ЭКСКУРСИИ “ОБМЕН ОПЫТОМ”

Экскурсия (одна на выбор) входит в пакет делегата Саммита (при наличии мест) и будет проводиться как до начала Саммита 17 июня, так и по завершению основной программы 20 и/или 21 июня 2019. Также экскурсию можно заказать отдельно 9.900 руб.

САЙТ-ТУРЫ или ЭКСКУРСИИ "ОБМЕН ОПЫТОМ" - это уникальный шанс заглянуть "за кулисы" ведущих контакт-центров. Вы сможете встретиться и обменяться мнениями и опытом с ключевыми менеджерами, которые будут готовы раскрыть для Вас некоторые секреты своего успеха и высоких достижений. Мы уверены, что после экскурсии Вы получите свежий взгляд на решение существующих проблем и новые идеи, которые Вы сможете применить к вашему собственному контакт- центру.

ДОСТУПНЫЕ ПЛОЩАДКИ (на Ваш выбор):

 

НЕБОЛЬШИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ (не более 100 мест)
нажмите на название, чтобы узнать подробнее


Контакт-центр AVON, Москва

Мы небольшое, но очень профессиональное сообщество вовлеченных людей. Мы объединены и горим одной целью – сделать Её, нашего Представителя и клиента, еще счастливее. И у нас получается! В наших планах на ближайшие два года – целая серия внутренних улучшений: как масштабных (реализация CRM, Omnichannel, освоение телемаркетинга, развитие аутсорса), так и направленных на усовершенствование операционной деятельности (переход на еще более высокие стандарты обслуживания, модернизация системы обучения, обновление и разработка ряда внутренних процедур). Но уже сейчас наш Контакт-центр имеет все составляющие успеха: профессиональные люди, большая цель, отличная история, высокие результаты, амбициозные цели!

Региональный информационно-образовательный центр (РИО-Центр) г. Тюмень

Мы приняли решение участвовать в программе, осознавая свою уникальность и серьезную подготовленность к демонстрации достижений:

Почему мы считаем себя уникальными:

  • ЦТО является единой точкой контакта для более 30 различных проектов. Мы считаем рекордным количество проектов, которые может поддерживать 1 наш сотрудник;
  • Мы консультируем максимально широкую аудиторию, если вы живете в Тюменской области, вы точно обращались в ЦТО;
  • ЦТО входит в структуру органа власти информатизации;
  • ЦТО может осуществлять платную деятельность. Наша форма госучреждения позволяет оказывать услуги на коммерческой основе. Вот уже 4 года мы являемся горячей линией Тобольской площадки компании Сибур, 2 года мы были контакт-центром фонда капитального ремонта, вели работу по приглашению участников на несколько форумов нефтегазовой отрасли;
  • ЦТО своими силами достигает оптимизации рабочего процесса;
  • ЦТО является престижным местом работы, у нас честные условия труда;
  • Впитывает в себя трендовую информацию и применяет новшества в сфере цифровизации;
  • Ежегодно делится опытом с коллегами в формате экскурсий по ЦТО (нас посетили коллеги из органов власти Якутии, ХМАО, Кургана, Удмуртии, муниципалитетов Тюменской области.

С 2011 года Центр телефонного обслуживания обработал более 3 600 000 обращений.


Служба единого распределенного диспетчерского центра, СЦ ДРУГ. Сервисный центр Дирекции распределенных услуг, Сбербанк Нижний Новгород

Мы централизовали на себе все территориальные диспетчерские службы нулевой линии и объединили в себе 191 услугу, упростив пользователю способ решения его вопроса в любом удобном для него канале обслуживания.

Сотрудники Банка получили многогранный канал для обратной связи – Портал "Лицо ДРУГа".

Мы перевыполняем показатели эффективности и держим сервис на достойном уровне. Благодаря четкой программе обучения, оптимизации графика работы, распределения нагрузки и контроля качества.

Дали возможность в любое время в любом месте воспользоваться сервисом посредством мобильного приложения, внешней web-версией Портала Лицо ДРУГа.
Создали группу обработки off-line обращений, где заявки, которые составлены неверно, направляются верным исполнителям.
Составлена система привилегий «ДРУГ Скидки», которая помогает сэкономить на товарах и услугах партнеров Банка по всей стране.

Мы придумали «Голос Внутреннего Клиента», для того чтобы развиваться и меняться к лучшему где каждый сотрудник будет услышан. 
Был запущен «Sberbank Quality Day» и проводим аудит процесса оказания услуг.
Перешли к многофункциональности каждого сотрудника.
На постоянной основе проводим обучение новичков. Для опытных сотрудников проводим курсы повышения квалификации различными методиками. 
Разработана уникальная, индивидуальная программа тренингов для сотрудников нашего СЦ, она направлена на получение и улучшение разных как профессиональных, так и личностных навыков.
Выделен отдельный ресурс для развития «Базы знаний», чтобы сотрудники смогли найти информацию, необходимую для консультирования клиента.
Развиваясь и совершенствуясь, мы доказали, что мы СЕРДЦе ДРУГа, мы развиваем свои компетентности и улучшаем сервисы для клиентов, ведь ДРУГ «всегда поможет!».


Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС, Департамент клиентского обслуживания, Воронеж

Главное - не победа. Главное - участие»,- сказал епископ Пенсильванский, утешая всех проигравших на Олимпиаде 1908 г. в Лондоне.

Работая в юридической Компании, очень сложно согласиться с этой исторической фразой. Важно ли для Клиента участие в суде, если он суд проиграл? Отнюдь. Для наших Клиентов всегда важна только победа. Для наших адвокатов и юристов всегда важна только победа. Для нас всегда важна только победа. Мы все работаем в одной команде.

Конечно, Департамент Клиентского Обслуживания не предоставляет юридические консультации. Мы не юристы. Однако мы все пропитаны единой идеей и общим духом. Мы все пониманием, для чего приходим на работу и что делаем каждый день. Компания отстаивает интересы Клиента, ищет решение для любой юридической ситуации, бьется за каждого Клиента до конца. А наша задача - сопроводить Клиента в вопросах взаимодействия с Компанией и сервисом, сделать так, чтобы для Клиента всё было легко, просто и понятно. Ничто не должно помешать доступу Клиента к лучшей юридической помощи в России.


 

СРЕДНИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ (не более 250 мест)
нажмите на название, чтобы узнать подробнее


Клиентская служба, Региональная площадка Омск, Почта Банк, ПАО

Основные сильные стороны нашего КЦ в сравнении с другими аналогичными площадками Почта Банка:

  1. Отдел телемаркетинга с 1 по 3 кв. 2018 года увеличил продуктивное время операторов на 17,5%, результативность продаж в расчете 1 сотрудника на 10,6%.
  2. В сентябре 2017 мы без увеличения штата взяли на себя обзвон подтверждения зачисления пенсии, теперь 2 000 клиентов ежемесячно своевременно получают переводы и пенсии.
  3. В 2018 площадка первой вышла на целевой показатель времени обслуживания (3:23 при нормативе <=3:30).
  4. Показатель продуктивности работы находится на высоком уровне, среднее значение за весь период работы площадки составляет 103% при цели 100%.
  5. Уровень оценки качества обслуживания является наиболее стабильным. С момента запуска достигнуты высокие результаты качества работы сотрудников (с 95,6% от максимального значения в 2017 г. до 97,5% от максимального значения в 2018 г.).
  6. Мы поддерживаем высокий уровень удовлетворенности персонала трудом, показатель заполненности штата стабильно находится на самом высоком уровне и соответствует отраслевому стандарту COPC: 90% в 2017 г. и 94% в 2018 г.
  7. Полевое обучение и сопровождение сотрудников новой площадки, проведенное лучшими коллегами из Омска, позволило сократить среднее время обслуживания на 19% (с 313 сек. в мае до 251 сек. в июле), а также обеспечить высокую оценку качества звонков на уровне 97%.
  8. Мы сформировали стабильную и сильную команду экспертов в области обслуживания, что подтверждает результат комплексной оценки персонала, проведенной в рамках «Урожайной недели» в октябре 2018 г.: 63% операторов (при цели в 2018 г. 50%) подтвердили высокие или сверхвысокие результаты.

Высокая результативность, клиентоориентированность и профессионализм делает нас настоящей командой, готовой помочь каждому клиенту и поделиться опытом с другими отделами банка для достижения общей цели – поддержания высокого уровня качества сервиса.

А главное – мы постоянно учимся и развиваемся вместе, чтобы всегда быть Лучшими в своем деле!


ЛК Европлан, Контакт-центр Европлан, Москва - Нижний Новгород

Европлан – одна из ведущих лизинговых компаний России федерального уровня, внутри которой наш Контакт-центр занимает одно из центральных значений. Когда-то (8 лет назад) это был «небольшой эксперимент», состоящий из 10-15 человек, целью которого было обзвонить несколько клиентов и предложить им лизинг. Сегодня, на двух площадках – Москва и Нижний Новгород – мы осуществляем разносторонний и всеохватывающий функционал:

  • Продажи лизинга (входящие и исходящие звонки, обработка интернет-заявок);
  • Продажи брокерского страхования;
  • Поддержка действующих клиентов (входящие звонки, социальные сети, личный кабинет клиента, чат), в том числе обработка их запросов на изменение условий действующего договора;
  • Маркетинговые и внутрикорпоративные опросы;
  • Контроль качества и обработка претензий.

С точки зрения продаж, мы ежегодно увеличиваем свою долю в структуре портфеля компании (с 4% в 2011 г. до 20% в 2018 г.), с точки зрения обслуживания клиентов – оптимизируем сроки обработки их запросов и, как следствие, повышаем их лояльность, что отражается на значениях NPS и росте доли повторных обращений. Система контроля качества, которая зародилась в стенах нашего КЦ, распространена почти на все смежные подразделения, обеспечивая и поддерживая продуктивную взаимосвязь между нами и коллегами. 


Контактный центр Триколора, Контактный центр НАО Национальная спутниковая компания, Санкт-Петербург

Мы совершенствуем технологии, используем разные каналы связи с клиентами, уделяя особое внимание цифровым, имеем широкий набор инструментов самообслуживания, переходим к омниканальности, внедряем бот-платформу на всех каналах и модуль Customer Experience Management, максимально автоматизируя процессы. Используемые нами технологии также направлены на оптимизацию бизнес-процессов КЦ.

Новая стратегия развития Триколора (и КЦ в частности) — обеспечить каждому жителю РФ в максимально удобной форме и во всех цифровых средах доступ к информационному и развлекательному пространству. Важно, чтобы персонал знал и понимал новые цели и задачи, которые стоят перед компанией. Для этого мы формируем единое информационное поле и вовлекаем сотрудников в бизнес-процессы, проводим для них тренинги, встречи с руководством и т.д.

Мы работаем над повышением показателей: в 2018 г. индекс удовлетворенности клиентов составляет 96% (план — 85%), вопрос клиента успешно разрешается с первого раза в 81-82% случаев (план — 78%), обращения на мультимедийных каналах связи обрабатываются в 97% (план — 90%).

Грамотная работа с новым и действующим персоналом позволила сократить текучесть кадров среди операторов с 6% до 3,8% в месяц (сравнение 2017 и 2018 гг.). Мы существенно обновили программу первичного обучения. Приветствуем рост и обучение и создаем для этого все условия: с оператора начинали 70% административного состава и 99,4% руководителей. Создаем гибкие условия работы, поддерживаем работников в самовыражении и предоставляем им свободу в выборе способов решения задач, побуждаем их улучшать бизнес-процессы. Эти действия способствуют повышению вовлеченности и мотивации сотрудников (за год индекс вовлеченности вырос с 52% до 77%).


 

БОЛЬШИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ (более 250 мест)
нажмите на название, чтобы узнать подробнее


Контактный центр в Нижнем Новгороде, ВымпелКом ПАО, бренд Билайн

В этом году нам исполняется 13 лет. За это время мы достигли выдающихся результатов лидерства как внутри компании, так и за ее пределами. Наш контактный центр – это, прежде всего, команда профессионалов, воодушевленных интересными, инновационными задачами. Наш контактный центр – это открытая, демократичная корпоративная культура, которой движет стремление сделать своих клиентов счастливыми, а сотрудников вовлеченными. И нам в этом помогают наши корпоративные ценности, наша миссия и наше желтое знамя с изображением Нижегородского Кремля.

Мы готовы делиться своим опытом и экспертизой на благо всей индустрии контактных центров. Мы запустили массу проектов. Наиболее интересные и актуальные из них мы представили в этой работе, но нам есть еще о чем рассказать уважаемым членам Жюри во время визита в наш контактный центр. 

Мы говорим Вам – Добро пожаловать на Нижегородскую землю!


Контактный центр ЕСЗК г.Воронеж, Сбербанк

В 2018 году канал ЕРКЦ оказывал положительное влияние в таких ключевых показателях Сбербанка как:

  • CSI (1Q и 2Q с 8,8 до 8,85; в 3Q при цели 8,5 выполнение 8,51)
  • FCR (рост со 2Q 69,88% до 72,94% в 3Q)

Контактный Центр (КЦ) г. Воронежа – первая площадка Сбербанка, открытая в 2009 году, показывает лидирующие показатели работы по указанным направлениям. Также площадка показывает результаты в операционной эффективности и качестве (в том числе CSI).

Мы оказываем значительное влияние на деятельность всего банка. Мы не просто консультируем клиента, мы повышаем доверие и уважение к банку со стороны клиентов.

1. Проект «Высшая Лига»

Команда активных и инициативных сотрудников, связующее звено между руководством и ребятами с линии. Команда генерирует идеи по улучшению бизнес-процессов и условий труда, а ещё делает нашу рабочую жизнь ярче!

Цель: повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников, снижение оттока.

В 2018 году стартовал II состав единой команды, в которую вошли сотрудники Центра заботы о клиентах и Контактного центра. Релизовано более 10 проектов.

2. Матрица карьерного роста (МКР): разработка портала и тираж на все площадки КЦ Сбербанка

Цель: действующие и новые сотрудники могут самостоятельно знакомиться со структурой ЕСЗК и планировать свою карьеру.

В 2018 году горизонтальные и вертикальные переводы совершили 496 сотрудников.

3. Программы саморазвития руководителей. Разработка, тиражирование.

Цель: развитие корпоративных компетенций и профессиональных навыков у руководителей, формирование культуры саморазвития в ЕРКЦ.

Включает:

  1. Формирование индивидуальных планов развития руководителя
  2. Модульное очное/ дистанционное обучение
  3. Конференции саморазвития
  4. Доступ к Виртуальной школе Сбербанка, каталогу обучающих материалов
  5. Наставничество опытных менеджеров

Ежегодно формируется потребность сотрудников по программам обучения внешними провайдерами. Сотрудники могут выбрать программы в том направлении, в котором хотят развиваться.

Результат в 2018:

  • Количество менеджеров, перешедших на позицию выше: 13%
  • Рост показателей - 63% менеджеров
  • Увольнения менеджеров по своей инициативе: 4 чел (снижение на 8% по отношению к 2017 г.).

4. Кадровый резерв (КР)

Цель - своевременное обеспечение кадровой защищенности за счет создания эффективной системы подготовки и своевременного назначения сотрудников ЕСЗК на ключевые должности. Состоит из нескольких этапов.

Итоги 2018:

  • Подано 76 анкет (52 на позицию руководителя группы (РГ), 22 - аналитик/эксперт)
  • Прошли 60 (43 на позицию РГ, 17 - аналитик/эксперт)

5. ICCCI: сертифицировано 3 менеджера площадки

6. Внедрение Интеллектуальной системы управления (ИСУ) - отчета по операционной эффективности.


Контакт-центр Чебоксары, Банк ВТБ

Наша команда, несомненно, является лидером с своей сфере. Однако мы понимаем, что еще многое впереди и многому необходимо научиться. Именно поэтому мы изучаем эффективные практики с целью внедрить их у нас.

Мы проводим опрос NPS. Казалось бы, ничего особенного. Однако, учитывая специфику нашей работы, подобная практика не является нормой. Но мы и тут рушим стереотипы – мы не боимся спрашивать у своих Клиентов, насколько они удовлетворены качеством нашей работы. И получаем высокие результаты – 8,5 баллов из 10 возможных (см. слайд презентации). Действительно достойный результат!

Мы ставим себе амбициозные задачи, одной из них стал challenge, в рамках которого мы передаем часть портфеля позднего этапа в коллекторские агентства, а часть оставляем у нас в дистанционном сборе. Сравнивая эффективную работу наших сотрудников и работу КА, мы понимаем, что задаем отличный тренд коллекторским агентствам! На этапе судебно-исполнительного производства мы выстроили работу таким образом, что можем открыто заявить – договариваться с Клиентом мы готовы даже после работы сотрудников органов власти.

Как говорится, «Награда должна найти своего героя» и мы своих - нашли:

  • 12 сотрудников Центра удостоены звания «Лучшего сотрудника направления» по итогам 1-го полугодия 2018 года; 16 сотрудников стали призерами, завоевав почетные места.
  • 10 сотрудников удостоены звания «Лучший разговор по итогам месяца» по работы за период с января по сентябрь 2018 года.
  • Центр дистанционного взыскания в г.Чебоксары стал лучшим по итогам 2017 года.

Не правда ли потрясающий результат!


Сбербанк Collection, Нижний Новгород

Региональный центр дистанционного взыскания г. Нижний Новгород – это лидер индустрии – подразделение, которое ведет непрерывную работу по совершенствованию сопровождаемых функций и развитию персонала.

Выполнение амбициозных целей, которые стоят перед подразделением, невозможно без поиска новых инструментов работы. Сотрудниками Центра активно осваиваются такие направления как BigData, математическое моделирование, языки программирования, роботизация на Blue Prism и т.д. Это позволяет внедрять передовые решения, направленные на повышение Recovery Rate и улучшение операционных показателей, выполнять Technology Level Agreement с подразделениями-партнерами.

В 2018 году сотрудниками Центра сделан большой шаг вперед по изменению подходов к ведению диалога с Клиентом с целью формирования лучшего Клиентского опыта без снижения уровня взыскания просроченной задолженности. Специалисты осуществляют взыскание проблемной задолженности с использованием всех доступных автоматизированных систем банка, применяя максимально Клиентоориентированные подходы, которые позволяют не только урегулировать проблемную задолженность, но и предложить Клиенту инструменты выхода из сложившейся ситуации.

В 2018 году Региональный центр дистанционного взыскания в г. Нижний Новгород посетили коллеги из АО Газпромбанк с целью перенятия опыта и лучших практик.

Применение систем материальной и нематериальной мотивации позволяет поддерживать высокий уровень вовлеченности персонала. Двигаясь вперед, мы создаем лучшие условия для развития сотрудников, их карьерного роста, возможности реализации потенциала.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать!


Контактный Центр Tele2 Иркутск

Контактный центр не может существовать отдельно от бизнеса. Именно поэтому, мы следуем целям, которая компания поставила перед собой:

  • Лучшая сервисная компания – ежедневно предоставляем WOW-сервис нашим клиентам;
  • Лучший возврат инвестиций – мы развиваем наших клиентов, предлагая им необходимые услуги, нацеленные на долгосрочное сотрудничество с нами;
  • Лучший работодатель – мы постоянно развиваем и улучшаем условия работы наших сотрудников. Ведь именно они воплощают в жизнь то, что побуждает клиентов писать великолепные отзывы в соц.сетях и рассказывать о удивительных историях из общения с контакт центром.

Пожалуй, наш путь к идеальному сервису никогда не закончится. Потому что наши клиенты – это люди, которые испытывают разные эмоции: любовь, печаль, радость, грусть, счастье. И это меняет нас. Добиться любви клиента – это действительно важно. И сейчас, оборачиваясь назад и видя, сколько уже было сделано и запущено, понимаешь– мы на верном пути.



Стоимость участия в одной экскурсии (на выбор)

  • 9.900 руб. Кол-во мест в группах ограничено, регистрируйтесь заранее!
  • бесплатно для делегатов Саммита (1 экскурсия на выбор при наличии мест)
  • бесплатно для членов НАКЦ (только при наличии мест)
  • расходы на проезд и проживание (если требуется) не включены в стоимость
  • для участия в 2-х экскурсиях необходимо доплатить +4.000 руб. за каждого участника

В программе каждой экскурсии:

  • обзорная экскурсия по площадке (операционный зал, рабочие места операторов, менеджеров, комнаты для обучения, отдыха и т.п.)
  • знакомство с ведущими менеджерами и руководителями
  • демонстрация высоких достижений, результатов и изучение успешных практик на месте
  • обмен мнениями, обсуждение увиденного, обмен опытом