ВЕДУЩИЕ
О ЧЕМ МК?
Сейчас контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.
Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.
Одним из проверенных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».
В ходе мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы:
- Что такое система управления контакт-центром и почему она так важна?
- Что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ.
- Структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса.
- Используемые международные и отраслевые стандарты.
- Методика проведения диагностики системы управления КЦ.
- Что получает контакт-центр по итогам диагностики?
В рамках мастер-класса мы проведем экспресс-диагностику процесса мониторинга качества обработки контактов для всех участников и обсудим ее результаты.
Участие в мастер-классе позволит:
- Узнать о современных требованиях к различным процессам управления КЦ и системе показателей деятельности КЦ
- Обсудить с ведущими и участниками сессии собственные проблемы и задачи развития системы управления КЦ.
- Получить доступ к сводной структуре требований к системе управления КЦ, построенной на основе международных стандартов и лучших практик.
- Получить информацию о подходах к проведению диагностики системы управления КЦ
- Получить срез по уровню зрелости собственного процесса мониторинга качества обработки контактов
РАСПИСАНИЕ:
Начало в 10:00, 28 июня 2023.
Продолжительность: 2 часа.