МАСТЕР-КЛАСС 1.1

Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах

28 июня 2023, 14:00 - 18:30 (только очно)


ВЕДУЩИЙ

Юрий Мельников

Мельников Юрий, Международный Институт Сертификации Контактных Центров,
Генеральный директор


О ЧЕМ МК?

Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую трансформацию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.   

При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов по телефону. Однако у цифровых каналов есть специфические особенности, которые необходимо учитывать при расчете KPI. 

В рамках мастер-класса будут рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.


В ПРОГРАММЕ:

  • Структура показателей по ключевым областям управления КЦ
  • Особенности коммуникации с клиентами в цифровых каналах коммуникации
  • Показатели доступности. Особенности измерения доступности в чатах, социальных сетях и мессенджерах
  • Показатели производительности. Особенности измерения загруженности операторов при многосессионной обработке контактов
  • Показатели качества обработки контактов. Ключевые зоны контроля в цифровых каналах
  • Показатели клиентского опыта
  • Подходы к установке целевых значений KPI

ДЛЯ КОГО:

Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникации

Для мастер-класса желательны ноутбуки с доступом в интернет. Раздаточные материалы предоставляются в электронном виде.


РАСПИСАНИЕ:

Начало в 14:00, 28 июня 2023.

Продолжительность: 4,5 часа.

Перерывы: 1 перерыв продолжительностью 30 минут.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

  • для делегатов Конференции с "полным пакетом" бесплатно
    при наличии мест в группе (необходимо заранее записаться в группу)
  • для других платно:
    • оплата по счету от юр.лица
      -  19.900 ₽
    • "плачу сам за себя" - участник как физ.лицо, оплата только банковской картой онлайн
      4.900 ₽

ЛЬГОТЫ И СКИДКИ

  • бесплатно для членов Национальной Ассоциации Контактных Центров (при наличии мест)
  • бесплатно для делегатов Конференции с "полным пакетом" (при наличии мест)
  • 30% на группу от 3-х и более участников при оплате по счету

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ

Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 23eccs@callcenterevent.ru

Пожалуйста, укажите в сообщении:

  1. Количество и список участников
  2. Банковские реквизиты для оформления счета и договора только для юр.лиц