Добро пожаловать на Форум
HR Management in Contact Center

 

1 — 2 декабря 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники состоится VII Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре. В рамках мероприятия будут рассмотрены вопросы подбора, обучения, а также управления эффективностью сотрудников в современном мире.

На форуме HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре эксперты и профессионалы рынка поделятся своим опытом, успешными кейсами и новейшими подходами к управлению персоналом с участниками мероприятия.

ПРОГРАММА ФОРУМА:

 

Начало регистрации в 8.30

Модератор конференции

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс Внутри

9:00

Типичные проблемы внедрения клиентоцентричности в компании и пути их решения

Что нужно знать о внедрении клиентоцентричности и других трансформациях в компании:

  • Готовность к изменениям. На каком этапе эволюции ваши бизнес-модель и организационная модель управления?
  • Роль лидера в переходе к новой парадигме: необходимый минимум, достаточная ценность или что-то большее?
  • Проблемы и противники клиентоцентричности и других трансформаций. Как быть?
  • Корпоративная культура. Как оценивать и совершенствовать?

Майкл Ракмэн, Основатель и президент, Senteo

9:45

Как сформировать эффективную команду. Секреты вовлеченности Контактного центра Банка ВТБ

  •  Анализ вовлеченности — почему это важно
  • Well-being программа — как правильно заботиться о своих сотрудниках
  • Программа «Горящие сердца» — формирование команды амбассадоров
  • Соц.сети как инструмент продвижения бренда работодателя
  • Геймификация как работа с молодыми сотрудниками

Анисимова Елена, Начальник отдела координации корпоративных программ департамент клиентского обслуживания, Банк ВТБ

10:15

Как речевые технологии помогают оптимизировать процессы управления сотрудниками

В сфере управления персоналом речевые технологии применяются на протяжении всего жизненного цикла сотрудника в организации — от этапа найма до экзит-интервью.
В первую очередь, речевые технологии используются при оптимизации процессов:

  • в массовом подборе
  • адаптации и обучения сотрудников
  • сбора обратной связи при увольнении

Стемпаржевская Елена, Руководитель направления развития бизнеса, SberDevices

10:40

Программа благополучия: Зачем нужно заниматься благополучием сотрудников

Как вывести формулу well-being в компании:

  • на какие рабочие аспекты влияет благосостояние сотрудника
  • счастливые сотрудники – лучшие бренд-амбассадоры

Запевалова Александра, Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»), Платежная система Мир

 

11:10 – Кофе-брейк

11:40

Чек-лист эффективной самоорганизации на удаленке: как помочь сотруднику построить свою работу из дома

Как настраивать себя на работу в удаленном режиме и избегать чрезмерного стресса

  • Рабочее пространство, в котором нормально работается: организуем свое дистанционное рабочее место из того, что есть
  • Установление границ с домашними: о чем и как договариваться
  • Как разграничить личные и рабочие время и пространство и не оказаться в постоянном стрессе
  • Рабочие чаты: боремся с флудом. Как не скатиться в родительский чатик? Как донести информацию: бережём время коллег

Краснобабцев Антон, Управляющий партнер, Key Solutions

12:10

Как сделать систему обучения моделью влияния на результат оператора

Как рождаются программы обучения?
На чем основываются методики обучения и почему они часто остаются лишь в стенах учебных классов? Этими и другими вопросами задаются и тренеры, и руководители КЦ

  • От тренинга — к диалогу с клиентом: путь от теории к практике. Передовые практики позитивных изменений после обучения
  •  Сколько тренеров, столько и мнений — как определить заранее результативность обучения и профессионализм тренера?
  • Всё для оператора! Почему звонок оператора — диагностика "здоровья" всей компании?
  • "Не навреди!" Какова роль тренера в компании? Кто им может быть?
  • Модель непрерывного обучения, влияющего на результат оператора

Хаустова Галина, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга

 

12:40

Как новые технологии перевернули процесс обучения в нашем Контакт-центре

Сегодня цифровые технологии — это средство построения новой образовательной среды, позволяющее не только получать знания по любым каналам связи и вырабатывать умения и навыки с помощью ботов, но также способно полностью трансформировать традиционный процесс обучения, в т. ч. в контактном центре

Почему мы охотимся за новыми технологиями?

  • Как сочетаем сингапурскую методику с Webex,Miro, Kahoot, Google-формы и Verint?
  • Почему продолжаем разрабатывать мобильные тренинги, дистанционные квесты, речевые конструкторы, пазлы и учебное видео?
  • Расскажем, что такое "Ледоколы", "Клуб саморазвития в YouTube" и "Погоня за Feed Bacк" и о многом другом

Касаткин Вячеслав, Главный специалист отдела подготовки и развития персонала управления организации и сопровождения работы контакт-центров департамента телемаркетинга, клиентского обслуживания и развития отношений с клиентами, АО "Россельхозбанк" 

Изотова Наталья, Начальник отдела подготовки и развития персонала управления организации и сопровождения работы контакт-центров департамента телемаркетинга, клиентского обслуживания и развития отношений с клиентами, АО "Россельхозбанк" 

13:10

Новый тренд : Лонгриды и мобильные тренинги

Почему лонгриды стали более популярными в обучении, чем классические электронные курсы

  • В каких программах удобно создавать лонгриды
  • Сколько времени необходимо для разработки 1 лонгрида
  • Дополнительные преимущества лонгридов

Мобильные тренинги — это наше будущее? Особенности запуска такого нового инструмента в корпоративном обучении

  • Можно ли заменить мобильным тренингом основное обучение?
  • Сколько времени и ресурсов необходимо для создания мобильного тренинга
  • Какой контент можно использовать в мобильном тренинге

Гомозова Валерия, Руководитель направления методологии бизнес-обучения и разработки контента, Tele2

 

13:40 – 14:40 Обед

14:40

Специалист, который знает про все изменения в продуктах. Миф или реальность

Объём информации для обучения на старте слишком большой. Как обучить специалиста за 2 недели и обеспечить качество консультации?

  • Изменения в продуктах происходят быстрее, чем сотрудники о них узнают. Ограничивать количество изменений или менять подход к маршрутизации звонков?
  • Как не терять сотрудников в вихре бесконечных изменений? Цифровой подход к карьерному планированию

Гуляев Дмитрий, Директор объединенного контакт-центра, ЭР-Телеком

15:10

Электронное обучение — какие темы и каким образом переносить в онлайн

  • С какими вызовами мы сталкиваемся при переносе тренинга в онлайн и над чем надо подумать заранее
  • Как подобрать нужный формат для онлайн-обучения
  • Что и как перенести в онлайн в зависимости от целей и задач обучения
  • Какие форматы легко адаптируются к онлайну, что перенести в онлайн сложнее
  • Как перенести полноценный тренинг в онлайн формат и не потерять в качестве обучения

Данилина Софья, Бизнес-тренер, руководитель проектов по обучению, соавтор методологии дистанционного обучения " 21 шаг +"(опыт работы с Контакт-центрами 12 лет), Service Up

15:40

«RISKILING КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ И МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ»

  • Дистанционный сервис – старт большой карьеры в Tele2
  • Проект «RISKILING»: как организовать и внедрить процесс по переквалификации кадров
  • Создание бренд-платформы для продвижения проекта
  • KPI проекта и первые результаты внедрения

Девяткина Юлия, Директор по работе с персоналом и операционному сервису, Tele2

 

16:10 – Кофе-брейк

16:40

Продажи в подборе

Вы заметили, что рынок труда не просто изменился, а перевернулся с ног на голову? Раньше мы как работодатели выбирали кандидатов. И считалось хорошим тоном рассказать о себе и понравиться кандидату. А сейчас?
Сейчас выбирают нас. Или не выбирают, увы. И отбор кандидатов на вакансию превратился в продажу вакансии. Во время доклада разберемся, как соединить продажи и подбор. Как работать с ЦА? Как формулировать УТП для кандидатов? Как продавать разным типам кандидатов? Чему учить рекрутеров?

Войтова Елена, Бизнес-тренер, Босс Внутри

17:10 – 18:00 Дискуссия: Гибридные команды и как ими управлять.

Вопросы к обсуждению:
1. Система мотивации гибридных команд
2. Как эффективно управлять гибридной командой?
3. Как поддерживать корпоративную культуру в гибридной команде?
4. Как развивать систему поощрений для офисных и удаленных сотрудников?
5. С какими основными проблемами сталкиваются сотрудники на удаленке?
6. Какие на сегодня существуют основные типы команд в организациях?
7. Основные инструменты управления гибридными командами
8. Какие качества и компетенции необходимы сотрудникам гибридных команд?
9. Инструменты коммуникаций гибридных команд

Участники дискуссии:

Модератор дискуссии:
Войтова Елена ,

Бизнес-тренер,
Босс Внутри

Девяткина Юлия,
Директор по работе с персоналом и операционному сервису,
Tele2

Гуляев Дмитрий,
Директор объединенного контакт-центра,
ЭР-Телеком

Анисимова Елена,
Начальник отдела координации корпоративных программ департамент клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

Запевалова Александра,
Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»),
Платежная система Мир

Завершение работы первого дня конференции в 18.00

 

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ ФОРУМА:

Степень вовлеченности сотрудников в управлении CX
• Взаимосвязь между EX (опытом сотрудников) и CX (клиентским опытом) как основной драйвер трансформации корпоративной культуры;
• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры
• Как корпоративная культура и оптимизированная организационная структура помогают обеспечить улучшение CX?
• Факторы, влияющие на создание положительного опыта сотрудников;
• Стратегии и подходы в удовлетворении потребностей сотрудников в условиях меняющегося рынка труда;
• Современные методы работы с персоналом, ориентированные на интересы сотрудников;
• Роль HR- аналитики в оптимизации трудовых ресурсов;
• Человекоцентричная модель управления персоналом в вашей организации.

Влияние цифровой трансформации на потребности в новых специалистах и навыках сотрудников
• Какие технологические инновации вы применяете в своей работе для повышения эффективности работы специалистов?
• Эффективная организация удаленной работы сотрудников;
• Технологии, обеспечивающие производительность операторов на рабочем месте;
• Как роботизация влияет на роль сотрудников в компании;
• Адаптация персонала к процессам цифровизации и изменяющемуся поведению клиентов. Поиск новых сотрудников или обучение и развитие своих.

Эффективные методы обучения сотрудников
• Электронное обучение сотрудников;
• Применение новых технологий в обучении персонала;
• Развитие культуры самообучения сотрудников;
• Какие системы мотивации Вы применяете в своей компании?
• Методы оценки эффективности обучения в вашей компании?

МАСТЕР-КЛАССЫ
2 ДЕКАБРЯ

 

Начало регистрации в 9.00

10:00 Бизнес-игра – новый тренд в корпоративном обучении

Совершенно очевидно, что люди с большей вероятностью усвоят то, что им интересно. Игра включает наши эмоции через удовольствие, вознаграждение, соревнование, азарт… а еще в игре сразу можно увидеть прогресс… а еще в игре есть право на ошибку… а еще в игре есть свобода выбора… а еще…

Игра – это активная форма обучения с высокой эффективностью и усвоением материала в непринужденной обстановке. Игра формирует опыт и навыки, отражающие реальные задачи и проблемы бизнеса. Игра – это новый тренд в корпоративном обучении. Игру можно купить, можно заказать специализированным агентствам, а можно создать самим. Играйте с вашими сотрудниками, проигравших не будет!

Цель:
Передать готовый концепт игры, продемонстрировать принципы развития игры под задачи бизнеса

Задачи:
1. Разобрать готовый концепт игры
2. Продемонстрировать развитие игры за счет изменения механик и компонентов игры
3. Ознакомить с принципами адаптации игры под задачи бизнеса

Для кого:
Тренеры, тренинг-менеджеры, менеджеры по обучению, методисты, супервайзеры, HR-специалисты, всем кто хочет освоить новый инструмент для оценки, обучения, развития и «перезагрузки» сотрудников

В результате Вы получите готовую игру для тренировки и отработки знаний, навыков и умений сотрудников, необходимых в Вашем бизнесе, которая легко адаптируется под текущие задачи и в которую можно играть бесконечно

Программа:

1. Тема 1. Бизнес составляющая игры. Цель. Библиотека ситуаций. Метрики эффективности
2. Тема 2. Игровая составляющая игры. Цель. Метафора. Компоненты игры. Игровые удовольствия
3. Практика. Разбор готового концепта игры. Развитие игры. Адаптация игры. Разработка игры по заданной теме. Первый прогон!
4. Завершение мастер-класса. Рефлексия. Ответы на вопросы

Продолжительность: 6 часов с перерывом на обед

Для участия в мастер-классе у участников должно быть отличное настроение, огромное желание творить и совершенствовать ваш бизнес

Коновалова Ольга, бизнес-тренер, игропрактик

9:30 Как работать с вовлеченностью сотрудников

На мастер-классе разберем теорию и сразу попробуем на практике:

  • Измерение вовлеченности – как измерить, как проанализировать
  • Анализ вовлеченности – из каких факторов складывается, что может вырастить и что может «убить» вовлеченность разных сотрудников
  • Влияние руководителя на вовлеченность сотрудников – «пальчик на себя», анализ своей вовлеченности, поиск слабых мест, вирусный эффект
  • Управление вовлеченностью – как создать баланс «брать – давать», зачем нужна осознанность, что делать с «коронами»
  • Системная работы – куда вовлекать, что делать с вовлеченностью, как создать «систему»

Для кого полезен – для тех, кто отвечает за работу с персоналом, и кто непосредственно руководит командой сотрудников. Это HR, тренеры, руководители подразделений и всего КЦ

В результате Вы получите системное понимание факторов вовлеченности, практические инструменты для анализа вовлеченности в командах и для влияния на вовлеченность. А еще предварительный анализ личной вовлеченности каждого участника и план действий «для себя»

Продолжительность: 4 часа

Войтова Елена, Бизнес Тренер, Босс Внутри

СПИКЕРЫ ФОРУМА:

Анисимова Елена,
Начальник отдела координации корпоративных программ департамент клиентского обслуживания,
Банк ВТБ

Касаткин Вячеслав,
Главный специалист отдела подготовки и развития персонала управления организации и сопровождения работы контакт-центров департамента телемаркетинга, клиентского обслуживания и развития отношений с клиентами,
АО "Россельхозбанк" 

Изотова Наталья,
Начальник отдела подготовки и развития персонала управления организации и сопровождения работы контакт-центров департамента телемаркетинга, клиентского обслуживания и развития отношений с клиентами,
АО "Россельхозбанк" 

 

Хаустова Галина,
Управляющий партнер,
Академия телемаркетинга

Гуляев Дмитрий,
Директор объединенного контакт-центра,
ЭР-Телеком

Войтова Елена ,
Бизнес-тренер,
Босс Внутри

Коновалова Ольга,
Бизнес-тренер, игропрактик

Краснобабцев Антон,
Управляющий партнер,
Key Solutions

Данилина Софья,
Бизнес - тренер, руководитель проектов по обучению, соавтор методологии дистанционного обучения " 21 шаг +"(опыт работы с Контакт-центрами 12 лет),
Service Up

Гомозова Валерия,
Руководитель направления методологии бизнес-обучения и разработки контента,
Tele2

Майкл Ракмэн,
Основатель и президент,
Senteo

Девяткина Юлия,
Директор по работе с персоналом и операционному сервису,
Tele2

Запевалова Александра,
Руководитель направления «Внутренние коммуникации», НСПК (бренд «Мир»),
Платежная система Мир

 

 

Чтобы стать спикером, отправьте Вашу заявку продюсеру Форума. Укажите тему, 4-5 тезисов, описывающих суть доклада, ФИО, должность, компанию спикера. Заявки принимаются до 1 октября. По вопросам участия в качестве спикера обращайтесь:
+7 (495) 995-80-80
hrm21@hricc.ru


Ольга Фёдорова
Продюсер Форума

СКАЧАТЬ БРОШЮРУ ФОРУМА:

Чтобы скачать брошюру, пожалуйста, заполните форму:

    Пожалуйста, отправьте следующую информацию:
    БрошюраУсловия для спонсоров/партнеров/экспонентов

    ФОРУМ БУДЕТ ИНТЕРЕСЕН:

    • Директорам по персоналу;
    • Директорам по обслуживанию клиентов;
    • Руководителям контактных центров;
    • Директорам по развитию бизнеса;
    • Тренерам;
    • Менеджерам по подбору и обучению персонала;
    • Менеджерам по контролю качества.

    ПРЕИМУЩЕСТВА УЧАСТИЯ:

    • Узнайте о передовом опыте от лучших и успешных специалистов-практиков, руководителей контактных центров, признанных экспертов мирового уровня;
    • Почерпните уникальные идеи для решения каждодневных вопросов управления персоналом, взаимодействия с клиентами, оптимизации процессов в вашем КЦ;
    • Общайтесь с коллегами, обсудите актуальные вопросы в дружественной атмосфере, обменяйтесь накопленным опытом и методами решения задач. Познакомьтесь с коллегами из других контакт-центров;
    • Задайте интересующие вас вопросы и получите практические, осуществимые решения от признанных зарубежных и российских экспертов.

    СТАТЬ СПОНСОРОМ

    Для участника Форума спонсорство может сыграть важнейшую роль в стратегии развития компании, стать ее ключевым фактором успеха.

    В рамках мероприятия предусмотрены различные варианты спонсорских пакетов, чтобы помочь Вам достичь конкретных маркетинговых и рекламных целей.

    Участники Форума являются целевой аудиторией, которой Вы можете представить свои услуги. Если Вашей целью является представление Ваших продуктов и решений, а также повышение узнаваемости бренда, если Вы хотите позиционировать Вашу компанию в качестве ключевого игрока — спонсорство на мероприятии сделает Вас центром внимания.

     

    По вопросам спонсорского участия обращайтесь:
    +7 (495) 995-80-80
    hrm21@hricc.ru


    Ольга Фёдорова
    Продюсер Форума

    РЕГИСТРАЦИЯ

    Пакет
    «Все включено»

    Участие в Конференции 1-2 декабря 2021 года
    Записи выступлений спикеров Конференции
    Кофе-брейки и бизнес-ланчи

    Цена до  26 ноября*

    42 900 руб.

    Пакет
    «1 день»

    Участие в одном дне Конференции 1 или 2 декабря на выбор
    Записи выступлений спикеров Конференции выбранного дня
    Кофе-брейки и бизнес-ланчи

    Цена до 26 ноября*

    32 900 руб.

    Пакет
    «Онлайн персона»

    Прямая трансляция Конференции
    Записи выступлений спикеров Конференции
    ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТОЛЬКО НА ОДНОМ УСТРОЙСТВЕ

    Цена до  26 ноября*

    18 900 руб.

    *Стоимость участия указана без учета НДС 20%, в рублях для одного делегата. Скидки не суммируются.

    *Стоимость участия указана для компаний, не являющихся разработчиками технологических решений для контакт-центров и взаимодействия с клиентами.

    УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ИЗЛОЖЕНЫ В ПУБЛИЧНОЙ ОФЕРТЕ, ОПУБЛИКОВАННОЙ ПО ССЫЛКЕ >>>

    СКИДКИ И ЛЬГОТЫ:

    • Членам Сообщества Call Center Guru - скидка 5% на любой из пакетов. Получить промо-код  >>>
    • Действующим членам НАКЦ - скидка 30% от базовый цены на пакет "Все включено"  или
      Пакет "Онлайн" - бесплатно (1 подключение для 1 устройства)
      Вступить в НАКЦ
    • Группа от 3 и более участников - скидка 10% от текущей цены.

    Разные скидки не суммируются, применяется большая скидка
    Скидки не распространяются на постоплату. Постоплата – Базовая стоимость +30%

    ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ можно 2 способами:

    1. Заполните ON-LINE ЗАЯВКУ на сайте

    или

    2. Пришлите заявку на участие (в свободной форме) на почту hrm21@hricc.ru со следующими данными:

    • Количество участников
    • Выбранный формат участия
    • Контактные данные координатора (телефон, email)
    • Банковские реквизиты для выставления счета

      СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА ПРОЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ:

      Для участников Форума действует специальное предложение на проживание в гостинице Холидей Инн Сокольники.
      Ознакомиться с тарифами и забронировать номер вы можете по ссылкам:
      Тарифы на проживание без завтрака >>>
      Тарифы на проживание c завтраком >>>

      Предложение действует до 26.11.2021

       

      МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ФОРУМА

      Форум HR Management in Contact Center / Управление персоналом в контакт-центре состоится 1 - 2 декабря 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники по адресу: Русаковская ул., 24.

      КОНТАКТЫ

      Продюсер Форума – Ольга Федорова

      Руководитель по работе с клиентами – Светлана Лукьяненко

      Менеджер по рекламе и PR – Вера Воробьева

      Установите контакт с нами быстро и просто!
      По всем вопросам Вы можете обращаться по почте hrm21@hricc.ru или многоканальному телефону +7 495 995 80 80

      СПОНСОР КОНФЕРЕНЦИИ

       

       

      SberDevices —  IT-компания, входит в группу компаний Сбербанк. У нас работают талантливые инженеры, разработчики и менеджеры, разноплановые специалисты с опытом работы в ведущих IT-компаниях России. Продукты SberDevices создают более 600 человек, и каждый день наша команда растёт.

      ПРИ ПОДДЕРЖКЕ

      ОРГАНИЗАТОР

      УСТРОИТЕЛЬ