участникам останется примерить представленный опыт на себе, чтобы выбрать задачи, которые включить в планы развития, решить - чему необходимо еще научиться и вдохновиться на новые успехи, достижения и победы!

Войтова Елена, Бизнес Тренер,
Босс Внутри

Основы успешной практики цифровой модернизации

• Мир меняется и мы вместе с ним (тренды и как их использовать во благо)
• Инновации и улучшения, будущее цифровых технологий, не про GPT, но тоже интересно
• Digital стратегия — дань моде или возможности прорыва

Вдовина Юлия, Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
BSS

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ

Суперсервис в каналах контактного центра. Кейс Альфа Банка

• Вызовы рынка и клиентский сервис. Современные тренды
• КЦ Альфа Банка: география, что такое суперсервис, сравнение показателей сервиса с рынком
• Бизнес проекты: проекты по оптимизации
• Технологические проекты: "единое окно", бот помощник, база знаний, чат и голосовой бот
• Эффекты от сервисной стратегии

Дробот Елена, Руководитель департамента дистанционной поддержки,
Альфа Банк

Лучшие практики применения диалогового искусственного интеллекта - чат-ботов и голосовых помощников

Докладчик уточняется,
NAUMEN

Цифровизация клиентского сервиса. Кейс компании Tele2

Кудашкина Елена, Менеджер по развитию систем и автоматизации процессов дистанционного сервиса
Tele2

Кейс Yandex.Cloud

Докладчик уточняется

Как мы скрестили роботов и речевую аналитику и добились качественно новых результатов в автоматизации процессов обслуживания клиентов

В докладе мы расскажем о том на каких этапах процесса обслуживания клиентов в VOXYS применяется речевая аналитика, как речевая аналитика изменила наш подход к роботизации обслуживания клиентов и какой эффект от этого получил VOXYS

Чаплинская Елена, Директор департамента качества и речевых технологий Центра коммуникаций,
VOXYS

ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

Как крупный классифайд выбирает быть Амбассадором клиента

Последние мировые вызовы и тенденции экономического развития РФ показывают, что классические правила и решения на рынке уже не работают. Крупный классифайд РФ сформировал вектор своего развития, сфокусировавшись на потребностях клиента.

• Клиентоцентричность – как святой грааль ЦКС Авито
• Какие проблемы мы решаем используя наш подход Клиентоцентричности в Авито?
• В чём суть и какие инструменты этого подхода?
• Каких результатов мы достигли, используя Клиентоцентричность в Авито? Рассмотрим практический пример с количественными оценками

Кочуков Владимир, Бизнес-партнер вертикали Доставка CS,
Avito

Лояльность и вовлеченность сотрудников контактного-центра как драйвер реализации бизнес-стратегии

• Выстраивание системы заботы о персонале - какой ресурс для этого нужен?
• Трансформация офиса - как далеко можно зайти?
• Как может выглядеть система регулярного менеджмента для клиентской службы?
• Может ли КЦ работать без KPI и при чем здесь холакратия?
• Как увеличить продажи, отказавшись от планов?
• Кто сказал, что сотрудники первой линии должны мало зарабатывать?!

Абрамович Юлия, Директор Департамента клиентского сервиса,
Альфа Банк

Концепция рабочего пространства современного КЦ

В 2022 году на старте разработки новой платформы Контактного центра мы столкнулись с вызовом - разработать новое рабочее пространство для более чем 50 проектов Экосистемы B2B Сбера. Рабочее пространство должно было стать универсальным и сохранить в себе ранее разработанные компоненты платформы, объединить в себе уже накопленный опыт и добавить нового функционала. 

• Подходы к разработке пространства
• Варианты дизайна - как освободить максимум пространства для пользователя и эргономично вписать весь необходимый функционал
• Из чего состоит рабочее пространство КЦ Экосистемы
• Вызовы и проблемы, с которыми столкнулись
• Идеи дальнейшего развития

Никулин Артем, Руководитель направления,
Сбер

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ

Выстраиваем сервис для клиента, а не в угоду процессам

• Почему клиентоцентричность все еще актуальна, ведь всё сообщество уже давно обсудило эту тему в разных ракурсах. Приглашаем посмотреть через призму возможностей, которые вы упускаете прямо сейчас.
•  Улучшение клиентского опыта в цифровых каналах взаимодействия
• Дерево IVR, голосовые помощники, боты - все эти инструменты делают обслуживание клиентов дешевле и быстрее, но есть ли от них реальный эффект? Польза и недостатки диджитализации 
• ⁠Улучшение клиентского опыта в аналоговых каналах взаимодействия
• Почему важно не то, столько в КЦ внедрено методов и инструментов, а то составляют ли они единую систему - ген КЦ
• Кросс-функциональные коллаборации - важнейший элемент отстройки клиентского и пользовательского путей в канале КЦ. Как ВОВЛЕЧЬ/ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ПРОДАКТ-оунеров , если сервис не приносит прибыль ПРЯМО И БЫСТРО?

Строганова Яна, Заместитель начальника Управления Развитие контактного центра, руководитель Центра Дистанционного обслуживания,
Банк ВТБ

Как повысить клиентскую удовлетворенность с помощью эмоционально интеллекта

Расскажем как пришли к созданию проекта:

• Выбор инструментов
• Критерии Стандартов сервиса
• Система запуска Стандартов на базе Эмоционального интеллекта
• Систематизация эмоций
• Формирование системы ценностей
• Создание Tone of Voice;
• Как систематизировать эмоции?
• Формирование системы ценностей с амбасадорами эмпатии.

Олейникова Надежда, Руководитель контроля качества,
Банк Уралсиб

"Министерство счастья": повышение удовлетворенности и вовлеченности сотрудников через работу с обратной связью от персонала

• Как опираясь на ценности компании повысить уровень счастья каждого сотрудника
• Как превратить работу с обратной связью от персонала в целостный процесс непрерывных улучшений  в контактном центре
• Как исследовать впечатления сотрудников от работы в контактном центре, чтобы получить максимум информации
• Как вовлечь сотрудников в развивающее взаимодействие, способствовать раскрытию потенциала и обеспечить 100% попадание в потребности персонала

Петряева Марина, Управляющий директор,
Контактный центр для клиентов СМБ. Банк ВТБ

Меняется рынок подбора, меняемся мы. Поколение Y (миллениалы) И Z (2000). Функционал и мотивация – жизнь в рамках одного коллектива

• Отличаются ли подходы к собеседованию кандидатов разных поколений?
• Как выстроить эффективно обучение имея в группе представителей 2 поколений?
• Есть ли предпочтения по функционалу? Как определить?
• Период адаптации. Есть ли существенные расхождения?
• Мотивация в реальной жизни. Основные отличия.
• Как выстроить работу и взаимодействие в  коллективе, состоящему из представителей поколения Y  и поколения  Z?

Акишина Наталья, Руководитель направления,
ДОМ.РФ

"Люди словно ноты, когда их поставишь на свое место, получится приятная музыка"*. Как мы с командой создали свою мелодию

• В слове «команда» нет «я»! (Джордж Карлин)
• Как управлять переменами и становиться эффективнее?
• Как полностью трансформировать отдел и не потерять никого по пути?
• В чем  секрет создания эффективной команды?
• Почему создать эффективную команду это просто?

Кочетова Вероника, Начальник отдела сопровождения урегулирования убытков,
Ингосстрах

"Лучше деньгами" - почему ваши сотрудники не в восторге от корпоративных подарков?

• А судьи кто? Разбираемся с негативом и ищем реальные причины недовольства корпоративными подарками.
• Истинные желания. Разрабатываем и разбираем портрет типичного сотрудника, чтобы определить круг его интересов.
• Хочется и можется? Выбираем подарки под разные бюджеты.
• А может и правда лучше деньгами? Разберем плюсы и минусы отказа от дарения корпоративных подарков.
• Bonus для самых терпеливых: как сделать любой подарок позитивным и желанным?

Воробьева Светлана, маркетолог направления WFM,
НТЦ АРГУС

Как сэкономить на обучении персонала в КЦ? Кейс Альфы

• Инвестиции в обучение персоналы: тренды 2023/24
• Оптимизация затрат на обучение: как мы двигались?
• Обязательные шаги при оптимизации: на что важно обращать внимание?
• Исключения: какие затраты можно сокращать, а на чем экономить не стоит?
• Наши результаты: смотрим на цифры

Докладчик уточняется,
Альфа Банк

ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПЕРЕРЫВ

Оптимизация работы оператора контакт-центра для более эффективной деятельности в условиях удалённого режима

• Как предоставить оперативную информацию сотруднику чтобы он был в курсе всех изменений в компании?
• Как мотивировать сотрудника на расстоянии?
• Как сотрудник может получить ответ на свой вопрос с максимальной скоростью?
• Как контролировать сотрудника, которого не видишь?

Борисова Ирина, Руководитель Департамента по обеспечению и контролю сервисного обслуживания,
Grow Food

Вовлечённость операторов, как основной маркер при работе с сохраняемостью персонала

• Как прозрачность показателей в работе операторов влияет на конечный бизнес-результат?
• Как сделать аутсорсинговых операторов амбассадорами вашей компании?
• Весь мир – театр, а люди в нем – актёры. Роли: buddy, омбудсмены, team lead, наставники, адаптологи, модераторы;
• Как эффективно масштабировать и окупать проекты со сложным продуктом? Раскрытие реального кейса.

Искандоров Максим, Руководитель направления по работе с ключевыми партнёрами,
Контакт Сервис

Нематериальная мотивация сотрудников КЦ

Ни для кого не секрет, что существует взаимосвязь между удовлетворенностью и вовлеченностью сотрудника и эффективностью работы. Поэтому важно развивать программу мотивации и отслеживать результат их работы. Мы поделимся кейсом создания комплексной программы нематериальной  мотивации для Контактного центра с численностью свыше 1800 человек, расскажем с какими сложностями можно столкнуться и как их преодолевать.

• Развитие корпоративной культуры. Как это работает?
• Как выстроить путь оператора от новичка до амбассадора?
• Как измерять вовлеченность персонала?
• Какие инструменты необходимо использовать для увеличения вовлеченности и лояльности сотрудников?

Прозорова Ксения, Менеджер в Департаменте развития контактного центра,
Газпромбанк

Синхронное vs асинхронное обучение в КЦ: что выбирать для лучшего результата?

•  2023/24: какие форматы популярны в корпоративном обучении и внешних образовательных проектах?
• Кейс Альфы: как правильно выбрать формат обучения?
• Support: как организовать асинхронное обучение?
• Ставим на синхрон: когда выбор формата оправдан?

Докладчик уточняется
Альфа Банк

ОБЕДЕННЫЕ ПЕРЕРЫВ

Мосты, виадуки и колодцы - как находить пути и решать конфликты между командами?

Как сотрудничать вместо споров и найдем точки взаимодействия?

• Почему разные команды конфликтуют, почему возникает ключевое непонимание? И как сделать так, чтобы они видели друг в друге союзников? Команде продукта нужны данные от клиентов, поддержка приносит свой бэклог обратной связи, а в нем не то.
• Как правильно задавать вопросы, чтобы вам давали нужные данные?
• Почему коллеги не пускают вас в свой контур работы? И как найти способы в него дипломатично войти?
• Три стратегии сотрудничества, их преимущества и недостатки. Как на самом деле получаются хорошее взаимодействие?

Вострикова Марина, Эксперт по CX/Support/Success

Вовлеченность руководителей в развитие команд через проведение бизнес-игр

Возрастной гэп кандидатов от 18 до 24 лет является преобладающим при подборе на массовые роли. Такой профиль кандидата имеет определенные особенности в частности – отличается высокой погруженностью в он-лайн, клиповым мышлением, хочет видеть быстрый результат без длительной фокусировки на изучение большого объёма информации.

Стремительность изменений бизнес процессов диктует необходимость быстрого усвоения новых знаний и навыков для выхода на целевой уровень производительности. Процесс встраивания нового сотрудника в бизнес модель должен быть максимально бесшовным, «мягкими и дружелюбными», так как профиль кандидата на массовую роль не дорожит стабильной работой, дорого стоит для компании и может быстро уйти.

Задача команды обучения МегаФона – создать лучшую развивающую среду, которая бы учитывала как особенности целевой аудитории, так и амбициозные цели МегаФона.

• Как мы повышаем обученность?
• Как выбираем формат обучения?
• Как замеряем результат?

Советов Евгений, Руководитель направления по обучению и развитию розницы и федеральных площадок,
Мегафон

Инновационные методы управления персоналом

• Внедрение инструментов криминалистики в бизнес
• Выявление склонностей и прогнозирование поведения
• Качественные коллаборации сотрудников - мощный драйвер роста
• Что вперед: искать человека на способности или способности у человека?
• Пятилетка за 2 года

Лазаревская Екатерина, Руководитель операционного центра поддержки омниканальных продаж,
Остин Россия