• Процедуры «обучение» и «развитие потенциала» в системе управления кадровым ресурсом организации.
• Процедура «обучение»: текущая результативность и эффективность деятельности сотрудника.
• Процедура «развитие потенциала»: кадровое будущее компании.
• Оценка эффективности инвестиций в персонал.

• Стратегические подходы к управлению персоналом. Корпоративное обучение
• «Мой голос – голос компании» — настрой персонала играет важную роль в успехе всей компании
• Empowerment: самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
• Клиентоориентированность – ключевое качество оператора. Можно ли этому научить?
• Изменение требований к операторам при развитии многоканального обслуживания и возрастающих объемах информации
• Сочетание навыков обслуживания и продаж в одном операторе
• Развитие эмоционального интеллекта у менеджеров КЦ и его влияние на рабочие процессы
• Как повышение статуса КЦ внутри компании влияет на клиентоориентированность и донесение «голоса клиента» до других подразделений?

Участники дискуссии:

• Валентина Лысакова, Начальник ОУУКЦ, Ингосстрах
• Ирина Прилепская, Начальник отдела по работе с персоналом Центра поддержки клиентов, Связной Банк
• Елена Войтова, Руководитель Департамента сопровождения и сервиса, Такском
• Наталья Баукова, Директор Сервисного центра, АйМаниБанк
• Елизавета Рыбинская, Customer Service Executive
• Дмитрий Ким, Начальник Службы дистанционного обслуживания клиентов, ТРАНСКАПИТАЛБАНК

• Как увидеть в кандидате ростки клиентоориентированности.
• Особенности рабочей среды, развивающие партнерские отношения с клиентом.
• Слагаемые внутренней позиции клиентоориентированного сотрудника.
• Эффективный метод работы при провокации клиента.

• Особенности управления персоналом call-центра в периоды изменений (развитие новых направлений, реструктуризация, перемещение функций в регион и прочие изменения):
  • сопротивление персонала, основные риски;
  • ослабление мотивации, как следствие снижение качества работы;
  • прогнозирование и управление нежелательным оттоком;
• Инструменты управления персоналом call-центра в периоды изменений (на примере объединения двух call-центров в ГПБ ОАО):
  • информационная кампания;
  • система мотивации;
  • организационно-структурная реорганизация;
  • обучение и развитие персонала.

• Как сделать WFM систему источником дополнительных данных о персонале – например, как хранить и анализировать каждое изменение по персоналу, а не ограничивать себя возможностью видеть только текущее состояние.
• Правила организации хранения и передачи данных в WFM для получения важных данных не только о персонале, но и затратах Контакт-Центра.
• Какие дополнительные данные можно получать посредством интеграции WFM c другими системами Контакт-Центра.

• Организация операторских групп для автоматического распределения нагрузки по звонкам (баланс между входящими и исходящими).
• Использование функции Outbound для автоматического распределения нагрузки на операторские группы и как следствие сокращение Available Time.
• Снижение затрат в результате повышения эффективности использования операторов в call-центре.

• Внедрение системы контроля качества специалистов
• Основные трудности при внедрении новых показателей KPI
• Обучение сотрудников в рамках контроля качества
• Помогает ли рейтинговая система и нужна ли она?
• Как оценить разные процессы и не обидеть сотрудников при оценке?

• Для чего нужен подбор в Контактном Центре?
  • как важно правильно подобрать кандидата,
  • этапность отбора,
  • какие используются кейсы при собеседовании и на что они ориентированы,
  • профиль сотрудник Контактного Центра.
• Средства удержания персонала в Контактном Центре
  • об основных средствах удержания персонала,
  • как выявить причину текучести,
  • каким образом средства удержания персонала влияют на набор.

• 5 популярных мифов о поколении Y:
  • Поколение Y очень лениво;
  • Поколение Y не хочет работать, а хочет много денег;
  • Поколение Y не хочет занимать одну позицию больше года;
  • Поколение Y эгоцентрично;
  • Поколение Y не умеет думать.
• 5 качеств, отличающих поколение Y от поколения Х.
• Подбор и оценка.
• Инструменты мотивации и удержания поколения Y.

• Прозрачность ключевых показателей успеха
• Развитие системы мотивации
• Подготовка и обучение персонала
• Роль корпоративной культуры

• Мини-лекция по природе эмоционального выгорания.
• Деление участников на команды (4 команды-участники + зрители)
• Оглашение правил и процедур игры.
• Битва №1.
• Битва №2.
• Битва №3.
• Оглашение победителей — вручение призов и подарков.

• Как правильно составить программу обучения сотрудника для работы с клиентами по телефону.
• Основные критерии программы обучения. Развитие ключевых компетенций.
• Программа обучения сотрудников DeltaCredit в Центре клиента.
• Оценка эффективности сотрудника, получение обратной связи.

• Наставничество как средство адаптации новых сотрудников и средство мотивации опытных сотрудников.
• Проблема выбора и назначения наставников.
• Связь системы материальной мотивации и организации наставничества.
• К вопросу объективной оценки стажера: инструменты, технологии, личное мнение.
• Сложные случаи и спорные моменты: где заканчивается ответственность наставника; стандартизация и унификация процесса обучения; возможности, которые не стоит использовать.

• Тренер он-лайн коммуникации – кто это? Специфика области письменного взаимодействия
• “Клавиатурный оратор” или проблемы перехода операторов в он-лайн каналы
• Эволюция тренерского чемоданчика. Различия в подходе к обучению голосовым и он-лайн каналам коммуникации

• Оценка эффективности работы внутреннего тренера (критерии оценки).
• Система KPIs для внутреннего тренера — качество, количество, результат — как все учесть?
• Тренерские компетенции и аттестация внутренних тренеров
• Оценка эффективности работы внешнего тренера — реальность или самообман?

• Корпоративное обучение как средство достижения долгосрочных целей стратегического развития компании.
• Аудит системы обучения: за и против!?
• Цели аудита системы обучения.
• Элементы аудита системы обучения: анализ потребностей обучения, планирование обучения, разработка программ обучения, проведение обучения, оценка эффективности обучения.
• Результаты аудита: до и после.

• Система обучения выстроена. Как оценить ее эффективность?
• Система Кирпатрика. 4 уровня оценки эффективности.
• Экономическая оценка эффективности обучения.
• Факторы, влияющие на экономическую эффективность. Как вычислить те факторы, которые влияют, а какие стоит вычитать. Как учесть сезонный спад.
• Период оценки экономической эффективности.
• Подводные камни при оценке экономической эффективности обучения. Когда не возможно и не нужно оценивать экономическую эффективность тренингов?
• Привязывать ли экономические показатели эффективности обучения к KPI тренеров?
• Как повысить экономическую эффективность тренингов? Что сделать, чтобы тренинги принесли максимальный эффект. Показатели ROI

• Подбор кадров как фундамент мотивации сотрудников: кого брать и как их потом мотивировать?
• Нематериальная мотивация как основа. Вовлечение сотрудников в жизнь компании и подразделения и развитие корпоративной культуры.
• Кого и за что наказывать, а кого продвигать и премировать? Оценка работы сотрудника, показатели эффективности и стандарты качества как основа системы поощрений.
• Эффективность операторов 50%: ниже 40 или выше 60 — Вас обманывают. Планирование нагрузки и численности персонала как эффективный инструмент удержания сотрудников.

• Ваша компания старт-ап и нет бюджета ни на что, а нужно мотивировать и удерживать персонал? Поделимся примерами мотивации, не требующих вложений, но дающие реальный эффект.
• Важность коммуникаций и учета при внедрении и проведении мотивационных мероприятий
• Результаты, итоги до и после внедрения безбюджетных механик.
  

• Обучение: навыки и умения посредством игры. Вовлеченность и обмен опытом.
• Ежедневная мотивация: ставка на азарт как способ достижения выдающихся результатов. Поощрение и признание заслуг.
• Поддержка карьерного роста: «рабочие экскурсии» как возможность развития внутри компании.
• Обратная связь: «Ваше мнение важно для нас» — как коммуникационное поле, от формальных собраний до неформальных встреч, формирует эмоциональную вовлеченность сотрудников.

• Как определить стаж максимальной эффективности сотрудника КЦ? Оптимальное соотношение уровня знаний, мотивации к работе и психологической устойчивости.
• Как организовать систему обучения, чтобы сотрудники КЦ как можно раньше демонстрировали максимальные результаты?
• Как выстроить систему мотивации и поддержки сотрудников, чтобы период максимальной эффективности длился как можно дольше?
• Как повысить ценность профессии оператора КЦ?
• Как добиться управляемого оттока сотрудников КЦ?

• Определение оптимальных срока работы и процента ротации сотрудников Контакт-Центра с учетом специфики деятельности ФГ БКС
• Расчет затрат работодателя на поиск и подбор новых сотрудников
• Выделение skill-групп как один из способов управления оттоком персонала
• Особенности работы с поколением Y,  роль нематериальной мотивации в ротации персонала