ВЕДУЩИЙ
Мельников Юрий, Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Генеральный директор
О ЧЕМ МК?
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI.
В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.
В ПРОГРАММЕ:
- Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
- Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
- Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
- Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
- Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
- Показатели клиентского опыта
- Подходы к установке целевых значений KPI
ДЛЯ КОГО:
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации
Для мастер-класса желательны ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.
РАСПИСАНИЕ:
Начало в 14:00, 28 июня 2023.
Продолжительность: 4,5 часа.
Перерывы: 1 перерыв продолжительностью 30 минут.