Добро пожаловать на Форум
HR Management in Contact Center

 

6 — 7 декабря 2022 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники и в формате онлайн состоялся VIII Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре. На Форуме были рассмотрены вопросы подбора, обучения, а также управления эффективностью сотрудников в современном мире.

На Конференции участники обсудили стратегии управления персоналом в условиях изменений и неопределенности, обсудили вопросы вовлеченности сотрудников, что для них важно и как удержать лучших, рассмотрели какие эффективные методы обучения используются сейчас и как влияет цифровая трансформация на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников.

Во второй день прошел мастер-класс:

Самый быстрый способ практического обучения операторов КЦ эффективным навыкам общения с клиентами.

Участники мастер-класса узнали, как быстро научить оператора слушать себя и клиента, контролировать свои действия и знать, в какой момент разговора с клиентом употреблять фразы и слова, ведущие к результату.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ ФОРУМА:

Стратегии управления персоналом в условиях изменений и неопределенности
• Современные тенденции в управлении персоналом
• Как изменился бизнес и что ожидать в ближайшие годы?
• Стратегии и решения по управлению персоналом в КЦ
• Эффективная команда - секреты вовлеченности и организации удаленной работы сотрудников
• Кадровое планирование в условиях неопределенности
• Роль HR- аналитики в оптимизации трудовых ресурсов

Опыт и вовлеченность сотрудников
• Вовлечение сотрудников в гибридную модель работы и обеспечение эффективности работы
• Как привлечь и удержать лучших сотрудников? Стратегии найма и каналы привлечения, удержание посредством обучения, развития и мотивации персонала.
• Перспектива карьерного рост и достижение профессиональных целей как эффективный метод вовлечения сотрудников
• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры?
• Как поддерживать психологическое здоровье и благополучие сотрудников в современном мире?
• Взаимосвязь между EX (опытом сотрудников)и CX (клиентским опытом) как основной драйвер трансформации корпоративной культуры

Цифровизация
• Цифровые технологии как средство построения новой образовательной среды
• Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников
• Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте
• Искусственный интеллект для принятия управленческих решений
• Цифровые коммуникации с сотрудниками и клиентами

Эффективные методы обучения
• Геймификации как метод повышения эффективности работы оператора
• Создание культуры коучинга для успешной работы в гибридной среде
• Применение новых технологий в обучении персонала
• Электронное обучение сотрудников
• Развитие систем управления знаниями

ПРОГРАММА ФОРУМА:

9:30

Приветственное слово

Модератор: Елена Войтова, Бизнес Тренер, Босс Внутри - Boss Vnutri

9:40

Как в период турбулентности сохранить здоровье сотрудников и наполнить их жизнь яркими красками

  • Как выбрать курс и основные фокусы well-being программы в период кризиса
  • Оперативность и гибкость - основные движущие силы программы здоровья и благополучия сотрудников
  • Марафоны и челленджи как эффективный способ взаимодействия с сотрудниками и вовлечения их в проект

Наталья Плужникова, Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра, Банк ВТБ

10:10

Работают профессионалы. Как профессиональный стандарт решает задачи, которые ставит бизнес в индустрии контакт центров?

  • Зачем вашему контакт-центру профстандарты?
  • Как это работает? Алгоритм применения профстандарта на всех этапах HR-цикла.
  • Независимая оценка квалификаций: как выглядит и что дает?
  • Подготовка экспертов по независимой оценке квалификаций: опыт «из первых рук»

Иветта Кузнецова, Эксперт СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения, Эксперт НОК по специальностям индустрии КЦ

 

10:35

Взаимосвязь между Ex (опытом сотрудников) и CX (клиентским опытом) как основной драйвер трансформации корпоративной культуры.

  • Обратная связь от клиентов - обратная связь от сотрудников, всегда ли взгляды на одну и ту же ситуацию совпадают?
  • Оценка NPS в динамике и опросы
  • Как строить матрицу улучшений из обратной связи и опросов.
  • Корпоративная культура VS Лояльность

Ольга Конова, Директор по качеству и стандартам, World Class

11:05

Что важнее: Я или мой Клиент? Индикаторы реального отношения к клиенту в КЦ. Примеры из практики.

  • Для кого предназначен монолог оператора?
  • Где «хромают» методики обучения, или почему сам оператор становится причиной для отказов и возражений клиентов.
  • На что «закрывают» глаза руководители? Ошибки в развитии успешности у сотрудников.
  • Почему клиент не хочет говорить с нами и как это изменить?
  • Способы научить оператора слушать клиента: откровения операторов после внедрения новых методик общения

Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

11:30 - 12:00  кофе-брейк

12:00

12 способов убить мотивацию и вовлеченность в команде

  • 12 способов, как можно «убить» мотивацию и вовлеченность в команде
  • Как найти свои слабые места и решиться их поправить
  • Как проложить курс на рост мотивации команды и быстрой настройки себя на новый стиль работы

Елена Войтова, Бизнес Тренер, Босс Внутри - Boss Vnutri

12:30

Как поддерживать психологическое здоровье и благополучие сотрудников в современном мире

В последние годы ментальное здоровье подвергается все большим угрозам, а мир становится все более хрупким, тревожным и неопределенным. Мы испытываем воздействие факторов стресса на социальном, организационном и индивидуальном уровнях.

  • Как поддержать психологическое здоровье сотрудников и создать оптимальную корпоративную среду?
  • Как избежать wellbeing washing и ориентироваться на удовлетворение потребностей людей?

Марина Безуглова, Исполнительный директор, Ipsos

13:00

Как вовлекать сотрудников в развитие продукта компании

  • формирование ценности продуктового обучения
  • эффективность гибридного обучения
  • как сделать обучение для клиента комфортным

Елена Стеблюк, Руководитель образовательных проектов, SuperJob.ru

13:30 - 14:30  бизнес-ланч

14:30

Как привлечь и удержать лучших сотрудников? Стратегии найма и каналы привлечения, удержание посредством обучения, развития и мотивации персонала.

  • На что обращают внимание соискатели при поиске работы
  • Почему рекрутер – это немного «продажник»?
  • Как правильно организовать адаптацию новичка и снизить раннюю текучесть кадров
  • Всегда ли работает денежная мотивация? Что еще может удержать и стимулировать сотрудника

Елена Артемьева, Директор по аналитике и DS сервиса Работа.ру

14:55

Переписка с клиентами в чате: почему и как ей нужно учить сотрудников

  • Сотрудники, привыкшие работать с клиентом по телефону, подключаются к работе в чате – что при этом меняется
  • Чем письменное общение отличается от устного. Почему опыта работы на телефоне оказывается недостаточно для успешной переписки.
  • Как можно помочь сотрудникам «прокачать» нужные навыки
  • В чем могут помочь скрипты и шаблоны – и почему только ими не обойтись
  • Опыт обучения сотрудников колл-центров в компании Соль.

Александра Карпенина, Руководитель направления «Деловая переписка», тренинговая компания «Соль»

15:20

Цифровые коммуникации с сотрудниками и клиентами

  • Построение ландшафта для цифровых коммуникаций.
  • Этапность подключения каналов коммуникации.
  • Правила и статистика.
  • Развитие цифровых коммуникаций

Анна Дубровская, Руководитель Управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование

15:45

Управленческая среда: обучение и развитие руководителей начального уровня

  • Формат мероприятия
  • Подготовка и организация
  • Особенности проведения
  • Возможности развития формата

Марина Мотова, Ведущий специалист отдела подготовки и развития персонала, Россельхозбанк

16:10 - 16:40  кофе-брейк

16:40

Геймифицированная платформа «Кругосветка»

  • Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры
  • Работа с сообществами
  • Формирование UGC
  • Поощряем и награждаем сотрудников

Александра Запевалова, Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»), Платежная система Мир

17:05

Как удерживать персонал просто обучая

  • Как свести к минимуму ошибки найма. Правила составления профиля кандидата и профиля должности на примере оператора КЦ. Требования к программе обучения и адаптации.
  • «Любовь на расстоянии»: как повысить эффективность обучения и вовлеченность персонала в аутсорсинговых КЦ.
  • Нужно ли повышать стрессоустойчивость? (Спойлер: сотрудники устойчивы к стрессу, если у них высокие компетенции)

Юлия Жумагалиева, Тренинг-менеджер лучших сотрудников, ИНВИТРО

17:35

Переупаковка обучения

  • Как сделать программы адресными для разных сотрудников.
  • Чат-бот вместо тренера, мессенджеры вместо видеоуроков и рабочих тетрадей… Как сочетать цифровое обучение и обучение с тренером.
  • Как сотрудники становятся «заказчиками» форматов для своего обучения.
  • Актуальные приемы и форматы в дистанционном обучении.
  • Гибкий подход к домашним заданиям. Как не перегрузить сотрудника самостоятельными работами и повысить мотивацию к их выполнению
  • Как эффективно сочетать очное и удаленное обучение в компании

Софья Данилина, тренер, методолог, эксперт по разработке корпоративных программ, ServiceUp

МАСТЕР-КЛАССЫ
7 ДЕКАБРЯ

Мастер-класс «Самый быстрый способ практического обучения операторов КЦ эффективным навыкам общения с клиентами»

Сегодня многие все чаще задаются вопросом, почему обучение не дает быстрых результатов? Почему при огромных вложениях в развитие сотрудников они продолжают работать «по старинке»? Какие сейчас существуют методики быстрого внедрения новых знаний и навыков в работу оператора? Как помочь оператору сразу после обучения научиться применять техники общения с клиентами?

На мастер-классе вы узнаете на практике, как быстро научить оператора слушать себя и клиента, контролировать свои действия и знать, в какой момент разговора с клиентом употреблять фразы и слова, ведущие к результату.

На мастер-классе мы разберем:

- Как работать с самым главным «продуктом» оператора?
- Минусы любого обучения
- На что обращать внимание во время общения с клиентом и во время прослушивания звонков?
- Оператор с большой буквы – как мотивировать сотрудника быть профессионалом?
- Как передать оператору навыки самоуправления во время диалога с клиентом?
- Система обучения в ежедневном рабочем процесс: на что влияет руководитель?

Для кого:

Мастер-класс предназначен для руководителей, супервайзеров и тренеров, которые участвуют в обучении и наставничестве операторов.

Продолжительность: 4 часа

Хаустова Галина, бизнес-тренер

Мастер-класс: «Блиц-ревизия системы работы с обратной связью от Сотрудников и Клиентов.»

На мастер – классе:

• Проработаем основные способы работы с обратной связью от Сотрудников и Клиентов.
• Разберем ключевые этапы цикла работы с ОС и результаты каждого этапа.
• Обсудим задачи каждого этапа, возможные сложности и способы их преодоления.

Каждый участник сможет сам по подготовленному детальному чек-листу провести для своего КЦ оценку процессов, составляющих цикл работы с ОС от Клиентов и Сотрудников.

Для кого:

• Для руководителей, ответственных за улучшение Клиентского опыта
• Для руководителей направления мониторинга качества
• Для координаторов процессов непрерывного внедрения улучшений и устранения несоответствий
• Для руководителей подразделений КЦ

Продолжительность: 3 часа с перерывом на кофе

Елена Войтова, бизнес-тренер, Босс внутри

СПИКЕРЫ ФОРУМА:

Запевалова Александра,
Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»),
Платежная система Мир

 

 

Наталья Плужникова,
Эксперт отдела координации корпоративных программ Контактного центра,
Банк ВТБ

Марина Безуглова,
Исполнительный директор,
Ipsos

Хаустова Галина,
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

Данилина Софья,
Бизнес - тренер, руководитель проектов по обучению, соавтор методологии дистанционного обучения " 21 шаг +"(опыт работы с Контакт-центрами 12 лет),
Service Up

Войтова Елена ,
Бизнес-тренер,
Босс Внутри

Марина Мотова,
Ведущий специалист отдела подготовки и развития персонала,
Россельхозбанк

Юлия Жумагалиева,
Тренинг-менеджер лучших сотрудников,
ИНВИТРО

Ольга Конова,
Директор по качеству и стандартам,
World Class

Иветта Кузнецова,
Эксперт СПК в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения, Эксперт НОК по специальностям индустрии КЦ

Елена Стеблюк,
Руководитель образовательных проектов,
SuperJob.ru

Елена Артемьева,
Директор по аналитике и DS сервиса
Работа.ру

Александра Карпенина,
Руководитель направления «Деловая переписка»,
тренинговая компания «Соль»

Анна Дубровская,
Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование

Чтобы стать спикером, отправьте Вашу заявку продюсеру Форума. Укажите тему, 4-5 тезисов, описывающих суть доклада, ФИО, должность, компанию спикера. Заявки принимаются до 6 октября. По вопросам участия в качестве спикера обращайтесь:
+7 (495) 995-80-80
hrm22@hricc.ru


Марина Горячкина
Продюсер Форума

СКАЧАТЬ БРОШЮРУ ФОРУМА:

Чтобы скачать брошюру, пожалуйста, заполните форму:

    Пожалуйста, отправьте следующую информацию:
    БрошюраУсловия для спонсоров/партнеров/экспонентов

    Пользовательское соглашение и Политику конфиденциальности

    ФОРУМ БУДЕТ ИНТЕРЕСЕН:

    • Директорам по персоналу;
    • Директорам по обслуживанию клиентов;
    • Руководителям контактных центров;
    • Директорам по развитию бизнеса;
    • Тренерам;
    • Менеджерам по подбору и обучению персонала;
    • Менеджерам по контролю качества.

    ПРЕИМУЩЕСТВА УЧАСТИЯ:

    • Узнайте о передовом опыте от лучших и успешных специалистов-практиков, руководителей контактных центров, признанных экспертов мирового уровня;
    • Почерпните уникальные идеи для решения каждодневных вопросов управления персоналом, взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов в вашем КЦ;
    • Общайтесь с коллегами, обсудите актуальные вопросы в дружественной атмосфере, обменяйтесь накопленным опытом и методами решения задач. Познакомьтесь с коллегами из других контакт-центров;
    • Задайте интересующие вас вопросы и получите практические, осуществимые решения от признанных зарубежных и российских экспертов.

    СТАТЬ СПОНСОРОМ

    Для участника Форума спонсорство может сыграть важнейшую роль в стратегии развития компании, стать ее ключевым фактором успеха.

    В рамках мероприятия предусмотрены различные варианты спонсорских пакетов, чтобы помочь Вам достичь конкретных маркетинговых и рекламных целей.

    Участники Форума являются целевой аудиторией, которой Вы можете представить свои услуги. Если Вашей целью является представление Ваших продуктов и решений, а также повышение узнаваемости бренда, если Вы хотите позиционировать Вашу компанию в качестве ключевого игрока — спонсорство на мероприятии сделает Вас центром внимания.

     

    По вопросам спонсорского участия обращайтесь:
    +7 (495) 995-80-80
    hrm22@hricc.ru


    Марина Горячкина
    Продюсер Форума

    КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

    Материалы Форума

    Включает:

    Доступ к просмотру записи онлайн-трансляции Конференции  для одного устройства.

    Доступ к просмотру презентаций спикеров.

    Доступ предоставляется до июня 2023 года.

    21 900 руб.

    Счет выставляется с учетом НДС.

    КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА  можно 2 способами:

    1. Заполните ON-LINE ЗАЯВКУ на сайте

    или

    2. Пришлите заявку на участие (в свободной форме) на почту hrm22@hricc.ru со следующими данными:

    • Количество участников
    • Выбранный формат участия
    • Контактные данные координатора (телефон, email)
    • Банковские реквизиты для выставления счета

      МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ФОРУМА

      Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре состоится 6 - 7 декабря 2022 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники по адресу: Русаковская ул., 24.

      КОНТАКТЫ

      Продюсер Форума – Марина Горячкина

      Руководитель по работе с клиентами – Светлана Лукьяненко

      Менеджер по рекламе и PR – Вера Воробьева

      Установите контакт с нами быстро и просто!
      По всем вопросам Вы можете обращаться по почте hrm22@hricc.ru или многоканальному телефону +7 495 995 80 80